任何一個(gè)行業(yè)、一個(gè)企業(yè)均有核心產(chǎn)品,核心產(chǎn)品必有其核心賣點(diǎn)。只有明確自身產(chǎn)品核心賣點(diǎn),才能通過(guò)培養(yǎng)自己的核心技術(shù),并在核心技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展核心的產(chǎn)品,進(jìn)而形成自己的核心業(yè)務(wù)。核心產(chǎn)品和產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)不是一成不變的,是隨著環(huán)境和產(chǎn)品受眾訴求的變化而不斷變化的。傳統(tǒng)行業(yè)如此,新興的物業(yè)管理行業(yè)亦是如此。

一、我國(guó)物業(yè)管理核心產(chǎn)品的透視與反思

我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生發(fā)展是依存于我國(guó)特定的歷史環(huán)境,適應(yīng)這種宏觀背景和條件,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)核心產(chǎn)品相應(yīng)定位為物業(yè)的運(yùn)行、維護(hù)、維修和管理以及綜合服務(wù)。核心的賣點(diǎn)則是向業(yè)主提供一站式、全方位物業(yè)管理綜合服務(wù)。應(yīng)當(dāng)說(shuō),我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)核心產(chǎn)品和賣點(diǎn)的定位,是我國(guó)發(fā)育中的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的需求,也是我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展進(jìn)程的使然。其不僅形成了一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè),深刻地影響了我國(guó)的社會(huì)生活,而且創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的輝煌,為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

但近年來(lái),隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展,業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求日益升級(jí),維權(quán)意識(shí)不斷強(qiáng)化,圍繞物業(yè)管理的專業(yè)服務(wù)和專業(yè)公司不斷成長(zhǎng)壯大,物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)公司和專業(yè)服務(wù)直接或間接介入物業(yè)管理服務(wù)的的頻率越來(lái)越高,范圍越來(lái)越大,影響力不斷提高,甚至已經(jīng)出現(xiàn)了業(yè)主直接聘請(qǐng)專業(yè)公司實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)作業(yè)的個(gè)案。物業(yè)管理公司也逐步擯棄了“大而全、小而全”的作業(yè)模式,普遍采用專業(yè)分包操作方式。審議中的《物權(quán)法》(草案)第八十四條規(guī)定,業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施,也可以委托物業(yè)管理機(jī)構(gòu)或者其他管理人管理。此項(xiàng)法律一旦出臺(tái),原有的物業(yè)管理相關(guān)保護(hù)性政策法規(guī)將被廢止,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)獨(dú)家壟斷物業(yè)管理市場(chǎng)的局面也將被徹底打破,物業(yè)管理市場(chǎng)將形成物業(yè)管理企業(yè)、專業(yè)公司、業(yè)主和社會(huì)其它機(jī)構(gòu)等共同參與的多元主體競(jìng)爭(zhēng)的格局?？梢?jiàn),我國(guó)物業(yè)管理的市場(chǎng)條件已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)性的變化,國(guó)家物業(yè)管理法制建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入規(guī)范化的局面,我國(guó)物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代。

這種新形勢(shì)和新格局對(duì)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)影響深遠(yuǎn)。究其原因,一個(gè)核心和重要的因素是,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)舊有核心產(chǎn)品和賣點(diǎn)的基礎(chǔ)條件已經(jīng)發(fā)生了革命性和顛覆性的變化,但我們?nèi)匀灰詡鹘y(tǒng)的觀點(diǎn)和視覺(jué)審視、定位和操作物業(yè)管理,這明顯是與我國(guó)物業(yè)管理的新形勢(shì)、新要求不相適應(yīng)的。因此,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)重新調(diào)整核心產(chǎn)品定位,強(qiáng)化核心產(chǎn)品賣點(diǎn),并在此基礎(chǔ)上整合資源、規(guī)劃發(fā)展,突出困境、尋求機(jī)遇已是“箭在弦上,不得不發(fā)”。

二、物業(yè)管理受眾訴求分析與研究

著名的營(yíng)銷專家羅斯 · 里夫斯認(rèn)為,只有企業(yè)提出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有提出或無(wú)法提出的核心賣點(diǎn),產(chǎn)品才能成為消費(fèi)者追逐的對(duì)象。一個(gè)好的產(chǎn)品核心賣點(diǎn)不僅可以使你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái),而且對(duì)產(chǎn)品的傳播、銷售、品牌樹(shù)立有著不可估量的拉動(dòng)效應(yīng)。一個(gè)企業(yè)如此,一個(gè)行業(yè)也是如此。調(diào)整定位物業(yè)管理核心產(chǎn)品,首先要分析物業(yè)管理核心產(chǎn)品的賣點(diǎn),分析賣點(diǎn)則需要科學(xué)界定在新的市場(chǎng)條件下物業(yè)管理產(chǎn)品受眾的訴求。我國(guó)當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)條件下,物業(yè)管理產(chǎn)品受眾訴求,一般而言包括以下方面:

一是功能需求。物業(yè)管理必須滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)正常使用要求,物業(yè)要得到良好的運(yùn)行、維護(hù)和管理;二是經(jīng)濟(jì)需求。物業(yè)管理交換要遵循等價(jià)交換原則,產(chǎn)品價(jià)格必須與物業(yè)管理服務(wù)相匹配;三是專業(yè)需求。物業(yè)管理服務(wù)是一種各專業(yè)技術(shù)的集合,業(yè)主在購(gòu)買和使用物業(yè)管理產(chǎn)品時(shí),總是要求市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是最專業(yè)的;四是選擇需求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征是自由選擇和交換,購(gòu)買者只有在最大限度范圍內(nèi)自主、自由選擇,才能確保交易的順利和延續(xù);五是信息需求。業(yè)主在購(gòu)買物業(yè)管理產(chǎn)品時(shí)要求產(chǎn)品提供方的產(chǎn)品信息必須是直觀的和易于理解的,同時(shí)對(duì)物業(yè)管理操作過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的信息也要求公開(kāi)和透明;六是綜合需求。業(yè)主購(gòu)買消費(fèi)物業(yè)管理產(chǎn)品必須滿足心理、安全、品牌和價(jià)格等方面綜合要求。

一般而言,物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)公司均具有滿足業(yè)主物業(yè)管理基本訴求的能力。在專業(yè)公司不發(fā)達(dá)的市場(chǎng)中,物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際上扮演雙重角色,既是專業(yè)服務(wù)的提供者,又是物業(yè)管理綜

篇2：中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析

　　中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析

　　資料顯示：70年代的世界500強(qiáng)，進(jìn)入80年代三分之一已經(jīng)出局，它說(shuō)明擺在世界眾多企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題是：如何迎接與面對(duì)具有全球化概念的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)？如何為保證企業(yè)可持續(xù)地快速發(fā)展而創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

　　物業(yè)管理行業(yè)（Property Management Industry）屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售、管理中的最后一環(huán)，作為新興朝陽(yáng)行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，在中國(guó)起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在中國(guó)的深圳、廣州、上海、北京等地區(qū)，發(fā)展的規(guī)模與速度已遠(yuǎn)超過(guò)其它地區(qū)。在*中央關(guān)于“十五”計(jì)劃綱要的建議和九屆全國(guó)人大四次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》中關(guān)于“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)”的重要精神，國(guó)家進(jìn)一步明確了物業(yè)管理的行業(yè)地位，并指明了發(fā)展方向。這同時(shí)也明確了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確了以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的房屋管理徹底走向社會(huì)化、市場(chǎng)化與專業(yè)化的改革道路。

　　從上面的物業(yè)管理行業(yè)生命周期圖，我們可以分析出：目前中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)在絕大部分地區(qū)還處在行業(yè)導(dǎo)入期，而只有少數(shù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)（深圳、廣州、上海、北京等）的物業(yè)管理行業(yè)處在行業(yè)成長(zhǎng)期的初期。在處于中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)入期的地區(qū)，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場(chǎng)化程度不高，該地區(qū)消費(fèi)者不具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，因此對(duì)其的接受與容納程度不夠，這也導(dǎo)致在該地區(qū)物業(yè)管理的市場(chǎng)滲透率較低，即使進(jìn)入，為占領(lǐng)市場(chǎng)和保證服務(wù)質(zhì)量而會(huì)付出較高的成本，甚至?xí)霈F(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩不佳的局面。而在物業(yè)管理行業(yè)成長(zhǎng)期的地區(qū)，消費(fèi)者具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，并且廣大消費(fèi)者接受與認(rèn)可物業(yè)管理，同時(shí)由于物業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，促使該地區(qū)該行業(yè)較大規(guī)模發(fā)展，市場(chǎng)滲透率隨之而提高，從而促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

　　物業(yè)管理行業(yè)的SWOT分析

　　SWOT分析指的是強(qiáng)勢(shì)（Strengths）、弱勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對(duì)發(fā)展迅速，處在朝陽(yáng)地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強(qiáng)勢(shì)是初步形成具有獨(dú)立法人結(jié)構(gòu)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時(shí)在其市場(chǎng)化進(jìn)程中，具有一定的成熟度；弱勢(shì)就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題和矛盾也隨之暴露出來(lái)：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的期望值越來(lái)越大，業(yè)主委員會(huì)權(quán)利與義務(wù)不明確，社會(huì)行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問(wèn)題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場(chǎng)化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的寬度與深度；機(jī)遇就是面對(duì)*中央“十五”計(jì)劃綱要中對(duì)物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場(chǎng)化由國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動(dòng)下全面啟動(dòng)，國(guó)內(nèi)將有80億平方米的房屋管理實(shí)施市場(chǎng)化管理，同時(shí)在“十五”期間，我國(guó)將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)等等，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)巨大的發(fā)展機(jī)遇，可以說(shuō)這是一塊相當(dāng)誘人的巨大“蛋糕”。

