加強實踐性培訓 營造新型物業培訓環境

　　內容摘要：實踐性培訓倡導“讓物業管理人員去親身經歷”，強調實踐活動對物業服務人員的重要性，認為實踐、探索和思考是物業服務人員理解物業知識的重要條件。在實踐活動的培訓過程中，有利于優化培訓的自然環境；有利于構建和諧的心理環境；有利于構建有形物業服務，營造新型培訓環境。

　　關鍵詞：實踐培訓營造有形培訓環境

　　新型物業培訓理念下的物業培訓是培訓專員與新入職員工、專業人員之間交流互動和共同發展的過程。根據新入職員工的特點和新型實踐培訓的要求，整個實踐培訓都在進行初步的探究性、創造性的物業活動。通過物業知識培訓過程中物業專員所講解的有關內容，為培訓人員提供許多經案例、探索、交流的機會，使培訓人員的實踐活動不能單純依賴模仿與記憶，要求培訓人員采取動手實踐、自主探索與合作交流的培訓方式。

　　實踐活動培訓是指在培訓過程中，以直接經驗和綜合信息為主要內容，以具有培訓性、創造性、實踐性、操作性的主體活動為主要形式，以激勵新入職員工主動參與、主動思考、主動探索、主動創造為基本特征，促進新入職員工整體素質全面提高為目的的一種新型培訓觀念和培訓形式。實踐活動培訓倡導“讓員工去經歷”，強調實踐活動對新入職員工的重要性，認為實踐、探索和思考是物業服務人員理解物業活動的重要條件。在實踐活動的過程中，營造了新型培訓環境，培訓員工不僅能體驗到進步的快樂，成功的喜悅，有時也會受到一定的挫折教育，從而實現能力、協調合作的共同發展。

　　一、實踐活動有利于優化培訓的自然環境。

　　實踐環境是指在公司培訓區域內、外環境因素的總和。在物業公司培訓區域設施因素的范圍內，往往填鴨式培訓處于主要地位，無形中暗示著以培訓專員為中心、權威地位，這一形態最有利于“授——受”式培訓：培訓專員在講臺上高高而立，員工擠擠挨挨地“整齊”地排列著，面對上司，沒有特點，沒有個性，而員工除了培訓專員的演示，只能把交流與勾通僅限于“培訓專員——員工”間，更多的時候這只是一種形式上的溝通。正因為如此，實踐活動的培訓能夠打破并改變單一的專業培訓方式，實踐活動提倡“走出去”，也就是讓員工在各種各樣的操作探究體驗活動中，去參與物業知識的了解、發展過程、主動地發現知識，體會物業知識的有形性，培養員工的主動獲取知識的能力，促進的員工的本位發展。

　　例如：在新入職員工入職培訓中，我們觀看完《物業管理是怎樣煉成的》教學片第二集《磨合》后，要求所有員工也分成如下四組：

　　1、土建組；2、給排水、綠化組；3、秩序維護、監控、停車場驗收組；4、機電、空調、電梯、設備驗收組。

　　物業公司可利用本公司在管小區資源，由各在管小區項目經理分別帶領下，利用一定時間分別對小區在管情況進行檢查，找出小區目前存在的問題。這樣有利于把重點放在逐步展示知識的形成過程上,有利于員工認真觀察思考、合作探究、充分討論交流。同時公司可以通過小區定期例檢方式與培訓相結合，要求新入職人員全部參加，人為加強培訓的次數。

　　在這個活動中，不僅僅是簡單的形式上的實踐活動，而是在角度與角色上進行變換，通過各組實踐調查或例檢后的匯報總結，調整培訓專員與入職員工間的關系，讓各組代表分別走上講臺，培訓專員與小區項目經理進行點評，暗示著一種理解與交流機制的形成，發展思維能力，形成積極的情感態度價值觀，從而真正實現培訓為主體，促進員工學習能力、協調能力的全面發展。

