緊急情況應急預案
概況
請各位管理人員，遇到緊急情況時，謹記以下12句話(帶括號數字序號)，不斷向客人講述：
(1)“請不用擔心，警方正在處理，局面已經得到控制，請各位回房休息，以免出現不必要的損傷，請各位原諒。”
(2)“警方正在處理中，事后公司會統一接受采訪，請各位原諒。”
(3)“這里警方正在處理一些事務，請各位給予配合，暫時不能進入，請各位原諒。如果要進入房間，請這邊走。”
(4)“非常抱歉，這里是營業場所，請不要驚嚇了客人，以免造成不必要的損傷，請各位原諒。”
(5)“消防人員/煤氣公司和急救中心正在處理，火勢/局面已經得到控制，為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位原諒。”
(6)“警方正在處理，我們一定會協助警方，提供證據以便盡快破案。如有消息，我們隨時通報給您。”
(7)“您是我們的客人，我們一定會盡力協助警方的。”
(8)“對不起，因外部線路故障導致酒店停電，現電力公司正在搶修，不久就會恢復供電。房間里已備有電筒和蠟燭，以備急需，請各位原諒并小心火燭，注意安全。”
(9)“請不用擔心，醫生正在處理，局面已經得到控制，患者情況穩定。請各位回房休息，我們一定會協助醫務人員，妥善處理。如有什么新的情況，我們會盡快告知各位，請各位原諒。”
(10)“非常抱歉給您帶來的不便，因線路故障/水管破裂，電信公司/自來水公司正在搶修，估計不久就能修復。請各位回房休息，一旦修復，我們會立即告知各位，請各位原諒。”
(11)“電梯公司正已最快速度趕來這里，馬上就可以實施救助，請各位放心。曾經也有這樣的事發生，都非常順利的解決了，絕對保證您的安全，請各位深呼吸，穩定情緒。”
(12)“現在電梯公司已經開始工作，各位馬上可以得到救助，請各位不要硬撬，以免造成不必要的損傷。”
報警
概況
本預案描述了在需要報警時應該怎么做，需要報警的事件包含：
/炸彈威脅(電話)
/ 炸彈威脅(郵寄)
/ 死亡/自殺
/ 強奸
/*或抗議人群
/火災或爆炸
綁架、索要贖金或勒索
/搶劫或持械搶劫綁架人質
/ 可疑裝置
/盜竊顧客財物
當發生上述需要警方處理的情況時，應遵循以下程序：
1.立即通知店經理;
2.由店經理匯報地區經理、區域總經理;
3.店經理獲得區域總經理或地區經理同意后撥打110報警;
4.由行政經理積極配合警方行動;
5.前廳經理做好客人的安撫工作，可以說：“請不用擔心，警方正在處理，局面已經得到控制，請各位回房休息，以免出現不必要的損傷，請各位原諒。”(即使是局面還未得到控制)⑴
6.如有各類媒體來采訪，應交由店經理處理，店經理可以說：“警方正在處理中，事后公司會統一接受采訪，請各位原諒。”⑵
7.事后書面報告地區經理、區域總經理。
注意：
1.員工接到炸彈威脅(電話)，應詢問來電者并記錄下列內容：
來電者性別
來電者大致年紀
來電者口音
炸彈什么時候引爆
通話時背景噪音(音樂、車輛等)
2、員工如接到郵寄的可疑包裹，應注意
將包裹放在平坦的表面上
不要試圖打開包裹
3、如酒店內發生死亡/自殺，應立即：
如還有呼吸，立即由店經理或前廳經理通知醫療救護機構救治;
如已無生命特征，隔離現場，不要讓無關人員和客人出入現場;
如要搬運尸體應走員工通道或后門，以免驚擾客人;
請無關者離開：“這里警方正在處理一些事務，請各位給予配合，暫時不能進入，請各位原諒。如果要進入房間，請這邊走。”(為客人設置臨時通道)⑶
4、強奸
如是強奸，保證受害者由一名同性別的酒店員工陪同或由其家人陪同;
如果懷疑有使用迷奸藥，在警方調查完畢之前勿給受害者進食任何液體，以免稀釋體內藥物殘留成分;
請無關者離開：“這里警方正在處理一些事務，請各位給予配合，暫時不能進入，請各位原諒。如果要進入房間，請這邊走。”(為客人設置臨時通道)⑶
5、*或抗議人群：
盡量不要讓*者進入旅館;
盡可能避免同他們發生沖突;
前廳經理與組織者或領導者對話，請求人群避開旅館：“非常抱歉，這里是營業場所，請不要驚嚇了客人，以免造成不必要的損傷，請各位原諒。”⑷
6、著火：
現場管理人員應立即組織人員使用消防器材進行撲救，如果形成火勢，應從著火點處開始往外疏散客人。