　　有機(jī)遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的威脅有來(lái)自內(nèi)部，也有來(lái)自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無(wú)序非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，外部來(lái)自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等，外部微觀有來(lái)自WTO引入具有資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)、管理超前的外資“狼”，例如美國(guó)的“為您服務(wù)”與澳洲的“商務(wù)年華”等以及機(jī)制靈活、擁有成本優(yōu)勢(shì)的民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)等等，還有在物業(yè)管理發(fā)展較成熟的地區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。例如，在深圳地區(qū)，1999年至今，全市采用公開(kāi)招標(biāo)、議標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)來(lái)確定物業(yè)管理權(quán)的項(xiàng)目達(dá)百余個(gè)，參與競(jìng)標(biāo)的物業(yè)管理公司400多家，可謂物業(yè)管理市場(chǎng)七天一競(jìng)標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。

　　通過(guò)物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，可以說(shuō)前途是光明的，道路是坎坷的。但無(wú)論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力才是真正的硬道理。海爾集團(tuán)的CEO張瑞敏曾經(jīng)指出：“現(xiàn)在最需要考慮的是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)可能會(huì)好些，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱日子會(huì)非常難過(guò)?！彼瑫r(shí)還指出海爾所有的戰(zhàn)略都圍繞一個(gè)主題，就是海爾能否具備與國(guó)際大公司一樣的競(jìng)爭(zhēng)能力，如果不具備，中國(guó)企業(yè)面臨的不是增長(zhǎng)問(wèn)題而是生存問(wèn)題。讓我們來(lái)看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問(wèn)題對(duì)一個(gè)處在行業(yè)發(fā)展導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)楫吘刮飿I(yè)管理行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，單單就住宅物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，其消費(fèi)群體就非常特殊?？梢哉f(shuō)還沒(méi)有一個(gè)行業(yè)天天面對(duì)相同的顧客，為同一客戶服務(wù)的時(shí)間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業(yè)消費(fèi)者短暫消費(fèi)行為的巨大差異，同時(shí)本行業(yè)的消費(fèi)顧客群體無(wú)論從性別、年齡、個(gè)人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛(ài)好、意識(shí)形態(tài)都是千差萬(wàn)別、形色各異。

　　因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“眾口難調(diào)”的局面，對(duì)于客戶的無(wú)理要求和帶有主觀色彩的偏頗認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。再來(lái)看看業(yè)主委員會(huì)，它是與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體，委員由業(yè)主兼職業(yè)余組成，業(yè)主委員可以審核物業(yè)管理企業(yè)具有商業(yè)秘密的財(cái)務(wù)報(bào)表，而業(yè)主委員會(huì)義務(wù)的履行由誰(shuí)監(jiān)督？一邊是業(yè)余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規(guī)企業(yè)，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對(duì)于零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，為監(jiān)督其企業(yè)的運(yùn)行，在每個(gè)商場(chǎng)、酒樓、銀行、景點(diǎn)也成立相應(yīng)的具有民事主體的委員會(huì)，其實(shí)不然。面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)目前發(fā)展遇到的深層次問(wèn)題，我們也深刻地認(rèn)識(shí)到它既不能完全依賴政府解決，也個(gè)能單靠企業(yè)解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會(huì)各界力量共同努力。導(dǎo)致這些問(wèn)題的出現(xiàn)可以說(shuō)有內(nèi)外部環(huán)境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來(lái)已久。

　　就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來(lái)說(shuō)，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國(guó)這個(gè)法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？推怪在深圳地區(qū)緊隨投訴率較高的房地產(chǎn)業(yè)之后就是物業(yè)管理行業(yè)！因此，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問(wèn)題是一個(gè)社會(huì)深層次問(wèn)題，同時(shí)也是社會(huì)的系統(tǒng)工程，解決該問(wèn)題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來(lái)解決，當(dāng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化全面啟動(dòng)后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，市場(chǎng)會(huì)及時(shí)反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)杠桿將會(huì)發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業(yè)中將會(huì)出現(xiàn)以重組、兼并、收購(gòu)、控股、參股等資本運(yùn)營(yíng)方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。屆時(shí)將會(huì)形成具有誠(chéng)信服務(wù)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)信譽(yù)等級(jí)高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具有核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的局面而政府發(fā)揮的作用是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計(jì)劃意義的引導(dǎo)作用。

　　最近，國(guó)家七部委（建設(shè)部、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部、國(guó)土資源部、國(guó)家工商行政管理總局、監(jiān)察部）召開(kāi)會(huì)議聯(lián)合下發(fā)了“關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知”，同時(shí)前段時(shí)間深圳市房地產(chǎn)行業(yè)管理部門也下發(fā)關(guān)于清理整頓深圳市房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)管理市場(chǎng)的通知，這充分說(shuō)明國(guó)家清理規(guī)范整頓在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有支柱作用的房地產(chǎn)行業(yè)的決心，這同時(shí)也預(yù)示著國(guó)家揭開(kāi)清理規(guī)范整頓物業(yè)管理行業(yè)的序幕。面對(duì)這些帶給物業(yè)管理企業(yè)的啟示是什么？