　　二、實踐活動有利于構建和諧的心理環境。

　　在實踐培訓活動中，輕松愉快的心理環境是提高培訓效率的核心，引起入職員工心態的變化，促進了員工參與最終物業用戶交往的意識，也為其參與實踐提供了物質方便。實踐活動可以營造一個良好的興趣活動氛圍，能夠誘發員工的競爭心理，由被動變為主動，要我培訓變為我要培訓，進行主動參與。實踐活動培訓能幫助員工創造開朗、進取、向上的心境，以此產生強有力的促進“磁場”。實踐活動培訓能幫助解放員工的思想，解放員工動手、動嘴的協調能力，解放員工的空間、時間，能夠做到讓每個員工具有獨立觀察、思考、動手操作，讓員工動口表述，讓員工自主活動和發現問題、質疑問難，引導員工標新立異，讓他們體會到自己是服務的主人。這樣，員工始終保持心曠神怡的心境和濃厚的培訓興趣，心情會變得愉快、不緊張，進而與培訓專員加強溝通關系，注意力集中并持久，觀察力變得敏銳，想象豐富，創造思維更加活躍，從而表現積極的勁頭，在服務中尋找自我，體現出自我價值。

　　在實踐活動培訓中，教、學雙方都能發揮自身的主觀能動性，能夠創造和諧的互動氛圍，使培訓專員的“教”與員工的“學”都更加有效。一方面培訓專員以自身影響員工，激起員工培訓的興趣，為員工提供參與實踐活動的時間和空間，給他們創造參與實踐與成功的機會，激勵自身所學知識是社會的需要，是一種服務要求，由單純的勞動密集型向社會化、市場化、專業化的一種轉變。另一方面，員工在實踐活動中的熱情與積極參與又激勵和影響培訓專員的情緒，調動培訓專員的培訓熱情，努力改進培訓方法。同時，尊重員工的差異，可以培養員工樂學、會學、善學的習慣，發揮其積極性、主動性、創造性，營造和諧氛圍，形成和諧培訓。

　　三、實踐活動利于構建開放型培訓模式，營造新型培訓環境。

　　新的實踐性培訓強調培訓專員要創造性地使用物業專業教材進行培訓，員工要主動地進行觀察，對實踐經驗、各種案例進行猜想、判斷、驗證結果與交流活動。培訓要及時了解并發現員工的不同的分析方式、處理方法與結果差異，質疑并滿足多樣化的培訓需要。這樣，員工就擺脫了書本知識的被動接受的角色，而是融入小區實際的工作環境中去體驗，提出動態的培訓課程內容和知識結構，進而實現培訓課堂的開放性。

　　新的物業知識專業教材中有很多開放性的內容，新教材給員工更多

的理解空間。不僅有條件確定物業管理案例結論，還有許多與生活密切聯系的實際問題，以及專門以業主活動為服務中心的服務內容。因此在開放的培訓活動中，還需要集體合作與協調。因此，培訓專員應注意營造合作研習的氣氛，通過全體培訓員工表決、各小區項目經理代表小區分別表決或各小組表決等方式，即如同電視中的《鑒寶》節目一樣，通過培訓專員的有意的錯誤引導或者是各小區項目經理的不同觀點來激發員工的興趣，在探討知識的同時，培養合作精神，優化培訓環境。

　　如在培訓課堂過程中，以小區實際發生的案例形式“預設”一項實踐內容，要求員工去妥善處理好開發商與業主之間的關系，并結合小區實際發生情況去解析，通過以下幾個方面去探討，請項目經理進行點評。

　　如案例：某小區公寓V型廣場交付物業公司管理前有一塊公共綠地，20**年底發展商為提高開發區域的商業氛圍，考慮到別墅業主養寵物較多，為業主提供一個專用寵物樂園，將該綠地出租給一租戶經營。其后小區部分業主陸續提出小區內飼養寵物擾民，占用業主公共用地為由投訴，并開始拒交物業管理費，個別業主提出要求將出租收益用于抵交其物業管理費。

　　案例分析1：根據物業管理條例規定：“業主對物業共用部分、公共設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權”，“業主依法享有的物業共同部位，共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分”，“利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用”，所以案例中業主和發展商的做法都欠妥。

　　處理方式2：針對已經出租出去的綠地，最好經得業主大會討論通過，并把所得收益補充專項維修資金，或者為了維護絕大業主的利益，能收回綠地的，有必要收回，對于業主提出要求將出租收益用于抵交其物業管理費的要求，如果業主大會討論通過，也可以參考。

　　預防措施3：嚴格按照物業管理條例相關規定，管理公共區域，物業公司只有維護了業主的利益才能持續發展。

　　在這個操作探究的實踐活動中，員工的情緒高漲，參與意識很濃，課堂上操作討論熱烈，員工的身心放松，通過培訓專員指定專人分別代表開發商、業主、物業人員進行辯論外，在愉悅的環境中探究了新知。在培訓之余，員工們暢所欲言，經常進行引申性分析。如：物業公司本身為開發商的子公司，如何解決問題又要與開發商、業主保持好關系進行提問等。在后續小區實際操作中，員工進行了驗證。這說明，實踐活動構建了開放性的課堂，由公司內到公司外，由書本到實踐，由憑空想象到身邊發生的種種問題，由理論推理到操作驗證，營造了新型的培訓環境，達到了培訓的目的。

