校園物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)規(guī)范

一、共性要求
1、按集團(tuán)規(guī)定進(jìn)行著裝。
2、服務(wù)語言文明、規(guī)范。
3、精神飽滿、熱情服務(wù)。
4、遵紀(jì)守法、確保安全。
5、把方便給師生,把困難給自己。

二、環(huán)境服務(wù)方面
(一)、服務(wù)內(nèi)容:教室管理服務(wù)、內(nèi)外環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理、校園環(huán)境布置。
(二)、服務(wù)要求:
1、為師生盡可能提供相對整潔舒適的教室、教師休息室環(huán)境。
2、及時(shí)通知維修人員對教室內(nèi)電器、課桌凳等設(shè)施、設(shè)備的維修。
3、及時(shí)關(guān)閉長明燈、長流水,節(jié)約學(xué)校辦學(xué)成本。
4、保證服務(wù)區(qū)內(nèi)的內(nèi)外環(huán)境整潔,較大程度地減少飄浮物,定期清理衛(wèi)生死角。
5、校園內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)、管理有序進(jìn)行,保證校園環(huán)境優(yōu)美。
6、配合學(xué)校工作,及時(shí)擺放花卉。

三、物業(yè)服務(wù)方面
(一)、服務(wù)內(nèi)容:變電所、泵房、污水處理站托管服務(wù),零星維修。
(二)、服務(wù)要求:
1、變電所等托管服務(wù)均按有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范管理,保證學(xué)校正常教學(xué)、科研及生活秩序。
2、急用戶所急,及時(shí)維修,不誤使用。
3、嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān),減少返修率。
4、遇停水、停電等重大事故,責(zé)任人第一時(shí)間內(nèi)到場,技術(shù)工人2小時(shí)內(nèi)到場,24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(特殊情況除外)。
5、文明施工,工完場清。

校園物業(yè)服務(wù)公司環(huán)境保潔服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)范圍:校園環(huán)境衛(wèi)生管理、道路、教室、室內(nèi)外保潔、綠化等工作。
二、實(shí)行規(guī)范化清掃保潔,對責(zé)任區(qū)的保潔,每天實(shí)施兩掃及勤巡查保潔,垃圾及時(shí)清運(yùn),做到日產(chǎn)日清。
三、要保護(hù)綠化區(qū)內(nèi)整潔、清潔,做到無廢紙、白色垃圾及其他雜物等。
四、自行車應(yīng)做到線內(nèi)停放,排列整齊有序,無倒伏的現(xiàn)象。對亂停亂放人員要耐心說服,嚴(yán)禁與對方發(fā)生口角等。
五、要愛護(hù)公物,節(jié)約用水、用電,及時(shí)關(guān)閉無人燈、長明燈和常流水,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)處理或向有關(guān)部門

篇2：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時(shí)的第一句話：

　　因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門的職能不同或服務(wù)對象不同，所以接聽電話時(shí)的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺(tái)接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號(hào)碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會(huì)，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過會(huì)兒再打來，或留下他/她的電話號(hào)碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號(hào)碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說：

　　“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會(huì)盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時(shí)，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號(hào)碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對方是誰時(shí)，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個(gè)單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報(bào)。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題投訴時(shí)：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“對不起，我會(huì)把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對一些問題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說：

　　“對不起，我無權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無人接聽時(shí)，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號(hào)碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會(huì)或出差了等情況時(shí)：

　　應(yīng)說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時(shí)：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會(huì)兒打來嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時(shí)：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對方是誰時(shí)：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號(hào)，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對方稍等一會(huì)兒時(shí)：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時(shí)：

　　"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當(dāng)你對一些問題或信息不太清楚時(shí)：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：

　　"對不起，我無權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識(shí)。

　　1.管理處前臺(tái)工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對方，在業(yè)戶走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無關(guān)的事務(wù)。

篇3：物業(yè)服務(wù)規(guī)范又一碑

　　物業(yè)服務(wù)規(guī)范又一碑

　　物業(yè)服務(wù)在我國屬于新興行業(yè)，有關(guān)的矛盾糾紛一度是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。其中一個(gè)主要原因就是前期開發(fā)銷售和后期物業(yè)服務(wù)相脫節(jié)，各方利益和考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同，矛盾糾紛極易產(chǎn)生。建設(shè)部新近出臺(tái)的《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》和《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》，既是對《物業(yè)服務(wù)條例》相關(guān)內(nèi)容的延伸和細(xì)化，又針對實(shí)踐中的一些敏感和熱點(diǎn)問題進(jìn)行了約定和明確。