　　創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　留給企業(yè)最重要的啟示就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　從哈佛商學(xué)院麥克·波特教授五種力量競(jìng)爭(zhēng)分析，我們可以知道，面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說(shuō)這種替代品暫時(shí)未成形；目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已有2萬(wàn)多家，在中國(guó)加入WTO及物業(yè)管理全面的市場(chǎng)化以后，將會(huì)有更多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對(duì)市場(chǎng)潛在進(jìn)入者需要進(jìn)行宏觀調(diào)控，須對(duì)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件加以限制，例如資金需求、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資質(zhì)審核等等，避免良莠不齊的企業(yè)“混入”市場(chǎng)，提早推動(dòng)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入合理有序的競(jìng)爭(zhēng)。目前從中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為成熟的深圳地區(qū)來(lái)看，存在一千多家物業(yè)管理企業(yè)暫且不包括尚未注冊(cè)與不合法的企業(yè)。很小的一個(gè)小區(qū)，或者幾棟樓就存在一家物業(yè)管理企業(yè)，而且比比皆是，這實(shí)際為影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供了“溫床”，這同時(shí)也是社會(huì)資源的浪費(fèi)與配置的不合理。

　　而物業(yè)管理發(fā)展較為發(fā)達(dá)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟，人口600萬(wàn)的香港，物管企業(yè)也僅為500多家，這種差異的現(xiàn)象的確值得我們?nèi)シ此肌撊胝哒嬲耐{是來(lái)自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢(shì)，擁有先進(jìn)管理服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)機(jī)制靈活擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，他們將會(huì)是未來(lái)物業(yè)管理市場(chǎng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；對(duì)于購(gòu)買者也就是我們服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，其對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感理性認(rèn)識(shí)，客戶維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)了解的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價(jià)格理性的回歸等等因素，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時(shí)我們應(yīng)該理解這些也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常反應(yīng)；對(duì)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)；面對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化的全面啟動(dòng)，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是不可多得的契機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額刻不容緩，如果不積極主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)，蛋糕永遠(yuǎn)無(wú)法做大，即使我們不占領(lǐng)，都將會(huì)被更多的同行競(jìng)爭(zhēng)者占領(lǐng)。

　　The BCG Matri*

　　波士頓顧問(wèn)矩陣圖

　　在積極主動(dòng)地拓展物業(yè)管理市場(chǎng)中，物業(yè)管理企業(yè)必須留意有選擇地進(jìn)入。從波士頓顧問(wèn)矩陣圖．可以明顯地看出，市場(chǎng)拓展力度須放在物業(yè)管理行業(yè)增長(zhǎng)率高且市場(chǎng)份額高的“明星”地區(qū)，例如國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)并且物業(yè)管理市場(chǎng)已全面啟動(dòng)的中心城市地區(qū)，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區(qū)。可以說(shuō)深圳、上海、廣州等城市就是“現(xiàn)金奶?！钡貐^(qū)，雖然物業(yè)管理市場(chǎng)份額大，但市場(chǎng)占有率較低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，深圳物業(yè)管理行業(yè)七天一招標(biāo)足以印證該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。因此，長(zhǎng)城物業(yè)戰(zhàn)略管理重心北移，極具科學(xué)性與前瞻性。對(duì)于市場(chǎng)份額低，物業(yè)管理增長(zhǎng)率低的“狗”地區(qū)，我們應(yīng)予以堅(jiān)決舍棄，例如經(jīng)濟(jì)落后的城市。市場(chǎng)份額低但增長(zhǎng)率卻高的“問(wèn)題”地區(qū)，不應(yīng)輕易進(jìn)入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區(qū)的明星、現(xiàn)金奶牛、狗、問(wèn)題物業(yè)類型。商業(yè)寫字樓就是“明星”物業(yè)，多層住宅與資金少、誠(chéng)信低、房屋質(zhì)量問(wèn)題多的物業(yè)為“狗“物業(yè)等。因此，無(wú)論是物業(yè)管理市場(chǎng)地區(qū)拓展還是同一地區(qū)物業(yè)類型的拓展，市場(chǎng)都須進(jìn)行細(xì)分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅(jiān)守“現(xiàn)金奶牛”份額，舍棄“狗”份額，謹(jǐn)慎“問(wèn)題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在市場(chǎng)拓展中與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)起到不可估量的重要作用。如何創(chuàng)造與培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是眼下眾多中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　一、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略。

