打造高素質(zhì)服務團隊

　　——淺談廣東康景物業(yè)天津分公司的團隊建設管理

　　廣東康景物業(yè)服務有限公司天津分公司作為合生創(chuàng)展集團的附屬機構(gòu)，負責著合生創(chuàng)展集團在天津開發(fā)的占地22500畝的地產(chǎn)大盤---“京津新城”的物業(yè)管理項目。作為京津地區(qū)興起的新城，如何搞好企業(yè)團隊建設，打造一支高素質(zhì)的管理團隊，這決定著公司的發(fā)展方向與命運。

　　“以人為本，創(chuàng)造健康生活”是康景物業(yè)天津地區(qū)公司一直秉承的服務理念，這句話同樣適用于公司的管理上：即在公司的發(fā)展過程中奉行制度化與人性化相結(jié)合的管理模式。“京津新城” 項目作為合生創(chuàng)展集團開發(fā)的北方別墅地產(chǎn)類第一大盤，在物業(yè)管理上存在一定的難度性與復雜性。這就要求我們必須打造一支高素質(zhì)的管理團隊為公司的發(fā)展獻計獻策，對公司的發(fā)展服務。如何加強團隊建設打造一支高素質(zhì)的管理隊伍呢，在這里結(jié)合康景物業(yè)集團天津地區(qū)公司的實際管理情況與大家共同探討：

　　一、企業(yè)根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式，合理配置人員。

　　康景物業(yè)天津地區(qū)公司在“京津新城”項目的實際物業(yè)管理工作中，根據(jù)工作的實際需要，共下設了四個別墅管理中心、一個公寓管理中心和一個寫字樓管理中心，目前用有員工305人，服務面積200多萬平方米。由于所經(jīng)營的物業(yè)管理不屬于同一類型，企業(yè)按專業(yè)分工設置相應的職能部門，實行了各管理中心經(jīng)理負責制與公司職能部門專業(yè)指導相結(jié)合的組織形式。讓業(yè)主、開發(fā)商和政府主管部門從公司的組織架構(gòu)上很清楚地看到項目上每一個部門、每一個崗位設置，都是為了業(yè)主的利益，為了更高效、更直接地為業(yè)主提供最需要的服務。各項目組織架構(gòu)避免了設置類似于行政人事部、財務部、檔案室、保安部等傳統(tǒng)的公司職能部門機構(gòu)，避免了項目部門繁多、人浮于事、效率低下的機構(gòu)，最終目的是為企業(yè)減少成本，提高項目服務效率，降低物業(yè)管理費用，增強企業(yè)競爭實力。

　　康景物業(yè)的服務重點是別墅物業(yè)的服務管理，因此架構(gòu)設置上不但要滿足普通住宅、公寓、商業(yè)服務中心的公共性服務需求，還要重點考慮別墅物業(yè)業(yè)主的延伸性服務需求，架構(gòu)設置要有利于康景物業(yè)開展對別墅業(yè)主提供公共性的專業(yè)服務和延伸服務，要讓業(yè)主在其需要的時候，能夠找到人和叫到人。延伸服務的人員，能夠讓業(yè)主在需要便民服務、代辦服務、特約服務和社區(qū)文化服務時有人接待、有人服務；能提供 12 小時客戶接待、隨叫隨到的服務；保安、工程維修服務提供 365 天 24 小時服務。

　　康景物業(yè)所轄的四個別墅小區(qū)分別列為一個物業(yè)項目，對該項目物業(yè)管理的架構(gòu)設置為項目物業(yè)服務中心，任命一個物業(yè)服務中心經(jīng)理全面負責，并配備多名物業(yè)專職人員協(xié)助管理。物業(yè)服務中心下設各部門具體操作崗位有物業(yè)、工程、保安、清潔、財務以及其他服務人員，他們分別在各自主管領(lǐng)導下，按別墅小區(qū)管理運作規(guī)程和操作規(guī)程完成各自崗位的作業(yè)任務。物業(yè)項目制定了經(jīng)理、各個主管及操作各崗位人員的職責，明確工作分工，責任到人，便于內(nèi)部定期考核。

