物業(yè)管理手冊(cè):顧客需求調(diào)查指引

2024-06-18 2925

　　物業(yè)管理手冊(cè)：顧客需求調(diào)查指引

　　1適用范圍

　　1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作，為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

　　1.2對(duì)正常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意，在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專項(xiàng)的顧客需求調(diào)查。

　　1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過程中，為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果，物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要，在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。

　　2目標(biāo)顧客需求調(diào)查

　　2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃)部提供，針對(duì)目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于：

　　a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分；

　　b)目標(biāo)顧客對(duì)AU*物業(yè)品牌的認(rèn)知；

　　c)目標(biāo)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目物業(yè)管理的印象；

　　d)目標(biāo)顧客購(gòu)買個(gè)案的主要原因；

　　e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式；

　　f)目標(biāo)顧客對(duì)未來物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望；

　　g)目標(biāo)顧客的其他需求。

　　2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對(duì)不同類別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

　　2.3在項(xiàng)目開盤前一個(gè)月，物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報(bào)批時(shí)一并提交。

　　3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查

　　3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策

　　劃)部提供，針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于：

　　a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對(duì)日后物業(yè)管理的外部資源作用；

　　b)準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)買本物業(yè)的用途；

　　c)對(duì)物業(yè)管理的需求期望；

　　d)物業(yè)管理難點(diǎn)的問題。

　　3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對(duì)不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

　　3.3在項(xiàng)目入伙前的3個(gè)月，物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報(bào)批時(shí)一并提交。

篇2：酒店滿足顧客需求程序

　　酒店滿足顧客需求程序

　　1．目的

　　了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2．適用范圍

　　適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。

　　3．引用標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1ISO9001:20005.2以顧客為中心

　　5.5.3內(nèi)部溝通

　　4．職責(zé)

　　4.1各部門負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

　　4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。

　　4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。

　　5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

　　5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。

　　5.2在確定顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。

　　5.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

　　5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

　　6．相關(guān)文件

　　《信息交流控制程序》YZ/IH-QB003/20**

篇3：物業(yè)管理手冊(cè):顧客需求調(diào)查指引