注意不能使用電梯。
行政經理及時通知保險公司。
前廳經理做好客人撤離工作：“消防人員正在處理，火勢已經得到控制，為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位原諒。”(即使是火勢還未得到控制)⑸
7、綁架、索要贖金或勒索，如接到勒索電話應記錄下列內容：
時間
來電者性別
來電者大致年紀
來電者口音
來電者要求是什么
通話時背景噪音(音樂、車輛等)
8、搶劫或持械搶劫或綁架人質：
避免起正面沖突。員工可按照要求交出現金或其他物品。然后在保證自身安全的情況下按動聯網報警警報;
行政經理保留監控錄像，以獲取證據;
行政經理及時通知保險公司;
前廳經理做好客人的安撫工作，可以說：“請不用擔心，警方正在處理，局面已經得到控制，請各位回房休息，以免出現不必要的損傷，請各位原諒。”(即使是局面還未得到控制)⑴
9、可疑裝置：
不要隨意觸碰該裝置
10、顧客財物被竊：
店經理首先請客人回憶并再仔細找一下;
如客人堅持在酒店內遭遇盜竊，可協助客人報警;
前廳經理安撫客人：“警方正在處理，我們一定會協助警方，提供證據以便盡快破案。如有消息，我們隨時通報給您。”(即使是難以破案的情況)⑹
使客人感覺我們盡力在幫助他，讓客人不自覺地將重心由旅館轉向警方：
“您是我們的客人，我們一定會盡力協助警方的。”(7)
煤氣故障
概況
本指導說明描述了在發生煤氣故障時應該怎么做，煤氣故障包含：
/煤氣故障
/煤氣中毒
程序：
1、立即關閉煤氣閥門;
2、通知店經理、行政經理;
3、不要在附近使用電子設備，以防煤氣爆炸
4、行政經理撥打煤氣公司的搶險電話、通知緊急維修;
5、行政經理配合煤氣公司的維修;
6、前廳經理做好客人撤離工作：“煤氣公司和急救中心正在處理，局面已經得到控制。為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位原諒。”(即使是煤氣公司、醫務人員還未到達)(5)
7、事后書面報告地區經理、區域總經理。
電力故障
概況
本預案描述了在電力故障時應該怎么做，電力故障包括：
/酒店內部原因
/外部原因
程序：
1、立即通知店經理;
2、通知維修工檢查配電房等，查明是內部還是外部原因;
3、如是外部故障，由店經理向供電局報修;
4、查看電梯是否有人被困，如有人被困，按電梯故障預案處理;
5、如客人詢問，可告知客人：“對不起，因外部線路故障導致酒店停電，現電力公司正在搶修，不久就會恢復供電。房間里已備有電筒和蠟燭，以備急需，請各位原諒并小心火燭，注意安全。”(即使是還未進行搶修)(8)
6、如是晚上，可向需要的客人提供蠟燭照明;
7、前廳經理安排保安增加巡邏次數，重點小心火險;
8、行政經理配合供電局搶修。
醫療救護
概況
本預案描述了在需要醫療救護時應該怎么做，需要醫療救護的事件包含：
/流行病或傳染病
/食物污染
/食物中毒
/疾病
/傷害
程序：
1.立即通知店經理;
2.由店經理匯報地區經理、區域總經理;
3.店經理獲得區域總經理或地區經理同意后撥打120;
4.由行政經理積極配合醫療機構;
5.前廳經理做好客人的安撫工作，可以說：“請不用擔心，醫生正在處理，局面已經得到控制，患者情況穩定。請各位回房休息，我們一定會協助醫務人員，妥善處理。如有什么新的情況，我們會盡快告知各位，請各位原諒。”(即使是醫生還未到達)(9)
6.如有各類媒體來采訪，應交由店經理處理，店經理可以說：“事件正在調查中。事后公司會統一接受采訪，請各位原諒。”⑵
7.事后書面報告地區經理、區域總經理
水管破裂
概況
本指導說明描述了在發生水管破裂時應該怎么做：
程序：
1.立即通知店經理或前廳經理或行政經理
2.通知工程維修檢查確定故障源，嘗試關閉閥門，切斷附近區域電源;
3.店經理或前廳經理或行政經理撥打自來水公司搶修電話;
4.行政經理配合自來水公司搶修;
5.如客人詢問，可以說：“非常抱歉給您帶來的不便，因水管破裂，自來水公司正在搶修，估計不久就能恢復。請各位回房休息，一旦修復，我們會及時告知各位，請各位原諒”(即使是自來水公司還未開始搶修)。(10)
