《房地產開發建設兩大制度》物業集團實施細則

　　物業集團公司作業文件

　　《房地產開發建設管理制度》及《房地產開發建設管理、兩周計劃及會議決議的考核制度》物業集團實施細則

　　第一章 工程建設計劃管理與考核

　　第十二條 工程部在竣工時間15天前召集物業集團及施工單位進行分戶驗收、5天內完成第一次驗收，并要求從驗收第一天起8天內整改完畢。在整改過程中，物業集團及相關單位必須邊整改邊驗收。每延遲一天召集，扣工程部經理15元；超過8天未整改完畢，每戶每延遲一天，扣工程部經理5元，物業集團全質辦考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則物業公司負責人在工程竣工15天前負責成立有物業集團全質辦參加的分戶驗收組，并設計好驗收表格，表格中列出具體檢驗項目。設備設施分系統進行驗收、戶內分單元進行驗收。各設備設施系統分成兩大類，一類是資料、一類是投入使用情況；設備設施使用情況根據表格列出的項目分別進行檢測，各單元使用情況每戶每項進行檢測。交樓10天前物業集團全質辦進行一次考核并在當天17：00前將考核表報物業集團總經理；交樓7天前物業集團全質辦再進行一次考核并在當天17：00前將考核表報物業集團總經理；從驗收第一天起超過8天未整改完畢的每天統計考核結果并于當天17：00前上報物業集團總經理。每月1日物業集團全質辦編制上月考核統計表時再報1次。

　　驗收合格且衛生達到四星級標準的單元可接收房屋鑰匙。

　　第十九條 每期工程竣工當天工程部必須保證通水、電、煤氣、電視、電信、智能化和緊急備用電源，完成相關道路、環境配套工程，并取得電梯、消防、煤氣驗收合格證以及單位（子單位）工程質量驗收記錄。每項每延遲一天扣工程部經理15元。工程竣工當天開發五部必須保證通郵，每延遲一天扣開發工程五部經理15元。物業集團全質辦考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則物業公司負責人在工程竣工前一天安排分戶驗收組對上述設備設施進行驗收。公共設備設施分系統進行驗收，戶內相關部分設施分單元進行驗收；其中通煤氣、通郵等不能檢測的通過查看證明文件進行檢查。驗收組在竣工前一天將驗收結果書面報督導主管，督導主管在工程竣工的當天8：30前將分戶驗收組報送的驗收情況書面報物業集團全質辦，物業集團全質辦當天將考核統計表報物業集團總經理； 每月1日上報上月考核統計表時再報1次。

　　本條所指竣工時間以該工程施工合同中的竣工時間為準。工程竣工之日經驗收組驗收為不合格或未完成的項目，每隔10天再驗收一次；到下月仍未完成的下月再次進行考核。

　　第二十條 工程部在交樓時間7天前，組織專業清潔公司完成對室內、外立面及門窗等清潔，達到四星級標準交物業集團驗收，交樓時間3天前移交物業集團。移交時衛生已達標的，對工程部不予考核，否則每套扣工程部經理5元，物業集團全質辦考核綜合計劃部監督。

　　實施細則物業公司負責人組織分戶驗收組按照四星級清潔標準設計驗收表格，在交樓3天前按四星級清潔標準組織一次驗收。驗收組在交樓前一天將驗收結果書面報督導主管，督導主管在驗收的當天8：30前將分戶驗收組報送的驗收情況書面報物業集團全質辦，物業集團全質辦當天將考核表報物業集團總經理； 物業集團全質辦每月1日編制上月考核統計表時再報1次。

　　第二章 工程建設質量管理與考核

　　第五十六條 工程交樓后2個月內，由于施工原因造成的質量問題均由工程部負責。

　　1、樓板出現穿透性裂縫；

　　2、天面、衛生間、陽臺樓板出現滲漏水；

　　3、給水管道出現爆管；

　　4、外墻出現開裂、脫落、滲漏；

　　5、陽臺欄桿生銹；

　　6、天花及墻面抹灰層開裂、空鼓、脫落；

　　7、房門開裂；

　　8、木地板翹起、接縫不滿足規范要求；

　　9、鋁合金門窗邊滲水。

　　出現上述情況的，每戶扣工程部經理5元。

　　第五十七條 由于磚墻砌筑位置誤差導致業主索賠的，每發現一戶予以工程部經理行政處分。

　　第五十八條 第五十六條至第五十七條由物業集團全質辦負責考核，全質辦為考核監督部門。

　　實施細則物業公司負責人對照制度第五十六條至第五十七條統計當月"交樓期間維修服務中心維修大隊"和客戶服務部受理報修情況，未達本條要求的形成統計表于下月1日8：30時前報物業集團全質辦；物業集團全質辦將物業公司報送的應當被考核的項目列入上月考核統計表于每月1日17：00前將報物業集團總經理。

