物業(yè)專業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

　　一、服務(wù)語言規(guī)范

　　1、工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅，切忌喋喋不休。

　　2、面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。

　　3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。

　　4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。

　　5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。

　　6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

　　7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道"，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

　　8、要離開面對的業(yè)主時，一律講"請稍候"或"對不起，請稍等一下"，回來后要對業(yè)主說："對不起，讓人您久等了"，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　9、當(dāng)接待對象向自己走來時，應(yīng)目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

　　10、業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。

　　11、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"

　　二、接待服務(wù)要求

　　1、員工接待業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。

　　2、接待來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)時，須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領(lǐng)導(dǎo)的光臨。

　　3、 業(yè)主來到總臺，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。

　　4、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業(yè)主說："對不起，請您稍候。"等。

　　5、 驗看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。

　　6、把物件交給業(yè)主時，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生)，這是您的××。"或說"請慢走!"。

　　7、業(yè)主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。

　　8、及時做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進(jìn)行服務(wù)。

　　三、接聽電話服務(wù)用語

　　1、接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講"您好，**物業(yè)!""先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說："喂，您好!"等不規(guī)范用語。

　　2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

　　3、聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說："請稍候打過來，行嗎?我?guī)湍橐幌隆；蛘堖^幾分鐘打過來，我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

　　4、需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對記錄是否準(zhǔn)確。

　　5、處理完對方問訊后，說"再見"等對方掛上電話后再掛機。

　　四、秩序維護(hù)員文明禮貌服務(wù)用語

　　1、當(dāng)客人來訪時，"請問先生(小姐)：有什么事?您找誰?"

　　2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時，(起身相迎，立正敬禮)"歡迎光臨"，"請多指教"，"多謝指導(dǎo)"等。

　　3、在接待業(yè)主(住戶)報案時，"先生(小姐)，別急，慢慢講";當(dāng)報案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件"，查畢交還證件時應(yīng)說"謝謝合作";在明確案情后，"請稍候"，立即向值班室報告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。

　　4、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為，主動上前詢問或采取有效措施及時處理，詢問應(yīng)說"請問先生(小姐)，有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?"，若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，"對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。"

　　5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后"請問，您有什么事需要幫忙?"，"對不起，打擾了。"

　　6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《車輛管理服務(wù)文明用語》、《清潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》之相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。

　　五、車輛管理員服務(wù)文明用語

　　1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬禮，請出示您的停車憑證，當(dāng)從司機手中接過證件時，"謝謝"，當(dāng)后面有車輛在排隊等候時"對不起，久等了!"

　　2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，"先生(小姐)對不起"、"請不要停在人行道上"、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"。

　　3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，"先生(小姐)，請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)"。

　　4、當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時"請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?"、"請出示證件"。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，"對不起，謝謝!"

　　5、當(dāng)司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋"對不起，我們按......規(guī)定辦事(收費)，請諒解!"

　　六、保潔員服務(wù)文明用語

　　1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下。謝謝!"

　　2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時主動上前"對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生!""請不要隨地吐痰!""先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!""請將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!""對不起，謝謝!"

　　3、當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋"請不要生氣，請支持我們的工作，請諒解!"

　　4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，"小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫。"

　　5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時"先生，請不要吸煙，請將煙熄滅!"

　　6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，"請不要在( )地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈"。并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，予以制止。"請不要高空拋物"。

　　七、綠化維護(hù)服務(wù)文明禮貌用語

　　1、當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下，多謝!"對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)示標(biāo)志牌，書寫"施工場地，請繞道行走，多謝合作!"

　　2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時，"先生(小姐、小朋友)，請愛護(hù)花草樹木(草地)，"、"請不要在草地上運動!"、"請不要在草地上玩耍"。

　　3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在(往)草地行走時，"請不要踐踏草地，請走人行道!"當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，"請不要在草地上玩耍"。

　　4、當(dāng)有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，"請不要損壞樹木!"當(dāng)有人在綠地堆放雜物時，予以制止"先生(小姐)對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走"，并報告客戶服務(wù)中心。

　　八、監(jiān)控中心服務(wù)文明禮貌用語

　　1、當(dāng)接到業(yè)主(或住戶)投訴

　　A."您好，監(jiān)控中心，請問有什么可以幫到您?"

