本文提要：物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件的制作過程一般是由物業(yè)管理企業(yè)提出工作流程,并對流程之間的關系進行識別,之后交軟件制作商進行系統(tǒng)的實現(xiàn)。

一、物業(yè)管理信息化建設的現(xiàn)實性
一方面,物業(yè)管理的市場化、規(guī)?；?、集約化進程,使得物業(yè)管理公司的管理結構日益龐大。同時,物業(yè)管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大,通過傳統(tǒng)人工管理方式,將大大增加管理成本。成本控制、內部溝通、管理難度的增加,迫切要求采用網(wǎng)絡化的信息傳輸機制,提升資源的共享利用率,提高物業(yè)管理效率。另一方面,隨著消費者對住宅網(wǎng)絡與智能化的依賴越來越強, E 化物業(yè)管理的呼聲也越來越高。無人化管理、無紙化辦公、電子貨幣服務、社區(qū)網(wǎng)絡服務的推出,不僅簡化了 E 化物業(yè)管理服務的管理手段,更為項目提升了利潤空間。因此構建以傳統(tǒng)社區(qū)服務為基礎,以多媒體社區(qū)服務信息網(wǎng)為依托,以 Internet 網(wǎng)為紐帶的新型社區(qū)物業(yè)管理信息系統(tǒng),將為物業(yè)管理提供新的經(jīng)濟增長點和長期可持續(xù)的發(fā)展空間。

二、物業(yè)管理信息化建設的現(xiàn)狀
國家建設部住宅與房地產業(yè)司已將是否使用計算機進行管理列入了物業(yè)管理公司評定級別的項目之中,此舉大大推動了物業(yè)管理信息化的實施。
為了提高自身的管理水平,降低成本,適應市場競爭,許多物業(yè)管理公司已引入了“物業(yè)管理信息系統(tǒng)”,即通過計算機網(wǎng)絡和專業(yè)軟件對物業(yè)實施即時、規(guī)范、高效的管理。在引入該系統(tǒng)后住戶檔案將由電腦管理,通過在水、電、m.dewk.cn煤氣上設置讀數(shù)裝置可以實現(xiàn)遠程自動抄表,減少了業(yè)主的麻煩。服務中心在接到業(yè)主報修后,會立刻打出工程部的報修單,提高了日常維修的服務質量。每月電腦會自動將各項費用匯總,并打印出統(tǒng)一的收費通知,大大節(jié)省了物業(yè)管理公司的人力、物力投入,降低了成本。目前,北京、上海、深圳等城市的眾多物業(yè)管理公司已經(jīng)開通了物業(yè)管理信息系統(tǒng)。
物業(yè)管理信息系統(tǒng)是一種新型的管理系統(tǒng),包含了先進的管理思想。物業(yè)管理信息系統(tǒng)基于工作流、物流、資金流、信息流,對工作當中涉及的人、財、物進行管理。目前建設的物業(yè)管理信息系統(tǒng)一般包括兩個模塊。一是對外模塊。建立一個強大的數(shù)據(jù)庫,客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)上的訪問登錄口,查詢到和自己相關的信息,包括具體的水電度數(shù)等財務數(shù)據(jù)。對于相關數(shù)據(jù)有疑義的業(yè)主,還可以直接在網(wǎng)上向物業(yè)管理公司提出核查。如果客戶長期出差,主要負責客戶訴求信息的整理匯總,然后制成單據(jù)派給相應的職能部門。信息的來源,除了網(wǎng)絡,還包括來自電話、上門以及其他工作人員轉達等渠道。二是對內模塊,該模塊可實現(xiàn)辦公自動化和無紙化辦公室,提高工作效率、環(huán)保而節(jié)約,也可降低溝通成本?？蛻艨梢灾苯釉诰W(wǎng)上和對口部門溝通,相應部門及時對客戶的訴求做出反應。

