物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)15項(xiàng)應(yīng)急應(yīng)用

　　一、噪音騷擾

　　1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;

　　2、保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶;

　　3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報(bào);

　　4、當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報(bào);

　　5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門;

　　6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;

　　7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

　　二、不聽從勸阻

　　1、糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

　　2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

　　3、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。

　　三、酒醉者鬧事

　　1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

　　2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報(bào)警求助處理;

　　3、對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;

　　4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

　　四、精神病人

　　1、注意精神病人動武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

　　2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時可報(bào)警求助處理;

　　3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作;

　　4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

　　五、陌生人亂竄亂走

　　1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”

　　2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢;

　　3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù);

　　4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;

　　5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰;

　　6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;

　　7、處理過程中注意對自身安全的保證。

　　六、停電

　　1、如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。

　　2、堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。

　　3、協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。

　　4、領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。

　　5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。

　　6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

　　七、禁煙區(qū)吸煙

　　1、禮貌勸止

　　2、如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄

　　3、如無法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場處理

　　4、事后填寫工作記錄

　　八、失物處理

　　1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理;

　　2、如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收(最好第三者在場)，可能的話，及時送交警署;

　　3、妥善保管失物;

　　4、工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

　　九、迷途人士

　　1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報(bào)警求助;

　　2、查詢并協(xié)助安排返回家中;

　　3、如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理;

　　4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

　　十、屋內(nèi)浸水

　　1、迅速趕往現(xiàn)場;

　　2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

　　3、清潔職員現(xiàn)場清理水浸;

　　4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

　　5、拍照存檔,必要時可投保保險(xiǎn)公司理賠;

　　6、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

　　十一、病人

　　1、報(bào)急救120

　　2、立即代為通知其家屬

　　3、現(xiàn)場安慰病人

　　4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處

　　注意事項(xiàng)：

　　A、觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明;

　　B、不可擅自搬動病人以免造成傷害;

　　C、培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識。

　　十二、狗咬傷人

　　1、了解過程后提議傷者到警署報(bào)案;

　　2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;

　　3、如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證;

　　4、現(xiàn)場主管事件詳細(xì)呈交《事件報(bào)告》;

　　注意事項(xiàng)：

　　A、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

　　十三、惡意損毀

　　1、了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報(bào)警;

　　2、通知各崗員工協(xié)助;

　　3、尋找并提供目擊證人;

　　4、破壞物件保留交警方處理;

　　5、當(dāng)場索賠;

　　6、拍照存記錄;

　　7、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處;

　　注意事項(xiàng)：

　　A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

　　十四、意外受傷

　　1、了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

　　2、趕赴現(xiàn)場;

　　3、在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng);

　　4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

　　5、可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院;

　　6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

　　注意事項(xiàng)：

　　A、到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

　　B、如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

　　十五、沖閘

　　1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

　　2、留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较颍瑘?bào)警110

　　3、協(xié)助警方查證

　　4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛

　　5、拍照存記

　　6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

　　注意事項(xiàng)：

　　A、向警方詳細(xì)供證(取回一份到本作記錄);

　　B、安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;

　　C、撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。

　　D、在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報(bào)110請求警方協(xié)助!

　　E、預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!

篇2：行政服務(wù)中心預(yù)防處置各類突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案

　　行政服務(wù)中心預(yù)防處置各類突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案

　　為妥善處置各類突發(fā)事件，維護(hù)中心正常工作秩序和社會穩(wěn)定，結(jié)合中心部門職責(zé)，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

　　一、工作原則

　　1、在市政府統(tǒng)一部署下，與相關(guān)部門協(xié)同處置原則；

　　2、堅(jiān)持以人為本，依法維護(hù)中心工作人員合法權(quán)益原則；

　　3、快速反映，冷靜處理，維護(hù)社會穩(wěn)定原則；

　　4、主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，相關(guān)科室和窗口單位協(xié)同處置原則。

　　5、堅(jiān)持認(rèn)真對待、實(shí)事求是、依法解決問題和思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

