不合格品管理控制程序

　　一、總則

　　1、目的

　　有效控制不合格物料、在制品和成品進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，防止不合格品出現(xiàn)，杜絕不合格品非預(yù)期使用或出貨，保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量．

　　2、適用范圍

　　本程序適用于本企業(yè)不合格品（包括客戶退貨品）的控制和處理．

　　3、定義

　　（１）不合格品：不符合標(biāo)準(zhǔn)或客戶要求的物料及產(chǎn)品．

　　（２）可疑物品：檢驗和試驗狀態(tài)不明確，或由于長期儲存等原因引起品質(zhì)變異或降低可能的物料和成品．

　　4、職責(zé)

　　（１）質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)．標(biāo)識和隔離不合格品．

　　（２）質(zhì)量管理．生產(chǎn)．采購．開發(fā)等到部門負(fù)責(zé)不合格品的評審及處置．

　　（３）生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)對不合格在制品和成品進(jìn)行返工．返修．

　　二、不合格品控制流程圖

　　二不合格品控制流程圖

　　檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品

　　不合格品鑒定

　　不合格品標(biāo)識

　　不合格品隔離

　　不合格品分析

　　提交檢驗報告

　　不合格品處理意見

　　處理不合格品

　　三、不合格品控制作業(yè)程序

　　1、發(fā)現(xiàn)不合格品

　　(1)生產(chǎn)線各工位員工負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)外觀缺陷或破損的不合格品,各工位檢驗員按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及測試指標(biāo)發(fā)現(xiàn)外觀和功能不合格品。

　　A進(jìn)料檢驗員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)來料中的不合格品。

　　B制程檢驗員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)制程中的不合格品。

　　C成品檢驗員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)不合格成品。

　　2、不合格品確認(rèn)

　　（1）對各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格品，由相關(guān)人員根據(jù)樣板、圖紙、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及功能指標(biāo)等予以確認(rèn)。如不合格品涉及多個部門，則由涉及部門共同確認(rèn)，有爭議時，由上一級主管負(fù)責(zé)判定。

　　A進(jìn)料檢驗員發(fā)現(xiàn)的不合格來料（包括生產(chǎn)線退回的不合格物料），由質(zhì)量控制主管確認(rèn)，并根據(jù)確認(rèn)結(jié)果發(fā)出《來料品質(zhì)不良報告》。

　　B各工位員工發(fā)現(xiàn)的不合格品，由共同質(zhì)檢組長與生產(chǎn)班長確認(rèn)，如有爭議則由質(zhì)檢主管與生產(chǎn)主管確認(rèn)。

　　C制程檢驗員發(fā)現(xiàn)的不合格品，由質(zhì)量工程師與PE共同確認(rèn)。有爭議時，由質(zhì)檢主管與PE主管共同確認(rèn)。

　　D成品檢驗員發(fā)現(xiàn)的不合格品，外觀不合格由質(zhì)檢組長與生產(chǎn)班長共同確認(rèn)，功能不合格由質(zhì)量工程師與PE共同確認(rèn)。發(fā)生爭議時，由質(zhì)檢主管與品質(zhì)主管或PE主管共同確認(rèn)。

　　（2）貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑物品，由倉管員申請相應(yīng)質(zhì)檢員復(fù)檢確認(rèn)。

　　3、不合格品標(biāo)識

　　（1）來料檢查或生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格物料時，發(fā)現(xiàn)人員按如下規(guī)定對不合格品進(jìn)行標(biāo)識。

　　A來料抽檢時發(fā)現(xiàn)的不合格樣品，進(jìn)貨檢驗員將其置于有“不合格”字樣的容器后退貨倉。

　　B來料整批不合格由貨倉將其移入不良品倉并掛“拒收”標(biāo)識牌，不良來料經(jīng)評審確定后，進(jìn)料檢驗員根據(jù)評審結(jié)果對來料進(jìn)行標(biāo)識。

　　C生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)不合格物料時，生產(chǎn)人員將其放置于有“不合格”字樣的容器中，生產(chǎn)班長將其區(qū)分為來料不良和作業(yè)不良后置于壞料區(qū)。

　　（2）生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的單件不合格品，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)用寫明缺陷的貼紙或紅色箭頭紙進(jìn)行標(biāo)識（必要時在不合格品上掛有“不合格”字樣的專用卡），并用有“不合格”安樣的轉(zhuǎn)件車架放置多件不合格品。

　　A制程巡檢員發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)置有“不合格”字樣的容器內(nèi)，對于抽檢的整批不合格品應(yīng)在“箱頭票”上蓋紅色“QAREJ”印后移入不合格品區(qū)。