　　如果把天津康景物業(yè)公司比作一盤棋，那么每個部門便是棋盤上縱橫交錯的一個個小格子，而我們每個人便是一顆顆棋子。如何下好這盤棋，贏得最后的勝利，只靠哪一個人或者某一個部門的努力是遠遠不夠的。為此公司在人力資源、行政管理、財務、保安部等職能部門基礎上設立了綜合管理部，由綜合管理部對各項目進行綜合管理，統(tǒng)一人員調(diào)配，橫向協(xié)調(diào)，可以有效及時彌補小區(qū)人員不足的狀況，克服了項目間的合作困難、各項目人員占用編制較多、成本較高等問題。

　　二、消除地域文化差別，增強溝通。

　　廣東康景物業(yè)服務有限公司天津分公司作為一家外商獨資企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)公司，肩負著對京津新城的綜合管理工作，伴隨著京津新城這座新興城市的崛起，天津康景物業(yè)公司也茁壯的成長起來了。隨著各板塊項目的發(fā)展，城市之間變的越來越小，在公司的發(fā)展過程中，尤其是中、高級以上的管理人員一半以上都是來自五湖四海的人才。單位里雖然匯聚了全國各地的精英，但同時也存在一個問題，地域的差異會使大家在風俗習慣、生活方式上都有很多不同的地方，這些不同就容易導致員工之間思維方式上存在著一些差異，而思維方式的差異則會直接導致了行為方式的差別，這樣就會使員工之間在日常工作中產(chǎn)生一些這樣那樣的矛盾，這對公司的團隊建設也是一個不利的因素，而解決這一問題最有效的辦法就是溝通。在天津康景物業(yè)發(fā)展的過程中，在江輝明總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，公司經(jīng)常通過舉辦各種各樣的活動來加強員工之間的溝通。比如：公司領(lǐng)導定期組織召開各部門、各小區(qū)之間有關(guān)業(yè)務方面的工作例會；公司職能部門定期組織各小區(qū)之間的業(yè)務培訓；在中秋和年底組織員工的節(jié)日聚餐活動等等，為這些來自不同地方的員工多創(chuàng)造一些溝通條件，使員工之間能夠盡量多的彼此了解，相互信任，相互尊重，讓所有員工都能感受到天津康景物業(yè)就好比像一個溫暖的大家庭一樣，這樣在日常的工作過程中彼此心中就會少一些磨擦，就能使大家真正融合到公司這個大家庭之中，不分彼此，共同努力，為天津康景物業(yè)的發(fā)展多做一份貢獻。

　　三、高效的人員配置和技能互補是帶動團隊建設成功的保障：

　　天津康景物業(yè)的管理團隊作為一支

高素質(zhì)的管理團隊，就如同一支足球隊一樣，由前鋒、中衛(wèi)、后衛(wèi)、門將等人員組成，即高素質(zhì)的團隊建設就需要由不同技能和性格相異的人員組成，在實際工作中根據(jù)公司發(fā)展需要以及工作特點分別安排到合適的崗位，從而通過整個團隊的協(xié)作努力來保證公司的高效運作。在天津康景物業(yè)的發(fā)展過程中，正確的領(lǐng)導和強有力的指令落實是實現(xiàn)管理目標的強有力手段。團隊的成功靠的是全體成員的齊心協(xié)力，而步調(diào)一致則是團隊獲得成功的必要保證。因此，通過正確的領(lǐng)導及強有力的指令把整個團隊行為統(tǒng)一在大目標下，是成功打造高素質(zhì)團隊建設的有力保證。