6.行政經理對受影響區域拍照;
7.事后書面報告地區經理、區域總經理;
8.報告保險公司。
通信故障
概況
本指導說明了如果酒店出現了通信故障應該怎么做，通信故障包括：
/酒店交換機故障
/外部線路故障
程序
1、立即用手機通知店經理;
2、由店經理或行政經理通知電信公司報修，如是交換機故障，可用直線電話通知交換機維修商上門維修;
3、如客人詢問，可以說：“非常抱歉給您帶來的不便，因線路故障，電信公司正在搶修，估計不久就能修復。請各位回房休息，一旦修復，我們會立即告知各位，請各位原諒。”(即使還未開始維修)(10)
電梯故障
概況
本指導說明描述了在發生電梯故障時應該怎么做，電梯故障包含：
/電梯運行不正常
/電梯無法運行
程序
1.立即通知店經理、行政經理、工程維修;
2.由行政經理撥打電梯維護公司熱線電話，要求其以最快速度趕到現場;
3.工程維修確定電梯目前所在位置/樓層;
4.前廳經理通過三方通話安撫被困的乘客(他們可能受到驚嚇)。告知他們將馬上會得到解救，保持與乘客的聯絡。;
5.非電梯維護公司專業人員不得嘗試打開電梯轎廂解救乘客;
6.行政經理張貼“電梯故障暫停使用”的通知;
7.只有經過電梯維護公司專業人員測試合格之后，電梯才能夠恢復使用;
8.前廳部經理安撫客人：“電梯公司正已最快速度趕來這里，馬上就可以實施救助，請各位放心。曾經也有這樣的事發生，都非常順利的解決了，絕對保證您的安全，請各位深呼吸，穩定情緒。”(11)
幾分鐘后，再次穩定客人情緒：“現在電梯公司已經開始工作，各位馬上可以得到救助，請各位不要硬撬，以免造成不必要的損傷。”(即使電梯公司還未到達)(12)
篇2：學院物業服務中心工作應急預案
學院物業服務中心工作應急預案
一、電梯設備被破壞應急預案
1、事件發生后，服務中心主任立刻帶領維修人員趕赴現場，并通知電梯維保公司及學院相關處室負責人，及時查看設備損壞情況，了解電梯困人地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層等第一手資料。
2、迅速與所困業主取得聯系，安慰業主，穩定業主情緒，安撫業主保持冷靜，耐心等待救援。不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。專業電梯施救人員到達現場前，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況。
3、若維修人員和電梯維保公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助。
4、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即撥打120急救電話，以便被困人員救出后即可進行搶救。
二、火災應急預案
1、無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向消防控制室報警(注意現場異味，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。
2、任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌大吵大叫，同時報告119火警和物業管理辦公室。
3、如果是火災發生初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅。
4、如果火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式報警，報警要求：
A.起火地點；
B.起火部位；
C.燃燒物品；
D.燃燒范圍；
E.有無人員被困；
F.報警人姓名；
G.報警人電話。
H.接應人員等候地點及接應人；
5、引導現場人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、在撲救人員未到達火警現場前，報警者與工作人員應采取相應的措施，使用火經現場附近的消防設施進行撲救。
