淺析物業管理行業人力資源開發與管理

　　物業管理，是指物業管理企業接受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

　　自1981年我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，隨著城鎮住房制度改革的不斷深化、住房產權多元化格局的逐漸形成和住宅建設總量的持續增長，物業管理體制在全國范圍內逐步推開。據不完全統計，截至20**年底，全國物業管理的覆蓋面已占物業總量的38%，經濟發達的城市已達50%以上，深圳等城市已超過95%；全國物業管理企業總數超過2萬家，從業人員超過230萬人。

　　我國物業管理發展迅速，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、政府政法機關辦公樓、學校、醫院、工業區、車站、賓館、碼頭、商場商業街和農民房等。我國物業管理雖已發展了20多個年頭，但與國外成熟的物業管理相比還有很大的差距和不足。

　　知識經濟條件，人力資源開發與管理在我國企業中的戰略地位日趨重要，尤其是在中小企業中更顯重要。本文通過分析我國物業管理行業的人力資源開發與管理的現狀，探索適合現代市場經濟需求的發展對策，并探討其發展趨勢。

　　一、我國物業管理行業人力資源開發與管理的現狀與問題分析

　　我國物業管理經過了20多年的實踐和探索，目前已經形成了一定的氣候，廣東作為我國物業管理發源地，其物業管理的發展已經逐步走向規范、不斷提高的階段。

　　在20**年11月17日建設部公告的第一批復審合格的一級資質的全國40家物業管理企業中，廣東就有25家，占62.5%，包括深圳萬科、深圳金地、深圳中海、廣州中海、廣州珠江、中山雅居樂等。

　　雖然如此，廣東物業管理在發展中仍存在不少問題，尤其在人力資源開發與管理方面。本人綜合了廣東的廣州、深圳、佛山、中山等地幾家具有一定代表性的物業管理企業的現狀，參考其他一些企業的情況，從企業內部、行業局部和社會總體三個層面入手對現階段物業管理行業的人力資源開發與管理的現狀進行了初步的分析。

　　(一) 企業內部現狀

　　人力資源開發與管理問題一直是制約物業管理企業發展的軟肋，通過對深圳萬科、深圳金地、廣州中海、佛山中南、佛山能興等幾家公司的組織結構、部門設置與崗位職責，以及人力資源開發與管理等情況的了解。深圳的幾家企業幾乎都建立了一套與現代市場經濟相適應的現代企業管理制度，特別是在人力資源開與發管理方面較其他一些地區的物業管理企業規范、科學。而廣州、佛山的幾家企業在人力資源開發與管理方面則很大程度上反映了我國大部分物業管理企業的現狀，他們還沒有真正認識到人力資源作為企業最寶貴的資源，在思想上仍沒有超出原來傳統的勞資人事管理框框，沒有轉變為對人力資源全面系統的、科學的開發與管理的新模式。雖然大多企業都設立有專門的人力資源部，其中有一些是干脆將以前的“人事行政部”改為“人力資源部”，但在人力規劃、招聘、培訓、考核、激勵等環節上有著很大的隨意性，主要體現在以下幾個方面：

　　1、忽視人力規劃的價值，大多沒有形成較系統的人力規劃體系

　　人力資源規劃是人力資源開發與管理的主要功能。人力資源規劃可以使企業能夠確定它未來所需要的人才組合，然后利用這些信息為其招聘、錄用以及培訓和開發等環節制定計劃。

　　人力資源規劃具有很大的價值，但大多企業都忽視了這一環節，因而沒有形成系統的、長遠的人力資源規劃體系，普遍采用實用主義，缺什么人才就補什么人才，個別企業即便有所規劃，但也與企業的整個經營戰略和發展規劃相脫節。

　　佛山南海某物業管理公司，1997年成立，經過幾年的發展，成為了當地首批二級資質并通過ISO9002認證的物業管理企業。2000年開始，該公司開始擴大市場規模，向周邊進軍，憑借其品牌和實力，2000年到20**年期間先后贏得了四家住宅小區的物業管理權。公司市場份量的增加，無疑是一件令人欣慰的事情。但在20**年到20**年期間，公司一邊在增加市場份額，而另一邊卻又先后失去了兩家在當地較有規模和名氣的住宅小區的物業管理權。

　　通過調查了解得知導致該公司在短短的一年多時間里痛失兩大塊市場的原因有多方面，其中忽視人力資源規劃就是導致其失敗的重要原因之一。該公司對人力資源規劃不重視主要體現在：

　　1) 首先體現在公司的組織結構設置不科學，總公司本來的人力資源部隨著分公司的成立而轉移到分公司，總公司不再設立人力資源部，分公司的人力資源部則擔當起整個公司的人力資源管理和某小區監控中心等方方面面的工作。

　　2) 部門的人員設置不合理，如人力資源部如此重要的部門卻只設置1人，既官又兵，且又擔當多方面的工作。

　　3) 公司在不斷地擴張市場的同時并沒有進行人才儲備，人員的培訓和管理跟不上公司的發展步伐，這勢必導致公司在市場上接受如此的教訓。

　　近幾年，隨著物業管理在全國范圍的全面鋪開，很多企業都開始擴張自己的市場，這無疑要求企業要有一套系統、長遠的人力資源規劃體系，因此，人力資源規劃也就成為了當前企業的一個重要課題。

　　2、對人才的招聘錄用重視不夠，沒有一套科學的招聘管理系統

　　通過對幾家企業的了解，其中大部分招聘工作的現狀主要體現在如下七個方面：

　　1) 對招聘工作重視不夠。社會勞動力供大于求的現狀使很多人都認為：工作難找，而人易招，因此對招聘工作不予重視。其實未然，要招到滿意的人才并不容易。有些企業雖然重視了招聘工作，但大多數也只停留在口頭上，并沒有采取相應的實際行動。