　　總之,實踐活動培訓能夠營造新型培訓環境，使員工在學習中帶有強烈的興趣和自我選擇性，有豐富的實際親身體驗，主動地悅納自己并悅納其他員工、專業人員、業主的意見；在交流中善于傾聽、長于合作，不斷地發表自己的觀念和意見，接受建議，正視錯誤觀、擺正心態。也造就培訓專員心態自由開放,樂與在課堂及實踐中發現新問題，找出培訓的新思路、新方法，創造性地組織培訓活動，以發展性的眼光、以特定的態度處理課堂與實踐中上的每一件事，并從中得到自我價值體現的愉悅。這樣，枯燥的培訓課堂呈現出生機勃勃的活力，通過實踐性培訓效果事半功倍。

　　廣東zz物業服務有限公司天津分公司

　　上京熙園物業服務中心：郭志強

　　二00九年三月二十五日

篇2：物業環境保潔管理培訓講義

　　物業環境保潔管理培訓講義

　　環境管理是物業管理工作中重要的關鍵性環節，是物業管理水平的重要標志，是延長設備和建筑物壽命的重要因素，整潔的物業環境為業主和使用人創造了清潔衛生、健康舒適、優美的工作環境和生活環境。

　　環境管理可分為二大部分：清潔管理、綠化管理。本課程重點探討清潔管理的有關知識。

　　清潔管理的定義：對所管物業范圍內(紅線范圍)進行定點、定時、定人的日常清潔、廢棄物的收集和清運，依照管理規定對物業使用人進行宣傳教育、管理和監督，通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規性的工作，維持公共區域的清潔衛生。

　　清潔管理工作的五個方面

　　清潔管理工作范圍

　　清潔外包的招投標工作

　　清潔工作監管

　　清潔工作中注意"安全管理"

　　蟲害的防治與消殺工作

　　一、清潔管理工作范圍

　　分大廈和住宅區兩種物業類型進行闡述

　　(一)大廈

　　大廈類(含高層住宅)的清潔管理主要工作范圍又分室內、室外兩種情況。

　　A、室內：

　　大堂：

　　1、地面；2、墻面；3、天花；4、信報箱；5、指示牌；6、服務臺(總臺)；7、宣傳板欄；8、消防器材；9、室內綠化；10、果皮箱。

　　電梯廳：

　　1、地面；2、墻面；3、天花；4、指示牌；5、消防器材；6、果皮箱；7、室內掛飾；8、室內綠化。

　　電梯：

　　1、地面；2、電梯門；3、三壁；4、天面。

　　扶梯道(人行梯)