　　眾所周知，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在自身行業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)，做到專業(yè)突出，具有行業(yè)特色是非常不易的。萬(wàn)科集團(tuán)當(dāng)年橫跨13個(gè)行業(yè)，并且個(gè)個(gè)贏利，但是世界投資專家評(píng)估其企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)卻是最大的，好在萬(wàn)科已認(rèn)識(shí)其風(fēng)險(xiǎn)，并采取實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略。華為電氣也是一家贏利非?？捎^的企業(yè)，可也就是在該企業(yè)如日中天的時(shí)候，華為集團(tuán)卻以幾十億的價(jià)格賣給了美國(guó)艾默生電氣公司，這與華為專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不謀而合。如此多的企業(yè)行為體現(xiàn)出專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)一個(gè)企業(yè)有多么重要！物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展體現(xiàn)在日常為客戶提供專業(yè)化的公共服務(wù)與特約服務(wù)，例如清潔綠化服務(wù)、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)、電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、樓宇智能化服務(wù)、客戶請(qǐng)修服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施服務(wù)等硬性服務(wù)；對(duì)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)咨詢服務(wù)等軟性服務(wù)同樣也須體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化發(fā)展的水準(zhǔn)。因此可以這樣說(shuō)，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)中的硬性與軟性服務(wù)發(fā)展達(dá)到專業(yè)化，由其形成的點(diǎn)線面專業(yè)化服務(wù)所組合而成的服務(wù)自然具備專業(yè)化。所以，建立、變革以及不斷完善現(xiàn)代化企業(yè)管理制度是企業(yè)實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略的重要保證。

　　二、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略。

　　通過(guò)機(jī)構(gòu)精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略步驟：（一）確定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)。確定職能部門與業(yè)務(wù)部門如工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部、物業(yè)咨詢部、管理處等部門基本業(yè)務(wù)活動(dòng)；（二）分配總成本；（三）確定成本驅(qū)動(dòng)部門，例如確定與成本變化較大的相關(guān)部門；（四）確定與成本相關(guān)的聯(lián)系；（五）提出成本降低建議。通過(guò)開(kāi)展TCS小組活動(dòng)、質(zhì)量成本活動(dòng)等形式的活動(dòng)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)運(yùn)作的性價(jià)比。通過(guò)低成本運(yùn)營(yíng)，并保證服務(wù)產(chǎn)品輸出的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的盈利能力與水平。同時(shí)，積極主動(dòng)地拓展市場(chǎng)，通過(guò)擴(kuò)大管理面積，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，增加盈利能力的規(guī)?；\(yùn)作是降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的重要途徑之一。

　　三、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施差異化戰(zhàn)略。

　　差異化顧名思義與眾不同的方面。人無(wú)我有，人有我新，人新我變。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興的服務(wù)行業(yè)，但是其內(nèi)涵尤其深層次服務(wù)內(nèi)涵非常豐富，不但服務(wù)產(chǎn)品可以創(chuàng)新，同樣服務(wù)過(guò)程也可以創(chuàng)新，而且服務(wù)戰(zhàn)略一樣可以創(chuàng)新。

　　物業(yè)管理行業(yè)生命周期

　　從物業(yè)管理行業(yè)生命周期來(lái)看，物業(yè)管理行業(yè)的導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期，服務(wù)產(chǎn)品是比較容易創(chuàng)新。而進(jìn)入成熟期后，創(chuàng)新率較低，但對(duì)于物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程在行業(yè)生命周期任意時(shí)候都可以不停地創(chuàng)新，這也使我們聯(lián)想到目前服務(wù)業(yè)中的許多產(chǎn)業(yè)都在不停地創(chuàng)新再造，推陳出新。分析客戶需求，細(xì)分客戶市場(chǎng)。確定客戶目前需求，瞄準(zhǔn)客戶潛在需求，規(guī)劃客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)需求，最大限度地滿足客戶需求，持續(xù)不斷地讓客戶滿意。CRM（客戶關(guān)系管理）的運(yùn)用、特約服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、“管理報(bào)告”制等等都是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新。而在物業(yè)管理行業(yè)生命周期的衰退期時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，此時(shí)需要實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。

　　通過(guò)創(chuàng)新，讓我們的企業(yè)與其它企業(yè)存在差異，這也可以保證我們的企業(yè)比其它企業(yè)更具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，更易勝人一籌。通過(guò)運(yùn)用價(jià)值鏈的分析，讓我們?cè)賮?lái)看一下潛在的差異化。

　　Value Chain

　　價(jià)值鏈

　　價(jià)值鏈終端產(chǎn)品服務(wù)與客戶相連接，也就是通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)建立為客戶提供快速服務(wù)反應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為客戶提供最好服務(wù)的人力資源，為客戶提供最佳服務(wù)的科學(xué)技術(shù)三層宏觀面；以及通過(guò)實(shí)施物業(yè)管理品牌滲透的市場(chǎng)營(yíng)銷，在運(yùn)營(yíng)中實(shí)施品質(zhì)控制到終端為客戶提供具有質(zhì)量保證與誠(chéng)信服務(wù)的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實(shí)施差異化戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　綜上所述，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施專業(yè)化、成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、差異化戰(zhàn)略，最終目的是創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。