　　2) 沒有做科學的崗位分析，招聘條件不清晰。通常沒有對每次招聘工作進行總結，即使有，很多也只是流于形式。

　　3) 招聘錄用工作的隨意性很大。一些企業沒有進行人力資源規劃，甚至連預算都沒有，也就更談不上制定科學的招聘體系。

　　4) 缺乏一套科學的招聘管理系統，很少科學地對招聘工作進行追蹤、分析。

　　5) 招聘方法不科學，沒有根據實際情況采取科學的招聘手段，致使招聘工作效率低下，很大程度上影響了招聘質量。

　　6) 招聘渠道的定位失誤、招聘方式不合適。

　　7) 在一些重要職位上招聘工作中，欠缺科學的人事測量工具等。

　　3、沒有真正理解培訓的作用，許多培訓工作只流于形式

　　很多企業只是狹窄地理解培訓，并沒有把培訓和發展放在一起考慮，進行規劃和實施。有些企業隨大流，看人家有培訓，自己也組織一些培訓，但根本就沒有做培訓需求分析、培訓計劃等。有些企業把培訓看成是員工福利的一部分，大家輪流參加培訓，但培訓過后沒有做任何的評估和分析。

　　更有些企業為了包裝企業品牌，斥巨資聘請行業內的一些著名顧問公司來對提供顧問培訓工作，但可惜的是很大也只是流于形式。如前面提到的佛山那家公司就是這樣，公司花了十幾萬聘請了較為出名的戴德梁行公司進行為期一年的顧問培訓。顧問培訓工作一個月進行一次，每次顧問公司的專家來了，物業公司也只是派幾個中層干部參加，公司高層幾乎都沒有參加過。整個顧問培訓過程中，顧問公司提出了很多意見，但該公司大都只是應付了事。每次培訓結束后，沒有總結，也沒有交流學習，更沒有回到崗位上貫徹實施。顧問公司的一些提案，公司高層很少過問，更談不上學習研究并有所作為。

　　4、大多企業沒有一套成熟的、系統公正的績效考評系統

　　就當前的大多數物業管理的績效考評情況來看，大多企業沒有一套成熟的、系統公正的績效考評體系，甚至一些企業根本就沒有這么一回事。如何建立一套適合自身企業的績效考評體系的確不是一件易事，有很多企業都是沿用其他企業的，甚至是其他行業的，但并沒有根據自身企業的情況進行修改和完善。

　　有些企業，本來可以定量考核的不定量，整個企業一個標準，很大程度上只反映了某個主管的一些主觀看法，缺乏合理、科學，這樣就難以發揮績效考評的作用，更有時給企業的發展帶來很大的負面影響。

　　5、沒有一套與現代市場經濟相適應的、有效的激勵機制

　　從幾家企業的激勵機制來看，大部分都沒有健全、完善、合理的與現代市場經濟相適應的激勵機制，很多還處于偏向單純的物質激勵的階段。有些企業，從制度上看是比較完善和合理的，但實際操作起來其實不然，一些激勵措施并沒有真正落到實處。

　　一個企業沒有行之有效的激勵機制，是很難激發員工的工作潛能和提升他們的進取心。當他們自身的發展愿望長期受挫時，就會導致人才流失嚴重，也限制了企業的擴張速度。正如一些企業由于缺乏與現代市場經濟相適應的、有效的激勵機制，成了行業內的“黃埔軍校”，專為行業內的其他企業“輸送”自己辛辛苦苦培養出來的優質人才。

　　大多企業認為，人力資源管理工作并不難，只要企業建立一套管理體系，然后按部就班運作就可以了。但大多也只是就員工考勤、工作規則、工資分配、獎懲制度等方面對員工進行強制性的管理，而不是從“以人為本”，充分調動員工的創造性和積極性出發來規范員工和企業的行為，以求得員工發展和組織目標的共同實現。如：廣州某物業管理公司，隨著的潮流也將“人事行政部”更名為“人力資源部”，并制定了一系列的管理制度，但就其內容分析，制度大多都只體現其約束功能而缺乏激勵功能，也就是說制度的懲罰多于獎賞，就算是有獎賞，也難以落實。

　　(二) 行業局部現狀

　　物業管理在國內尚屬新興的微利行業，隨著近幾年物業管理不斷的受到社會的重視，整個行業也相應得到很大程度的發展。但在這個發展過程中，物業管理行業仍然存在不少問題和不足，主要體現在如下幾個點：

　　1、優秀的人力資源開發與管理“領頭羊”企業為數不多

　　目前，我國物業管理企業有2萬多家，而一級資質的企業沒有超過100家，也就是說一級資質企業連0.5%都不夠，而這些企業在人力資源開發與管理方面也并不都非常優秀。在我國目前這么多的物業管理企業里，真正在人力資源開發與管理做得非常優秀的企業屈指可數，如果要與國外一些同行企業相比，那可能更是寥寥無幾。

　　導致我國缺乏優秀的人力資源開發與管理“領頭羊”企業的原因有多方面，其中與我國物業管理發展歷史是有很大關系的。

　　2、行業人才機制落后

　　在人才機制方面，深圳有了一些成功的經驗，如信拓物業的內外部培訓體系、長城物業的人才儲備管理、金地物業的管理處主任職業化等，起到了很大積極的作用。但從行業整體來看，行業的才機制還顯得相對落后，缺乏有利于人才成長的制度，企業用人“近視病”等問題依然非常嚴重。

