房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務直接相關的部門如設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務部等。

　　2職責：

　　2.1設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務部負責各自業(yè)務范圍內(nèi)不合格品和不合格服務的識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負責各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務的識別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負責跨部門的不合格品和不合格服務的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。

　　2.4總經(jīng)室負責針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務，要求有關的責任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務的分類

　　3.1.1不符合相關設計規(guī)范、合同要求的設計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構配件、設備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務。

　　3.2不合格品/服務控制程序

　　3.2.1設計方面的不合格品/服務

　　A.設計研發(fā)部負責組織方案設計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設計單位，并安排項目負責人監(jiān)督和跟蹤落實各項設計修改工作。

　　B.外聯(lián)部負責將設計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設計研發(fā)部，設計研發(fā)部負責將意見及時將審查意見傳遞給設計單位，并跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負責收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術問題等信息及時傳遞給設計研發(fā)部，由設計研發(fā)部負責跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　D.設計研發(fā)部負責針對設計過程中的不合格品/服務采取糾正措施。

　　3.2.2材料設備采購過程中的不合格品/服務

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構配件、設備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并根據(jù)不合格品/服務的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應商重新評審，將不合格供應商清理出合格供應商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應商進行協(xié)調(diào)，并按有關的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構配件、設備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負責要求監(jiān)理公司對糾正結果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應商進行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結果再進行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進行整改，對整改結果進行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務，由業(yè)主代表負責協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負責針對工程設計、施工、監(jiān)理、材料設備采購等質(zhì)量和進度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結果要求有關部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進行深入研究，必要時應采取糾正措施，以免不合格品/服務的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務態(tài)度進行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務的客戶滿意程度進行監(jiān)控，對不合格服務進行深入追蹤，及時進行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關人員進行教育、加強培訓等方式來保持和提高銷售服務質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務部(客戶接樓后)進行改進。

　　C.客戶服務部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負責處理、改進。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負責處理、改進。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務部負責接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關部門進行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務部應通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應采取緊急行動的搶修，由客戶服務部安排公司的售后服務維修隊進行維修或搶修。

　　D.客戶服務部負責收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務信息，傳遞給公司有關部門，并采取相應的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務

　　A.總經(jīng)室負責收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務信息，并要求有關部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務

　　3.3.1公司各有關部門負責對工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關文件

　　4.1《工作改進管理程序》

　　5相關表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務提供中發(fā)生不合格品的非預期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責

　　3.1公司的稽查小組負責公司的不合格品控制,負責組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負責對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負責對項目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結果。

　　b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設中未通過驗收或不滿足質(zhì)量標準、融資投資回報以及提供的服務不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標識,除了在"工程質(zhì)量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進行標識。其它不合格品, 通過相應的文件、紀要、簽署的意見等作為不合格品的標識。

　　b)對不合格的業(yè)務活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進行隔離,項目部負責監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負責組織有關部門進行評審。

　　b)評審應分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認可后,報分管領導審批,對項目的正常運作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責任部門進行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負責組織有關部門對不合格品的處理結果進行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領導審批,驗證合格后,關閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負責按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進行處理,并對施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負責將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》