EE物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)規(guī)范公示
尊敬的業(yè)主：
為了給您創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提高前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將客服服務(wù)規(guī)范向您進(jìn)行公示：
一、職責(zé)
1、前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、提供指引、處理投訴、安排服務(wù)、報(bào)修等工作。
2、客服前臺(tái)作為客服對(duì)外窗口，目的是為業(yè)戶提供更高效的服務(wù),客服人員對(duì)于業(yè)戶提出的投訴、疑問(wèn)、要求能夠清楚、合理作出解答并及時(shí)安排處理。
3、客服前臺(tái)工作人員應(yīng)該及時(shí)將收到的信息（如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應(yīng)責(zé)任部門(mén)。
二、服務(wù)要求
1、在服務(wù)時(shí)間（8:00-20:00）內(nèi)有人在前臺(tái)提供服務(wù)，24小時(shí)服務(wù)電話： ****。
2、必須保證前臺(tái)工作環(huán)境干凈整潔。
3、不允許在前臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事情，佩戴工牌統(tǒng)一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。
4、遇有來(lái)訪業(yè)戶，應(yīng)立即起身相迎問(wèn)候，先請(qǐng)業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應(yīng)起身相送。
5、對(duì)業(yè)戶提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，并做到回答準(zhǔn)確。
6、電話必須在三響內(nèi)接聽(tīng)，拿起話筒主動(dòng)問(wèn)好："您好，EE物業(yè)，××號(hào)為您服務(wù)"。
客服部經(jīng)理：ZZZ客服部前臺(tái)服務(wù)規(guī)范投訴電話：***
EE物管中心
20**年12月5日
篇2：前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范
前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范
程序標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)造訪：
1．客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。
單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！歡迎來(lái)到z科技有限公司。”
來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你們好！”
來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：
“*先生好！”
“*小姐好！”
對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：
“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”
a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；
b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；
c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；
d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；
e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，
退出。
7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
電話：
1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；
2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：
“您好，這里是z科技有限公司！”
對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。
咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問(wèn)*先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。
聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面m.dewk.cn需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
找人：先生（小姐），您找的*先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司*先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）
不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；
通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。
結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下。