　　一份行業調查表明，深圳萬科、金地、中海等幾家國內知名的物業管理企業從2000年以來，企業高層領導、優秀中層管理人員、管理處主任、工程人員的流失接近30%，廣州、佛山、珠海、長沙、成都、南京等地每年至少從深圳挖走中層以上骨干500人。

　　面對物業管理行業的人才困境，許多企業也已開始意識到問題的嚴重性，但相對于其他行業，物業管理行業對人才的重視仍然不足，人力資源開發與管理明顯缺乏有效的手段和應對措施。

　　3、整體的人力資源素質亟待提高

　　我國物業管理從業人員的知識、技術、經驗等素質，大部分還不能適應當前的物業管理發展狀況，整體的人力資源素質亟待提高。

　　由于物業管理尚屬新興的行業，目前還沒有普遍建立起完善的從業人員行為規范和行業管理標準。據統計，目前我國80%左右的物業管理從業人員來自城市企、事業單位下崗分流人員、部隊退伍軍人以及農村剩余勞動力。

　　高素質物業管理人才緊缺。據一些行業調查資料顯示，深圳大部分物業管理企業中，管理人員中專以上文化程度的僅占60%，專科以上的僅為35%，即使在國家一級資質企業，高級職稱的工程師、碩士以上的人才寥寥無幾。

　　目前，我國大多物業管理企業都忽視人力資源的開發與管理，既不經常組織專業技能和職業道德的培訓學習，又沒有建立嚴格的崗位職責、操作規程和考核標準，使企業的管理服務理念、內容、質量難以達到，管理水平跟不上，服務質量搞不好，甚至有些搞不清“物業管理”到底是管理還是服務。

　　4、行業對人才的吸引力不大

　　我國大部分物業管理企業小而分散，規模不大，其創利能力低下決定了這個行業難以提供良好的薪酬待遇，也就難以吸引高素質的專業管理人才。

　　另外，由于很多人都普遍認為物業管理行業是一個低技術、勞動密集型的行業，主要從事的只是一些簡單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質的人才，因此也就缺乏良好的用人機制。

　　行業吸引力不大，主要體現在員工的薪酬待遇方面，尤其是與相近的酒店管理行業相比更為明顯。如在組織能力、知識結構、日常事務處理能力方面，一個物業經理與一個酒店中層管理人員(如部門經理)是比較接近的，在工作強度和難度方面，物業經理則要比酒店的部門經理要大得多，因此，從理論上講他們的薪酬待遇應該差別不大，但事實并非如此，一個酒店的部門經理的薪酬待遇普遍是一個物業經理的2至3倍，有些甚至更多。

　　5、人才分布呈現出區域性失衡

　　由于物業管理在各地的起步不同，相應整個行業人才分布也就呈現出區域性失衡。

　　深圳作為我國物業管理最早起步的城市，物業管理人才最為集中。隨著全國物業管理大范圍的鋪開，物業管理高素質人才緊缺，由于人才分布區域性失衡，因此，物業管理人才集中的地區出現大量高層管理人才進入內地城市從事物業管理活動。盡管如此，但限于我國高素質物業管理人才的現狀，目前還是難以解決才分布區域性失衡的問題。在內地一些經濟較為落后的地區，物業管理人才狀況就更不容樂觀。

　　(三) 社會總體現狀

　　由于物業管理發展緩慢的原因，幾年前，很多業主住戶甚至一些房地產開發商還不知“物業管理”是什么，就目前的情況來說，隨著物業的速度發展，“物業管理”雖已在一定程度上“深入人心”，但大部分還沒有接受理解這一“新概念”。

　　社會上仍然存在不少影響物業管理行業健康發展的不利因素，主要體現在：

　　1、社會觀念使得物業管理行業處于社會底端位置

　　在物業管理發展過程中，因種種的因素使得整個行業不受重視，社會上和甚至大多物業管理企業內部都將物業管理行業定位在一個較低的層次上，因此也就難以形成吸引人才、人盡其才的良好環境。

　　物業管理行業處于社會底端位置主要反映在行業整體薪資水平低下，據不完整統計分析，目前珠三角物業管理企業各個崗位的薪資水平大致如下：

　　1) 高層領導：總經理等，年薪約8~50萬，因公司經營狀況不同有所差別。

　　2) 中層干部：物業經理等，月薪2000~8000元；管理處主任：1800~5000元；工程師：2000~4500元；部門主管：1200~3000元。

　　3) 基層員工：普通管理員及文員：800~2500元；普通工程人員(如電工)：800~2500元；保安：600~1500元；保潔員：400~800元。

　　從總體來看，深圳、廣州等較為發達的地區的薪資水平較其他地區偏高，其他周邊一些地區相同崗位收入除了個別具一定規模的公司有所偏高，其他絕大部分公司的員工薪資水平還處于同業中等偏下水平。我國內地其他一些地區，如北京、西安、成都地區的行業薪資調查也表明，物業管理從業人員收入明顯處于中下水平。

　　2、尚未形成權威、專業、系統的資格認證體系

　　近些年，國家推行物業管理員職業資格證書制度，要求從業人員持證上崗，但很多企業都沒有真正貫徹實施，對此，相關部門也缺少科學的監督機制。更重要的是現在的從業人員資格認定，無論是從物業管理企業經理，還是部門經理，又或是基層物業管理員，到目前整個行業都尚未形成權威、專業、系統的資格認證體系。很多地方的一些行政主管部門(如勞動局、國土資源局等)和行業協會(房地產協會、物業管理協會等)紛紛舉辦上崗培訓班，建設部和一些地方部門的過多介入，使得資格的認證工作缺乏統一和權威性，且帶有較濃的行政色彩。