　　1、地面；2、墻面；3、扶手；4、臺階；5、天面。

　　樓層走道：

　　1、地面；2、墻面；3、門窗；4、天花；5、消防器材；6、果皮箱。

　　公共衛生間(寫字樓)：

　　1、衛生器具；2、地面；3、墻面；4、天花。

　　公共茶水間(寫字樓)：

　　1、衛生器具；2、地面；3、墻面；4、天花。

　　樓層垃圾房(住宅)：

　　1、垃圾桶；2、地面；3、墻面；4、天花。

　　會議廳(寫字樓)：

　　1、一切設施。

　　地下車庫：

　　1、地面；2、墻面；3、天面；4、管道；5、停車場設施(包括自行車、摩托車)。

　　樓層管道井房

　　天面：

　　1、地面；2、水池；3、廣告牌；4、水溝；5、其它設施。

　　B、室外：

　　外墻面

　　道路

　　綠化帶

　　路燈、宣傳牌、雕塑

　　排風口

　　沙井、雨水井、污水井、管道、化糞池

　　管線與明裝公共設施

　　垃圾房垃圾桶、果皮箱

　　(二)住宅區

　　住宅區(多為多層住宅)的清潔管理工作主要內容也可分室內、室外兩種情況。

　　A、室內：

　　樓道

　　1、臺階；2、扶手；3、墻面；4、天面；5、窗戶；6、門；7、信報箱；8、電表箱；9、燈具。

　　天面：

　　1、地漏；2、水溝。

　　B、室外：

　　外墻面：公共管道

　　道路

　　綠化帶

　　路燈、宣傳牌、指示牌、雕塑

　　公共游樂設施

　　沙井、雨水井、污水井、化糞池、管道

　　垃圾中轉房、垃圾桶、果皮箱

　　自行車棚

　　二、清潔外包的招投標工作

　　清潔管理的招投標工作可分解為六個步驟：確定標底、成立招標小組、發標工作、開標過程、發中標通知、簽訂清潔工作承包合同。

　　(一)確定標底：編制招標書

　　(二)成立招標小組：公司領導、智深清潔顧問、業務分管成員、管理處主任。

　　(三)發標工作

　　1、發函邀請清潔工作企業。

　　2、確定投標企業：應具備清潔工作資質、營業執照、稅務登記、企業資質。

　　3、領取招標書。

　　(四)開標過程

　　1、標書評定

　　2、現場答辯

　　3、清潔工作現場考察

　　4、招標小組成員的評分確定中標企業

　　(五)發中標通知書

　　(六)簽訂清潔工作承包合同

　　三、清潔工作監督

　　(一)清潔工作監管的重要性

　　清潔工作監管十分重要，是清潔管理過程控制中的重要一環，雖然外包清潔公司配備一定數量的監管人員控制清潔工作質量，(來自：材料：

　　(1)起臘水； (2)地毯清潔劑； (3)化油劑；

　　(4)凈電除塵液； (5)不銹銅油； (6)漂白劑；

　　(7)酒精； (8)臘水(地臘、面臘、噴潔臘)。

　　(三)其它方面安全：

　　1、工作中意外傷害：

　　(1)扭傷； (2)跌傷； (3)撞傷；

　　(4)割傷； (5)姿勢不當的勞損。

　　2、垃圾收集中安全：

　　(1)細菌、病毒、寄生蟲；(2)異味氣體；(3)放射性物質。

　　3、高空作業安全：

　　(1)操作人員要求； (2)風向、氣候；

　　(3)吊籃、吊板； (4)固定裝置。

　　4、電梯清潔安全：

　　(1)停層作業； (2)電梯門擠傷。

　　5、消殺過程安全：

　　(1)藥品濃度； (2)風向。

　　清潔工作中一定要牢固樹立"安全第一"的思想，才能確保清潔工作順利開展。

　　五、蟲害的防治與消殺工作分四害防治與消殺、其它蟲害防治與消殺。

　　人類與昆蟲之間共存，昆蟲給人類帶來疾病與災害，鼠疫就是由老鼠傳播，病疾是由蚊蟲傳播，蒼蠅可傳播大腸桿菌。因此，對四害的防治與消殺是清潔衛生工作中的重要工作項目。

　　(一)四害的防治與消殺：老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂

　　四害防治與消殺工作重點：

　　1、掌握與了解四害生存與活動規律，進行有效的誘殺。

　　2、定期、定人對管轄的公共區域進行蟲害消殺，并作好記錄。

　　3、使用防治與消殺的藥品、器具必須符合國家和相關的規定的藥品，一般去所在地愛衛會與衛生防疫站購買。

　　4、在噴殺藥物前要知會物業使用人，讓其作好相應的準備。

　　5、指導物業使用人進行蟲害的有效防治與消殺。

　　6、消殺后的器具要清洗，剩余藥品要放專門庫存處，并作好記錄，杜絕亂放造成兒童與寵物誤用。

　　7、消殺用完的藥瓶與藥渣不可隨意丟棄，要按規定妥善處理，避免造成污染。

　　8、防治與消殺盡量在所在地愛委會指導下工作。

　　(二)其它蟲害的防治與消殺工作

　　1、白蟻的防治與消殺

　　白蟻與四害的根本區別是不傳播疾病、細菌，但也不能小看，白蟻有"無齒老虎"之稱，白蟻可以把"價值連城"的古文化藝術、古木、古家私都被其蛀空，它也是物業管理的天敵，因此物業管理工作中也要對白蟻有效的防治與消殺，與白蟻防治所聯系誘殺。