三、物業(yè)管理信息化建設的問題
1.選型滯后
作為一套能夠真正反映管理個性化的物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件,首先應該構建在一個包括良好的網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、程序語言和兼容操作系統(tǒng)的平臺上,這是物業(yè)管理公司成功運用管理信息系統(tǒng)的第一步。但由于網(wǎng)絡架構的建立不理想,限制了物業(yè)管理公司未來業(yè)務的開展。
應用需求上ERP和物業(yè)管理軟件,是很多物業(yè)管理企業(yè)在信息化上的首要選擇。這些應用軟件系統(tǒng)在給公司帶來極大的管理效益的同時,也帶來了另外一個棘手的問題:那就是總部與分支機構在信息化水平方面的差距進一步擴大,造成了“信息孤島”現(xiàn)象。許多具備一定實力的物業(yè)管理公司在總部應用 ERP 和物業(yè)管理系統(tǒng)后,由于這些應用軟件多數(shù)是 C/S 架構,屬于局域網(wǎng)內部應用型軟件,無法直接被分支機構使用,造成了重要資源無法共享。雖然 DDN 專線、 VPN 等傳統(tǒng)的遠程接入解決方案也能解決這一問題,但 DDN 專線的費用太高,而 VPN 由于采用分布式部署方式,需要在每個管理處安裝和維護客戶端,由于管理處一般沒有專業(yè)的網(wǎng)絡管理員,維護工作全部由總部的 IT 部門完成,大大增加了 IT 部門的工作量。
2.缺乏溝通
物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件的制作過程一般是由物業(yè)管理企業(yè)提出工作流程,并對流程之間的關系進行識別,之后交軟件制作商進行系統(tǒng)的實現(xiàn)。為獲得全面、有效的工作流程及其關聯(lián)關系,通常都會有一個反復的確認過程,物業(yè)管理企業(yè)把軟件制作公司當作是自己的合作伙伴,通過合作方式共同完成物業(yè)管理信息化軟件的調整完善。有些物業(yè)管理企業(yè)與軟件制作商合作不夠,造成對工作關聯(lián)關系把握不到位。
3.后勁不足
對于信息化物業(yè)管理系統(tǒng)而言,一般是通過自行開發(fā)、委托開發(fā)或購買商品化軟件來實現(xiàn)的。其中最行之有效的,也是應用最廣泛的是購買成型商品化軟件。但現(xiàn)在市場上的產品良莠不齊,軟件制作公司對于物業(yè)管理系統(tǒng)的開發(fā)往往是當作工程而不是產品來做,容易造成軟件投入使用后與實際工作很難協(xié)調。對軟件開發(fā)與使用缺乏配合,會直接導致實施信息化管理效果欠佳。

四、防止信息化建設偏差的方法
不同物業(yè)管理企業(yè)的實際工作需要、業(yè)務開展范圍和資金支持能力,對物業(yè)管理信息系統(tǒng)的建立形式、工作方式、規(guī)模大小的運作也應各有不同。期間,不但要考慮通用物業(yè)管理軟件網(wǎng)絡結構和功能要求,還要注意各系統(tǒng)之間的流程和關聯(lián)關系;此外,還要充分考慮信息系統(tǒng)軟件在運行環(huán)境的適宜性、兼容性、更新擴展性,以及后期使用階段的操作維護便捷性等因素。否則,以上這些建立和應用物業(yè)管理信息化軟件中出現(xiàn)的偏差,很可能導致系統(tǒng)最終運行的失敗。
因此首先要明確階段目標,以模塊化方式逐步完善系統(tǒng)功能,避免貪大求全、投入遞增、完工無期、效益難望的情況發(fā)生;其次,物業(yè)管理系統(tǒng)蘊含并反映了企業(yè)的各項業(yè)務運作與管理思想,因此需要各業(yè)務部門的積極參與。否則,將導致不能全面反映業(yè)務需求、實施效率低、決策慢等問題,企業(yè)領導層應充分認識到物業(yè)管理信息化的意義,投入足夠的人力資源,使各部門積極參與和配合完成系統(tǒng)的分析、開發(fā)和應用過程;再次,與系統(tǒng)開發(fā)商密切合作,物業(yè)管理公司與開發(fā)商應加強在系統(tǒng)咨詢、診斷、分析、決策、技術支持和知識傳遞方面的合作和理解,提高問題處理和決策的效率;第四,通過認真、系統(tǒng)的培訓,使員工充分認識到物業(yè)管理信息化的重要性和價值,理解好系統(tǒng)操作模式和相關流程,正確把握技術規(guī)程和要領,從而使整個系統(tǒng)資源得到充分的應用和發(fā)揮。
物業(yè)管理信息化對于推動物業(yè)管理的工作程序化、決策科學化、服務細節(jié)化意義重大。鑒于物業(yè)管理信息化建設的復雜性,實施過程中要進行全面、有效的系統(tǒng)分析,制定好正確的實施步驟和技術方法,把最先進的信息技術與企業(yè)管理思想融合在一起,是十分重要的。
參考資料:
1.《現(xiàn)代物業(yè)管理》貴州教育出版社20**年8月版作者:梁金華
2.《中小企業(yè)IT采購》雜志20**-01-10發(fā)表的《以消費者為中心物業(yè)管理信息化讓業(yè)主滿意》
作者:唐盛云

篇2：信息化管理改善物業(yè)管理效率

　　信息化管理改善物業(yè)管理效率

　　物業(yè)服務水平和業(yè)主所繳納物業(yè)費用是否相匹配？物業(yè)服務的成本到底是多少？物業(yè)公司如果降低成本，提升服務質量？這是不少小區(qū)業(yè)主和物業(yè)在對物業(yè)費產生矛盾時，經(jīng)常會遇到的問題。

　　據(jù)了解，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會日前通過對北京市城八區(qū)78個商品房項目抽取樣本，按照小區(qū)面積規(guī)模、服務、檔次等分為9大類，經(jīng)過加權平均得出20**年一季度北京城區(qū)普通商品住宅的物業(yè)服務成本信息。這次公布的成本項目為五個大項15個小項，包括保安、保潔工資等物業(yè)服務過程中所涉及的人員費用；電梯等日常設備設施的運行、維護費；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費等。其中，物業(yè)辦公費用、秩序維護費用等內容不包括在內。