　　3、社會供應渠道狹窄，導致人才供求失衡

　　物業管理行業由于創利能力低下和行業人才培養機制落后，人才的培訓工作一直比較滯后。1990年7月1日成立的建設類一級的培訓機構--深圳市房產管理培訓中心(即深圳物業管理進修學院的前身)，作為國家建設部在中國南方唯一指定的房地產及物業管理行業的專業培訓機構，十幾年來共舉辦各類培訓班和學歷班400期左右，培養來自全國各地的學員也不過五萬人左右。

　　近些年來，各地也紛紛成立了不少物業管理專業的培訓機構和大中專院校，如中國物業管理學院、北京物業管理學院、西安物業管理學院、山東物業管理學院、廣州珠江管理專修學院等，還有一些高校也先后設立了物業管理專業和一些培訓機構。但由于行業發展過快，而之前的人才培養滯后，相對于全國230多萬的物業管理從業人員來說，也只是杯水車薪。目前，我國物業管理人才的供應渠道還主要是大中專院校的畢業生，社會供應渠道的狹窄導致了整個行業的人才供求仍然失衡。

　　4、缺少立體化的人才培養方式

　　目前，我國越來越多的高校都開設了物業管理專業，教學層次多樣化，包括大專、本科、專升本、自學考試等層面，授課對象很廣，數量也非常巨大，而且質量在逐步提高。但在多數物業管理教學中存在著設置的課程脫離企業運作的實際業務等問題。

　　培養物業管理人才，除了理論學習外，還需通過實踐環節與企業結合起來加深理解和把握所學的知識。再加上隨著物業管理的快速發展，高檔次的物業管理市場不斷的擴張，信息化、智能化、個性化、網絡化、零干擾的物業管理服務已成為當前的新趨勢，這就要求各大專院校和專業培訓機構要轉變當前傳統的人才培養方式，引進合乎市場需求的立體化人才培養方式。

　　二、我國物業管理行業人力資源開發與管理的發展對策

　　綜合上述三個層面的現狀分析，我國物業管理行業的人力資源開發與管理應做好以下幾個方面的工作：

　　(一) 建立系統的人力資源規劃體系，優化人力資源配置

　　有效的人力資源規劃能提高企業的競爭優勢，這一事實已經受到一批研究結果的支持。研究表明，那些進行人力資源規劃的公司一貫比沒有這么做的公司表現得更好。 人力資源規劃的整個過程包括：人力資源預測、人力資源目標的設定和戰略規劃以及人力資源規劃的執行和效果的評價等三大組成部分。

　　物業管理是一個典型的以人力資源及智力輸出為特征的服務性行業，其才結構特征決定了這個行業具有很大的流動性，尤其是基層一線人員的流動。如保安員、保潔員、技術員等的變動在一般企業是很常見的。盡管是基層的員工，但由于他們是與業主(客戶)最直接接觸提供服務的人員，關系著企業的正常運作，因此，對每一個層次的人力資源規劃都不容忽視。

　　人力資源規劃是人力資源開發與管理中科技含量最高、技術手段最集中的環節之一，在知識經濟時代，社會對物業管理企業的要求越來越大，也就對物業管理企業的人力資源開發與管理提出了更高、更新的要求。這也勢必要求企業要建立更具前瞻性、能適應環境變遷、社會發展的人力資源規劃體系。

　　(二) 建立一套科學、完善的招聘管理系統

　　對一個企業來說，以最小的投入去提高生產力的重要途徑之一就是建立科學、完善的招聘管理系統。好的招聘管理系統可以為企業不斷補充新生力量，減少人員流動，提高企業的競爭力。

　　物業管理行業是一個流動性較強的行業，行業的人才結構特點決定了物業管理企業在招聘時必須根據崗位的不同，需要的不同采取合適的招聘渠道和手段。也因此，在招聘流程上也有所差別，但從大體上應包括：

　　第一， 用人部門提出增員申請，人力資源部定編調查、審核后與用人部門共同制定崗位分析。

　　第二， 選擇招聘渠道、方式，制定招聘計劃和預算。

　　第三， 報總經理或分管人事副總審批。

　　第四， 人力資源部實施招聘并收集應聘材料，進而安排初試(面試)、甄選。

　　第五， 用人部門及相關人員深入面試，對重要崗位應增加測試的廣度、深度。

　　第六， 做出初步錄用決定，并同被錄用人員溝通有關企業的基本情況、崗位的具體情況、錄用后的待遇、職業發展通路等事宜，并達成錄用共識。

　　第七， 錄用前的準備：體檢、核實相關證件、資料等。

　　第八， 錄用，進入企業試用期，期滿后，用人部門進行考核并提出去留意見。

　　第九， 正式錄用并簽訂勞動合同。

　　那如何建立科學、完善的招聘管理系統呢?本人認為，主要有幾個方面：

　　1、要建立公開招聘、公平競爭的用人機制。在員工的任用上，要做到“賽馬不相馬”，打破傳統的“論資排輩”作法，按“能者上，庸者下，平者調”的原則，實行競爭上崗。不論是小區物業經理，還是管理處主任，又或者是工程部經理，主要跟不上企業的發展需要都應讓出位置給優秀的人才。