　　二、工作措施

　　（一）成立組織，明確職責(zé)

　　1、成立“安全事件應(yīng)急指揮組”。組長由徐崇斌同志擔(dān)任，王余良、尹紅星同志擔(dān)任副組長，黃經(jīng)文同志為指揮組聯(lián)絡(luò)員。指揮組下設(shè)3個小組：

　　（1）現(xiàn)場救援小組組長：z成員：z

　　（2）后勤保障小組組長：z成員：z

　　（3）通訊聯(lián)絡(luò)小組組長：z 成員：z

　　2、明確各小組工作職責(zé)。

　　指揮組職責(zé)：

　　（1）組織、指揮開展事故救援及其事故善后工作；

　　（2）組織、協(xié)調(diào)各專業(yè)救援小組的工作；

　　（3）向上級部門匯報(bào)事故發(fā)生情況；

　　（4）提出對事故責(zé)任人的處理及對立功人員的獎勵意見。

　　現(xiàn)場救援小組職責(zé)：

　　（1）根據(jù)指揮組安排，搶救在各類事故（事件）中的現(xiàn)場人員及其重要物資；

　　（2）根據(jù)上級指示，采取“緊急避險(xiǎn)”措施，隨時報(bào)告現(xiàn)場情況。

　　后勤保障小組職責(zé)：

　　（1）根據(jù)現(xiàn)場需要，匯報(bào)所需要救援物資，保證救援物資的供應(yīng)；

　　（2）搶救、安置人員，安置疏散出的物資。

　　通訊聯(lián)絡(luò)組職責(zé)：

　　（1）根據(jù)指揮組安排，啟動預(yù)案，通知所有預(yù)案內(nèi)人員；

　　（2）根據(jù)指揮組的指令，向上級等有關(guān)部門報(bào)告事故現(xiàn)場情況；

　　（3）負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散現(xiàn)場圍觀群眾；

　　（4）調(diào)解事件矛盾及做好政策宣傳教育工作。

　　（二）處理方法

　　1、了解情況，立即上報(bào)。涉及本單位的群體性及其他各類突發(fā)事件無論是發(fā)生在中心還是在其它地方，都要立即啟動本應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案指揮組成員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，高度重視各類突發(fā)性事件。各小組成員按照職責(zé)分工開展工作，并在接到預(yù)案啟動命令后必須迅速各就各位，認(rèn)真履行職責(zé)。了解詳細(xì)情況后，要在1 小時內(nèi)及時報(bào)告市政府和分管領(lǐng)導(dǎo)。同時要向公安等相關(guān)職能部門報(bào)告，并保證24小時通訊暢通。

　　2、研究對策，妥善處理。在處置群體性事件時，中心應(yīng)急小組要服從市政府統(tǒng)一調(diào)度，與相關(guān)部門搞好配合，共同研究處置方案。要堅(jiān)持依法辦事，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行說服勸導(dǎo)，以解決問題為根本，積極化解矛盾，維護(hù)穩(wěn)定，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，盡力把矛盾化解在本級。要照顧好現(xiàn)場老、弱、病、殘人員，穩(wěn)定工作人員情緒，避免矛盾激化。要嚴(yán)防出現(xiàn)越級*和干擾正常工作秩序現(xiàn)象發(fā)生，并制訂可行的處理方案。

　　3、答復(fù)處理。根據(jù)處理方案，服從安排，嚴(yán)格按政策答復(fù)，在處理群體性事件過程中，不能發(fā)表帶有傾向性和不利于解決問題的言論。

　　（三）善后處理

　　群體性突發(fā)事件處理結(jié)束后，中心應(yīng)急小組要及時將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)部門。對新聞媒體一般不公開報(bào)道，確需報(bào)道的，依照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。要認(rèn)真分析事件的起因，評估事件后果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對在事件中暴露出的問題，要研究防范措施，預(yù)防事件的再度反彈。對直接導(dǎo)致群體性事件發(fā)生的科室、窗口和個人，要追究責(zé)任；對在處置影響重大的群體性事件過程中有立功表現(xiàn)的科室、窗口和個人要予以表揚(yáng)。

