物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)各項應(yīng)急管理預(yù)案

　　一、噪音騷擾

　　1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;

　　2、保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶;

　　3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報;

　　4、當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報;

　　5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

　　6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理;

　　7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

　　二、不聽從勸阻

　　1、糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

　　2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

　　3、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。

　　三、酒醉者鬧事

　　1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

　　2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理;

　　3、對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;

　　4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

　　四、精神病人

　　1、注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

　　2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理;

　　3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作;

　　4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

　　五、陌生人亂竄亂走

　　1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”

　　2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢;

　　3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦手續(xù);

　　4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、作出處理;

　　5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰;

　　6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

　　7、處理過程中注意對自身安全的保證。

　　六、停電

　　1、如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。

　　2、堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。

　　3、協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。

　　4、領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達指定部位。

　　5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。

　　6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　七、禁煙區(qū)吸煙

　　1、禮貌勸止

　　2、如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄

　　3、如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理

　　4、事后填寫工作記錄

　　八、失物處理

　　1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理;

　　2、如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收(最好第三者在場)，可能的話，及時送交警署;

　　3、妥善保管失物;

　　4、工作日志上記錄詳細經(jīng)由。

　　九、迷途人士

　　1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助;

　　2、查詢并協(xié)助安排返回家中;

　　3、如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理;

　　4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　十、屋內(nèi)浸水

　　1、迅速趕往現(xiàn)場;

　　2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

　　3、清潔職員現(xiàn)場清理水浸;

　　4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

　　5、拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

　　6、填寫《事件報告》呈交管理處。

　　十一、病人

　　1、報急救120

　　2、立即代為通知其家屬

　　3、現(xiàn)場安慰病人

　　4、事后填寫《事件報告》呈交管理處

　　注意事項：

　　A、觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;

　　B、不可擅自搬動病人以免造成傷害;

　　C、培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強員工醫(yī)療急救知識。

　　十二、狗咬傷人

　　1、了解過程后提議傷者到警署報案;

　　2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

　　3、如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證;

　　4、現(xiàn)場主管事件詳細呈交《事件報告》;

　　注意事項：

　　A、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

　　十三、惡意損毀

　　1、了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警;

　　2、通知各崗員工協(xié)助;

　　3、尋找并提供目擊證人;

　　4、破壞物件保留交警方處理;

　　5、當(dāng)場索賠;

　　6、拍照存記錄;

　　7、填寫《事件報告》呈交管理處;

　　注意事項：

　　A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

　　十四、意外受傷

　　1、了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

　　2、趕赴現(xiàn)場;

　　3、在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng);

　　4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

　　5、可能情況下派保安護送醫(yī)院;

　　6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　A、到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

　　B、如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

　　十五、沖閘

　　1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

　　2、留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较颍瑘缶?10

　　3、協(xié)助警方查證

　　4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛

　　5、拍照存記

　　6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　A、向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);

　　B、安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方;

　　C、撞損閘欄，可報刑事案處理。

　　D、在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助!

　　E、預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!

篇2：學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心工作應(yīng)急預(yù)案

　　學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心工作應(yīng)急預(yù)案

　　一、電梯設(shè)備被破壞應(yīng)急預(yù)案

　　1、事件發(fā)生后，服務(wù)中心主任立刻帶領(lǐng)維修人員趕赴現(xiàn)場，并通知電梯維保公司及學(xué)院相關(guān)處室負責(zé)人，及時查看設(shè)備損壞情況，了解電梯困人地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層等第一手資料。

　　2、迅速與所困業(yè)主取得聯(lián)系，安慰業(yè)主，穩(wěn)定業(yè)主情緒，安撫業(yè)主保持冷靜，耐心等待救援。不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。專業(yè)電梯施救人員到達現(xiàn)場前，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況。

　　3、若維修人員和電梯維保公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助。

　　4、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即撥打120急救電話，以便被困人員救出后即可進行搶救。

　　二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

　　1、無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防控制室報警(注意現(xiàn)場異味，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準備。

　　2、任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌大吵大叫，同時報告119火警和物業(yè)管理辦公室。

　　3、如果是火災(zāi)發(fā)生初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅。

　　4、如果火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式報警，報警要求：

　　A.起火地點；

　　B.起火部位；

　　C.燃燒物品；

　　D.燃燒范圍；

　　E.有無人員被困；

　　F.報警人姓名；

　　G.報警人電話。

　　H.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；

　　5、引導(dǎo)現(xiàn)場人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

　　6、在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者與工作人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火經(jīng)現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。