　　2、建立完善的任職資格標準體系。由于每個人都有自己的用人策略與用人哲學，也因此在人才甄選上，也就會存在不同的意見。企業成功招聘一位優秀的部門經理，很有可能使整個部門進行一次脫胎換骨的變革。寓言故事“拴馬的柵欄”告訴我們：若要將柵欄編得順手、整齊，就得按前面第一根木條的形狀一根根編下去。用人與選材也是這樣，企業要招到有較高能力的新人，關鍵要看企業的第一根柵欄是什么樣的，是由誰來選擇的，是按什么標準來選擇的。

　　3、要實現人力資源的使用市場化、社會化。知識經濟時代決定了人力資源的越來越重要，人才的競爭也將更加激烈，雖然從總體上看現在社會勞動力依然是供過于求，但高素質的人才已經走向市場化、社會化了。因此，如果我們的機制滯后、不健全、不完善的話，那將難以吸引優秀的人才加盟公司。

　　4、要建立符合現代市場經濟規律的人才流動機制，優化人力資源配置體系。一個企業只有保持合理的流動率，也才能更好地派性員工的積極性，使企業的發展更具活力。

　　(三) 提高行業整體素質，促進人才職業化

　　人力資源是知識經濟時代的第一資源，每個企業都應該時刻意識到，企業的競爭力歸根到底最終取決于對人力資源的培訓開發程度。企業自己培養的人才最了解企業的情況，對企業也有很深的感情。如果企業有計劃地培養一批批的人才，企業的發展就會更顯得有活力。作為企業的領導，應該有長遠的眼光，把培養人才納入企業發展的整體戰略之中，當成企業發展的大事來抓，并要常抓不懈。

　　鑒于我國物業管理從業人員素質的現狀，物業管理行業的主管部門、行業協會、行業各類培訓機構和企業領導人，必須以戰略的眼光多種渠道、多種形式地培養物業管理人才，使之適應現代化物業管理的需要，為物業管理的持續發展提供優質的人力資源。提高行業整個人員素質要采取有效的途徑：一方面抓好從業人員的上崗培訓。嚴格按照建設部《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》的要求，科學地對各類人員進行專業培訓。另一方面要抓好學歷教育，采用科學的、立體化的人才培養方式，著眼于行業當前和未來，與日俱進的培養高素質人才。

　　(四) 建立一套客觀而公正的績效考評系統

　　一個良好的績效考評系統能夠對組織有很大的好處，但要開發和實施這樣的一個系統卻不是一件容易的任務。雖然大多數企業都建立了自己的績效考評系統，但評估的可靠性和有效性在大多數的考評系統中仍然是存在的主要問題。

　　良好的考評系統有賴于科學的績效標準、考評方法、評估工具，當前用多比較多的有“目標管理(Management by objectives，MBO)”、“關鍵業績指標(Key Performance Indication ，KPI)”、“360度考核法”、“平衡計分卡(Balanced Scorecard，BSC)”等，但大多數企業還不能很好的運用。

　　物業管理行業作為一個新興行業，當前我國物業管理企業的績效考評系統尚未成熟，很多都是處于效仿完善階段，因此建立一套客觀而公正的績效考評系統無疑成為大多企業的當務之急。

　　(五) 創建合適的企業文化，制定合理、公平并有效的激勵機制

　　從企業管理的發展來看，目前我國已經進入柔性管理階段，在這一階段，企業必須拋棄傳統企業文化中對人性的錯誤認識，正確理解人力資源的作用與地位，建立“以人為本”的企業文化。知識經濟時代，也只有“以人為本”的企業文化才能適應當今社會發展的需要。物業管理作為新興的以人力資源及智力輸出為特征的服務行業，更要建立適合企業特點的企業文化。

　　知識經濟時代，員工激勵主要有兩類：一是薪酬福利的現值分配激勵，一是精神鼓勵的潛值分配激勵。合理的激勵機制是人力資源充分開發利用的根本保證，其關系如圖1所示。

　　圖1 激勵機制與人力資源開發與管理的關系

　　(六) 從業人員的資格認證要走市場化、國際化的路子

　　我國物業管理從業人員的資格認證目前還主要是建設部統一發證，但由于種種原因導致了認證工作很多都只是流于形式，并且發證是一次性的，真正實行三年審核一次的做法尚未得到貫徹執行。很多情況下，物業管理資格的認證也只是通過10天左右的脫產學習，然后大部分采取開卷的方式進行考核，只要60分也就可以獲得由國家建設部頒發的上崗資格證書。這樣的資格證書含金量有多少，大家想而可知，當然也有不少從業人員通過這樣的學習后表現得更加出色。

　　隨著經濟的全球化，我國物業管理行業的發展也須與國際接軌，這就要求市場化、國際化從業人員的資格認證。只有加快這種意識的轉換，我國的物業管理企業才能更好地應對社會的需求而立于不敗之地。

　　三、我國物業管理行業人力資源開發與管理的發展趨勢

　　隨著全球經濟的不斷發展，市場競爭日趨激烈，物業管理企業將面對新的挑戰，同時，日新月異的高新科技也給物業管理企業帶來了前所未有的發展機遇。隨著社會進步和經濟發展的速度不斷加快，城市建設的標準和居民生活的要求也不斷提高，相應這對物業管理行業的發展提出了更高的要求。

　　在物業管理行業發展不斷深入和物業管理市場不斷完善的過程中，我國物業管理企業在經濟性質、組織結構、經營管理機制方面都將發生根本性的轉變，市場化、集約化、規模化、信息化、智能化、專業化必然成為期物業管理行業發展的方向。下面結合物業管理行業的發展趨勢來談一談我國物業管理行業人力資源開發與管理的發展趨勢。

