本文提要：公共關(guān)系是一門(mén)“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù),它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來(lái),隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來(lái)越多地注重企業(yè)外部開(kāi)拓與內(nèi)部管理的結(jié)合。
隨著時(shí)代發(fā)展節(jié)奏的不斷加快,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,各種交流渠道越來(lái)越暢通,使得各方面的交流日益密切和頻繁,各種社會(huì)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,公共關(guān)系的作用也越來(lái)越受到廣泛的重視。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境,企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了,知名度提高了,企業(yè)的發(fā)展就有了保證。物業(yè)管理作為一個(gè)新興的、發(fā)展的、具有豐富內(nèi)涵的服務(wù)行業(yè),如能有效應(yīng)用公共關(guān)系,將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起到較大的促進(jìn)作用。
一、物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系的作用及目的
(一)公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的作用
公共關(guān)系是一門(mén)“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù),它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來(lái),隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來(lái)越多地注重企業(yè)外部開(kāi)拓與內(nèi)部管理的結(jié)合,特別是注重企業(yè)的內(nèi)部管理,這對(duì)于提高企業(yè)知名度,塑造與發(fā)展企業(yè)形象,提高企業(yè)管理和處理問(wèn)題的能力,以及在維系人心,提高企業(yè)的凝聚力等方面都起著重要的作用。
物業(yè)管理公共關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在三方面:
1、公共關(guān)系可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;
2、公共關(guān)系能改善企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境,開(kāi)拓市場(chǎng)領(lǐng)域,爭(zhēng)取較大的市場(chǎng)份額;
3、公共關(guān)系可以加強(qiáng)企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系,形成正確的經(jīng)營(yíng)決策,抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī),從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
(二)公共關(guān)系的目的
公共關(guān)系的根本目的就是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作來(lái)塑造與發(fā)展企業(yè)的良好形象。企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括企業(yè)員工心目中對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)企業(yè)的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)等的總體認(rèn)知,反映了公眾對(duì)企業(yè)的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。塑造良好的企業(yè)形象,建立良好的信譽(yù),不但能夠幫助企業(yè)為社會(huì)公眾所理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持,而且還能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益,有效促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此,人們常把良好的形象和信譽(yù)稱(chēng)為企業(yè)“無(wú)形的財(cái)富”。此外,良好的形象還是吸引客戶(hù)的至關(guān)重要的因素。時(shí)下客戶(hù)在選購(gòu)房屋時(shí),不但關(guān)注房屋的質(zhì)量和價(jià)格而且還會(huì)關(guān)心這個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目由哪家物業(yè)管理企業(yè)來(lái)管理,該物業(yè)管理企業(yè)管理在管物業(yè)的情況和企業(yè)的資質(zhì)和管理水平都會(huì)受到客戶(hù)的關(guān)注。因此,良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,不但能夠提升物業(yè)的品質(zhì),為物業(yè)管理企業(yè)自身贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益,還能為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)贏得客戶(hù)和市場(chǎng)。
二、物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系工作的對(duì)象和應(yīng)對(duì)的措施
物業(yè)管理工作的基點(diǎn)是“人”為主體,做到“以人為本”,并不斷深化和擴(kuò)展物業(yè)工作本身。物業(yè)管理企業(yè)的客戶(hù)主要是業(yè)主和住戶(hù),但其公共關(guān)系的對(duì)象卻包括了多方面的關(guān)系,即客戶(hù)關(guān)系、政府關(guān)系和相關(guān)單位關(guān)系等,這些關(guān)系的處理直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展,甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
(一) 與客戶(hù)的公共關(guān)系
塑造好形象最重要的就是必須與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。樹(shù)立“以人為本,客戶(hù)第一”的服務(wù)理念,根據(jù)業(yè)主的合理要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施,物業(yè)管理企業(yè)做到這些工作只是盡到了應(yīng)盡的職責(zé)。要在客戶(hù)中塑造良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,還需要通過(guò)其他的方法拉近與客戶(hù)的距離,真正與客戶(hù)做到相互溝通,彼此信任,互促互進(jìn)。m.dewk.cn促進(jìn)與客戶(hù)的公共關(guān)系方式各種各樣,如:
1、 建立客戶(hù)與物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)系平臺(tái),保持24小時(shí)通暢的溝通渠道;
2、推出客戶(hù)首問(wèn)服務(wù)負(fù)責(zé)制,即客戶(hù)向物業(yè)管理企業(yè)任何員工提出的合理要求與詢(xún)問(wèn),被問(wèn)人員都必須作出響應(yīng),自己能處理的應(yīng)立即處理,自己不能處理的應(yīng)轉(zhuǎn)給信息中心相關(guān)人員處理并一直跟蹤到底。
3、任何員工在任何情況下都無(wú)權(quán)拒絕客戶(hù)提出的正當(dāng)要求,一般問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)、重大問(wèn)題3小時(shí)內(nèi)予以解決。不僅如此,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)竭力協(xié)助客戶(hù)解決難題,做到客戶(hù)只需一個(gè)電話即能得到物業(yè)管理企業(yè)的熱心幫助,讓客戶(hù)普遍感受到物業(yè)管理企業(yè)為他們提供服務(wù)所帶來(lái)的愜意。
4、利用節(jié)假日開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)增進(jìn)客戶(hù)與物業(yè)管理企業(yè)的交流以及客戶(hù)與客戶(hù)之間的交流。同時(shí)還可以根據(jù)公司的實(shí)力,為客戶(hù)提供家居保潔服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)等一系列的特殊服務(wù)和延伸服務(wù),使物業(yè)管理企業(yè)的良好形象在客戶(hù)心中扎下了根。