　　B."別急，慢慢講"(一定要問清投訴的類別：維修、服務(wù)或緊急情況;棟房號、投訴人姓名聯(lián)系電話等)。

　　C.維修與服務(wù)項目須及時通知客戶服務(wù)部或工程維護(hù)部。

　　D.緊急情況須及時通知巡邏秩序維護(hù)員或樓宇就近隊員前往處理。

　　2、接到緊急信號

　　A、迅速判斷緊急信號發(fā)出的位置、樓層、房號。

　　B、呼叫就近的隊員或巡邏隊員迅速前往查詢。

　　C、按業(yè)主家的門鈴，是否有人回答，如有："您好，請問剛才從您家發(fā)出的緊急信號，是怎么一回事?""對不起，為了您的安全，我是否可以到房內(nèi)查看一下?"如果對方拒絕時，須判斷對方是業(yè)主還是其它人或小偷。

篇2：物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材之規(guī)范用語

　　物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材之規(guī)范用語

　　第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

　　一、文明禮貌用語

　　1.問候語：你好!早晨(早上)好!

　　2.祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!

　　3.一路順風(fēng)!

　　4.歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

　　5.見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶!

　　6.致歉語：對不起!請原諒!請諒解!

　　7.祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

　　8.致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

　　9.辭別語：再見!Bye-bye!晚安!

　　二、管理人員用語

　　接到電話接待來訪

　　您好!()部門

　　請問有什么事?您好!請坐!請用茶!請問你有什么

　　問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;

　　重要事項作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　回答：“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。

　　如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再

　　回答，或做耐心解釋。

　　請問還有什么事?請問還有什么事?

　　三、維修用語

　　接到住戶電話接待住戶來訪

　　謝謝，再見歡迎再來，您慢走，再見!

　　您好!工程部

　　請問有什么要求?您好!請問有什么事?

　　詢問明白需要維修內(nèi)容及地點，判斷是否有能力、有人手及時維修。

　　有能力、有人手缺能力、缺人手

　　我們立即派人去維修“我們暫時缺人手，是否另給時間”或

　　對不起我們暫不提供此項服務(wù)

　　再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時間、地點之后，再問“您還有什么要求?”

　　再見您走好!

　　上門維修

　　“您好!我是工程部的，請問是否您家的......需維修?”

　　檢查維修項目情況，若為有償服務(wù)，應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費標(biāo)準(zhǔn)

　　與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修，完成后清場，征詢意見。

　　“請您驗收，簽意見!”。

　　謝謝再見!

　　四、安管員用語

　　1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，(起立)“請問先生(小姐......)：有什么事(您找誰?)”

　　2.當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時，(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

　　3.在接待業(yè)主(住戶)報案時，“先生(小姐)，別急，慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”;在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。

　　4.在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生(小姐)，發(fā)生了什么事?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

　　5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后“請問，您有什么需要幫忙?”、“對不起，打擾了。”

　　6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

　　7.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”，當(dāng)從司機手中接過證件時，“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了!”

　　8.當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時，“先生(小姐)，對不起，請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。

　　9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，“先生(小姐)，請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)。”

　　10.當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?”、“請出示證件。”并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，“對不起，謝謝!”

　　11.當(dāng)司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋“對不起，我們按......規(guī)定辦事(收費)，請諒解!”

篇3：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語培訓(xùn)3

　　物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語培訓(xùn)3

　　一、接聽電話時“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對方說的話時--“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

　　“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”

　　“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對方要找的人不在時--“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　二、打出電話時“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”當(dāng)要找的人不在時--“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　三、用戶電話投訴時“先生(小組),您好!××管理公司。”“請問您是哪家公司?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在時間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系。”

　　“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了。”“謝謝您的意見。”

　　四、用戶來訪投訴時“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了。”

　　“如職權(quán)或能力不能解決時--“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”當(dāng)投訴不能立即處理時--“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約時間給您答復(fù),請您放心。”“謝謝您的意見。”

　　五、用戶室內(nèi)工程報修時“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復(fù)。”

　　六、收管理費時“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”“您本月應(yīng)交管理費**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您**元,找回**元。”“這是您的發(fā)票,請保管好。”“謝謝您,再見。”

　　七、用戶電話咨詢管理費時“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我?guī)湍橐幌隆！薄澳猎碌墓芾碣M**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會兒見。”

　　八、催收管理費時“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

　　“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您,再見!”

　　九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進(jìn)行驗收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,

　　我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”“謝謝您,再見!”十、引導(dǎo)司機泊車時“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”“請您往后(或前、左、右)泊少許。”“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”“謝謝您。”

　　十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”“請您在檢查表上簽名證實一下。”“謝謝您。”

　　十二、糾正違章施工時“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

　　“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

　　“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

　　“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”“謝謝您的合作。”