　　(一) 集約化、規模化的經營方式需要更多的專業人才

　　隨著物業管理市場市場化的發展，物業管理招標投標工作的大力推行，物業管理企業將從數量型增長向質量、規模、效益型增長轉變，

　　物業管理的發展與社會經濟的增長和人們生活水平的提高有著密切的聯系，就我國當前的情況，我國物業管理行業在未來相當長的一段時間內仍屬于微利行業。在有限的市場資源條件下，物業管理企業的競爭將進一步加劇，這勢必推動物業管理行業整體素質的提高，社會資源配置也將得到進一步的優化，走集約化、規模化的經營之路也必然成為物業管理企業的發展趨勢。

　　走集約化、規模化的經營之路，可以提高工作效率，降低成本，一業為主，多種經營，進而提高了企業的競爭力。這對企業的人才無疑也提出新的要求，規模擴大了，在人力資源上也并不是單純的增加，而是要求物業管理企業要擁有更多的專業人才，尤其是高素質、高品質的物業管理人才、經營管理人才、技術人才，并要使英雄有用武之地。

　　(二) 信息化、智能化管理需要高素質人才隊伍

　　伴隨著計算機及技術的迅速發展和信息、網絡技術的普及，信息化、智能化系統紛紛走進了人們的生活，相應，人們對服務的需求也越來越高，為適應社會發展的需求，信息化、智能化管理將成為物業管理企業的新趨勢，過去傳統的服務方式已無法滿足業主的新需求。

　　隨著行業科技含量的不斷提高，以及加入WTO后所面臨的市場競爭，掌握現代管理和科學技術知識的高素質人才，將成為物業管理企業可持續發展的重要資源。物業管理企業要在鞏固現有市場的基礎上開拓新的市場，尋求可持續發展，就要向業主提供優質的服務，這也就要求物業管理企業必須擁有掌握信息化、智能化管理方法的高素質人才隊伍。

　　(三) 專業化分工越來越細，部分專業工作將實行外包

　　隨著我國加入WTO，我國的經濟已開始呈現出全球化。由于我國物業管理發展的遲緩，近些年已經有不少港澳和其他國家地區的一些優秀的物業管理咨詢顧問公司進入我國市場。另外，面對激烈的市場競爭，社會分工日趨細化，專業性公司也與日俱增。

　　物業管理企業為了降低成本，提高服務水平、工作效率，以提升企業的競爭優勢，將對部分專業工作實行外包。如將人才診斷、員工素質測評、企業人力規劃、人員招聘、人才咨詢、員工職業生涯設計、獵頭服務等外包給專業的人力資源管理顧問公司，將清潔衛生、綠化養護和更換等工作外包給專業的清潔公司，將電梯、中央空調等設施和消防系統的保養維護工作外包給專業的機電工程公司。

　　結束語

　　結合以上對我國物業管理行業人力資源開發與管理的現狀分析、發展對策以及發展趨勢，物業管理企業領導勢必要將企業的人力資源開發與管理工作放到戰略地位來考慮和處理問題。而執行企業人力資源開發與管理工作的人力資源部門更要掌握先進的人力資源開發與管理理念和實踐技能，提高人力資源開發與管理的工作效能，進而提升企業的核心競爭力和全面競爭力。

篇2：物業管理企業人力資源開發策略

　　物業管理企業人力資源開發策略

　　當前，物業管理行業從業人員的整體素質與數量同行業的高速增長相比，已遠遠無法滿足市場的需求。為了保障物業管理行業的健康快速發展，必須對企業的核心資源--人力資源加快開發進程，通過開展系統化研究，建立科學的物業管理人力資源開發策略，以解決企業面臨的日益嚴峻的人力資源問題。

　　一、物業管理企業人力資源開發策略的建立

　　人力資源開發的基本職能包括：員工上崗引導，設計和實施管理及組織開發方案，在組織內部建立有效的工作團隊，設計評價員工個人績效的系統，幫助員工制定職業計劃。歸納起來，人力資源開發的工作重心有三個方面：一是組織學習，包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發等基本職能的內容。二是職業發展。為了滿足企業對人力資源的需要，更好地組織員工了解企業內潛在的職業道路，以及制定充分利用現有人力資源的整體方案，要求企業建立職業發展計劃。三是績效評價，用于提供管理決策依據及激勵員工。

　　與其他行業相比，物業管理行業對從業人員主要有三方面特定要求：第一，由于物業管理涉及開發經營、中介經紀、專業服務等眾多行業，產業關聯性較廣，這就需要員工具備多元化的知識和能力。第二，在組織的職業發展方面，由于物業管理市場從業人員流動率較大，而優秀的人才數量相對不足，這要求企業必須盡快建立致力于組織穩定的職業發展計劃，以適應企業對人力資源開發的需要。第三，物業管理企業的大部分員工面對著眾多工作對象，如團隊協作、管理企業溝通、政府部門協調、專業服務管理、業主服務等，其工作具有典型的“多對象”特點，單靠個體的力量是無法勝任物業管理崗位的，所以必然強調員工的團隊協作。

　　綜上所述，可以把物業管理企業人力資源開發策略的定位歸納為三個方面：強調多元化知識與能力的組織學習體系、致力于組織穩定的職業發展體系、適應“多對象”工作與團隊協作的績效考核體系。

　　物業管理企業人力資源開發策略包括三個體系：組織學習、職業發展和績效考核。三個體系互為因果、緊密相連。首先，組織學習是實現職業發展計劃的基礎和前提，同時是績效提升的動力和源泉；其次，職業發展為績效考核提供了良好的操作平臺，并為組織學習指明了發展方向；最后，績效考核的有效實施，不僅對組織學習具有重要的指導作用，而且為職業發展提供了有力的參考信息，其結果是組織學習和職業發展計劃優劣的集中體現。