　　四、開展企業(yè)文化知識競賽等活動，加強企業(yè)文化建設。

　　“惠人達己，守正出奇”是公司發(fā)展的文化理念，員工作為知識的載體，所擁有的知識對公司的奉獻程度將決定公司在市場中的命運，企業(yè)核心競爭力的形成固然有賴于員工個人能力的充分發(fā)揮，但真正的“競爭優(yōu)勢”卻永遠來自于團隊的集體智慧和共同努力。在公司發(fā)展過程中，天津康景物業(yè)管理團隊的建設一直秉承這一理念，在公司內(nèi)部開展了以三大集團企業(yè)文化知識為背景的競賽活動。在這次活動中，員工們參與的非常踴躍，競賽活動不僅增強了員工的企業(yè)文化素質(zhì)，而且加強了員工的團隊意識。另外，公司每年還要為員工選擇經(jīng)典旅游線路，開展一年一度的員工集體旅游活動，從而營造了公司良好的氛圍，這也是搞好團隊建設的關(guān)鍵。

　　五、創(chuàng)建 “市優(yōu)”、“國優(yōu)”小區(qū)，提高物業(yè)服務水平，規(guī)范物業(yè)管理工作。

　　創(chuàng)建“市優(yōu)”、“國優(yōu)”小區(qū)對提升項目物業(yè)管理的基礎建設與整體水平具有催化劑的作用。通過項目全體員工的努力，讓業(yè)主感受到，我們的小區(qū)無論在居住生活質(zhì)量、自然生態(tài)環(huán)境、社區(qū)文明和安全狀況等方面都超越其它類別的住宅小區(qū)，尤其是別墅物業(yè)項目，它的低容積率、高綠化覆蓋率、庭院幽靜、草木蔥郁、繁花似錦、陽光充足、空氣清新等綜合品質(zhì)是一流的，而我們服務更是一流的。

　　六、培養(yǎng)后備人才，為公司員工提升拓展空間。

　　項目的發(fā)展離不開人材的培養(yǎng)，康景物業(yè)公司在對本企業(yè)及全體員工科學管理的同時，還積極組織員工開展各項培訓工作，認真聽取員工的意見，虛心接受各方的正確意見及改進方法，通過競賽、演講、專業(yè)知識考核等活動，從中選拔人才。讓全體職員真正能感受到自己就是此企業(yè)成員中的一份子，讓職員們能真正明白，只有自己的努力，公司才能更高、更快的發(fā)展。這樣，大家才能擰成一股繩、“有勁才能往一塊使”。科學管理加上集思廣益、勇于奉獻精神，才能使本企業(yè)真正做到有能力選拔更好的人材，項目公司才能在市場的競爭中永立潮頭。

　　修改后的《天津市物業(yè)管理條例》即將于08年12月開始實施，物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化、社會化、法制化和現(xiàn)代化將不斷成熟，在“京津新城”日益崛起的過程中，“溫泉立誠、文化立誠、生態(tài)立誠”是京津新城的開發(fā)理念。京津新城應當具有休閑情結(jié)、文化情結(jié)、環(huán)保情結(jié)，作為京津新城的專業(yè)物業(yè)管理公司，天津康景物業(yè)將秉承這一理念，做好各項服務，早日把“京津新城”打造成為北方乃至物業(yè)全國最璀璨的一顆明星。

篇2：團隊建設與品質(zhì)管理--《核心團隊打造》培訓心得

　　團隊建設與品質(zhì)管理--《核心團隊打造》的培訓心得

　　物業(yè)管理作為服務性行業(yè)之一，主要支出是人力成本的投入，因此打造一支核心團隊是物業(yè)服務企業(yè)最強大的戰(zhàn)斗力。從步入社會就一直處在某個“大家庭”的品質(zhì)管理工作崗位中，曾與領(lǐng)導無數(shù)次的提過團隊這個詞，也曾與各個管理層討論過什么是團隊，也知道團隊的力量就是要實現(xiàn)1+1>2的經(jīng)濟與社會效益;但是沒曾想過團隊真正的內(nèi)涵，也沒有真正領(lǐng)悟出如何從品質(zhì)管理的角度來為公司整個團隊的建設出一份力，只有在發(fā)現(xiàn)問題時會想到持續(xù)改進、優(yōu)化工作流程及確定下一步的工作目標。