　　企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是復(fù)雜的，是由企業(yè)許多部門與員工相互作用而產(chǎn)生，是企業(yè)通過(guò)自身學(xué)習(xí)與創(chuàng)造逐漸積累起來(lái)，并通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、創(chuàng)造、整合最終以機(jī)制的形式沉淀出知識(shí)與技能，而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力由此而產(chǎn)生，擁有了核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才會(huì)在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，長(zhǎng)期保持勝勢(shì)。

篇3：物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理是一個(gè)高知識(shí)、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。相對(duì)其他行業(yè)，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽(yáng)行業(yè)，從無(wú)到有，從少到多。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是新組建的物業(yè)管理企業(yè)，往往經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)頒布實(shí)施兩年多來(lái)，業(yè)主的合法權(quán)益越來(lái)越受到保障，物業(yè)管理企業(yè)也紛紛利用《條例》化解或降低各種風(fēng)險(xiǎn)。《條例》規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。長(zhǎng)期樹(shù)立行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，是物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關(guān)鍵因素。

　　一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

　　當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有以下表現(xiàn)形式：

　　1、物業(yè)管理的災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)

　　假設(shè)一棟房子、一個(gè)停車場(chǎng)或是一個(gè)機(jī)電設(shè)備房被燒毀，僅靠物業(yè)公司來(lái)賠償，有幾家物業(yè)公司能賠得起?由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)意識(shí)兩方面的原因，目前在我國(guó)幾乎絕大多數(shù)物業(yè)資產(chǎn)都沒(méi)有購(gòu)買保險(xiǎn)。按目前來(lái)看，購(gòu)買保險(xiǎn)對(duì)本來(lái)微利的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，多數(shù)物業(yè)公司難以承受，況且多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為物業(yè)公司是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，相應(yīng)的物業(yè)資產(chǎn)保險(xiǎn)也應(yīng)由業(yè)主買單。如此一來(lái)，物業(yè)管理的災(zāi)害性風(fēng)險(xiǎn)因經(jīng)濟(jì)等因素還將長(zhǎng)期存在。

　　2、物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

　　大凡做過(guò)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯(cuò)，業(yè)主找上門來(lái)論理、索賠等等。有句業(yè)內(nèi)行話：“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么都往里面裝?！狈彩露颊椅飿I(yè)公司，解決不了就是服務(wù)不好，動(dòng)輒就以不交物業(yè)管理費(fèi)用相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠，這是物業(yè)管理企業(yè)面臨的嚴(yán)重問(wèn)題。物業(yè)管理各個(gè)過(guò)程的方方面面，任何一個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)管理失誤，特別是安全方面出現(xiàn)問(wèn)題，都將直接或間接導(dǎo)致各種經(jīng)濟(jì)損失。

　　比如：停車場(chǎng)只收五元的車位使用費(fèi)，車丟了就找物業(yè)公司索賠，少則幾萬(wàn)，多則數(shù)十萬(wàn)甚至上百萬(wàn);又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟(jì)賠償。就宜昌市來(lái)說(shuō)，近年來(lái)因小區(qū)內(nèi)丟失摩托車，法院判物業(yè)公司賠償?shù)陌咐?/a>已有多起。

　　安全，是物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，安全問(wèn)題自然成了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中最讓人擔(dān)憂的風(fēng)險(xiǎn)了。在近年的物業(yè)管理中，業(yè)主由于人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害而要求物業(yè)公司賠償?shù)陌讣找嬖龆啵⒁鹕鐣?huì)各方關(guān)注。就實(shí)際情況而言，小區(qū)中業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，不分緣由均要物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任，對(duì)大多數(shù)保本微利的物業(yè)公司來(lái)說(shuō)確實(shí)難以承受。但是，如果物業(yè)安全保衛(wèi)工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設(shè)施失靈未及時(shí)維修等，致使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，物業(yè)公司是要負(fù)一定責(zé)任的。

　　3、物業(yè)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

　　一些物業(yè)管理企業(yè)，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在參加招投標(biāo)爭(zhēng)取新的物業(yè)項(xiàng)目時(shí)不能充分主張企業(yè)應(yīng)得的利益要求，在標(biāo)書或物業(yè)管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤(rùn)”、“虧損報(bào)價(jià)”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個(gè)別財(cái)大氣粗的名牌物業(yè)企業(yè)來(lái)個(gè)帶資多少萬(wàn)接管。這種低價(jià)位入市的做法將帶來(lái)較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，造成中標(biāo)者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，到頭來(lái)業(yè)主和物業(yè)公司俱受其害。

　　當(dāng)電梯要大修了、供配電設(shè)備等待大修恢復(fù)供電、房子結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰(shuí)來(lái)賣單?我們首先想到的就是維修基金?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，維修基金屬業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業(yè)的維修基金不能到位，即使維修基金已經(jīng)到位，如果維修基金管理、使用不當(dāng)或被挪作他用，這些帶給物業(yè)公司的不僅僅是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于一些小型的物業(yè)公司，遇到這種大的風(fēng)險(xiǎn)很可能就是能否生存下去的問(wèn)題了。