　　第五章 商品房交付使用管理與考核

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　　第九十四條 銷售部必須在實際交樓30天前牽頭組織成立交樓領導小組，并在成立當天召開綜合協調會。會議由主管副總裁主持，討論確定交樓方案（含交樓時間、進度、地點、應收費用、現場布置等內容），明確應售已售物業、應售未售物業、自營物業及應向政府移交的物業。交樓領導小組由公司主管副總裁任組長，銷售中心總經理、物業集團總經理任副組長，銷售中心、開發中心、研發中心、物業公司、工程部、財務部、合同管理部、招標中心、全質辦各派一名負責人為組員。銷售部未按規定牽頭組織成立交樓領導小組的，每遲一天，扣罰銷售部經理15元。本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則交樓前30天物業集團全質辦直接與該樓盤物業公司負責人聯系，了解成立交樓領導小組、召開交樓綜合協調會并確定交樓工作方案等工作的完成情況，物業集團全質辦根據物業公司負責人反饋的情況將應當被考核的項目列入上月考核統計表于每月1日17：00前報物業集團總經理。

　　第九十五條 銷售中心客戶服務中心必須在交樓3天前組織成立交樓期間維修服務中心，由銷售中心客戶服務中心負責人任主任，物業集團全質辦一名領導，物業公司一名領導，全質辦一名領導，工程部經理任副主任，工程部組織各相關施工單位各

　　派一名負責人為成員。

　　機構下設維修大隊、慰問小組及備用維修隊伍。備用維修隊伍由物業公司組建，維修大隊由土建分隊、水電分隊及裝修分隊組成，各分隊按照已售戶數每50戶不少于一人的標準配備維修人員。維修大隊由工程部項目經理兼任大隊長，各相關施工單位派人組成；慰問小組由銷售中心客戶服務中心、物業公司、銷售部有關人員組成。

　　交樓期間維修服務中心存續期限共為15天。從第16至第60天，其職權由物業公司接管。60天后，交樓期間維修服務中心撤消其職能納入物業公司的日常管理工作。

　　銷售中心客戶服務中心未按規定組織成立交樓期間維修服務中心的，每遲一天，扣罰銷售中心客戶服務中心主任15元。工程部未按規定要求組建維修大隊的，每遲一天，扣罰工程項目經理15元。維修大隊配備維修人員每少一人，扣罰工程項目經理15元；施工單位配備維修人員每少一人，扣罰招標中心合約部責任經理5元。銷售中心客戶服務中心、銷售部、物業公司未按要求組成慰問小組的，每遲一天，扣罰銷售中心客戶服務中心主任、銷售部經理、物業公司負責人各15元。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則交樓前2天物業集團全質辦向銷售中心客戶服務中心負責人了解交樓期間維修服務中心成立情況；向工程部了解維修大隊成立情況并通過檢查維修大隊成員每天的出勤記錄檢查維修大隊的人員配備情況；向物業公司負責人了解慰問小組成

　　立情況。物業集團全質辦根據各單位負責人反饋的情況將應當被考核的項目列入上月考核統計表于每月1日17：00前報物業集團總經理。

　　第九十六條 銷售中心客戶服務中心必須在召開交樓綜合協調會當天與物業公司確定交樓期間維修服務中心的辦公、待命地點與交樓期間24小時服務熱線電話。物業公司必須在交樓前一天完成辦公、待命地點的布置與熱線安排。

　　銷售中心客戶服務中心與物業公司未及時確定辦公、待命地點與24小時服務熱線電話的，每遲一天，扣罰銷售中心客戶服務中心主任與物業公司負責人各15元。未按時完成現場布置的，每遲一小時，扣罰物業公司總經理15元。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則交樓綜合協調會召開當天物業集團全質辦直接與該樓盤物業公司負責人聯系，了解成立交樓領導小組、召開交樓綜合協調會并確定交樓工作方案等工作的情況;交樓前一天物業集團全質辦與該樓盤物業公司負責人聯系，了解交樓當天維修服務中心辦公、待命地點與交樓期間24小時熱線服務電話的布置情況。物業集團全質辦根據物業公司負責人反饋的情況將應當被考核的項目列入上月考核統計表于每月1日17：00前報物業集團總經理。

