在和諧社區(qū)建設(shè)中，物業(yè)管理行業(yè)的歷史使命

　　和諧社會(huì)就是指依法行政、行為規(guī)范、社會(huì)公平、關(guān)系融洽、社會(huì)安定祥和的一種社會(huì)狀態(tài)。這種和諧的狀態(tài)，一直是世界各國不斷追求的目標(biāo)，也是中華人民孜孜以求的奮斗目標(biāo)。而一個(gè)城市或一個(gè)社區(qū)，它既是一個(gè)國家和一個(gè)社會(huì)的有機(jī)組成部分，往往又是一個(gè)社會(huì)的縮影。而且隨著我國城市化進(jìn)程步伐的加快，愈將成為我國社會(huì)主要的組成部分，而成為反映社會(huì)主要關(guān)系的一個(gè)重要窗口。

　　在我國的社區(qū)發(fā)展史上，從保甲制度到居民委員會(huì)制度，雖然也起到一些社區(qū)管理的作用，但主要仍局限于代表政府貫徹執(zhí)行執(zhí)政者的意志。隨著當(dāng)今世界執(zhí)政理念的進(jìn)步，建設(shè)服務(wù)型政府已成為世界各國執(zhí)政的潮流與方向。正是在這樣的背景下，中國共產(chǎn)黨順應(yīng)民心順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提出了"情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀"的親民理念和建設(shè)和諧社會(huì)的歷史任務(wù)。

　　當(dāng)今中國，隨著社會(huì)的發(fā)展和城市建設(shè)的推進(jìn)，一個(gè)個(gè)新樓盤、新小區(qū)甚至座座新城如雨后春筍般出現(xiàn)在人們的面前，物業(yè)管理這個(gè)泊來之物從不理解、不接受到不可須夷離開的公共服務(wù)，已經(jīng)深入到城市的日常生活，成為大多數(shù)城市人不可或缺的"生活必需品"。截止到20**年，經(jīng)過20多年的發(fā)展，北京、天津、深圳等大中城市的物業(yè)管理覆蓋率分別達(dá)到了70%、50%、95%以上，而我市經(jīng)過僅僅10年的發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模已達(dá)1.03億平方米，覆蓋率達(dá)到42%，預(yù)計(jì)20**年將超過50%，達(dá)到一半以上。物業(yè)管理的發(fā)展不僅為物業(yè)管理行業(yè)帶來了自身的變化，同時(shí)也為城市管理和社區(qū)建設(shè)帶來了翻天覆地的變化。城市里的各個(gè)社區(qū)，由于各自不同的功能定位，基本上包括了人們衣食住行的方方面面，是人們工作生活的主要場所，也是各種社會(huì)關(guān)系的主要載體;它既是城市的組成元素，又是社會(huì)的基本單元。大規(guī)模的城市發(fā)展，多層次的社會(huì)群體，多樣化的市場需求，高品質(zhì)的生活追求，都對城市和社區(qū)管理提出了更高的要求。面對龐大的城市人口，錯(cuò)綜復(fù)雜的利益沖突，僅僅依靠居委會(huì)進(jìn)行社區(qū)管理已經(jīng)力不從心。而現(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)運(yùn)而生，在服務(wù)社會(huì)的過程中，不但獲得了自身的長足發(fā)展，也必然為和諧社會(huì)，文明社會(huì)的建設(shè)作出巨大的貢獻(xiàn)。

　　首先，和諧社會(huì)要求社會(huì)祥和，國家安定。而現(xiàn)代物業(yè)管理天生具備社區(qū)保安服務(wù)功能，現(xiàn)代物管服務(wù)企業(yè)通常依據(jù)業(yè)主的需要，為社區(qū)提供從人員進(jìn)出、物資進(jìn)入、定點(diǎn)守護(hù)、環(huán)境巡邏、交通指揮、車輛管理、消防管理到應(yīng)急事件處置的全面保安服務(wù)，從而可以為社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)治安良好、安全保障可靠的生活、工作、經(jīng)營的環(huán)境。而單靠居委會(huì)和社區(qū)聯(lián)防等力量，無論人力、物力、還是技術(shù)條件都難以勝任，現(xiàn)代物業(yè)管理恰恰提供了這種補(bǔ)充和保障。顯然只有作為城市細(xì)胞的社區(qū)安定了，才會(huì)有整個(gè)城市的安定，才會(huì)有國家和全社會(huì)的安定與祥和。