　　鐘彩民老師關(guān)于《核心團隊打造》的培訓深刻地闡述了“團隊”的內(nèi)涵及團隊的建設、領(lǐng)導的風格、沖突管理等等，在培訓過程當中我首次清晰地意識到了自己在團隊里的定位，通過角色的描述我屬于完美者與實干者，在團隊打造過程中具有以身作則的作用，具備推動品質(zhì)管理的潛質(zhì)，但缺乏靈活性，易焦慮，對于未被證實的想法不感興趣。在了解自己的基礎上延伸到品質(zhì)工作崗位中，這次培訓讓我真理感悟到我的品質(zhì)管理的理解尚不全面，還缺少一重要的靈魂，在以往的工作當中我忽視了團隊建設在品質(zhì)當中的地位，通過這次培訓，我有了一個深刻的反思。

　　團隊，從象形學上來分析，即是一個有口才的人對一些有耳朵的人說話。團隊是一個組織，大家為了共同的利益而走到了一起，通過有效的溝通、共同奮斗、共同負責、共同承諾形成互補、團結(jié)和諧的組織。理解了團隊的涵義后我深思了品質(zhì)工作中尚存的另一重要靈魂──團隊建設，在物業(yè)管理企業(yè)舊的管理體系中，是以職務為重心，以職務功能劃分部門，各部門相互獨立，缺乏橫向聯(lián)系;而現(xiàn)在，對于物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人而言，須面對的難題是將部門與部門之間的斷層銜接起來，加強各個部門之間的合作意識，將分散的部門有機的結(jié)合起來形成一個有著強大戰(zhàn)斗力的團隊。那么，品質(zhì)的工作就是根據(jù)組織者的標準及團隊整體的標準羅列、歸納總結(jié)團隊內(nèi)每崗位每天/人做的事情，整理出明確的方向和標準，同時根據(jù)實際情況的發(fā)展不斷的持續(xù)改進、優(yōu)化每步的方向及標準，從而通過內(nèi)部機制創(chuàng)造戰(zhàn)無不勝的團隊，讓每個人都在在快樂工作中來成就自我。

　　從品質(zhì)管理的角度來考慮，要打造一支核心團隊就需要建立四大機制：

　　1、決策機制：由組織者牽頭組織團隊內(nèi)的每個成員參與決策，對于公司的流程、準則及目標都須廣納意見集眾智，不斷的補充修正定決策，通過民主決策的過程統(tǒng)一思想而形成共識。大家利益是捆綁在一起的，參與決策是從經(jīng)濟上直接關(guān)注了效益，這從根本上凝聚人，調(diào)動人的積極心，因此決策機制包含尊重人、依靠人、凝聚人的機制。

　　2、執(zhí)行機制：決策之后品質(zhì)部將會根據(jù)結(jié)果形成相關(guān)的規(guī)范、規(guī)章，具有合理性、可操作性，在體系的整個運行過程當中就是重在運行，行政指揮有力、技術(shù)指導精當、計劃調(diào)度靈活，必須牢牢抓住積極作為、規(guī)范行為，確保每個部門之間的節(jié)點沒有出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。人是執(zhí)行機制的主體，為提高人的思想境界、業(yè)務水平，強化綜合素質(zhì)，得有學習培訓機制，同時也得有檢查評估機制等等，因此，執(zhí)行機制包含提高人、激勵人的機制。

　　3、反饋機制：為了保障團隊的目標、準則及團隊內(nèi)的成員適應公司的發(fā)展，達到一致步調(diào)，保證正常運行，這就需要建立反饋機制。對反饋的信息我們必須進入相關(guān)的處理流程，實行閉環(huán)性的管理。反饋機制可以形成良好的溝通，從而營造理解、和諧的氛圍，這樣團隊內(nèi)部就有了帶動力、協(xié)同力和制約力。因此，反饋機制也是了解人的機制。