(二)與政府的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放型的組織,它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系,同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響,因此,政府與物業(yè)管理企業(yè)之間的協(xié)調(diào)是非常重要的,政府的作用是監(jiān)督和指導(dǎo),物業(yè)管理企業(yè)在符合國(guó)家法律的前提下,以政府的政策方針為準(zhǔn)則,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。協(xié)調(diào)作用主要是取得他們的支持和幫助。這種協(xié)調(diào)能使企業(yè)的活動(dòng)規(guī)范化、同步化、和諧化,并使企業(yè)與外界環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到企業(yè)中的所有部門(mén)和人群,也影響到企業(yè)的外部環(huán)境,缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使企業(yè)在時(shí)間、人力、金錢(qián)等方面造成浪費(fèi),使企業(yè)形象受到損害。物業(yè)管理企業(yè)要充分發(fā)揮公共關(guān)系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)與相關(guān)單位的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)如同業(yè)主的管家,因此物業(yè)管理企業(yè)就必須了解水、電、氣、暖等和業(yè)主息息相關(guān)的設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況是否正常。也就是說(shuō),物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開(kāi)展離不開(kāi)與上述單位打交道,有關(guān)信息的溝通與交流,來(lái)源于良好的公共關(guān)系,因此,要做好物業(yè)管理工作與上述單位建立良好的公共關(guān)系是非常必要的。比如:市政管道檢修,將造成幾小時(shí)內(nèi)無(wú)法正常供應(yīng)生活用水。物業(yè)管理企業(yè)如果不能及時(shí)得到信息,做好與客戶(hù)的溝通工作勢(shì)必會(huì)造成業(yè)主極度不滿(mǎn)、抱怨、投訴。同時(shí),也就會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)間、人力、金錢(qián)方面的較大損失,損害企業(yè)形象。反之,若能提前得到自來(lái)水公司的通知,物業(yè)管理企業(yè)在做好客戶(hù)溝通的同時(shí),提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施,就能得到業(yè)主的理解與支持。與相關(guān)單位的公共關(guān)系應(yīng)該在互幫互助,相互理解和支持的基礎(chǔ)上建立,但作為物業(yè)管理企業(yè),為了自身工作開(kāi)展的便利,應(yīng)該在公共關(guān)系建立方面充分發(fā)揮積極性和主動(dòng)性。
三、公共關(guān)系在突發(fā)事件中的作用
突發(fā)事件是物業(yè)管理過(guò)程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況,主要包括火災(zāi)、停電停水、自然災(zāi)害等,所有這些都會(huì)給企業(yè)的信譽(yù)帶來(lái)極為不良的影響。因此,正確處理各種突發(fā)事件,維護(hù)企業(yè)的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。
公共關(guān)系在處理突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用,一方面,通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng),建立一套完整的檢查制度,通過(guò)科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè),可以防患于未然,避免各種事件的發(fā)生;另一方面,當(dāng)事件發(fā)生以后,必須充分聽(tīng)取公眾的意見(jiàn),設(shè)法查清事實(shí)真相,與公眾進(jìn)行必要的溝通,相互之間達(dá)成諒解,從而妥善解決矛盾,維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí),必須及時(shí)采取有效行為,與公眾加強(qiáng)信息溝通,消除誤會(huì),取得公眾的諒解,把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的動(dòng)力,從而確保企業(yè)信譽(yù)和形象不受損害。
綜上所述,物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系應(yīng)用,就是要在明確物業(yè)管理企業(yè)
參考文獻(xiàn):
①勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫(xiě),劉增田主編,《物業(yè)管理員(師)職業(yè)資格培訓(xùn)教程》,中央廣播電視大學(xué)出版社,20**
②肖輝主編,《實(shí)用公共關(guān)系學(xué)》,北京大學(xué)出版社,20**
③周安華、苗晉平編,《公共關(guān)系——理論、實(shí)務(wù)與技巧》,中華人民大學(xué)出版社,20**
④方芳、呂萍編著,《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20**
作者:曾瑋源 自建筑學(xué)堂
篇2：恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)文化企業(yè)形象
恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象
北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶(hù)至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶(hù)營(yíng)造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。
服務(wù)理念：
以人為本、強(qiáng)化服務(wù)
經(jīng)營(yíng)理念：
注重品牌、適時(shí)發(fā)展
管理理念：
規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效
人才理念：
以人為本、共同發(fā)展
在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。
恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過(guò)現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念"優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶(hù)需求"就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。
恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。
篇3：A物業(yè)管理公司形象策劃程序
物業(yè)管理公司形象策劃程序
1.0市場(chǎng)調(diào)研
1.1本部門(mén)制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性
掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此本部門(mén)特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，本部門(mén)能更好地制定一套完善的客戶(hù)服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。
1.2市場(chǎng)調(diào)研的步驟
1.2.1確定問(wèn)題和調(diào)研的目的
1.2.2要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向
1.2.3制定調(diào)研計(jì)劃
1.2.4針對(duì)特定項(xiàng)目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃
1.2.5收集有關(guān)信息
按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。
1.2.6分析所得信息
完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。
1.2.7提出調(diào)研結(jié)果
將所收集資料分析解釋?zhuān)虮静块T(mén)主管提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。
1.2.8市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象
市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。
2.0形象宣傳
2.1從視覺(jué)角度
2.1.1員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。
2.1.2創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給客戶(hù)一個(gè)美好印象。
2.1.3設(shè)置宣傳欄(公告專(zhuān)欄、布告欄)宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子(等等)。
2.2從行為角度
2.2.1內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。
2.3從理念角度
2.3.1為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度以格式化體現(xiàn)企業(yè)形象。
2.3.2提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。
2.3.3倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為工作精神。
2.3.4客服中心作為形象輸出的窗口。