　　從公布的成本信息中不難看出，保安、保潔、客服等人員的工資開支，在物業(yè)成本中占了大頭，此外電梯相關費用也不低?？梢?，物業(yè)管理企業(yè)最大的支出在于人力支出與能耗支出。隨著物業(yè)管理的市場化、規(guī)?；⒓s化進程，使得物業(yè)管理公司的管理結構日益龐大。同時，物業(yè)管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大，通過傳統(tǒng)人工管理方式，將大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。

　　更加規(guī)范、及時、有效地管理物業(yè)日常的工作是業(yè)主對物業(yè)服務的最基本要求，而通過信息化的手段不僅可以有效地節(jié)省了人力，同時，依靠信息化平臺的力量，提升物業(yè)管理資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務。

　　目前中小型物業(yè)公司面臨的管理難題主要體現(xiàn)在內外兩部分的管理支持上。在公司內部的管理系統(tǒng)中，比較突出的是公司財務信息系統(tǒng)，以及OA辦公自動化系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、樓宇數(shù)控系統(tǒng)、PDA無線系統(tǒng)等。對外管理主要體現(xiàn)在維修、投訴、家政服務等方面，目標是服務于業(yè)主、政府、各物業(yè)管理公司等?？蛻舴罩行陌ê艚兄行摹⒎諗?shù)據(jù)中心、資源配置中心和電子信息網(wǎng)絡。

　　信息服務平臺的功能主要體現(xiàn)在：業(yè)主通過呼叫中心、把需要服務內容的信息傳遞給相關專業(yè)服務隊伍及部門；居民通過網(wǎng)絡平臺查詢服務信息、服務標準、收費標準；通過網(wǎng)絡平臺填寫各類需要的服務表單等等事項；小區(qū)管理處通過客戶服務中心把關于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務中心進行回訪和服務信息的集中管理；政府相關部門可以通過信息中心向各小區(qū)及相關物業(yè)管理公司傳輸文件，便于對小區(qū)、行業(yè)進行規(guī)范管理。物業(yè)應實現(xiàn)對公司OA系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、樓宇數(shù)控系統(tǒng)、PDA無線系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站及數(shù)字化社區(qū)等有效整合，從而真正達到管理對人、財、物三者的真正有效管控。

　　除此之外，大型的物業(yè)公司在信息化管理的需求上更為復雜。除了中小型物業(yè)公司所面臨的單一社區(qū)管理問題，大型物業(yè)公司還面臨如何更好的將現(xiàn)有多級組織架構信息進行統(tǒng)一管理。舉例來講，這類公司的報表通常需要按總公司、區(qū)域公司和管理處進行分級匯總。組織機構和人員關系可能需要根據(jù)業(yè)務需求進行調整，重要的業(yè)務操作。

　　例如合同簽批、物資采購等可能需要跨部門進行流程化處理，這些都是單一物業(yè)管理模式無法解決的問題。因此，大型物業(yè)企業(yè)如果要使用一套能夠真正反映管理個性化的物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件，首先應該構建在一個包括良好的網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、程序語言和兼容操作系統(tǒng)的平臺上，這是物業(yè)管理公司成功運用管理信息系統(tǒng)的第一步。

　　物業(yè)公司要在市場上長穩(wěn)立足，就必須站在市場的前沿，研究市場、適應市場、內強管理，外樹形象，一方面要不斷加強項目經(jīng)理與業(yè)務技術人員的培訓工作，另一方面就是要引入科學的管理模式，加強物業(yè)管理的專業(yè)技術力量，完善物業(yè)管理的各項流程。

　　物業(yè)管理企業(yè)最大的支出在于人力支出與能耗支出，而通過信息化的手段有效地節(jié)省了人力，與此同時，依靠信息化平臺的力量，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務，這對企業(yè)來說才是雙贏的。

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的時間較短，物業(yè)管理企業(yè)的信息化發(fā)展較其他行業(yè)也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設備設施技術含量高，其必然要求企業(yè)的管理水平高，物業(yè)管理企業(yè)充分意識到了這些問題，在不斷擴大業(yè)務的同時，更是加大對于信息化方面的投入。一家小型物業(yè)管理公司負責人告訴記者，目前公司使用了一套功能相對簡單的管理軟件。這套軟件涵蓋了公司的基本業(yè)務管理項目。

　　房產管理，可以對樓宇和房間分別進行了設置，對于樓宇可定義樓宇編號、名稱、房屋結構、層高、房屋數(shù)量等信息，對房屋設置可定義門牌編號、戶型、單元號、所屬樓層、面積等信息。費用管理，包括基本物業(yè)費和儀表類物業(yè)費兩大類，各自又可定義多種不同的費項。

　　基本物業(yè)費主要是定義那些按戶或按房屋面積收取的費用，比如衛(wèi)生費、治安費等，逾期交費可設置滯納金；而水費、電費等，可設置定額價和超額價，逾期交費可設置滯納金。對于儀表類物業(yè)費又可分為自用表和公攤表兩大類，并在此項設置中為每戶分配儀表編號，并為住戶分配要分攤的公攤表。這種設置在一定程度上減輕了工作人員的工作強度，同時也大大提高了工作效率。