　　二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避方式

　　如果物業(yè)管理各主體之間的法律關(guān)系不明確，出現(xiàn)問(wèn)題后無(wú)法追究相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任時(shí)，物業(yè)公司時(shí)常不得不買單“補(bǔ)鍋”。例如：某小區(qū)六樓住戶裝修時(shí)亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業(yè)主不告樓上裝修的業(yè)主，反而將物業(yè)公司告上法庭進(jìn)行索賠，后來(lái)法庭支持業(yè)主起訴，判物業(yè)公司因裝修監(jiān)管不到位、承諾的小修6小時(shí)修復(fù)未能履約而違約，結(jié)果物業(yè)公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個(gè)“啞巴虧”。

　　物業(yè)開(kāi)發(fā)商早期建設(shè)遺留的本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)責(zé)任的質(zhì)量安全問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)也往往迫不得已去承擔(dān)，這樣的案例已不在少數(shù)。有這樣一個(gè)案例：一位女士經(jīng)過(guò)某大廈門口時(shí)，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內(nèi)受了重傷。事實(shí)上，原開(kāi)發(fā)商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經(jīng)過(guò)時(shí)井蓋容易挪動(dòng)位置，而開(kāi)發(fā)商已撤走多年，物業(yè)公司平時(shí)只是在檢查到井蓋挪動(dòng)后進(jìn)行復(fù)位處理。開(kāi)發(fā)商已撤走多年了，大廈當(dāng)時(shí)也沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)，即使有業(yè)主委員會(huì)，這個(gè)辦事機(jī)構(gòu)哪有能力賠付該女士醫(yī)療費(fèi)呢?該女士又沒(méi)有購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)，在法律保護(hù)弱者的情景下，受傷女士的巨額醫(yī)療等費(fèi)用無(wú)疑落到了物業(yè)公司身上，同時(shí)物業(yè)公司還不得不花大錢對(duì)大廈區(qū)域數(shù)十個(gè)井蓋進(jìn)行徹底改造。

　　物業(yè)管理實(shí)踐中不時(shí)出現(xiàn)的一系列類似問(wèn)題。從理論上講，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的生命財(cái)產(chǎn)隨時(shí)都有發(fā)生意外和遭受危險(xiǎn)的可能，有時(shí)難以判斷肇事者的時(shí)候，這一責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)更是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)。

　　1、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之一：把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

　　謹(jǐn)慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同，是規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的有力保障?！稐l例》明確規(guī)定：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、各自的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容作出約定;物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義務(wù);物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)：明確委托物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過(guò)度，會(huì)帶來(lái)很多不必要的麻煩。對(duì)違約責(zé)任的約定，要在服務(wù)合同里明確業(yè)主違反約定應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，約定的責(zé)任要具有實(shí)用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規(guī)內(nèi)容。本著權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則，在賦予物業(yè)公司管理整個(gè)小區(qū)日常事務(wù)權(quán)利的同時(shí)，也要明確物業(yè)公司和業(yè)主所承擔(dān)的義務(wù)，并且盡可能的明確責(zé)任，例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)公司在什么情況下可以免責(zé)，在什么情況下應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任;對(duì)于停車場(chǎng)停車，業(yè)主和物業(yè)公司分別承擔(dān)哪些安全責(zé)任和義務(wù);對(duì)于違反消防規(guī)定的業(yè)主行為，導(dǎo)致后果的應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任等等。

　　不少物業(yè)管理公司常常過(guò)頭承諾，說(shuō)過(guò)頭話，盲目提高管理指標(biāo)，甚至超過(guò)企業(yè)水平和能力，脫離實(shí)際，圖一時(shí)指標(biāo)好看，哪管日后如何踐諾，在“業(yè)主至上”口號(hào)下，時(shí)常不注意自身利益的保護(hù)，為了爭(zhēng)一點(diǎn)市場(chǎng)份額，保證不丟車、不發(fā)生人身安全、偷盜事件、不發(fā)生刑事案件，大中小修保證在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標(biāo)”，可以作為內(nèi)部管理的追求和內(nèi)部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個(gè)圈套，設(shè)下一個(gè)陷阱，隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也增大了。由于過(guò)頭承諾，一旦業(yè)主被盜、被殺，一旦物業(yè)公司不能按承諾進(jìn)行處理，業(yè)主動(dòng)輒將物業(yè)公司告上法庭，物業(yè)公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產(chǎn)。

　　前面所提及的關(guān)于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業(yè)主原因造成公共管道堵塞的責(zé)任、物業(yè)公司裝修監(jiān)管的內(nèi)容并且不輕易承諾小修多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)修復(fù)，法庭也不至于判物業(yè)公司違約。盡該盡的、所承諾的責(zé)任，切勿制定和公布過(guò)頭的、不切實(shí)際的或難于實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)。