　　其次，和諧社會(huì)要求我們依法治國，行為規(guī)范。現(xiàn)代物業(yè)管理在提供服務(wù)的過程中，無一例外地都將依照業(yè)主意愿和〈業(yè)主公約〉，幫助業(yè)主制定一系列的社區(qū)公共管理制度，對社區(qū)的公共事宣和活動(dòng)進(jìn)行全面的規(guī)范，使業(yè)主及社區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)從安全保衛(wèi)、環(huán)境保潔、綠化管理都有了一整套周詳可行的行為規(guī)范。現(xiàn)代物業(yè)管理最大的特征之一就是規(guī)范管理與服務(wù)，因此所有的物管企業(yè)都建立了一套從崗位職責(zé)、員工禮儀到各項(xiàng)操作規(guī)范的完整的內(nèi)部管理制度。一方面詳盡的公共管理制度和內(nèi)部管理制度使社區(qū)內(nèi)所有的組織、人員和活動(dòng)都有了應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則，另一方面服務(wù)的規(guī)范有助于社區(qū)人員形成規(guī)范的行為模式，大大減少矛盾的產(chǎn)生與沖突。

　　第三，和諧社會(huì)要求和諧的人際關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)的變革發(fā)展中，由于發(fā)展的不平衡，必然在一定程度上引發(fā)各部分利益群體的利益紛爭與矛盾沖突。當(dāng)一些分歧與矛盾不能解決又缺乏及時(shí)溝通時(shí)，常常導(dǎo)致分歧的擴(kuò)大和矛盾的激化。而物業(yè)管理"以人為本&quo

篇2：搞好社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理，共建美好家園

　　搞好社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理，共建美好家園

　　隨著我國住宅商品化進(jìn)程不斷深入，社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理與人民生活的關(guān)系越來越緊密，因此，搞好社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理，對于國家的長治久安具有深遠(yuǎn)意義。

　　一、理順關(guān)系

　　現(xiàn)階段，由于我國物業(yè)管理尚處于起步階段，國人在很大程度上對物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)的概念還存在誤區(qū)，有的甚至認(rèn)為“物業(yè)管理就是社區(qū)建設(shè)”，其實(shí)，社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理存在著本質(zhì)區(qū)別。要搞清楚二者的不同，必須先明確居民和業(yè)主的區(qū)別。從法律上來看，居民是依居住地為標(biāo)志的居住者，是社區(qū)建設(shè)的主體，社區(qū)內(nèi)年滿十八周歲、居住超過兩年的居民可以以此身份平等行使社區(qū)建設(shè)的權(quán)利；業(yè)主是經(jīng)過法定程序具名登記的住宅的買受人，是物業(yè)管理的權(quán)利主體，依照自身所買受的權(quán)力份額對物業(yè)管理行使權(quán)利并承擔(dān)義務(wù)。

　　居民的權(quán)利是均等的，而業(yè)主的權(quán)利是不均等的；居民的權(quán)利是具有公民屬性的，是依附于人的，是不可買賣的，而業(yè)主的權(quán)利是具有商業(yè)屬性的，是依附于物的，是可以買賣的。對于居民來講，無論其身份如何，財(cái)富如何，在社區(qū)建設(shè)中都只能行使自身特定的權(quán)利；而一個(gè)業(yè)主如果擁有足夠的資金，他甚至可以購買一個(gè)社區(qū)內(nèi)全部的物業(yè)管理權(quán)利。由于我國住宅商品化剛剛起步，擁有兩套甚至多套住宅的業(yè)主并不多見，因此，在商品住宅小區(qū)內(nèi)，業(yè)主和居民呈現(xiàn)高度的重合狀態(tài)，但仍然不會(huì)等同，因?yàn)槊總€(gè)單元房往往只有一個(gè)業(yè)主，卻往往不止一個(gè)居民。在這樣的社區(qū)內(nèi)，作為業(yè)主的居民僅僅是全體居民的一部分，因此，即便是全體業(yè)主也無法完全代表全體居民行使社區(qū)建設(shè)的權(quán)利。

　　業(yè)主和居民的不同，也表征了社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理的區(qū)別，二者的權(quán)利來源是不同的，權(quán)利屬性也是不同的。居民參與社區(qū)建設(shè)的權(quán)利是“與生俱來”的，是非物質(zhì)的一種“準(zhǔn)政治權(quán)力”，是平等的，是不可以買賣的。物業(yè)管理的權(quán)利是依附于物業(yè)的，是不平等的，是可以買賣的。