　　三、處置程序、處置措施

　　（一）衛(wèi)生事故應(yīng)急預(yù)案

　　衛(wèi)生事故包括食物中毒、突發(fā)病、傳染病及不明病因的衛(wèi)生事故等。發(fā)生此類事故應(yīng)采取以下措施：

　　1、如發(fā)生事故應(yīng)立即組織人員送受傷者到醫(yī)院進(jìn)行搶救，中心應(yīng)不惜一切代價(jià)配合搶救。

　　2、如發(fā)生食物中毒事故，要求立即把封存取樣食品送衛(wèi)生部門化驗(yàn)。

　　3、查清事故原因，并立即調(diào)查中毒人員24小時內(nèi)食品及來源地，如為非單位內(nèi)部食品，則應(yīng)立即報(bào)告上級有關(guān)部門， 以免造成對更多人的傷害。

　　4、對不明病因的突發(fā)病，要采取必要的急救措施，如人工呼吸等，然后急送醫(yī)院進(jìn)行搶救。

　　5、如發(fā)現(xiàn)傳染病，應(yīng)立即進(jìn)行隔離，把傷者送醫(yī)院治療，并根據(jù)醫(yī)生或衛(wèi)生部門的建議進(jìn)行針對性處理。防止傳染病擴(kuò)散。

　　（二）火災(zāi)、爆炸應(yīng)急預(yù)案

　　1、應(yīng)急準(zhǔn)備

　　（1）中心應(yīng)成立消防領(lǐng)導(dǎo)小組。每個科室工作人員都應(yīng)掌握各類火災(zāi)的撲救方法和消防器材的用途及正確使用方法。

　　（2）保安部負(fù)責(zé)落實(shí)在相關(guān)場所布置各類消防器材，定期進(jìn)行檢查、維修、更換，確保消防器材的

完好性，任何人不得隨意挪用消防器材。

　　（3）易燃易爆物品應(yīng)放置在專門地點(diǎn)，分類分庫存放，并由中心辦公室指定專人負(fù)責(zé)管理。

　　2、處置方案

　　（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、爆炸事故時，要及時撥打“119”報(bào)警電話報(bào)警。中心指揮組要指派專人到路口引導(dǎo)消防隊(duì)，同時通知有關(guān)部門立即切斷危險(xiǎn)電源，通知醫(yī)院派醫(yī)生一起趕赴火場，做好準(zhǔn)備搶救受傷人員工作。

　　（2）現(xiàn)場救援組、后勤保障組、通訊聯(lián)絡(luò)組應(yīng)在市消防指揮領(lǐng)導(dǎo)組指揮下各負(fù)其職。中心指揮組要有計(jì)劃、有組織地疏散人員，搶險(xiǎn)救災(zāi)按照“先人員，后物資，先重點(diǎn)，后一般”的原則進(jìn)行。搶險(xiǎn)人員要戴齊防護(hù)用具，注意自身安全，防止發(fā)生意外事故。后勤保障組要和保安部負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場及周圍的安全保衛(wèi)，對危險(xiǎn)區(qū)域布置警戒，對現(xiàn)場搶救出的人、財(cái)、物進(jìn)行管理和疏散，預(yù)防破壞、哄搶、盜竊等事件的發(fā)生，同時負(fù)責(zé)供電照明、運(yùn)輸工具、食品衣物等滅火工作所需的各種物資供應(yīng)保障工作。通訊聯(lián)絡(luò)組要根據(jù)現(xiàn)場情況向上級隨時報(bào)告。在沒有足夠的安全措施下，嚴(yán)禁人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。火災(zāi)撲救完成后，要組織人員現(xiàn)場看守（不得破壞現(xiàn)場），防止余火復(fù)燃。

　　（3）火災(zāi)撲滅后由市消防領(lǐng)導(dǎo)小組和中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組共同組織對火災(zāi)原因進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見。

