酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度

　　1.緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。

　　2.制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：

　　①緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理(總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人)以最快方式(如電話)向董事長報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

　　②要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)(如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等)董事長;

　?、墼诰o急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報(bào)告董事長;事件處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長;

　　④緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部(或市場營銷部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由公關(guān)部(或市場營銷部)負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。

　　4.緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。

篇2：物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

　　一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

　　1．以下關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的說法中不正確的是()。

　　A、風(fēng)險(xiǎn)是因未來的不確定性帶來的可能損失

　　B、風(fēng)險(xiǎn)是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性

　　c、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失

　　D、物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型由前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)兩部分構(gòu)成

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和El常管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。

　　2．以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中不正確的是()。

　　A、《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

　　B、前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘

　　c、在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)萬回

　　D、前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)A“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：‘期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”’應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　3．以下對緊急事件的性質(zhì)說法不正確的是()。

　　A、緊急事件具有偶然性

　　B、緊急事件具有隨機(jī)性

　　c、緊急事件具有規(guī)律性

　　D、緊急事件具有復(fù)雜性

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生，何時(shí)何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。

　　4．關(guān)于燃?xì)庑孤┨幚泶胧┎徽_的是()。

　　A、抵達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機(jī)報(bào)警

　　B、立即打開門窗、關(guān)閉燃?xì)忾y門

　　C、情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員

　　D、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對處理燃?xì)庑孤┦录恼莆粘潭?。?dāng)發(fā)生燃?xì)庑孤┖笠⒓赐ㄖ細(xì)夤荆遣荒茉诂F(xiàn)場用手機(jī)報(bào)警，應(yīng)為在泄漏現(xiàn)場使用手機(jī)可能會(huì)引起爆炸。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。

　　5．關(guān)于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)，以下哪一說法是不正確的()。

　　A、會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞

　　B、會(huì)降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本

　　c、會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任

　　D、會(huì)帶來安全隱患和鄰里糾紛

　　【答案】B

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)B“會(huì)降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”應(yīng)為“會(huì)增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　6．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)按類型分類不包括()風(fēng)險(xiǎn)

　　A、早期介入

　　B、前期物業(yè)管理

　　C、日常管理

　　D、能源調(diào)價(jià)

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選D。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。

　　7．發(fā)生電梯故障的處理程序有：①仔細(xì)觀察電梯情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助；③督促電梯維保單位全面檢查；④詳細(xì)記錄備案；⑤須留意被困人員情況，必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。

　　A、①②③④⑤

　　B、②⑤①③④

　　C、①②⑤⑧④

　　D、②①⑤③④

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是：①仔細(xì)觀察電梯情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助；③留意被I~1)k

　　員情況，必要消防人員協(xié)助；④督促電梯維保單位全面檢查；⑤將此次事故做詳細(xì)記錄備案。故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。

　　8．下列不屬于緊急事件的是(　　)。

　　A、火警

　　B、噪音侵?jǐn)_

　　C、高空墜物

　　D、投訴

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

　　刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　9．下列不屬于緊急事件事先準(zhǔn)備工作的是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制定緊急事件備選方案

　　c、制定緊急事件的溝通計(jì)劃

　　D、負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計(jì)劃。選項(xiàng)D“負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　10．下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是()。

　　A、通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施

　　B、利用現(xiàn)有的設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場

　　C、對現(xiàn)場拍照

　　D、檢查排水管道是否暢通，防止淤塞

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當(dāng)發(fā)生浸水、漏水事件時(shí)，應(yīng)：①檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，設(shè)法制止漏水；②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；③利用現(xiàn)有的設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；④對現(xiàn)場拍照作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第165～166頁。

　　二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

　　1．物業(yè)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括以下哪幾個(gè)方面()。

　　A、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　B、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

　　c、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

　　D、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

　　E、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

　　【答案】A E

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容的掌握程度。早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括：項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)B“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)D“管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)”是日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)；選項(xiàng)C“合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)”是前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選A、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157-160頁。