　　物業(yè)公司與其他相關(guān)方的合同簽訂也應(yīng)慎之又慎。在許多物業(yè)糾紛案例中，因合同缺陷帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的教訓(xùn)讓人痛心而沉重，合同中的關(guān)鍵事項(xiàng)和條款可謂一字千金、萬(wàn)金，因合同條款考慮不周而帶來(lái)的各種風(fēng)險(xiǎn)是人為的、本應(yīng)避免的錯(cuò)誤所造成的，物業(yè)公司應(yīng)該建立適合自己的、完善的合同項(xiàng)目管理辦法，大到保安、保潔和工程項(xiàng)目的分包，小至請(qǐng)外面師傅清掏化糞池、維修室外空調(diào)甚至修補(bǔ)一塊瓷磚，立項(xiàng)、審批、合同會(huì)簽的程序要到位，內(nèi)容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯(cuò)誤而產(chǎn)生的各類風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之二：服務(wù)過(guò)程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”

　　物業(yè)公司在所有管理環(huán)節(jié)中、所有服務(wù)過(guò)程之中都要做好“預(yù)防性提示服務(wù)”，即對(duì)于一些潛在可能發(fā)生的、但又不可預(yù)測(cè)不可杜絕的事故，物業(yè)公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監(jiān)督。例如在人員復(fù)雜的寫字樓每個(gè)租戶門口貼上“寫字樓人員復(fù)雜，離開(kāi)時(shí)請(qǐng)務(wù)必?cái)嚯姅嗨i好門窗”等防火防盜警示語(yǔ)，在未設(shè)專人看守的單車停放處設(shè)置“本單車停放處僅提供免費(fèi)停車場(chǎng)地，請(qǐng)車主保管好自己車輛”提示牌，在小區(qū)游泳池旁放置“請(qǐng)照管好您的孩子，小孩不得進(jìn)入深水區(qū)”標(biāo)示等等。

　　物業(yè)公司應(yīng)盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當(dāng)然更好，不能及時(shí)整改的，也必須向業(yè)主或其他相關(guān)方(包括物業(yè)公司內(nèi)部員工)明示，在與開(kāi)發(fā)商簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》中，在與業(yè)主大會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》以及小區(qū)文明管理?xiàng)l約、小區(qū)公眾管理規(guī)定或須知中，在物業(yè)公司內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)流程、安全操作規(guī)程中，在所有針對(duì)不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區(qū)域有危險(xiǎn)、做哪些事應(yīng)注意什么等等。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違約定，物業(yè)公司有權(quán)責(zé)令其改正，造成后果的業(yè)主自負(fù);一旦發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)T工違反操作規(guī)程便立即糾正，避免質(zhì)量和安全事故的發(fā)生。有了這些事前的明示，物業(yè)公司做到了盡量告知、說(shuō)服、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)公司也可以避免或減少不必要的麻煩。

　　3、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之三：轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)

　　許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，物業(yè)公司采用投保公眾責(zé)任險(xiǎn)中的場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)可以轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。這在理論是對(duì)的，現(xiàn)在問(wèn)題在于，有能力而且愿意承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)的物業(yè)公司有幾家?開(kāi)發(fā)商為了獲取最大利潤(rùn)是不愿意為小區(qū)業(yè)主和其個(gè)人財(cái)產(chǎn)、公共設(shè)備設(shè)施等購(gòu)買保險(xiǎn)的，那么剩下來(lái)只有物業(yè)公司動(dòng)員全體業(yè)主，讓業(yè)主為自己購(gòu)買保險(xiǎn)或物業(yè)公司代為向業(yè)主投保，回頭向業(yè)主收取保險(xiǎn)費(fèi)。為此，物業(yè)公司實(shí)施有效宣傳，向小區(qū)業(yè)主灌輸保險(xiǎn)意識(shí)和推廣場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)已成為必要。

　　轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)有效方法就是監(jiān)督和使用好公共維修基金，充分發(fā)揮維修基金的作用。物業(yè)公司要監(jiān)督維修基金及時(shí)到位，監(jiān)督業(yè)主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業(yè)主，可用于公共設(shè)備設(shè)施大中修，意味著物業(yè)公司可以花“業(yè)主”的錢，為業(yè)主辦事，省自己的錢，這是降低物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的又一有效途徑。

　　總之，要規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)公司需要策劃和實(shí)施好同業(yè)主和其他相關(guān)方之間多方位、多層次的責(zé)任約定，做好“預(yù)防性提示服務(wù)"，有言在先，曉之以理，向業(yè)主做好宣傳，讓業(yè)主自覺(jué)履行合同義務(wù)和遵守各項(xiàng)公眾管理規(guī)定，提高自我防范和保護(hù)意識(shí);向業(yè)主宣傳并增強(qiáng)業(yè)主保險(xiǎn)意識(shí)，以及有效發(fā)揮維修基金的作用也是降低企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。同時(shí)物業(yè)公司也要注重在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中盡量做到周到、細(xì)致、完善，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境。