一、目的
確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

二、適用范圍
適用于物業(yè)部對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。

三、職責(zé)
1、公司、各部各處操作層員工負責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。
2、管理處各部門主管/副主管、班組長負責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。
3、公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。
4、公司管理者代表負責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評審，批準(zhǔn)不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預(yù)防措施。
5、公司品質(zhì)部負責(zé)組織不合格評審，對不合格糾正、預(yù)防措施實施效果的驗證。

四、程序要點
1、不合格性質(zhì)的劃分
(1)實施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。
(2)效果不合格：實施效果沒有達到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。
(3)體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或別個部門。
2、不合格類型
(1)產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。
(2)服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。
(3)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。
3、受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍。
4、除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。
5、顧客對服務(wù)結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認單中得到。
6、采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。
7、設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識。
8、管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。
9、不合格的評審
(1)下列不合格應(yīng)進行評審：
①顧客嚴重投訴時或在一段時間內(nèi)（如一個月）顧客集中投訴某一項服務(wù)時；
②對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達的突出（集中）不滿意問題；
③發(fā)生重大責(zé)任事故時；
④連續(xù)兩個月，公司下達的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時。
(2)不合格的評審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進行。
(3)評審的主要內(nèi)容為：
①確定責(zé)任部門或責(zé)任者；
②評價影響程度和范圍；
③提出處置意見。
(4)品質(zhì)部應(yīng)負責(zé)建立《不合格評審記錄/報告》，管理者代表負責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄/報告》，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
10、不合格的處置
(1)不合格處置有下列方式及其組合：
①返工；
②請求顧客讓步接收；
③賠禮道歉；
④賠償損失；
⑤補充完善文件、資源；
⑥對員工進行培訓(xùn)；
⑦按規(guī)定對責(zé)任者進行處罰。
(2)凡經(jīng)評審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。
11、不合格糾正、預(yù)防措施的制定
(1)下列情況之一時，應(yīng)制定糾正措施：
①連續(xù)二個月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時；
②設(shè)備、設(shè)施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務(wù)36小時及以上時；
③發(fā)生治安、刑事案件時；
④內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時；
⑤顧客嚴重投訴時；
⑥不合格進行了評審時。
(2)下列情況之一時，應(yīng)指定預(yù)防措施；
①當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時；
②內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題；
③質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時；
④對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

(2)制定預(yù)防措施按下列程序辦理： (略)

13、制定糾正/預(yù)防措施的基本要求
(1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。
(2)實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：
①人員：
——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能；
——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)；
——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。
②設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備）：
——缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套；
——選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜；
——維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或為按規(guī)范。
③材料（含原材料、元器件、配件、輔材）：
——選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求；
——搬運貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）；
——使用錯誤；
——標(biāo)識錯誤或不清。
④方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）：
——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用；
——規(guī)范的要求不一致；
——未按規(guī)范執(zhí)行；
——使用失效或作廢的文件。
(3)糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
(4)糾正/預(yù)防措施實施結(jié)束后，應(yīng)提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。
14、跟蹤驗證
(1)責(zé)任部門主管應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應(yīng)對實施情況和效果進行檢查驗證，并向管理者代表報告。
(2)管理者代表應(yīng)對檢查和驗證情況做出反應(yīng)。達到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預(yù)防措施。
15、記錄的管理
(1)各部門應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
(2)糾正、預(yù)防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。
(3)品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報告》原件（正本）和已完成驗證的《糾正/預(yù)防措施表》，保存期均為3年。

五、記錄
1、《不合格評審報告》
2、《糾正/預(yù)防措施表》
3、《糾正/預(yù)防措施登記表》

六、相關(guān)支持文件
1、《內(nèi)部質(zhì)量審核實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
2、《管理評審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
3、《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
4、《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
5、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇2：公司EMS程序文件范本:不合格糾正預(yù)防措施控制工作程序

　　公司EMS程序文件范本：不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

　　十三.不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

　　1.目的與適用范圍

　　為了糾正、預(yù)防不合格項的發(fā)生，特制定本程序。

　　本程序適用于公司環(huán)境管理體系中不合格項的糾正與預(yù)防工作。

　　2.引用標(biāo)準(zhǔn)和文件

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

　　3.職責(zé)

　　3.1推行辦負責(zé)監(jiān)督落實各單位糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。

　　3.2各單位負責(zé)預(yù)防措施的制定和實施。

　　4.程序

　　4.1不合格項的調(diào)查/確定

　　4.1.1通過對各單位的日常監(jiān)督、審核及內(nèi)部審核/管理評審，發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格。

　　4.1.2對不合格的發(fā)現(xiàn)，應(yīng)考慮以下原因：

　　a.對環(huán)境方針的符合情況；

　　b.策劃過程的符合情況；

　　c.實施與運行的符合情況；

　　d.存在的潛在事故；

　　e.社區(qū)抱怨；

　　f.不合格項的跟蹤情況。

　　4.1.3必要時，運用統(tǒng)計技術(shù)確定產(chǎn)生不合格的原因。

　　4.2不合格分類

　　根據(jù)不合格項的發(fā)生情況，可分為：

　　a.不符合ISO14000標(biāo)準(zhǔn)；

　　b.不符合環(huán)境體系文件的要求；

　　c.實施過程無效，未達到預(yù)期效果。

　　4.3糾正、預(yù)防措施的制定

　　4.3.1推行辦確定不合格事實，并形成“不合格項報告”，下發(fā)有關(guān)單位。

　　4.3.2相關(guān)單位接到“不合格項報告”后，針對性地制定糾正/預(yù)防措施，并將其反饋到推行辦。

　　4.3.3糾正、預(yù)防措施中應(yīng)明確產(chǎn)生不合格的原因，并確定整改方法、期限、責(zé)任人，同時考慮到經(jīng)濟性和可行性，并對潛在不合格提出控制要求。

　　4.3.4措施應(yīng)切合實際情況，并能消除不合格產(chǎn)生的影響，且便于持續(xù)改進。

　　4.4糾正和預(yù)防措施的實施

　　責(zé)任單位根據(jù)糾正和預(yù)防措施中具體要求，組織實施。

　　4.5整改情況的跟蹤

　　4.5.1推行辦對糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，以驗證其效果。

　　4.5.2根據(jù)整改的具體情況，推行辦可對糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況提出建議或?qū)懗鰣蟾?，上報管理?zé)任者。

　　4.5.3對于糾正和預(yù)防措施執(zhí)行不利的單位和個人，推行辦給予響應(yīng)的處罰。

　　4.5.4對于有效的糾正和預(yù)防措施，由推行辦將其納入體系文件，并進行管理評審。

　　5.支持性文件、作業(yè)文件