　　社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理雖然存在本質(zhì)不同，但同時(shí)也具有共性，它們都具有相同的區(qū)域?qū)傩裕际窃谀硞€(gè)限定的區(qū)域內(nèi)的人的活動(dòng)。因此，二者又是密不可分的。首先，物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)管理的好壞將直接影響居民的安居，而這正是社區(qū)的首要功能，良好的物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重要保證。在一個(gè)無法安居的社區(qū)內(nèi)，如果人人自顧不暇，勞心于住宅的安全，是不可能顧及到社區(qū)建設(shè)的其他內(nèi)容的。其次，社區(qū)建設(shè)也會(huì)直接對物業(yè)管理產(chǎn)生影響。物業(yè)損耗的主要原因還是人的活動(dòng)，因此，一個(gè)秩序良好、道德高尚的社區(qū)對于物業(yè)而言必然產(chǎn)生良好影響。試想，在一個(gè)隨意亂扔垃圾，隨意破壞公物的社區(qū)，物業(yè)管理的成本將會(huì)多高？

　　二、明確權(quán)責(zé)

　　明確了社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理二者的關(guān)系，就不難明確作為社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理的直接參與者--社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用了。作為社區(qū)的自治組織，居委會(huì)是社區(qū)建設(shè)的主體，居委會(huì)的建設(shè)將對社區(qū)建設(shè)產(chǎn)生直接影響，居委會(huì)的建設(shè)決定了社區(qū)建設(shè)的走向。作為物業(yè)管理的自治機(jī)構(gòu)，業(yè)委會(huì)是保證社區(qū)物業(yè)正常運(yùn)行的重要力量，顯然，社區(qū)建設(shè)只有依靠二者的協(xié)調(diào)配合才能健康開展。

　　在具體實(shí)踐中，業(yè)委會(huì)與社區(qū)居委會(huì)卻往往出現(xiàn)不和諧音符，甚至在某些社區(qū)還會(huì)出現(xiàn)激烈摩擦。這大多是由于二者不能很好的明確自身的定位造成的。要協(xié)調(diào)二者關(guān)系，在具體工作中，凡是涉及物業(yè)權(quán)利的事務(wù)，社區(qū)居委會(huì)必須尊重業(yè)委會(huì)的自治權(quán)利，在設(shè)備設(shè)施的維修，公共面積的使用過程中充分尊重業(yè)主的意愿。反過來，業(yè)委會(huì)在物業(yè)管理事務(wù)中也必須服從社區(qū)居委會(huì)對社區(qū)建設(shè)的總體規(guī)劃，在物業(yè)的使用計(jì)劃中配合社區(qū)居委會(huì)的便民利民項(xiàng)目設(shè)置，文化活動(dòng)的開展等等社區(qū)建設(shè)事務(wù)。

　　二者之間不和諧的原因還有一個(gè)，那就是參與程度。由于大部分業(yè)主委員會(huì)都是緣于初期的維權(quán)而關(guān)注物業(yè)管理，這些維權(quán)活動(dòng)又具有普遍性，因此，業(yè)主參與業(yè)委會(huì)的程度普遍高于社區(qū)居委會(huì)。與此相反，業(yè)主甚至相當(dāng)多數(shù)的居民對于居委會(huì)的建設(shè)缺乏熱情。有些人甚至不知道社區(qū)居委會(huì)是居民的自治組織，而認(rèn)為居委會(huì)是政府的某類機(jī)構(gòu)，這種誤解導(dǎo)致了社區(qū)居民（包括業(yè)主）對社區(qū)居委會(huì)的關(guān)注和參與程度低，有些還抱著排斥甚至敵視的心態(tài)。因此，要建設(shè)好社區(qū)，必須提高社區(qū)成員的參與程度，必須建立一種和諧的機(jī)制，使得社區(qū)居委會(huì)和業(yè)委會(huì)真正成為各司其職、名副其實(shí)的自治組織，只有這樣，才能順利完成社區(qū)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)的自治。

　　再說一下物業(yè)管理公司，其專業(yè)技能對于社區(qū)而言是非常重要的，業(yè)主大會(huì)雇用物業(yè)管理公司的原因也正是如此。物業(yè)管理公司是受托管理，其在物業(yè)管理中的權(quán)力來源是業(yè)主大會(huì)，但是，由于目前很多物業(yè)管理公司尤其是前期物業(yè)管理公司并沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，導(dǎo)致在身份上的錯(cuò)位，無形當(dāng)中造成了與社區(qū)居委會(huì)和業(yè)委會(huì)的隔閡與糾紛。這是發(fā)展中的問題，隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，物業(yè)管理公司與社區(qū)的關(guān)系會(huì)得到改善。