　　2．合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括以下哪幾個(gè)方面()。

　　A、合同期限的風(fēng)險(xiǎn)

　　B、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

　　c、合同仲裁的風(fēng)險(xiǎn)

　　D、合同違約的風(fēng)險(xiǎn)

　　E、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對合同風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：合同期限、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)和合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選A、B、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　3．物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)包括以下哪些方面()。

　　A、高空拋物

　　B、維修和維護(hù)成本

　　C、堵塞消防通道

　　D、損壞共用設(shè)施設(shè)備和場地

　　E、改變物業(yè)使用功能

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)包括對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等；還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　4．緊急事件處理小組應(yīng)由哪些人員組成()。

　　A、高層決策者

　　B、各部門領(lǐng)導(dǎo)

　　C、法律顧問

　　D、公共部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)

　　E、普通管理人員

　　【答案】A c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。故本題選A、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　5．以下哪些屬于物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件()。

　　A、火警和電梯故障

　　B、噪聲侵?jǐn)_和電力故障

　　C、鄰里糾紛和寵物傷人

　　D、浸水漏水和高空墜物

　　E、刑事案件和臺(tái)風(fēng)

　　【答案】A B D E

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　6．以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中正確的是()。

　　A、《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

　　B、前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘

　　c、在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)面

　　D、前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

　　E、前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同

　　【答案】B c D E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)A“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：‘期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止...應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選B、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　7．前期物業(yè)管理的合同風(fēng)險(xiǎn)包括()。

　　A、合同期限

　　B、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

　　c、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

　　D、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　E、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括3個(gè)方面：合同期限、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)和合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)c“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)D“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選A、B、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　8．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)包括()。

　　A、合同期限

　　B、物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　C、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

　　D、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　E、高空拋物和改變物業(yè)使用功能的風(fēng)險(xiǎn)

　　【答案】B D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)A“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)；選項(xiàng)c“管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)中日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)，而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)”。故本題選B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　9．物業(yè)日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)包括()。

　　A、替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

　　B、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

　　C、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

　　D、合I司執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

　　E、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。物業(yè)日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)包括：管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)、替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工

　　服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)C“合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)D“合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選A、B、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　10．物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行()。

　　A、學(xué)法、懂法和守法

　　B、抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)

　　c、妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系

　　D、提高研究、控制和防范的能力

　　E、提高管理費(fèi)的收取能力

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施的掌握程度。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施有6個(gè)方面：①學(xué)法、懂法和守法；②抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)；③妥善處理物業(yè)管理活

　　動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系；④重視企業(yè)宣傳，建立輿論平臺(tái)；⑤引入風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；⑥提高管理費(fèi)的收取能力。故本題選A、B、c、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第160～161頁。

　　11．緊急事件有以下哪些性質(zhì)()。

　　A、極大的偶然性

　　B、復(fù)雜性

　　C、事先預(yù)知性

　　D、隨機(jī)性

　　E、規(guī)律性

　　【答案】A B D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生，何時(shí)何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)C“事先預(yù)知性”和選項(xiàng)E“規(guī)律性”相矛盾。故本題選A、B、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。

　　12．緊急事件的處理過程分為()階段。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制訂緊急事件備選方案

　　C、制訂緊急事件溝通計(jì)劃

　　D、制定專人向外界發(fā)布信息

　　E、對事件責(zé)任人進(jìn)行處理

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個(gè)階段。選項(xiàng)A“成立緊急事件處理小組”j選項(xiàng)B“制訂緊急事件備選方案”、選項(xiàng)C“制訂緊急事件溝通計(jì)劃”均屬于事先準(zhǔn)備的內(nèi)容；選項(xiàng)D“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中控制的內(nèi)容。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　13．火警的處理處理步驟有()。

　　A、了解和確認(rèn)起火的位置、范圍和程度

　　B、組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救

　　C、向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警

　　D、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場

　　E、立即組織現(xiàn)場人員疏散

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項(xiàng)B“組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救”應(yīng)為“組織義務(wù)消防隊(duì)，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y”。故本題選A、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163～164頁。

