1.0 目的
緊急情況發(fā)生時(shí),保障物業(yè)集團(tuán)所轄物業(yè)及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的人員生命、財(cái)產(chǎn)安全。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)所轄物業(yè)發(fā)生的意外事故、突發(fā)事件等緊急情況的處理。
3.0 職責(zé)
3.1 各物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人為突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào),組織人力、物力處理緊急事件。
3.2 各物業(yè)公司(管理處)職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人為各種緊急突發(fā)事件處理的具體負(fù)責(zé)人。
3.3 物業(yè)公司(管理處)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通聯(lián)系,保證信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞,做好業(yè)戶(hù)的安撫解釋工作。
3.4 全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)重大緊急事件的調(diào)查及情況的通報(bào)。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 突發(fā)事件信息的獲取來(lái)源:業(yè)戶(hù)反饋/物業(yè)公司(管理處)工作人員值勤中獲悉。
4.2 突發(fā)事件指不可預(yù)見(jiàn)到或突然發(fā)生的,需要立即補(bǔ)救或采取行動(dòng)的事件。
4.3 物業(yè)公司(管理處)責(zé)任部門(mén)當(dāng)班人員接到突發(fā)事件信息后,準(zhǔn)確記錄事發(fā)地點(diǎn)、內(nèi)容、投報(bào)人及其聯(lián)系電話(huà),并第一時(shí)間匯報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由部門(mén)負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)確定具體有效處理措施,并在10分鐘內(nèi)組織人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.4 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人接到突發(fā)事件信息后,20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)人力、物力的總調(diào)度工作,并將情況及時(shí)呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.5 突發(fā)事件處理過(guò)程中,物業(yè)公司(管理處)各相關(guān)部門(mén)保持信息暢通,聽(tīng)從指揮,服從安排,現(xiàn)場(chǎng)處理人員在事件未妥善處理情況下,不得擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)(經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許的除外)。
4.6 突發(fā)事件處理完畢后,由物業(yè)公司(管理處)職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人以專(zhuān)題報(bào)告形式于24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)各一份,職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)存檔備案一份。
4.7 如有需要,物業(yè)公司(管理處)職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)拍照備案。
4.8 為預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生,對(duì)所涉及的應(yīng)急材料,各級(jí)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)確保最低庫(kù)存。
4.9 突發(fā)事件處理程序
4.9.1刑事案件和治安事故的應(yīng)急處理
4.9.1.1當(dāng)保安員遇有接報(bào)或發(fā)生突發(fā)案件時(shí),要在第一時(shí)間向主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況,保持鎮(zhèn)靜,并通過(guò)通訊設(shè)備報(bào)告事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)等情況。
4.9.1.2保安員及保安部負(fù)責(zé)人在接到求援信號(hào)后,立即趕到現(xiàn)場(chǎng)組織處理。
4.9.1.3保安部負(fù)責(zé)人視情況的嚴(yán)重程度,采取各種有效的措施予以處理,同時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。
4.9.1.4發(fā)現(xiàn)涉及犯罪或治安事件時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)警,并保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),維持秩序,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證,影響證據(jù)的收集。
4.9.1.5現(xiàn)場(chǎng)如有業(yè)戶(hù)或人員受傷,要立即撥打急救中心電話(huà)或設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告警方。
4.9.1.6事件處理完畢后,各物業(yè)公司(管理處)保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)將事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在《突發(fā)事件報(bào)告》中,并報(bào)各物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人審核。
4.9.2 火警應(yīng)急處理
4.9.2.1當(dāng)發(fā)生火警信號(hào)后,消防中心當(dāng)值人員立即找出消防訊號(hào)之位置, 通知附近巡邏隊(duì)隊(duì)員趕往現(xiàn)場(chǎng)查看是否發(fā)生火災(zāi),確認(rèn)火災(zāi)類(lèi)型和火情大小。確認(rèn)屬實(shí),迅速向上級(jí)匯報(bào)。若屬誤報(bào),應(yīng)及時(shí)將全部消防系統(tǒng)復(fù)位。
4.9.2.2當(dāng)保安部負(fù)責(zé)人接報(bào)后,立即組織搶救,并視情況向119報(bào)警。同時(shí)通知物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人。
4.9.2.3接到火災(zāi)報(bào)警并確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后,::消防中心值班人員應(yīng)檢查電梯是否迫降至首層,燃?xì)饪傞l是否關(guān)閉,消防風(fēng)機(jī)、消防泵等消防設(shè)備是否正常,確保消防系統(tǒng)隨時(shí)進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)。
4.9.2.4物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人組織保安員撤離易燃易爆物品,啟用滅火器材,全力撲滅初起之火。并組織業(yè)戶(hù)撤離危險(xiǎn)地區(qū),做好妥善安排。
4.9.2.5保安部負(fù)責(zé)人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,并及
篇2：大酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度
酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度
1.緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。
2.制定相關(guān)預(yù)案處理各類(lèi)緊急事件。
3.嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：
①緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理(總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人)以最快方式(如電話(huà))向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(mén)(如公安局、消防局等)等情況;
②要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)(如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等)董事長(zhǎng);
③在緊急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng);事件處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng);
④緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開(kāi)由副總經(jīng)理、公關(guān)部(或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由公關(guān)部(或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部)負(fù)責(zé)，其他任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。
4.緊急事件發(fā)生后，所有參與部門(mén)寫(xiě)出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。
篇3：臥虎山莊緊急事件處理制度
臥虎山莊緊急事件處理制度
1．緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。
2．山莊制定相關(guān)預(yù)案處理各類(lèi)緊急事件。
3．嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：
①緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理（總經(jīng)理不在山莊時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）以最快方式（如電話(huà)）向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(mén)（如公安局、消防局等）等情況；
②山莊要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)（如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等）董事長(zhǎng)；
③山莊在緊急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng)；事件處理后，山莊應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng)；
④緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理需立即召開(kāi)由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由山莊公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）負(fù)責(zé)，其他任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。
4．緊急事件發(fā)生后，所有參與部門(mén)寫(xiě)出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。