　　（三）集體性沖突事件應(yīng)急預(yù)案

　　1、處理方案

　　辦公區(qū)受沖擊，工作人員被圍攻、毆打時，應(yīng)拉響報(bào)警系統(tǒng)，指揮工作人員迅速撤離鬧事區(qū)，向110、當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)警。單位m.dewk.cn領(lǐng)導(dǎo)及保安趕赴現(xiàn)場出示證件說明身份，盡力勸說平息事態(tài)，無理取鬧并行兇毆打我方人員，再三勸阻無效下，可迅速配合公安機(jī)關(guān)制服犯罪嫌疑人。

　　2、注意事項(xiàng)

　　（1）有條件的可以用照相機(jī)及時拍攝現(xiàn)場情況。

　　（2）不得先動手毆打?qū)Ψ剑?dāng)防衛(wèi)不得超過必要限度。

　　（四）突然停電應(yīng)急預(yù)案

　　1、辦公區(qū)突然停電時，應(yīng)緊急啟用應(yīng)急燈，通訊聯(lián)絡(luò)組要第一時間提醒各窗口工作人員啟用UPS保存數(shù)據(jù)資料，通知中心各科室人員到大廳維護(hù)秩序做好向群眾解釋工作，并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　2、現(xiàn)場救援組要立即查看電梯是否有被困人員，如發(fā)現(xiàn)有被困人員，應(yīng)緊急召集電工或向電梯維修部門聯(lián)系解救圍困人員，或聯(lián)系供電部門緊急啟用電力短暫供應(yīng)，并指派人員留守現(xiàn)場，不得離開，直至人員安全解救出來為止。

　　3、指揮組應(yīng)打電話詢問供電部門停電原因，如停電時間較長，要上報(bào)市政府并采取在大廳張貼告示告知群眾等相應(yīng)防范措施。

　　（五）搶劫盜竊事故應(yīng)急預(yù)案

　　1、發(fā)生盜竊事件。應(yīng)首先報(bào)警，在公安部門到達(dá)之前，禁止一切人員進(jìn)入現(xiàn)場。

　　2、發(fā)生搶奪案件。發(fā)現(xiàn)本單位財(cái)務(wù)室、辦公室發(fā)生搶劫、偷竊時，值班門衛(wèi)應(yīng)立即拉響報(bào)警器或電鈴，并迅速撥打110或向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)警。在條件允許和自身安全得到保障的情況下，最好能夠當(dāng)場抓獲其中的一名犯罪嫌疑人，并保持現(xiàn)場原狀，及時記錄、拍攝現(xiàn)場情況，組織人員維護(hù)現(xiàn)場，同時報(bào)告公安部門進(jìn)行現(xiàn)場勘驗(yàn)。

　　3、發(fā)生盜竊、搶奪案件，所有措施都要在充分保護(hù)人身安全的前提下進(jìn)行。中心所有工作人員要積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行事故原因調(diào)查，并寫出書面事故報(bào)告，按程序上報(bào)有關(guān)部門。

　　（六）電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

　　電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障是指由于中心審批辦證軟件系統(tǒng)不能正常運(yùn)行、服務(wù)器損壞、網(wǎng)絡(luò)電路連接故障、病毒感染、黑客入侵和其它硬件損壞等所引起使中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)長時間不能正常運(yùn)行的事故。發(fā)生此類事故應(yīng)采取以下措施。

　　1、中心網(wǎng)絡(luò)管理員要立即上報(bào)中心應(yīng)急指揮組、通訊聯(lián)絡(luò)組。

　　2、通訊聯(lián)絡(luò)組通知各科室、各窗口立即停止電子化操作，辦證大廳收件辦理改為手工操作，并關(guān)掉電腦等電子設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)員要及時負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)專業(yè)公司及人員對故障進(jìn)行分析檢測。

　　3、根據(jù)故障分析檢測結(jié)果，全力排除故障，并對整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，做好各類數(shù)據(jù)的備份工作。