　　特點(diǎn)一：公正性和全面性

　　過去的《業(yè)主臨時(shí)公約》都是由開發(fā)公司或物業(yè)服務(wù)公司擬定的，出于企業(yè)自身運(yùn)作的考慮，站在企業(yè)立場對業(yè)主和物業(yè)使用人的限制往往比較多，有的《業(yè)主臨時(shí)公約》甚至只有對業(yè)主權(quán)利和義務(wù)的約定，根本不提開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，致使很多業(yè)主在簽定公約時(shí)感到不公平。在新的《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》中，不僅對業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約定，同時(shí)也明確了開發(fā)建設(shè)單位在房屋交付后應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》中，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等也都有了明確的約定。這些約定，將有效保障業(yè)主權(quán)益，減少入住后的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　特點(diǎn)二：超前性和可操作性

　　根據(jù)規(guī)定，兩個(gè)示范文本都要在業(yè)主購買物業(yè)時(shí)，由開發(fā)建設(shè)單位向業(yè)主出示。這就意味著業(yè)主購買物業(yè)時(shí)，就明確了解今后在此物業(yè)區(qū)域內(nèi)，自己享受相應(yīng)權(quán)利的同時(shí)也要遵守相關(guān)規(guī)定，從而避免了過去業(yè)主買物業(yè)時(shí)只與開發(fā)建設(shè)單位洽談，直到辦理入住時(shí)才從物業(yè)服務(wù)企業(yè)處得知業(yè)主責(zé)任的尷尬。比如開發(fā)建設(shè)單位出于美觀等方面的考慮，都不希望對陽臺(tái)進(jìn)行封閉，但在業(yè)主拿到房屋后，從自身需要出發(fā)，很多人對陽臺(tái)實(shí)施封閉，由于購房時(shí)沒有這方面的約定，物業(yè)服務(wù)公司實(shí)施管理時(shí)難度很大。在兩個(gè)示范文本出臺(tái)之后，業(yè)主購房時(shí)就簽定相關(guān)承諾，此類問題就迎刃而解了。業(yè)主的知情權(quán)得到了完美的體現(xiàn)，也有效地堵上了開發(fā)建設(shè)單位或銷售單位為了賣房,做出不負(fù)責(zé)任的承諾，給后期物業(yè)服務(wù)帶來無窮麻煩，這兩個(gè)文本都具有極強(qiáng)的超前性。

　　從兩個(gè)示范文本的約定流程上看，可操作性也很強(qiáng)。在兩個(gè)示范文本的使用說明中都規(guī)定，建設(shè)單位以及物業(yè)服務(wù)單位都可對本示范文本的條款內(nèi)容進(jìn)行選擇、修改、增補(bǔ)和刪減，這就給開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)單位因地制宜、因房制宜留下了空間。在《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》中，更是在很多方面采取了彈性的操作方法，即由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)單位協(xié)商議定，比如會(huì)所的權(quán)屬與收費(fèi)、停車場的收費(fèi)管理等等。這樣的操作既有針對性，又可以規(guī)避當(dāng)前物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中因政策不明朗而帶來的后遺癥。

　　《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》在約定物業(yè)服務(wù)單位的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，對物業(yè)承接驗(yàn)收和物業(yè)服務(wù)用房等可能影響后期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的環(huán)節(jié)也進(jìn)行了約定和要求，這對提高物業(yè)服務(wù)單位后期的管理和服務(wù)水平起到了極大的保障作用。如在物業(yè)服務(wù)用房問題上，開發(fā)建設(shè)單位必須提供可直接投入使用的物業(yè)服務(wù)用房，且物業(yè)服務(wù)用房不光是辦公用房，還包括住宿用房和其他用途的用房。

　　特點(diǎn)三：對一些模糊概念的明確

　　特別值得一提的是，在《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》中，比較明確地約定了業(yè)主在共用部位、共用設(shè)施設(shè)備方面的所有權(quán)，同時(shí)對屬開發(fā)建設(shè)單位所有的部位和設(shè)施設(shè)備也要求事先進(jìn)行約定。在我國《物權(quán)法》沒有出臺(tái)之前，這些具有物權(quán)意識(shí)的約定的出臺(tái)，對減少當(dāng)前業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位在共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬問題上的糾紛，維護(hù)雙方的權(quán)益，都具有極大的現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)對催化我國物權(quán)法規(guī)的早日出臺(tái)，也必將起到積極的推動(dòng)作用。

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)要規(guī)范，要發(fā)展，離不開政府部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，更離不開政策的保護(hù)和支持，《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》和《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺(tái)，對增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)與服務(wù)的透明度，營造物業(yè)服務(wù)的良好氛圍，減少因開發(fā)、銷售與物業(yè)服務(wù)脫節(jié)而引發(fā)的矛盾糾紛，更好地維護(hù)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)單位和業(yè)主等各方的利益，爭取“多贏”的社會(huì)格局，必將起到積極的推動(dòng)和示范作用。

　　江蘇金大地物業(yè)服務(wù)有限公司文/張家寧