　　雖然物業(yè)管理公司并不是社區(qū)的權(quán)利主體，但其專業(yè)水準(zhǔn)對于社區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)具有舉足輕重的作用，它既是社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理中的“專業(yè)技術(shù)人員”，也是全體業(yè)主的物業(yè)管理意愿的直接執(zhí)行人。盡管在物業(yè)管理事務(wù)中沒有權(quán)利能力，但物業(yè)管理公司并不是完全被動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用自身的專業(yè)技能，不折不扣地行使業(yè)主大會(huì)的授權(quán)，切實(shí)地保證業(yè)主通過物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約表達(dá)出來的意愿得到履行和落實(shí)。

　　最后說一下業(yè)主和居民，作為物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)的主體，他們的意識(shí)程度直接影響社區(qū)的發(fā)展方向。社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理中的任何制度都需要人來執(zhí)行和遵守。社區(qū)秩序的維護(hù)與社會(huì)不同，它不是依靠國家機(jī)器的強(qiáng)制力來實(shí)現(xiàn)的，依靠的是社區(qū)成員的共同表達(dá)機(jī)制和社區(qū)成員的自律。失去了這一點(diǎn)，社區(qū)也就失去了存在的基礎(chǔ)，人人各行其是的社區(qū)，最終只能造成混亂。社區(qū)成員必須服從全體的意愿，必須自覺地遵守公約，才有可能最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)的健康發(fā)展。

　　總而言之，要建設(shè)一個(gè)和諧美好的社區(qū)，必須依靠每一個(gè)社區(qū)成員的努力，必須依靠社區(qū)內(nèi)各方面的協(xié)調(diào)合作，也必須依靠專業(yè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)技能，只有各司其職，嚴(yán)格自律，才能造就一個(gè)和諧美滿的社區(qū)。

　　文/蔡若焱北京市海淀區(qū)上地西里居委會(huì)

篇3：探索物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)新道路

探索物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的新道路
文/段洪義 袁永友

近年來，武漢百步亭花園社區(qū)先后榮獲 “全國創(chuàng)建文明社區(qū)示范點(diǎn)”、“中國人居環(huán)境范例獎(jiǎng)” 、“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”等100多種獎(jiǎng)牌和稱號(hào)，筆者所在的百步亭花園物業(yè)管理有限公司（以下簡稱百步亭物業(yè)）創(chuàng)造的服務(wù)于社區(qū)建設(shè)的物業(yè)管理新型模式日益受到行業(yè)內(nèi)外的關(guān)注。

一、“親情服務(wù)”是物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)
　　面對社區(qū)居民的多種服務(wù)需求，百步亭物業(yè)建立了物業(yè)服務(wù)與社區(qū)公共性服務(wù)、福利性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和商業(yè)服務(wù)的良性互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)立了以親情服務(wù)為特色的服務(wù)品牌。
“親情服務(wù)”首先體現(xiàn)在全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全方位就是把居民的需求作為第一信號(hào)，除全力做好物業(yè)管理的本職工作之外，對社區(qū)居民提供從就業(yè)到醫(yī)療保健、文化教育、家庭生活等各方面的服務(wù)；全天侯就是一天24小時(shí)隨時(shí)為居民服務(wù)；全過程就是把服務(wù)貫穿到居民人生的整個(gè)過程，從婚姻介紹、幼兒教育到養(yǎng)老送終，都能做到難有所幫，周到服務(wù)。公司成立了以居住在百步亭社區(qū)的員工為主，由專業(yè)性比較強(qiáng)的員工組成的搶險(xiǎn)應(yīng)急分隊(duì)，下設(shè)治安應(yīng)急分隊(duì)、水電搶修應(yīng)急分隊(duì)、環(huán)衛(wèi)保潔應(yīng)急分隊(duì)3支隊(duì)伍，應(yīng)急分隊(duì)成員保證24小時(shí)通訊暢通，凡發(fā)生水、電、氣及其他設(shè)施設(shè)備故障，或出現(xiàn)火險(xiǎn)、交通堵塞等情況和突發(fā)事件影響和干擾居民正常生活時(shí)，應(yīng)急分隊(duì)成員能夠在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速、有效地排除故障和異常情況。