　　4、如出現(xiàn)故障時間超過24小時，通訊聯(lián)絡(luò)組上報(bào)市政府信息中心并張貼公告欄告知群眾。

　　（七）突發(fā)性群體事件處置預(yù)案

　　1、應(yīng)急準(zhǔn)備

　　（1）中心成立突發(fā)性群體事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)信訪工作的具體領(lǐng)導(dǎo)，密切關(guān)注信訪動態(tài)，要突出做好預(yù)防工作；負(fù)責(zé)與相關(guān)科室做好信訪接待工作，參與研究答復(fù)意見、解釋有關(guān)政策法規(guī)，做好來訪群眾的思想政治工作；負(fù)責(zé)對事件解決的跟蹤、催辦、反饋工作。

　　（2）要加強(qiáng)值班人員的管理，做好應(yīng)對復(fù)雜局面的準(zhǔn)備，必要時可調(diào)動全部力量，確保中心安全。

　　（3）相關(guān)科室接到接訪通知后，科長或副科長要立即到達(dá)指定地點(diǎn)參與接訪工作。接待時要態(tài)度和藹，做到耐心解釋，避免激化矛盾。

　　2、應(yīng)急預(yù)案

　　（1）發(fā)生緊急情況時，值班人員要在第一時間向督查科和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　（2）督查科接到報(bào)告后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并迅速趕往現(xiàn)場，做來訪群眾的思想工作，等待領(lǐng)導(dǎo)接見。如領(lǐng)導(dǎo)有指示，則按指示辦理。

　　（3）受理*事件后，要對*人員進(jìn)行勸返。

　　（4）對一些糾纏、侮辱、毆打接待人員及嚴(yán)重?fù)p壞接待場所公共財(cái)物等非正常*行為的，可商請公安機(jī)關(guān)采取必要措施。

篇3：市行政服務(wù)中心突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案

　　市行政服務(wù)中心突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案

　　為貫徹落實(shí)國家、省、市《突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，提高保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，提高中心全體工作人員預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救的能力，做到應(yīng)急有預(yù)案、組織有方法、救援有隊(duì)伍、聯(lián)動有機(jī)制、善后有措施，召之能來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的破壞和損害，保障公共利益和群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會安定穩(wěn)定，促進(jìn)和諧中心建設(shè)，制訂本預(yù)案。

　　一、組織落實(shí)

　　建立市行政服務(wù)中心應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由辦公室、行政審批監(jiān)督管理科、招投標(biāo)監(jiān)督管理科、市綜合招投標(biāo)中心、市政府采購中心主要負(fù)責(zé)人組成），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)具體工作。

　　二、災(zāi)前準(zhǔn)備

　　加強(qiáng)對市行政服務(wù)中心全體工作人員突發(fā)性事件的教育，增強(qiáng)全體工作人員應(yīng)急處置突發(fā)性事件的意識，強(qiáng)化對應(yīng)急工作的管理和監(jiān)控，每年對中心存在的各種可能發(fā)生的安全隱患進(jìn)行重點(diǎn)檢查和抽驗(yàn)，對檢查和抽驗(yàn)不合格、不過關(guān)的安全問題及時處置，并進(jìn)行防火、防盜、防洪、防網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)入侵破壞的設(shè)備調(diào)整，建立應(yīng)急食品藥品、飲用水、備用電源等物質(zhì)儲備和緊急配送方案，防止在發(fā)生突發(fā)性事件時出現(xiàn)儲備物資質(zhì)量和儲量的問題，確保急用時拿得出、用得上、供得足。

　　三、應(yīng)急反應(yīng)

　　當(dāng)市人民政府發(fā)布地震預(yù)報(bào)、洪水警報(bào)、流行疾病疫情，中心突發(fā)火災(zāi)、停電、停水、盜竊案件、網(wǎng)絡(luò)受入侵攻擊破壞時，確保突發(fā)公共事件能在第一時間得到反應(yīng)和應(yīng)急處置，中心管理部門應(yīng)立即進(jìn)入戒備狀態(tài)，應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)及成員在最短的時間內(nèi)立即到崗到位，并開始行使應(yīng)急工作職責(zé)。