　　4、監(jiān)督機制：品質(zhì)部從某定位來說還起到監(jiān)督的作用，監(jiān)督機制是保護團隊的機制，缺乏制約和約束的企業(yè)則會逐步走向松散。監(jiān)督機制必須要透明，保證團隊能夠健康地發(fā)展，對安全要建立保障機制，定期必須要開展安全宣傳、教育、檢查活動。監(jiān)督機制在某種程度包含了關(guān)心人的機制在內(nèi)。

　　作業(yè)物業(yè)品質(zhì)人員，我明白團隊解決問題及決策的速度、項目管理的效率、在服務上的創(chuàng)新及其他成就都不太容易量化，但在今后的工作中，我可以借以作為評估團隊工作質(zhì)量最有力的指標之一。

篇3：開發(fā)區(qū)工商所團隊建設掠影

　　風正氣清好揚帆--開發(fā)區(qū)工商所團隊建設掠影

　　在經(jīng)濟文化強區(qū)z，有一支基層工商團隊在當?shù)貜V受贊譽，并在07年度獲得了全省工商系統(tǒng)“十佳文明規(guī)范工商所”和全省僅三家之一的“浙江省群眾滿意基層站（所）辦事窗口創(chuàng)建工作先進單位”等榮譽稱號，這就是z經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)工商所。

　　z經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)工商所，現(xiàn)有干部職工19人，管轄著一個國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、2個全國百強鎮(zhèn)、1個農(nóng)場的基層工商行政管理工作，轄區(qū)面積122.8平方公里，有各類經(jīng)濟戶口9786戶，各類市場15個，經(jīng)濟主體呈現(xiàn)外資企業(yè)多、重點骨干企業(yè)多、大型專業(yè)市場多等特點，是z經(jīng)濟發(fā)展中速度最快、最具活力的區(qū)域之一。處于如此高起點的發(fā)展環(huán)境，這個僅19名干部職工的工商所，如何勇立潮頭敢創(chuàng)新高呢？也許，透過以下的事例，我們能找到一部分答案。

　　一、細微之處見精神——這是一支作風嚴謹、管理規(guī)范、心靈樸實的隊伍。

　　一走進z經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)工商所，帶給人的總是環(huán)境整潔、秩序井然的感覺：去向牌、隊室牌等標志性裝飾字體、格式、色彩統(tǒng)一，大門口“規(guī)范、誠信、效能、廉潔”的八字工作理念清晰在目，走廊、樓梯口、會議室等場所一幅幅清新雅致的書畫，透露著濃濃的文化氣息；每一間辦公室里，總是整潔明凈，物品擺放有序，工作人員著裝規(guī)范整齊，儀表端正，“您找誰？”“要辦什么事？”他們總會主動親切的致以此類問侯。

　　該所院內(nèi)花木扶疏，在不顯眼的辦公附樓周圍整齊栽滿了黃瓜、茄子、辣椒等蔬菜作物，這是干部職工利用業(yè)余時間，主動開辟的“義務勞動角”， 該所干部職工們每年都能享用到自已種的蔬菜瓜果等勞動成果。

　　在這里，距上班時間還有20分鐘左右時，干部職工就已經(jīng)基本在崗，有的接待辦事群眾、有的查閱文件、有的聯(lián)系當天的工作……在這里，集體會議時，人人都會帶上筆記本，精神飽滿，認真參與……在這里，所長給下屬的非正式資料，往往用的是已用過一面的紙……

　　二、春風化雨潤無聲——這是一支充滿信任、關(guān)愛和溝通氣氛的隊伍。

　　“我們這里老同志一線工作的執(zhí)行力比較強，新來的年輕同志工作主動、協(xié)同配合力好，三、四十歲的干部勇挑重擔、業(yè)務能力比較精……”說起所里的干部，王所長一個個如數(shù)家珍。她說，所里推行的理念是多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，多欣賞別人，每一個人都有很多優(yōu)點，把他的優(yōu)點放大，他就會是一個更完美的人。