　　2、螞蟻、黃蜂。

　　螞蟻--噴灑殺蟲劑，爬走路線。

　　黃蜂--消滅蜂巢，夜間行動。

篇3：綠化員培訓：環境消殺技能培訓

　　綠化員培訓：環境消殺技能培訓

　　一、有害有毒藥品的使用及存放

　　培訓內容：

　　1．有毒藥品種類：84消毒水、滅害靈、老鼠藥、蟑螂藥、滅蒼蠅藥

　　2．使用人員培訓：安全培訓；操作技能培訓。

　　3．使用范圍：樓道、室內、綠化帶、窨井、隔籬、水域、垃圾存放點。

　　4．使用目的：使小區有效抑制四害及綠化帶蟲害，給居民創造健康、優美的環境。

　　5．藥品的存放：購進藥品存入總庫房，并鎖好。

　　培訓標準：使員工嚴格按照規范進行操作。

　　培訓方法：

　　1．受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；

　　2．作業區清潔組長不定期作集中培訓；

　　3．每季度循環培訓，每周定期集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；

　　4．組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。

　　培訓流程圖：主管-管理員-組長-示范員-組員

　　培訓考核：

　　1．考核方法：

　　（1）組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；

　　（2）集中考核（每周據培訓項目）；

　　（3）根據情況分批集中考核。

　　2．考核形式：

　　（1）抽查（提問、示范）；

　　（2）集中考核；

　　（3）分批考核示范。

　　3．季度考核覆蓋率：

　　（1）試用期考核率100%；

　　（2）抽查考核30%；

　　（3）集中考核40%；

　　（4）分批考核20%；

　　二、環境消殺操作方法

　　培訓內容：

　　1．老鼠的防治及用藥方法

　　（1）防治方法：用“堵、誘、藥”抑制鼠害。堵是人為地將洞口堵住；誘是用專用的“籠”、“夾”放置于老鼠經常出沒的地方進行誘殺；藥是有周期性地投放老鼠藥。

　　（2）用藥方法：堵洞時用藥適量，藥品放置洞內，并覆蓋泥土，封死洞口；籠內放適量食物（葷腥、香類加點素菜），夾內串上適量食物（葷腥、香類加點素菜）；用藥時在專用容器內放適量藥品，置放于商鋪外圍、墻角、窨井。

　　2．蟑螂的防治及用藥；

　　（1）防治方法：

　　a．環境防治

　　b．物理防治

　　c．化學防治

　　d．綜合防治

　　（2）用藥方法：

　　a．視不同情況實施噴藥，主要噴灑藥物有：0.03%溴氫菊脂、0.03%氯氫菊脂、0.5%敵敵畏、擬除蟲菊脂類殺蟲劑等。

　　b．人工捕殺：開水燙殺、空瓶誘捕、粘捕等方法

　　c．到害蟲防治中心購買特制藥品、藥具進行捕殺。

　　3．蒼蠅的防治及用藥；

　　（1）防治方法：藥品噴灑消殺幼蟲卵；投放蒼蠅籠、藥物粘翅法。

　　（2）用藥方法：取適量滅害靈加適量水，搖勻后用噴霧器噴灑窨井、隔籬、明水溝、垃圾存放點；粘翅法一般用用于室內或商鋪周圍。

　　4．蚊蟲消殺：

　　（1）防治方法：使用藥品對水域、窨井、隔籬、明水溝周期性噴灑；用滅害靈加水噴灑水域各類水井、綠化帶，大面積一次性消殺，同時在樓道內進行。使用特制蚊蠅投入窨井等水域，對蚊蠅孳生控制有良好效果。

　　（2）用藥人員的注意事項：

　　a．檢查使用工具，戴好安全防護用品；

　　b．噴灑藥品應背風操作，從上至下；

　　c．操作中如有行人或養護動物應稍停；

　　d．用藥時藥品存放在指定地點，不得隨意擺放；

　　e．用完藥品的包裝物放置指定地點，作統一處理；

　　f．用清水洗凈使用工具，存放指定點，專人保管；

　　g．及時用消毒物品洗凈臉部、手等接觸部位，必要時喝點鹽水消毒。

　　培訓標準：使員工嚴格按照規范進行操作，環境消殺取得成效。

　　培訓方法：

　　5．受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；

　　6．作業區清潔組長不定期作集中培訓；

　　7．每季度循環培訓，每周定期集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；

　　8．組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。

　　培訓流程圖：主管-管理員-組長-示范員-組員

　　培訓考核：

　　1．考核方法：

　　（1）組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；

　　（2）集中考核（每周據培訓項目）；

　　（3）根據情況分批集中考核。

　　2．考核形式：

　　（1）抽查（提問、示范）；

　　（2）集中考核；

　　（3）分批考核示范。

　　3．季度考核覆蓋率：

　　（1）試用期考核率100%；

　　（2）抽查考核30%；

　　（3）集中考核40%；

　　（4）分批考核20%；