　　7、帶電物品著火時，應(yīng)先切斷電源再滅火，嚴禁用水滅火，以防引發(fā)觸電事故。

　　8、值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知秩序維護員趕赴現(xiàn)場確認，并通知物業(yè)辦公室值班人員。

　　9、火情確認后立即通報值班經(jīng)理、當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場撲火、警戒、維持秩序和組織疏散。

　　10、詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。火災(zāi)撲滅之后，組織有關(guān)人員進行善后處理工作。

　　三、盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

　　1、任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊或破壞事件后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層等，并上報辦公室，由辦公室值班人員通知秩序維護員前往現(xiàn)場查驗。

　　2、秩序維護員巡邏時發(fā)現(xiàn)有可疑人員在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞的，應(yīng)立即向秩序維護班長或辦公室匯報，如能處理的可及時處理，否則記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征等，以方便破案，并注意自身安全。

　　3、秩序維護部主管或辦公室接到報告后，視情況盡快組織適當(dāng)數(shù)量的人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

　　4、秩序維護員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

　　5、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，秩序維護員人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

　　6、如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。

　　7、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

　　8、警方人員到達后，秩序維護員應(yīng)積極提供線索，配合警方人員辦案。

　　9、在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)拍下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

　　四、防暴炸應(yīng)急預(yù)案

　　1、發(fā)揮門崗秩序維護人員的觀察敏銳性，對外來人員、車輛嚴格把關(guān)，尤其是要重點留意其是否攜帶違禁物品，并決定是否允許其進入小區(qū)；

　　2、對外來車輛，對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記，并憑借駕駛員有效證件換取臨時車輛出入證，車輛出行時做好檢查；

　　3、陌生外來人員進入前要仔細詢問有關(guān)拜訪業(yè)主信息，若回答不上來則要求其先用電話聯(lián)系業(yè)主，待業(yè)主同意后做好登記，方可進入；

　　4、發(fā)現(xiàn)可疑物品處理必須慎重，不可隨意亂動，必要時及時報警處理。

篇3：人事局項目物業(yè)服務(wù)中心防恐襲擊預(yù)案

　　人事局項目物業(yè)服務(wù)中心防恐襲擊預(yù)案

　　一、恐怖襲擊的可能采取的方式：

　　1、水源內(nèi)投毒；

　　2、在隱蔽處安放炸彈；

　　3、切斷電源、通訊系統(tǒng)；

　　4、盜竊車輛、電腦等貴重物品

　　6、制造火災(zāi)。

　　二、服務(wù)中心采取的措施：

　　1、召開全體員工會議，強調(diào)落實安全管理、防恐襲擊措施的重要性，分工合作，責(zé)任到人。

　　2、對可能襲擊的對象進行安全防范改進，如熱水器、小配電室上鎖；給業(yè)主遞交報告改善周圍安全環(huán)境，如軍轉(zhuǎn)中心的西南角增加防護欄，銅元局東墻加筑防護欄。

　　3、保潔員巡視時增加對陌生人的觀察、詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人物跟蹤、匯報；每天多次察看垃圾桶、隱蔽角落是否有疑似危險物品。

　　4、維修工增加巡視的次數(shù)，確保供電、供水系統(tǒng)的正常運行。

　　5、辦公區(qū)秩序維護員員加強樓層巡視、對陌生可疑人提高警惕，多詢問；下午下班后，首先清理外來人員，在規(guī)定的時間內(nèi)按要求關(guān)閉辦公樓門、院區(qū)大門；軍轉(zhuǎn)中心對外來車輛進行逐一排查，辦事人員加強詢問，并引領(lǐng)其到所拜訪的部門。宿舍區(qū)員工要及時關(guān)閉單元樓門，有外來人員一定要通過對講機同住戶聯(lián)系后方能入內(nèi)。

　　6、培訓(xùn)員工消防知識，樹立人人都是義務(wù)消防員的意識。再次給業(yè)主遞交報告，將不合格的消防設(shè)施進行改造。

　　7、向各崗位秩序維護員發(fā)放書面工作檢驗標(biāo)準和安全工作要求，管理人員定時檢查落實執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)重大情況的員工予以獎勵。

　　8、積極配合人事局值班人員的工作，對外公布物業(yè)服務(wù)管理人員的電話。