　　在z經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)工商所，無論是涉及干部職工管理的《個人績效積分考核管理辦法》、《內(nèi)部建設方案》，還是涉及具體業(yè)務的《消費維權(quán)約談制度》、《無照經(jīng)營監(jiān)管實施辦法》等所內(nèi)文件，該所均相應征詢了全所人員或相關(guān)一般干部的意見，并在匯總意見進行修改的基礎上，才予以了發(fā)布施行。

　　在z經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)工商所，無論是干部職工生病住院還是家里有什么急難事，從所領(lǐng)導到一般干部職工，總是給予真誠的關(guān)心和幫助。所里一名老同志在執(zhí)行公務途中，不慎摔倒，導致肩胛骨受傷，所里領(lǐng)導和干部職工均一一登門看望；一位干部的妻子發(fā)生車禍，所領(lǐng)導在得知消息后，第一時間趕到醫(yī)院，幫助該名干部辦理好妻子的住院手續(xù)、處理相關(guān)事務，并及時給以安慰……針對工作節(jié)奏加快，干部職工心理壓力增大的實際，該所專門為干部職工安排了心理輔導課，由心理學專家為大家上課，引導健康快樂的工作和生活。

　　三、和衷共濟擔職責——這是一支團結(jié)、奮進、有戰(zhàn)斗力的隊伍。

　　去年年底的一天，z經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)工商所一大早就接到群眾舉報，稱某地有人在加工大量豬肉，發(fā)出陣陣臭氣，懷疑為病、死豬肉加工“黑窩點”。該所立即抽調(diào)了七名骨干人員趕赴舉報地點。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查并聯(lián)系衛(wèi)生防疫、鹽業(yè)等部門確定豬肉等加工材料的安全性等一系列的工作，該所暫扣了現(xiàn)場加工的350公斤豬肉，及時控制了案情，而執(zhí)法m.dewk.cn人員們直到下午3點半才吃到中飯。

　　轄區(qū)某市場要搬遷，而原市場經(jīng)營戶由于對新市場的相關(guān)政策存有疑慮，對搬遷工作百般抵制。眼看市場不能順利搬遷，當?shù)卣浅Ｖ薄Υ耍撍鲃咏槿耄瑤椭ぜ野羯祥T做好經(jīng)營戶思想工作，協(xié)同有關(guān)部門提供代辦執(zhí)照服務，同時幫助市場舉辦方合理設置攤位及做好相關(guān)服務設施的配套。在搬遷期間的一個星期中，全所干部從凌晨三、四點就進入現(xiàn)場引導搬遷工作。其中管片干部老孫連續(xù)四個星期不休息，有一次發(fā)燒到39度，他一打好點滴就直奔市場繼續(xù)工作。在該所的努力下，經(jīng)營戶徹底放下了思想包袱，市場不僅按時搬遷，而且秩序井然，品種豐富，受到了鎮(zhèn)政府和群眾的廣泛好評。

　　針對監(jiān)管范圍廣，人員有限的實際，該所積極探索提高工作效能的新途徑，群策群力，實施了多項創(chuàng)新舉措。如實施了《登記事項分類預警監(jiān)管實施辦法》，對經(jīng)營期限即將到期企業(yè)、經(jīng)營范圍有效期到期企業(yè)、注冊資本未到位企業(yè)、限期整改已到期企業(yè)發(fā)放工商行政管理指導建議書，推行行政指導的柔性執(zhí)法手段，受到了企業(yè)的歡迎；推出了“分層負責、分類監(jiān)管、分區(qū)域推進、整合力量治理”的無照經(jīng)營“三分一合” 治理模式，增強了整治的著力點；率先實施“消費維權(quán)約談制度”，加強對經(jīng)營者在建立健全消費投訴處理機制、強化誠信責任建設等方面的行政指導，提升消費糾紛的源頭解決能力，降低調(diào)解成本，更加高效地維護消費者的合法權(quán)益，得到了上級領(lǐng)導的肯定。