7、帶電物品著火時，應先切斷電源再滅火，嚴禁用水滅火，以防引發觸電事故。
8、值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護員趕赴現場確認，并通知物業辦公室值班人員。
9、火情確認后立即通報值班經理、當班領導，由其迅速召集人員前往現場撲火、警戒、維持秩序和組織疏散。
10、詳細記錄火災撲救工作的全過程。火災撲滅之后，組織有關人員進行善后處理工作。
三、盜竊和破壞事件應急預案
1、任何員工發現盜竊或破壞事件后，應立即查清樓號、單元號、樓層等，并上報辦公室，由辦公室值班人員通知秩序維護員前往現場查驗。
2、秩序維護員巡邏時發現有可疑人員在小區內實施盜竊或破壞的，應立即向秩序維護班長或辦公室匯報，如能處理的可及時處理，否則記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征等，以方便破案，并注意自身安全。
3、秩序維護部主管或辦公室接到報告后，視情況盡快組織適當數量的人員趕赴現場，盡可能制止盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。
4、秩序維護員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，秩序維護員人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。
6、如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。
7、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
8、警方人員到達后，秩序維護員應積極提供線索，配合警方人員辦案。
9、在事件中涉及財產損失和人員傷害，應拍下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。
四、防暴炸應急預案
1、發揮門崗秩序維護人員的觀察敏銳性，對外來人員、車輛嚴格把關，尤其是要重點留意其是否攜帶違禁物品，并決定是否允許其進入小區；
2、對外來車輛，對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記，并憑借駕駛員有效證件換取臨時車輛出入證，車輛出行時做好檢查；
3、陌生外來人員進入前要仔細詢問有關拜訪業主信息，若回答不上來則要求其先用電話聯系業主，待業主同意后做好登記，方可進入；
4、發現可疑物品處理必須慎重，不可隨意亂動，必要時及時報警處理。
篇3：人事局項目物業服務中心防恐襲擊預案
人事局項目物業服務中心防恐襲擊預案
一、恐怖襲擊的可能采取的方式：
1、水源內投毒；
2、在隱蔽處安放炸彈；
3、切斷電源、通訊系統；
4、盜竊車輛、電腦等貴重物品
6、制造火災。
二、服務中心采取的措施：
1、召開全體員工會議，強調落實安全管理、防恐襲擊措施的重要性，分工合作，責任到人。
2、對可能襲擊的對象進行安全防范改進，如熱水器、小配電室上鎖；給業主遞交報告改善周圍安全環境，如軍轉中心的西南角增加防護欄，銅元局東墻加筑防護欄。
3、保潔員巡視時增加對陌生人的觀察、詢問，發現可疑人物跟蹤、匯報；每天多次察看垃圾桶、隱蔽角落是否有疑似危險物品。
4、維修工增加巡視的次數，確保供電、供水系統的正常運行。
5、辦公區秩序維護員員加強樓層巡視、對陌生可疑人提高警惕，多詢問；下午下班后，首先清理外來人員，在規定的時間內按要求關閉辦公樓門、院區大門；軍轉中心對外來車輛進行逐一排查，辦事人員加強詢問，并引領其到所拜訪的部門。宿舍區員工要及時關閉單元樓門，有外來人員一定要通過對講機同住戶聯系后方能入內。
6、培訓員工消防知識，樹立人人都是義務消防員的意識。再次給業主遞交報告，將不合格的消防設施進行改造。
7、向各崗位秩序維護員發放書面工作檢驗標準和安全工作要求，管理人員定時檢查落實執行情況，對發現重大情況的員工予以獎勵。
8、積極配合人事局值班人員的工作，對外公布物業服務管理人員的電話。