本文提要：公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù),它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來,隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合。
隨著時代發(fā)展節(jié)奏的不斷加快,市場競爭不斷加劇,各種交流渠道越來越暢通,使得各方面的交流日益密切和頻繁,各種社會關(guān)系錯綜復(fù)雜,公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。一個企業(yè)要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境,企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了,知名度提高了,企業(yè)的發(fā)展就有了保證。物業(yè)管理作為一個新興的、發(fā)展的、具有豐富內(nèi)涵的服務(wù)行業(yè),如能有效應(yīng)用公共關(guān)系,將會為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起到較大的促進作用。
一、物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系的作用及目的
(一)公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的作用
公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù),它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來,隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合,特別是注重企業(yè)的內(nèi)部管理,這對于提高企業(yè)知名度,塑造與發(fā)展企業(yè)形象,提高企業(yè)管理和處理問題的能力,以及在維系人心,提高企業(yè)的凝聚力等方面都起著重要的作用。
物業(yè)管理公共關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在三方面:
1、公共關(guān)系可以增強企業(yè)的競爭能力,使企業(yè)在競爭中立于不敗之地;
2、公共關(guān)系能改善企業(yè)的市場環(huán)境,開拓市場領(lǐng)域,爭取較大的市場份額;
3、公共關(guān)系可以加強企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系,形成正確的經(jīng)營決策,抓住經(jīng)營的最佳時機,從而獲得最佳的經(jīng)濟效益。
(二)公共關(guān)系的目的
公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作來塑造與發(fā)展企業(yè)的良好形象。企業(yè)形象是社會公眾包括企業(yè)員工心目中對企業(yè)整體的評價。它是公眾對企業(yè)的發(fā)展史、管理人員、團體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)等的總體認知,反映了公眾對企業(yè)的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。塑造良好的企業(yè)形象,建立良好的信譽,不但能夠幫助企業(yè)為社會公眾所理解和接受,進而贏得信任和支持,而且還能取得良好的經(jīng)濟效益,有效促進企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。因此,人們常把良好的形象和信譽稱為企業(yè)“無形的財富”。此外,良好的形象還是吸引客戶的至關(guān)重要的因素。時下客戶在選購房屋時,不但關(guān)注房屋的質(zhì)量和價格而且還會關(guān)心這個房地產(chǎn)項目由哪家物業(yè)管理企業(yè)來管理,該物業(yè)管理企業(yè)管理在管物業(yè)的情況和企業(yè)的資質(zhì)和管理水平都會受到客戶的關(guān)注。因此,良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,不但能夠提升物業(yè)的品質(zhì),為物業(yè)管理企業(yè)自身贏得良好的經(jīng)濟效益,還能為房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)贏得客戶和市場。
二、物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系工作的對象和應(yīng)對的措施
物業(yè)管理工作的基點是“人”為主體,做到“以人為本”,并不斷深化和擴展物業(yè)工作本身。物業(yè)管理企業(yè)的客戶主要是業(yè)主和住戶,但其公共關(guān)系的對象卻包括了多方面的關(guān)系,即客戶關(guān)系、政府關(guān)系和相關(guān)單位關(guān)系等,這些關(guān)系的處理直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展,甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
(一) 與客戶的公共關(guān)系
塑造好形象最重要的就是必須與客戶保持良好的關(guān)系。樹立“以人為本,客戶第一”的服務(wù)理念,根據(jù)業(yè)主的合理要求建立和完善服務(wù)項目和服務(wù)設(shè)施,物業(yè)管理企業(yè)做到這些工作只是盡到了應(yīng)盡的職責(zé)。要在客戶中塑造良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,還需要通過其他的方法拉近與客戶的距離,真正與客戶做到相互溝通,彼此信任,互促互進。m.dewk.cn促進與客戶的公共關(guān)系方式各種各樣,如:
1、 建立客戶與物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)系平臺,保持24小時通暢的溝通渠道;
2、推出客戶首問服務(wù)負責(zé)制,即客戶向物業(yè)管理企業(yè)任何員工提出的合理要求與詢問,被問人員都必須作出響應(yīng),自己能處理的應(yīng)立即處理,自己不能處理的應(yīng)轉(zhuǎn)給信息中心相關(guān)人員處理并一直跟蹤到底。
3、任何員工在任何情況下都無權(quán)拒絕客戶提出的正當(dāng)要求,一般問題1小時內(nèi)、重大問題3小時內(nèi)予以解決。不僅如此,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)竭力協(xié)助客戶解決難題,做到客戶只需一個電話即能得到物業(yè)管理企業(yè)的熱心幫助,讓客戶普遍感受到物業(yè)管理企業(yè)為他們提供服務(wù)所帶來的愜意。
4、利用節(jié)假日開展豐富多彩的活動增進客戶與物業(yè)管理企業(yè)的交流以及客戶與客戶之間的交流。同時還可以根據(jù)公司的實力,為客戶提供家居保潔服務(wù)、鐘點工服務(wù)等一系列的特殊服務(wù)和延伸服務(wù),使物業(yè)管理企業(yè)的良好形象在客戶心中扎下了根。