　　二、物業管理企業人力資源開發策略的實施

　　(一)組織學習體系

　　組織學習包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發等基本職能，它是用來開發使員工能完成當前和未來工作的關鍵能力。這種能力包括知識、技能和態度。與當前企業內普遍實施的培訓體系相比，二者既存在共性，又有明顯的區別。就兩者的共性來說，一方面培訓是學習的重要組成部分，另一方面培訓又是組織學習機制的重要內容。組織學習與培訓的區別主要表現在：培訓側重于成熟的知識、技能從專家向受訓人員的單向傳遞，而組織學習不僅包括接受現有知識的過程，而且包括創造出新知識、新方法；組織學習是人、團體與組織的一項基本能力，它可以在沒有人指導的情況下進行。

　　基于企業的長期發展目標，針對物業管理業對員工多元化知識與能力的要求，本文建立了以“系統化”和“多元化”為核心的物業管理企業組織學習體系。其運作流程見。

　　下面對物業管理企業組織學習體系運作流程各環節的實施進行分析。

　　需求評估與確定

　　一般來說，需求評估應由三個層面進行，即員工個體分析、特定群體分析和組織整體分析。只有把員工個體學習、特定群體學習、企業整體發展三者統一起來，才能使各項組織學習工作真正發揮其增值效應，實現組織整體績效的提升。在確定評估方法時，員工個體分析與特定群體分析可選用問卷調查、需求申報、員工訪談等方法，組織整體分析可采用德爾菲法、領導審批等方法。

　　設置目標

　　根據需求評估的結果，可以確定組織學習的特定目標。目標分為三類：一是技能培養，如基層員工的操作訓練、管理層的書面與口頭溝通能力、人際關系技巧等；二是知識傳授，如理論的理解、知識的灌輸和接受、認識的建立等；三是態度的轉變，即員工認識與觀念的變化。

　　制定方案

　　一般情況下，組織學習方案的制定包括四部分內容。首先是學習層次的確定。物業管理企業可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個層次。其次是學習內容的確定，可以由需求確定結果得到。再次是學習方法的選擇，如授課法是獲取知識的有效途徑，態度轉變應采用計劃性指導，而視頻法則適用于問題解決技能的培養等。最后，應合理安排學習活動的環境因素，如時間、地點等。

　　方案實施

　　組織學習方案的實施需要解決兩個關鍵問題，一是要有明確的組織者。根據企業的規模和結構不同，可以設置少數管理人員負責，也可以設立專職部門來開展學習活動。二是要有明確的具體負責人。提高員工工作能力和工作積極性是直接主管的主要責任之一，所以組織學習工作應成為他們工作中的一個關鍵部分。

　　結果評估與反饋

　　在對學習結果進行評估時，采用柯克帕特里克學習評估模型。

　　組織學習結果的反饋可以歸結為兩個方面：第一，優化組織學習項目和結構，即根據評估結果重新設計、調整或取消學習項目；第二，溝通和總結組織學習結果。一般來說，企業中有四部分人員應得到評估結果。最重要的便是組織者，他們需要這些信息來改進學習項目。管理層是另一個重要的人群，因為他們當中有一些是決策者，決定著學習項目的未來。第三個群體是學習主體，他們應該知道自己的學習效果怎么樣，并且將自己的績效表現與其他人的績效表現進行比較。這種意見反饋有助于他們繼續努力，也有助于將來參加該學習項目的人員不斷努力。第四個群體是學習主體的直接主管。

　　(二)職業發展體系

　　職業發展是組織進行的一種持續的正規化努力，其重點集中在根據員工和組織雙方的需要來開發和豐富企業的人力資源。與職業發展相對應的一個概念是職業計劃，它是指個人提出職業目標并制定實現這些目標的計劃的過程。職業發展從組織的角度來看待員工個人的職業，而職業計劃則從員工個人的角度來看待職業。因此，職業發展和職業計劃應相互加強，以實現二者互相促進的目的。

　　為了建立有效的職業發展計劃，企業可以通過四個步驟予以實施。首先是自我評價。自我評價是員工對其能力、興趣及職業目標進行認識和評價的過程，它是形成職業計劃的開始。其次是組織評價。績效評價是傳統的組織評價方法，也是目前大多數企業進行職業發展所采用的主要信息來源。除此之外，員工的學歷、工作經歷等也是信息來源之一。再次，對員工的職業定位在組織內部進行溝通。員工為了確立切實可行的職業目標，必須通過與組織的信息交流與溝通，了解可資利用的工作機會以及可能的選擇；最后，為確立切實可行的職業計劃進行必要的職業咨詢。職業咨詢是貫穿職業發展過程各個環節的活動，其咨詢主體可以由員工的直接管理者、人力資源專家或二者一起組成。

　　通過上面的職業發展實施步驟，可以制定物業管理企業員工的職業計劃。

　　在職業發展計劃制定與實施過程中，組織、員工直接主管以及員工本人都負有責任。一個成功的職業發展計劃的形成，有賴于三者的共同努力。

　　(三)績效考核體系

　　績效是指構成員工職位的任務被完成的程度。績效評價則是一個確定并與員工溝通其工作的狀態，并制定相應改進措施的過程。如果進行得恰當，績效評價不但能使員工了解自己的工作現狀，而且還能影響他們未來的努力程度及工作方向。如果員工得到適當的鼓勵，他們會進一步努力工作。