“親情服務(wù)”還體現(xiàn)在“首問責(zé)任制”上。公司承諾對居民反映的問題，做到“小事不過夜，大事不過天，事事有記錄、件件有回音”。公司在社區(qū)設(shè)立了信訪中心，按照誰接待誰負(fù)責(zé)的原則，對居民反映的任何問題，都要求做到熱情接待、認(rèn)真記錄、耐心處理。社區(qū)居民親切地把公司稱作是自己的“紅管家”，物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)現(xiàn)了100％收取。

二、“理性利潤”是物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)
物業(yè)管理是我國第三產(chǎn)業(yè)中極其重要的產(chǎn)業(yè)，但作為市場主體，許多物業(yè)管理公司處在兩難境地：公益服務(wù)沒有政府補(bǔ)貼，高價(jià)服務(wù)沒有業(yè)主支持。百步亭物業(yè)深刻認(rèn)識(shí)到：作為民營的物業(yè)管理公司，如果沒有社區(qū)這塊平臺(tái)，就難以進(jìn)行市場化服務(wù)，反過來，如果沒有物業(yè)管理公司的積極參與，社區(qū)建設(shè)也會(huì)失去動(dòng)力和活力。物業(yè)管理公司在“社區(qū)居民利益為最高服務(wù)原則”的思想指導(dǎo)下，通過整合服務(wù)資源，找到了為社區(qū)建設(shè)出力的最佳結(jié)合點(diǎn)。

“理性利潤”的突出表現(xiàn)是物業(yè)管理公司不把自身利益的最大化放在首位，不計(jì)較眼前的微利和無利，追求企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和“多贏效應(yīng)”，不斷推動(dòng)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和建設(shè)。公司每年都從物業(yè)服務(wù)費(fèi)總收入中提取一定的比例作為社區(qū)建設(shè)經(jīng)費(fèi)，密切了物業(yè)管理公司與社區(qū)組織的合作關(guān)系，鞏固了“共建美好家園”的基礎(chǔ)。“理性利潤”的表現(xiàn)之二是物業(yè)管理公司與社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)合辦公，采取“一門式”、多窗口便捷服務(wù)。物業(yè)管理公司與社區(qū)服務(wù)組成了一條“無間隙”的完整鏈條，把對物的管理和對人的服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，完善了社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便了社區(qū)居民，提高了社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低了自身的運(yùn)作成本。“理性利潤”的表現(xiàn)之三是推動(dòng)社區(qū)服務(wù)的系統(tǒng)化和社會(huì)化，不斷滿足社區(qū)居民日益增長的服務(wù)需求。物業(yè)管理公司和社區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)范圍最初包括公安、工商、交通、城管、司法、民政、就業(yè)、生育、教育、家政等方面，隨著社區(qū)的擴(kuò)大和居民服務(wù)需求的增加，服務(wù)的種類逐步明晰化、專業(yè)化、社會(huì)化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能延伸到社區(qū)居民最需要的地方，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的深入和效率的提高。

“理性利潤”使物業(yè)管理公司在社區(qū)建設(shè)中發(fā)揮了主觀能動(dòng)性，使企業(yè)真正從管“物業(yè)”過渡到服務(wù)人，從經(jīng)營企業(yè)過渡到經(jīng)營社區(qū)，從純經(jīng)濟(jì)組織過渡到既是經(jīng)濟(jì)組織又是社會(huì)組織，從物質(zhì)文明建設(shè)者過渡到三個(gè)文明建設(shè)者。

三、“以德為魂”是物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的增長點(diǎn)
百步亭社區(qū)率先在全國房地產(chǎn)行業(yè)創(chuàng)立了“建設(shè)、管理、服務(wù)”三位一體的管理模式，這決定了物業(yè)管理公司作為管理和服務(wù)的主體之一，具有不可缺少和不可替代的作用。如果物業(yè)管理服務(wù)只見“物”，不見人，只把社區(qū)居民當(dāng)作被動(dòng)的服務(wù)對象，就會(huì)忽視社區(qū)建設(shè)中人的主體性和創(chuàng)造性。為此，百步亭物業(yè)提出了“以人為本，以德為魂”的社區(qū)建設(shè)理念，為打造和培育社區(qū)文化和社區(qū)精神發(fā)揮了積極作用，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的良性互動(dòng)。

環(huán)境怡人和環(huán)境育人的有效結(jié)合。作為武漢市五星級(jí)社區(qū)，公司為創(chuàng)建百步亭花園安全、整潔和溫馨的環(huán)境付出了艱辛的勞動(dòng)，而環(huán)境美和心靈美的完美結(jié)