(二)與政府的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)是一個開放型的組織,它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系,同時又受到外部環(huán)境的影響,因此,政府與物業(yè)管理企業(yè)之間的協(xié)調(diào)是非常重要的,政府的作用是監(jiān)督和指導(dǎo),物業(yè)管理企業(yè)在符合國家法律的前提下,以政府的政策方針為準(zhǔn)則,進行經(jīng)營管理。協(xié)調(diào)作用主要是取得他們的支持和幫助。這種協(xié)調(diào)能使企業(yè)的活動規(guī)范化、同步化、和諧化,并使企業(yè)與外界環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到企業(yè)中的所有部門和人群,也影響到企業(yè)的外部環(huán)境,缺乏協(xié)調(diào)就會使企業(yè)在時間、人力、金錢等方面造成浪費,使企業(yè)形象受到損害。物業(yè)管理企業(yè)要充分發(fā)揮公共關(guān)系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)與相關(guān)單位的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)如同業(yè)主的管家,因此物業(yè)管理企業(yè)就必須了解水、電、氣、暖等和業(yè)主息息相關(guān)的設(shè)備設(shè)施的運行情況是否正常。也就是說,物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展離不開與上述單位打交道,有關(guān)信息的溝通與交流,來源于良好的公共關(guān)系,因此,要做好物業(yè)管理工作與上述單位建立良好的公共關(guān)系是非常必要的。比如:市政管道檢修,將造成幾小時內(nèi)無法正常供應(yīng)生活用水。物業(yè)管理企業(yè)如果不能及時得到信息,做好與客戶的溝通工作勢必會造成業(yè)主極度不滿、抱怨、投訴。同時,也就會造成物業(yè)管理企業(yè)在時間、人力、金錢方面的較大損失,損害企業(yè)形象。反之,若能提前得到自來水公司的通知,物業(yè)管理企業(yè)在做好客戶溝通的同時,提出相關(guān)的應(yīng)對措施,就能得到業(yè)主的理解與支持。與相關(guān)單位的公共關(guān)系應(yīng)該在互幫互助,相互理解和支持的基礎(chǔ)上建立,但作為物業(yè)管理企業(yè),為了自身工作開展的便利,應(yīng)該在公共關(guān)系建立方面充分發(fā)揮積極性和主動性。
三、公共關(guān)系在突發(fā)事件中的作用
突發(fā)事件是物業(yè)管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況,主要包括火災(zāi)、停電停水、自然災(zāi)害等,所有這些都會給企業(yè)的信譽帶來極為不良的影響。因此,正確處理各種突發(fā)事件,維護企業(yè)的形象和信譽具有十分重要的意義。
公共關(guān)系在處理突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用,一方面,通過公共關(guān)系活動,建立一套完整的檢查制度,通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測,可以防患于未然,避免各種事件的發(fā)生;另一方面,當(dāng)事件發(fā)生以后,必須充分聽取公眾的意見,設(shè)法查清事實真相,與公眾進行必要的溝通,相互之間達成諒解,從而妥善解決矛盾,維護企業(yè)的信譽和形象。當(dāng)出現(xiàn)危機時,必須及時采取有效行為,與公眾加強信息溝通,消除誤會,取得公眾的諒解,把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的動力,從而確保企業(yè)信譽和形象不受損害。
綜上所述,物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系應(yīng)用,就是要在明確物業(yè)管理企業(yè)
參考文獻:
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作者:曾瑋源 自建筑學(xué)堂
篇2：恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨經(jīng)營理念企業(yè)文化企業(yè)形象
恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象
北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。
服務(wù)理念：
以人為本、強化服務(wù)
經(jīng)營理念：
注重品牌、適時發(fā)展
管理理念：
規(guī)范、嚴格、主動、高效
人才理念：
以人為本、共同發(fā)展
在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。
恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念"優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細致+創(chuàng)新+用戶需求"就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價值。
恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。
篇3：A物業(yè)管理公司形象策劃程序
物業(yè)管理公司形象策劃程序
1.0市場調(diào)研
1.1本部門制定市場調(diào)研的重要性
掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此本部門特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。
根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，本部門能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。
1.2市場調(diào)研的步驟
1.2.1確定問題和調(diào)研的目的
1.2.2要清楚地認識其市場調(diào)研的方向
1.2.3制定調(diào)研計劃
1.2.4針對特定項目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計劃
1.2.5收集有關(guān)信息
按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。
1.2.6分析所得信息
完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。
1.2.7提出調(diào)研結(jié)果
將所收集資料分析解釋，向本部門主管提交調(diào)研結(jié)果報告。
1.2.8市場調(diào)研對象
市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。
2.0形象宣傳
2.1從視覺角度
2.1.1員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。
2.1.2創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給客戶一個美好印象。
2.1.3設(shè)置宣傳欄(公告專欄、布告欄)宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子(等等)。
2.2從行為角度
2.2.1內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。
2.3從理念角度
2.3.1為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度以格式化體現(xiàn)企業(yè)形象。
2.3.2提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。
2.3.3倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為工作精神。
2.3.4客服中心作為形象輸出的窗口。