　　（一）一般地震災(zāi)害、洪水災(zāi)害和火情災(zāi)害應(yīng)急行動

　　1、當(dāng)一般地震災(zāi)害或洪水災(zāi)害發(fā)生時，中心管理部門在市政府領(lǐng)導(dǎo)下，向有關(guān)部門迅速了解震情、災(zāi)情，以確定中心應(yīng)急工作措施，中心應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，迅速到崗到位有序組織指揮，做到高效組織、高效指揮、高效運(yùn)作，同時邊組織邊報(bào)告市政府，視情做出應(yīng)急反應(yīng)，接報(bào)一小時內(nèi)分別向市委、市政府值班室口頭報(bào)告，兩小時內(nèi)分別向市委、市政府值班室書面報(bào)告。

　　2、震情、災(zāi)情確定后，中心管理部門要迅速成立抗震、抗洪、抗災(zāi)搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮部，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)指揮中心遇險(xiǎn)人員的搶救工作、公共財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移工作、現(xiàn)場排險(xiǎn)的安全工作，及時監(jiān)督調(diào)撥應(yīng)急食品藥品、飲用水等儲備物資，及時消除災(zāi)害所造成的環(huán)境污染，及時進(jìn)行疾病控制預(yù)防，盡快恢復(fù)中心正常工作。

　　（二）停水、停電、盜竊、網(wǎng)絡(luò)被入侵攻擊破壞應(yīng)急行動

　　1、當(dāng)停水、停電時，中心應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速查清事故發(fā)生原因，排除事故可能引發(fā)的火災(zāi)。停水時，為保持公共衛(wèi)生間清潔，立即采取停用措施，做好全體工作人員和辦事群眾的宣傳解釋工作，并通知供水公司進(jìn)行搶修維護(hù)，盡快恢復(fù)供水。停電時，應(yīng)立即檢查中心電源線路故障，關(guān)閉電腦主控機(jī)房設(shè)備，進(jìn)行數(shù)據(jù)自動備份檢查，辦事大廳電腦、電器、顯示屏等設(shè)備切斷電源，及時通知電業(yè)部門進(jìn)行搶修，穩(wěn)定正在辦事企業(yè)群眾的情緒，窗口工作人員應(yīng)急采取人工登記辦法，受理好每一件審批服務(wù)事項(xiàng)。停電故障排除后，窗口工作人員盡快做好受理資料電腦補(bǔ)錄工作。

　　2、當(dāng)發(fā)生盜竊破壞案件時，首先保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，第一時間向中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并向市公安局110報(bào)案，及時清點(diǎn)被盜物品，回放閉路監(jiān)視畫面，為準(zhǔn)確破案提供依據(jù)。平時值班保安要提高警惕性， 24小時要注意正常巡查和閉路監(jiān)控檢查，特別是對辦事大廳偏僻角落的檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報(bào)告中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　3、當(dāng)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)受到嚴(yán)重入侵攻擊破壞時，網(wǎng)控技術(shù)人員應(yīng)立即通知窗口工作人員審批服務(wù)工作進(jìn)行人工應(yīng)急操作，及時對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被破壞的程序進(jìn)行檢查，搶修被入侵攻擊破壞所造成的軟、硬件損失，及時恢復(fù)數(shù)據(jù)使用功能，通知窗口工作員及時安裝殺毒軟件、定期給服務(wù)器打補(bǔ)丁，禁用GUEST帳號，關(guān)閉不必要的服務(wù)，禁止建立空連接，定期備份數(shù)據(jù)庫，防止郵箱、QQ、FTP、網(wǎng)絡(luò)游戲帳號等網(wǎng)絡(luò)密碼被盜，防止垃圾郵件和郵件炸彈，不要在個人主頁公開電子郵箱，不要在留言簿、論壇、社區(qū)、聊天室等公共場所公開自己電子信箱。