　　第九十七條 維修大隊必須適當備足材料，按照物業公司日常工作程序完成交樓期間的維修、服務工作，并提供24小時現場服務。在接到報修5分鐘內，維修大隊必須派人到達現場，并在30分鐘內開始施工。維修工程結束前，維修人員不得撤離現場。客戶服務中心須對維修大隊的全部維修工作進行業主回訪。

　　交樓期間維修人員未按時到達現場，每遲到一分鐘，扣罰工程部經理15元；維修人員在維修結束前撤離現場的，每提前撤離一小時，扣罰工程部經理15元。經業主書面申請維修人員提前撤離的除外，并將其申請附

　　于維修單背面，作為免于考核的證明。客戶服務中心未完成回訪的，每查實一戶，扣罰客戶服務中心主任15元。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部監督。

　　實施細則物業公司負責人負責統計當月未達本條要求的不合格項，形成統計表于下月1日8：30時前報物業集團全質辦；物業集團全質辦將物業公司報送的應當被考核的項目列入上月考核統計表于每月1日17：00前將報物業集團總經理。

　　第九十八條 交樓之日起15天內，交樓期間維修服務中心必須組織交樓慰問小組對收樓后的客戶上門慰問。慰問的內容包括送賀卡，并請客戶填寫《客戶意見征詢表》。

　　交樓期間維修服務中心不按本條要求組織交樓后慰問工作的，每發現一戶，扣罰交樓期間維修服務中心主任15元。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則維修服務中心設計的《客戶意見征詢表》的表中應包含是否收到賀卡，樓盤督導主管通過檢查業主反饋的《客戶意見征詢表》檢查本條落實情況，于交樓之日起第16天上午8：30前將檢查結果書面報物業集團全質辦，全質辦根據被考核情況當天將考核表報物業集團總經理。物業集團全質辦每月1日上報上月考核統計表時再報1次。

　　第一百條 工程部必須在交樓3天前，將經物業公司分戶驗收合格的全部物業移交銷售部，銷售部同時將應售已售物業移交物業公司，并委托物業公司與買受人辦理驗樓手續（銷售部負責與物業公司簽定前期物業管理服務合同）。工程部必須在交樓3天前，將應售未售物業、自營物業及應向政府移交的物業移交銷售中心經營部，由銷售中心經營部按《未售物業管理制度》進行管理。

　　工程部、銷售部、銷售中心經營部、物業公司未按本條要求辦理樓宇交接手續的，每遲一天

，扣罰工程部經理、銷售部經理、銷售中心經營部

　　經理、物業公司負責人15元。如出現特殊情況應及時向集團公司總裁匯報。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則工作任務到期當天由物業集團全質辦負責客戶服務的主管查看相關移交記錄，如到期未按時移交的則繼續跟進直至按要求移交為止，全質辦根據移交情況按制度進行考核，每月1日編制上月考核統計表時統計上報。

　　第一百零一條 研發中心綜合管理部必須在該期樓宇竣工驗收30天前向物業公司提供一套施工圖，工程部在分戶驗收合格3個月內按照政府有關物業管理規定將應移交的全套竣工資料及施工合同直接移交物業公司。

　　研發中心綜合管理部、工程部未按本條要求提供施工圖或移交竣工資料的，每遲一天，扣罰研發中心綜合管理部經理、工程部經理15元。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則上述圖紙、資料原件移交物業集團檔案室存檔，物業集團檔案室復印二套施工圖分別給物業集團全質辦和相關物業公司。物業集團全質辦在竣工驗收前30天時和分戶驗收滿3個月時到物業集團檔案室查找上述圖紙資料，當天將考核表報物業集團總經理。物業集團全質辦每月1日編制上月考核統計表時再報1次。

　　第一百零四條 交樓20天前，銷售部必須組織工程部、研發中心設計部對《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》進行討論定稿，集體會審簽發。銷售部應在會審結束后3天內將加蓋房地產公司公章的上述文本交物業公司，并委托物業公司在辦理交樓手續的同時向業主發放。

　　銷售部未按本條要求組織審定《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》并交物業公司的，每遲一天扣銷售部經理15元。工程部、研發中心設計部未按本條要求參加集體會審并簽發的，每遲一天，扣罰工程部經理、研發中心設計部經理15元。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則交樓前20日物業集團全質辦向銷售部被考核人了解上述文件會審簽發情況，交樓前17日物業集團全質辦向物業公司負責人了解上述文件移交情況；上述文件移交物業公司后全質辦保留一套存檔。物業集團全質辦根據從被考核人處了解到的情況當天將考核表報物業集團總經理。物業集團全質辦每月1日編制上月考核統計表時再報1次。

