物業(yè)公司實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義及領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

　　1 實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義

　　1.1物業(yè)管理在逐步改變過去由那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的ISO9001的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。

　　1.2其主要意義是：

　　1.2.1建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；

　　1.2.2分工明確，各負(fù)其責(zé)；

　　1.2.3給公司帶來良好的市場信譽(yù)；

　　1.2.4提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　1.2.5以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；

　　1.2.6提高公司在市場中競爭力和生存能力；

　　1.2.7提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識；

　　1.2.8暢通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；

　　1.2.9引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

　　2 物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的職責(zé)

　　2.1在質(zhì)量管理的八項原則的第二項中明確規(guī)定，"領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。必須確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造環(huán)境工作"。按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施職責(zé)的分工，公司領(lǐng)導(dǎo)分為"最高管理者"及"管理者"，最高管理者是："在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。"而"管理者"是指最高領(lǐng)導(dǎo)層以外的各級領(lǐng)導(dǎo)，包括部門領(lǐng)導(dǎo)、班組長和管理人員等。

　　2.2最高領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量體系建立和實(shí)施中應(yīng)具有的下列職責(zé)：

　　2.2.1應(yīng)組織貫徹各項質(zhì)量政策、法規(guī)和指令，主持研究和制定本企業(yè)的質(zhì)量方針，該方針應(yīng)能反映企業(yè)特點(diǎn)，與總方針協(xié)調(diào)，并采取有效措施使質(zhì)量方針能為全體職工理解、掌握并貫徹執(zhí)行。

　　2.2.2應(yīng)組織制定與企業(yè)質(zhì)量方針相協(xié)調(diào)的質(zhì)量目標(biāo)，重視目標(biāo)管理，實(shí)行目標(biāo)分解，有效地將質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到全體職工，共同為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力工作。

　　2.2.3為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)重視資源管理，保證必需的物資、人力、技術(shù)資源、檢測、分析等手段與產(chǎn)品質(zhì)量要求相適應(yīng)，使人員素質(zhì)滿足"充分參與"的要求。

　　2.2.4對質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，以及產(chǎn)品的最終質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，并保證質(zhì)量管理體系能夠被充分理解并行之有效，確保服務(wù)滿足顧客要求和期望，建立自我完善、自我改進(jìn)和自我評價的有效運(yùn)行機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　2.2.5應(yīng)重視質(zhì)量體系的審核和評審，并把它作為一種必不可少的手段，以保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。

　　2.3管理者同最高領(lǐng)導(dǎo)層組成了質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)，是最高領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求的直接領(lǐng)導(dǎo)者。其職責(zé)如下：

　　2.3.1以身示范，貫徹質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是組織的經(jīng)營宗旨，是全體員工的行動綱領(lǐng)，對于承上啟下的管理者來說，更要帶頭宣講質(zhì)量方針，示范執(zhí)行質(zhì)量方針。這樣，才能發(fā)揮榜樣的作用，協(xié)助最高管理者全面貫徹和落實(shí)質(zhì)量方針，使全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，提高實(shí)施質(zhì)量方針的主動性和自覺性。

　　2.3.2明確質(zhì)量目標(biāo)，制定有效措施。質(zhì)量目標(biāo)是在一定時期內(nèi)，組織在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果；是要通過各職能部門、全體員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)的追求。管理者應(yīng)將這些工作目標(biāo)及相應(yīng)的完成措施加以明確并落實(shí)本部門所屬的每個員工；同時，管理者還要經(jīng)常檢查，給予指導(dǎo)，協(xié)助完成規(guī)定的工作，以保證實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)。

　　2.3.3恪守職守，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。通過對組織質(zhì)量目標(biāo)的分解，形成了每一個員工的質(zhì)量職責(zé)，管理者對此制定了相應(yīng)的完成措施，即質(zhì)量責(zé)任制。但有了質(zhì)量責(zé)任制僅僅是質(zhì)量管理的開始，關(guān)鍵在于落實(shí)。能否落實(shí)的關(guān)鍵又在于承上啟下的管理者，管理者要動員和教育本部門的員工，使每個員工都明確知道自己在建立、保持質(zhì)量管理體系中應(yīng)做什么，怎么做，按照什么標(biāo)準(zhǔn)做，做到什么程度，以及為什么這樣做，從而自覺地做好本職工作，以落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

　　2.3.4注重培訓(xùn)教育，提高員工素質(zhì)。要使所有部門和每個員工都能按統(tǒng)一的計劃，協(xié)調(diào)工作，形成一個有機(jī)整體，取得成效，就必須注重培訓(xùn)教育，注重提高員工的素質(zhì)和質(zhì)量意識，使每個員工都了解貫徹GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義，以及自己承擔(dān)的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培訓(xùn)教育方法，啟發(fā)自覺，加以引導(dǎo)，積極組織所屬員工參加學(xué)習(xí)。

　　2.3.5結(jié)合實(shí)際，履行職責(zé)。管理者在實(shí)施質(zhì)量管理體系文件時，會遇到許多要解決和處理的實(shí)際問題，因此在執(zhí)行前，管理者要根據(jù)本部門質(zhì)量管理的實(shí)際做好準(zhǔn)備工作，如制定質(zhì)量工作計劃，配置并培訓(xùn)有關(guān)人員，并形成良好的運(yùn)行機(jī)制，不斷加強(qiáng)員工執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的自覺性和主動性，實(shí)現(xiàn)員工充分參與的目的，落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本部門的工作目標(biāo)。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認(rèn)識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認(rèn)識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。

　　對策一：認(rèn)識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專職人員對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實(shí)對物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對策二：合理設(shè)計流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

篇3：物業(yè)服務(wù)實(shí)施ISO9002理解要點(diǎn)

　　物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 理解要點(diǎn)

　　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 的意義

　　物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的ISO

　　9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。

　　1 建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系;

　　2 分工明確，各負(fù)其責(zé);

　　3 給公司帶來良好的市場信譽(yù);

　　4 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;

　　9 引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主 (住戶)管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

　　第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 應(yīng)注意的問題

　　一、首先應(yīng)對 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識

　　在企業(yè)成立時間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)對ISO

　　9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致;有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對

　　ISO9002標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實(shí)際，影響了總體成效。

　　二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使 ISO 9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn)用，企業(yè)必須具備以下基本條件：

　　1 .企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度;

　　3 .有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓(xùn)掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴(yán)格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)

　　(一)選擇咨詢機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：

　　1 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　2 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家;

　　3 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績;

　　4 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理;

　　5 咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。

　　(二)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：

　　1 .從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本地的物業(yè)實(shí)行管理，只要通過國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證即可，如果本物業(yè)管理公司準(zhǔn)備到國外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。

　　2 .從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。通常國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行 1-2次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍，不是每一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。國家規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這樣可能導(dǎo)致證書無效。

　　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 要素理解要點(diǎn)

　　4.1 管理職責(zé)

　　4.1.1 質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量的承諾，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望和需求。供方應(yīng)確保其各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。

　　理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量的承諾。

　　1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá) (或體現(xiàn))本組織對業(yè)主

　　(住戶)的服務(wù)質(zhì)量承諾，對本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。

　　2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。應(yīng)使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達(dá)。

　　3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實(shí)際，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過努力可完成.