　　14．處理緊急事件的基本要求是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾及時(shí)處理

　　C、根據(jù)變化有針對性提出有效的處理措施和方法

　　D、緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加

　　E、控制事態(tài)惡化和蔓延，把損失減少到最低限度，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常

　　【答案】B C E

　　【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項(xiàng)A“成立緊急事件處理小組”和選項(xiàng)D“緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準(zhǔn)備”的內(nèi)容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選B、c、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162～163頁。

　　三、案例題

　　“1．某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接VI至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自www.fdcew.com行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物被損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

　　事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因B公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時(shí)，螺絲松脫導(dǎo)致冷卻水漏出。基于上述情況，c公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進(jìn)行賠償。

　　事后A公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法應(yīng)作出賠償。請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的?在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么?

　　【答案】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時(shí)應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，該鑒定結(jié)論將是以后認(rèn)定各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認(rèn)定過錯(cuò)的根據(jù)。在本按案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。

　　(2)但當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此事故的直接責(zé)任人，對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實(shí)是清楚的，過錯(cuò)也是明確的。因A公司對法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司應(yīng)為寫字樓購買公眾責(zé)任保險(xiǎn)，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

　　2．某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機(jī)運(yùn)動(dòng)時(shí)該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收人損失，造成公司損失共計(jì)人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險(xiǎn)?

　　【答案】(I)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇

　　傭合同的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險(xiǎn)，要想避免這類風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)購買雇主責(zé)任保險(xiǎn)，將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁于保險(xiǎn)公司。

　　(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險(xiǎn)，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

　　3．李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰居王先生“五·一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也出現(xiàn)滲水，意識(shí)到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能人室檢修。眼看情況越來越嚴(yán)重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。

　　但是事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時(shí)，造成她家受到財(cái)產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋，物業(yè)公司夾在中間，顯得左右為難。

　　請問在上述案例中，你認(rèn)為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的?由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家，給其造成的損失誰承擔(dān)?給出你對物業(yè)公司在善后處理方面的意見。

　　【答案】(1)在一般情況下，物業(yè)公司確實(shí)無權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋，但如發(fā)生危急情況，為維護(hù)更大的利益或防止損失擴(kuò)大，物業(yè)公司可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為。本案中，王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財(cái)產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進(jìn)入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件的。同時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)與王先生取得聯(lián)系，告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險(xiǎn)、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。

　　(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е拢瑒t由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償；如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險(xiǎn)行為的受益人，應(yīng)當(dāng)對王先生的損失適當(dāng)賠償。同樣，王先生自家的損失因?yàn)榍碎T減少了，李先生作為緊急避險(xiǎn)行為的受益人亦自行承擔(dān)撬門的損失。

　　(3)在善后處理上物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)注意的是：一、應(yīng)當(dāng)盡可能及時(shí)地把實(shí)際情況通知王先生；二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進(jìn)入王先生家并通過圖片資料加以記錄；三、進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對其家庭財(cái)產(chǎn)的保管，避免財(cái)產(chǎn)損失。

　　4．你是某物業(yè)公司的管理人員，公司委派你制定物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，請說明在制定物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施時(shí)應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么?

　　【答案】(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

　　(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。

　　5．作為物業(yè)公司的管理人員，你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么?

　　【答案】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

　　(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

　　(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

　　(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

　　(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

　　6．你是某物業(yè)公司的管理人員，負(fù)責(zé)安全管理工作，請說明發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)對措施是什么?

　　【答案】應(yīng)對措施如下：

　　(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。

　　(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。

　　(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車人場。

　　(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

　　(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?/p>

　　(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

篇3：大酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度

　　酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度

　　1.緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。

　　2.制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：

　?、倬o急事件發(fā)生后，總經(jīng)理(總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人)以最快方式(如電話)向董事長報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

　?、谝鶕?jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)(如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等)董事長;

　?、墼诰o急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報(bào)告董事長;事件處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長;

　?、芫o急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部(或市場營銷部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由公關(guān)部(或市場營銷部)負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。

　　4.緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。