　　第一百零八條 物業公司與買受人辦理樓宇交接手續，必須遵循以下程序：

　　1、物業公司經辦人核驗買受人或委托人的身份證和《準予入住通知書》；

　　2、物業公司經辦人核驗無誤后，請買受人填寫《業主檔案》，并簽署《業主公約》；

　　3、物業公司經辦人請業主領取鑰匙并簽署《鑰匙交接書》；

　　4、物業公司經辦人陪同買受人驗樓，填寫《樓宇情況反饋表》并請買受人簽名。物業公司未按本條要求辦理樓宇交接手續的，每戶扣罰物業公司負責人15元。

　　本條由物業集團全質辦進行考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則物業公司請買收人填寫《業主檔案》和簽署《業主公約》時必須同時簽署《物業服務協議》。交樓期間由督導主管負責檢查本條執行情況，發現未達本條要求的當天書面報物業集團

　　全質辦，物業集團全質辦在每月1日編制上月考核統計表時統計上報。

　　第一百零九條 物業公司必須在交樓前20天，將《住戶手冊》、《樓宇情況反饋表》、《鑰匙交接書》、《業主檔案》交物業集團審核，并于交樓前5天印刷完畢。物業公司在買受人辦理完樓宇交接手續后，應將買受人相關資料入物業公司未按時將以上資料交物業集團審核，每遲一天，扣罰物業公司負責人15元。物業公司未將買受人相關資料入檔的，每發現一件，扣罰物業公司負責人15元。

　　本條由物業集團全質辦負責考核，綜合計劃部負責監督。

　　實施細則交樓前20天物業公司負責人將包括《物業服務協議》在內的上述文本交物業集團全質辦，由物業集團全質辦呈送物業集團總經理按物業集團總經理批示意見處理；交樓前5天物業公司負責人將一套已經印刷好的上述文本交物業集團全質辦備案。全質辦根據上述文本報送情況分別在交樓前20天和交樓前5天將考核表報物業集團總經理；物業集團全質辦每月1日編制上月考核統計表時再報1次。

　　交樓期間由督導主管負責檢查買受人相關資料入檔情況，發現不合格項當天書面報物業集團全質辦，物業集團全質辦在每月1日編制上月考核統計表時統計上報。

篇2：物業公司實施企業環境文化戰略的建議函

　　物業公司實施企業“環境文化”戰略的建議函

　　一、集中管理、精細化管理、定位管理、歸位管理【見附圖】。

　　二、“8S”

　　“8S“是現場管理的基礎，包括以下內容：

　　1、整理（SEIRI）：區分要用與不用的東西，不要用的東西清理掉；

　　2、整頓（SEITON）：要用的東西依規定定位，定量地擺放整齊，明確標示；

　　3、清掃（SEISO）：清除現場內的臟污，并防止污染的發生：

　　4、清潔（ SEIKETSU）：將前3S實施的做法制度化、規范化、貫徹執行并維持效果；

　　5、素養（SHITSUKE）：人人依規定行事，養成好習慣；

　　6、安全（SAFE）：防止和減少生產事故，保障人員生命和財產安全；

　　7、標準（STANDARD）：統一規定，以特定形式發布，作為共同遵守的準則和依據；

　　8、節?。⊿AVE）：使可能被耗費掉的不被耗費掉或減少耗費。

　　三、推行“8S“的意義?