　　B各工位質(zhì)檢員抽檢發(fā)現(xiàn)的單件不合格零件、半成品、在制品或成品，外觀不合格的用寫明缺陷的貼紙或紅色箭頭紙于缺陷處標(biāo)識，性能不合格的用注明“不合格”的專用卡標(biāo)識。

　　C成品檢驗品抽檢發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)合格成品（如有合格標(biāo)識即刻除掉），由質(zhì)檢組長填寫《不合格品質(zhì)量跟蹤卡》進(jìn)行標(biāo)識，并將不合格品置于有“不合格”字樣的轉(zhuǎn)件車、架上。成品質(zhì)檢員抽檢拒收的整批不合格品應(yīng)于外部掛“拒收”標(biāo)識后移入不合格品區(qū)。

　　（3）貨倉倉管員發(fā)現(xiàn)的可疑物品，由發(fā)現(xiàn)者在其外部貼“可疑物品”標(biāo)簽，貨倉主管將其移入不良品倉。

　　4、不合格品隔離

　　（1）來料檢查及生產(chǎn)線返回的不合格物料或貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑物品，應(yīng)由貨倉主管將其放置于不良品倉，與其他合格物品明顯隔離。

　　（2）生產(chǎn)過程中發(fā)生的不合格品，生產(chǎn)主管要將其區(qū)分后放置于不合格品區(qū)或返修區(qū)域，以防用錯。

　　5、不合格品處理

　　（1）不合格物料處理

　　A對于來料抽檢發(fā)現(xiàn)的不合格樣品，進(jìn)貨檢驗員將其標(biāo)識后退貨倉，由貨倉收集一定數(shù)量后集中退供應(yīng)商。

　　B生產(chǎn)線發(fā)現(xiàn)的不良物料，生產(chǎn)組長可將其區(qū)分為來料不良和作業(yè)不良，并填寫《物料回倉單》，由進(jìn)貨檢驗員對退料重檢，如為來料不良則由貨倉退供應(yīng)商；如作業(yè)不良但可挑選＼加工使用時，由生產(chǎn)部挑選并加工使用，不能挑選或加工使用的則做報廢處理．

　　C如來料整批不合格由原材料評審會議處理.進(jìn)貨檢驗員根據(jù)原材料評審會議決議對來料貼上適當(dāng)標(biāo)簽以批示物料的處理狀態(tài).原材料評審會議決定的處置方法包括:

　　退貨:退還供應(yīng)商;

　　照用:照常使用,即貨倉按正常料入倉,生產(chǎn)部門按正常來料接收使用;

　　返工、挑選：加工或挑選使用（加工或挑選后物料由進(jìn)貨檢驗員重檢，不合格品退貨或報廢）；

　　報廢：報廢品必須標(biāo)識后分開放置。

　　D貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑物料，由進(jìn)貨檢驗員重檢，如可用則更新其標(biāo)識，貨倉將其優(yōu)先發(fā)放為生產(chǎn)使用；如不可用則置于不良品倉，予以報廢或改作他用。

　　（2）不合格在制品處理

　　①制程巡檢員發(fā)現(xiàn)的不合格品由員工自行返工；質(zhì)檢專員抽檢拒收的整批不合格品由生產(chǎn)部安排返工，返工后的產(chǎn)品需質(zhì)檢專員重檢后方可放行。

　　A需讓步放行時，由生產(chǎn)部主管填寫《特采申請單》，經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，質(zhì)檢專員在該批產(chǎn)品上蓋藍(lán)色“QA特采”印后放行。

　　B不能返工或返工后的不合格品，由生產(chǎn)部主管填寫《報廢申請單》后報廢處理。

　　②各工位質(zhì)檢員檢查發(fā)現(xiàn)的

不合格在制品，由生產(chǎn)線適當(dāng)工位員工返工后重新導(dǎo)入生產(chǎn)線檢驗，合格后方可進(jìn)入下一道工序。如不合格品經(jīng)PE工程師確認(rèn)無法修復(fù)時，生產(chǎn)班長將其放放有“廢品”標(biāo)識的容器中并退至不良品倉。

　　（3）不合格品成品處理

　　①成品質(zhì)檢專員抽檢出的不合格品，由生產(chǎn)線對不合格品修理后進(jìn)行全功能重檢并交質(zhì)檢組長確認(rèn)。不合格品不能修復(fù)時，經(jīng)PE工程師確認(rèn)后，生產(chǎn)班長將其放于有“廢品”標(biāo)識容器中退不良品倉。

　　②成品檢驗拒收的不合格成品批次由生產(chǎn)部返工，返工后的成品由成品檢驗員重檢合格后方可放行出貨，否則應(yīng)拒收。需特殊放行的不合格成品，由生產(chǎn)部填寫《讓步放行申請單》，經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理及總經(jīng)理同意并加蓋“特采”印章方可放行出貨（如客戶有要求時，讓步放行須由客戶認(rèn)可）。