　　1、提高企業形象：清爽明朗的環境，使客戶對企業產生信心，好的評價意愿增強，市場占有率提高，并可提高企業的知名度和形象。

　　2、減少浪費：可節約消耗品、用具和原材料，節省工作場所，減少準備時間。

　　3、安全有保障：危險點有防止和警告，員工遵守工作標準，不易發生工傷。8S活動強調危險預知訓練，員工能遵守作業標準，品質更加穩定。

　　4、標準化的推動者：強調作業標準的重要性，員工能遵守作業標準，品質更加穩定。

　　增加員工的歸屬感：在明朗的工作環境下工作，會使員工有被尊重的感覺，人與人之間，主管與部屬之間有良好的互動關系，且全員參與8S活動，可塑造出良性的企業文化。

　　四、推行“8S”的八大作用？

　　1、虧損為零；

　　2、不良為零；

　　3、浪費為零-8S是節約的能手；

　　4、故障為零-8S是交貨期的保證；

　　5、切換產品時間為零；

　　6、事故為零；

　　7、投訴為零---標準化的推動者；

　　8、缺勤率為零---創造出快樂的工作崗位。

　　五、推行“8S”的方法？

　　1、8S的推進基本原理

　　形式化-行事化-習慣化【明確處理期限；重申安全注意事項】；

　　2、定點攝影【直觀；說服力強；效果明顯】；

　　3、紅牌作戰【導入期每月可以執行兩次；以后每月可以一次；決定在哪里掛紅牌】；

　　4、洗澡活動【掃除垃圾；修繕縫補；油漆翻新】；

　　5、晨會制度【主要是部門晨會和小組晨會；通報工作信息、質量控制、績效等情況；運用晨會記錄表】；

　　6、組織活動【定期或不定期組織公司員工舉行聯誼活動；進行智慧比賽；企業刊物投搞等】；

　　7、廣告牌管理【廣告牌內容；質量信息；成本和顧客服務信息；現場改善信息；設備設施故障數值、效率； 8S活動等】；

　　8、目視管理【用顯著的彩色線條標注某些最高點；在通道拐彎處設置反射鏡，防止撞車；用小紙條掛在出風口，顯示是否在工作；用圖片作成操作指導書，直觀易懂；設置“人員去向板”方便工作溝通安排等】；

　　9、合理化建議的管理【設立創新改善獎；以質量小組形式定期成果宣布】；

　　10、合理化建議的實施與推廣【制定提案目標；合理化建議的登記；合理化建議的實施； 標準化】。

　　z城項目顧問咨詢組

　　顧問項目經理（簽署）：

篇3：物業公司評選微笑大使實施方案

　　物業公司評選“微笑大使”實施方案

　　微笑要自然，因為業戶是上帝；

　　微笑要甜美，因為業戶是財神；

　　微笑要親切，因為業戶是朋友。

　　一、評選主題

　　在微笑中見真情，讓微笑灑向z物業每個角落

　　二、評選目的

　　增進員工微笑服務意識，發揮微笑服務效果，全面提高物業服務新形象

　　三、適用范圍

　　zz物業服務有限公司全體員工

　　四、評選時間

　　20**年8月起的每月21日----次月20日

　　五、評選要求

　　本著評選主題及評選目的為原則，要求物業各部門員工以主動、熱情的態度去面對客人，笑臉相迎、笑臉相送，用耐心、周到、細致的服務方針為業戶、客人提供周全的服務，并能將微笑貫穿于服務始終

　　標準：主動、熱情、耐心、周到、細致

　　六、活動方案內容

　　1、20**年6月、7月為宣傳培訓月

　　1.1、由行政部外聯廣告設計單位設計制作宣傳橫幅、單張、在各單元樓層大堂與園區內地下室做上宣傳廣告，設計“微笑大使”評選卡，設計投票評選箱安裝在服務中心前臺、會所前臺、各單元首層以及銷售中心服務臺。

　　1.2、根據評選要求6月、7月由物業總經理對各部門領班級及以上管理人員就評選主題、目的、內容、方法和意義進行全面到位的專題培訓，再由各部門管理人員對本部門員工進行相關知識的培訓，使每位員工認識到“微笑服務”的重要性以及如何做好微笑服務，旨在通過活動使每位員工都成為微笑使者，時刻為業戶、客人展現z物業的職業微笑和真誠問候。培訓完成后，使每位員工更深入的了解評選的目的和意義。

　　2、8月評選活動正式實施，每月21號評選。

　　3、所有員工的評選是由業戶投票、客人投票、員工匿名投票及平時工作表現決定。

　　4、評選月度“微笑大使”：

　　4.1、每月20日由行政部回收投票箱里的投票，選出每個部門票數最高的一位員工為“微笑大使”候選人；各部門根據評選主題及目的，根據員工的日常工作表現，由部門投票選舉推薦一名微笑大使候選人。（如公共得票最高候選人與被部門推薦投票合計最高者即成為本月“微笑大使”候選人之一 ）

　　4.2、行政部在21日向評審小組成員公布微笑大使候選人以及已被評選出的“微笑大使”，22日-27日期間是候選人的觀察期，由評審小組成員對候選人進行觀察。

　　4.3、28日為最終投票日，由評審小組成員進行投票，每位成員可投票選舉三名候選人，最終得票前三名員工評選為當月“微笑大使”;

　　七、評審組成員

　　物業總經理、物業經理、各部門第一負責人

　　八、獎勵辦法

　　1、行政部每月底收集被評選為“微笑大使”員工照片，于次月1日在員工光榮榜“微笑大使”專欄上進行公布

　　2、“微笑大使“獎勵200元/人民幣/人

　　3、被評為“微笑大使”的用工以后在晉升或調薪方面將獲得優先考慮