　　③貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑成品，如質(zhì)檢專員得檢判定可用則更新其標(biāo)識，如不可用則置于不良品倉等待處理。

　　6、不合格品記錄

　　（1）各相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)不合格品后，應(yīng)在檢驗報表中詳細(xì)記錄不合格品的缺陷和數(shù)量，以便于追溯。

　　（2）有關(guān)不合格記錄的檢驗報告，應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》予以保存。

　　四、不合格糾正措施

　　1、來料不合格時，進(jìn)貨檢驗員及采購部應(yīng)及時將不合格住信息反饋給供應(yīng)商采取有效的糾正措施。如情況較嚴(yán)重或連續(xù)來料不良時，應(yīng)向供應(yīng)商發(fā)出《改善行動要求》，具體依照《合格供應(yīng)商管理程序》處理。

　　2、生產(chǎn)各階段出m.dewk.cn現(xiàn)不合格品后，相關(guān)部門要根據(jù)其數(shù)量及嚴(yán)重程度分析是否屬于正常。如不正常則要分析不合格品出現(xiàn)的原因，以采取有效的糾正措施。

　　（1）PE工程師評審每日修理報表，并分析造成不合格品的主要原因后反饋給相關(guān)部門。

　　（2）PE將每日修理報告按型號分類總結(jié)出每月修理報告（著重注明每種型號的不合格品產(chǎn)生的主要原因）并分發(fā)給相關(guān)部門經(jīng)理。

　　3、如發(fā)現(xiàn)已出貨的成品中出現(xiàn)不合格缺陷時，根據(jù)缺陷的嚴(yán)重程度和承擔(dān)風(fēng)險大小，經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理、市場部經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商后采取如下措施：通知客戶、就地修理、降級使用、返修、退貨。

　　五、相關(guān)文件及記錄表單

　　1、相關(guān)文件

　　（1）進(jìn)料檢驗控制程序。

　　（2）制程檢驗控制程序。

　　（3）出貨檢驗控制程序。

　　（4）質(zhì)量記錄控制程序。

　　2、記錄表單

　　（1）《不合格物料報告》

　　（2）《進(jìn)貨檢驗報告》

　　（3）《質(zhì)量每日檢查報告》

　　（4）《制程巡檢日報》

　　（5）《成品檢驗報告》

　　（6）《特采申請單》

　　（7）《原材料評審報告》

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進(jìn)行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務(wù)提供中發(fā)生不合格品的非預(yù)期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責(zé)

　　3.1公司的稽查小組負(fù)責(zé)公司的不合格品控制,負(fù)責(zé)組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負(fù)責(zé)對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負(fù)責(zé)對項目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結(jié)果。

　　b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設(shè)中未通過驗收或不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、融資投資回報以及提供的服務(wù)不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標(biāo)識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標(biāo)識,除了在"工程質(zhì)量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進(jìn)行標(biāo)識。其它不合格品, 通過相應(yīng)的文件、紀(jì)要、簽署的意見等作為不合格品的標(biāo)識。

　　b)對不合格的業(yè)務(wù)活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行隔離,項目部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。

　　b)評審應(yīng)分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認(rèn)可后,報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,對項目的正常運作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責(zé)任部門進(jìn)行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對不合格品的處理結(jié)果進(jìn)行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,驗證合格后,關(guān)閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負(fù)責(zé)按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進(jìn)行處理,并對施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負(fù)責(zé)將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進(jìn)行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部等。

　　2職責(zé)：

　　2.1設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對其效果進(jìn)行驗證。

　　2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類

　　3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計規(guī)范、合同要求的設(shè)計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。

　　3.2不合格品/服務(wù)控制程序

　　3.2.1設(shè)計方面的不合格品/服務(wù)

　　A.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設(shè)計單位，并安排項目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實各項設(shè)計修改工作。

　　B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計研發(fā)部，設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見及時將審查意見傳遞給設(shè)計單位，并跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時傳遞給設(shè)計研發(fā)部，由設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　D.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)針對設(shè)計過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。

　　3.2.2材料設(shè)備采購過程中的不合格品/服務(wù)

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時采取糾正措施，如對供應(yīng)商重新評審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結(jié)果再進(jìn)行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對整改結(jié)果進(jìn)行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對工程設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購等質(zhì)量和進(jìn)度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果要求有關(guān)部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，必要時應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務(wù)的客戶滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務(wù)部(客戶接樓后)進(jìn)行改進(jìn)。

　　C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進(jìn)行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊進(jìn)行維修或搶修。

　　D.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)

　　A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務(wù)

　　3.3.1公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關(guān)文件

　　4.1《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》