　　針對物業管理行業員工“多對象”工作、強調團隊合作的特點，本文基于多角度評價與強調反饋兩個原則，從信息加工角度，建立了物業管理企業績效考核體系。

　　三、結束語

　　初步實踐結果顯示，物業管理企業人力資源開發策略不僅有利于物業管理市場的健康快速發展，而且對企業內部的人力資源開發工作具有較高的實用價值。具體來說，可以歸納為以下幾點。

　　有力推動了顧客滿意目標的實現。員工滿意是顧客滿意的前提和基礎，而良好的人力資源開發策略則是實現員工滿意的決定因素。因此，企業通過人力資源開發工作的改善，實現了激勵員工、改進績效的目的，最終顯著提高了顧客服務水平。

　　大大加快了企業學習型組織的進程。通過組織學習體系的實施，企業不僅可以提高內部資源、知識的利用率，而且通過多方面學習提高了自身能力，持續推進了企業學習型組織的進程。

　　有效提升了企業的投資回報率。調查數據顯示，成功的組織學習工作通過提高員工的綜合素質，明顯提升了工作效率和員工工作積極性，大幅降低了經營成本。因此，高質量的人力資源開發體系是一項投入產出比很高的投資。

　　顯著提高了人才隊伍的忠誠度，實現了組織穩定。職業發展通過建立員工職業計劃、加強人力資源規劃等途徑，實現了員工滿意度的提高，有效降低了員工流失率、進而減少了企業的人力成本開支。

篇3：論物業企業人力資源開發

　　論物業企業人力資源開發

　　當前物管企業必須樹立起科學的人力資源管理理念，加強人力資源開發意識，運用現代管理方法，實現人力資源管理工作的高效率和最優化，以強有力的人力資源保證企業的持續發展。

　　一、目前行業的人力資源狀況

　　1、很多企業在觀念上還處于傳統的人事管理階段。

　　近年來，大部分企業都將過去的人事部門改成了“人力資源部”，這一方面表明人力資源管理正日益受到企業領導的關注，但是另一方面很多企業仍沿用傳統的勞動人事管理，其管理思想和管理方式沒有根本變化，管理上注重的是“安置人”，管理的目的是“控制人”，把員工視為一種“工具”，關注的是成本、使用和控制，忽視了對員工的積極性、創造性的開發和系統管理。

　　2、企業的人力資源管理部門定位低，無法統籌管理全公司的人力資源管理。

　　下面是某網站一項對31家企業集團人力資源管理部門在有關政策領域中的影響和權力的抽樣調查資料:

　　人力資源管理的影響和權力統計表

　　政策領域 百分比(%) 完全控制很大影響 有限影響 幾乎無影響

　　1、薪酬管理 272 483 211 34

　　2、培訓 176 542 254 28

　　3、保健安全與福利 167 528271 35

　　4、額外福利 163 528 239 70

　　5、人力規劃 148 542 282 28

　　6、招工與篩選 145 653 174 28

　　7、遣散和解雇 123 445 377 55

　　8、工作表現考核 114 537 315 34

　　9、紀律、投訴 99 620 246 35

　　10、工作評估 91 510 364 35

　　11、雇員關系 77 615 273 35

　　12、工作安排的變化 49 380 458 113

　　13、組織管理發展 43 518 382 57

　　14、新技術 30 132 456 382

　　數據顯示，人力資源管理部門權力主要體現在工資管理、培訓、保健安全和福利等方面，在這些領域，有關的人力資源管理政策大部分由人力資源管理部門制定和發揮作用，而在新技術、組織和管理的發展及組織工作安排等方面的影響非常有限。

　　一項對我國企業人力經理的調查報告顯示，人力經理們60%的精力被用在處理各種行政事務--檔案管理、填寫表格、僅有30%的精力用來為員工和管理人員提供咨詢服務，10%的精力用在為公司戰略提供人力支持。大量的基本管理工作令人事經理們疲于奔命，還得不到其他經理和員工的認同。

　　在這種情況下，人力資源管理職能只能是企業經營戰略的一個執行者，無法參與企業戰略的決策過程，不能在戰略執行的過程中通過各種人力資源管理政策和制度的設計以及對人力資源管理實踐的調整來幫助企業贏得競爭優勢。

　　3、知識結構現況

　　北京外企太和企業管理顧問有限公司于不久前對深圳物業行業知識結構及薪酬福利進行了調查。從太和公司提供的數據來看，深圳物業管理行業的人員素質已經有了很大提高，戰略管理層(總經理、副總經理)人員中碩士以上的占到9.1%，本科畢業的占到59.1%，大專以下的占31.8%。中層管理人員中，碩士以上為4.2%，本科59.4%，大專以下36.4%。而深圳房地產開發行業戰略管理層的學歷比例為碩士以上6.25%，本科37.5%，大專以下56.25%，中層管理人員的學歷比例為碩士以上15.2%，本科72.2%，大專以下12.6%。比之房地產開發行業，物業管理行業人員素質的差距并不大，可能存在的問題是物業管理行業的許多從業者并非是相關專業畢業或之前接受過系統的專業訓練。

　　4、薪酬現況

　　深圳是我國物業管理最發達也是最規范的地區，在國家審核批準的第一批53家一級資質物業管理公司中，深圳一地就有24家。所以深圳物業行業的薪酬狀況具有典型意義。從太和調查的數據顯示，與房地產行業相比，物業公司的薪酬福利整體水平要底得多。以反映各級職位中等收入水平的市場中位值(50分位值)為例，房地產行業低級職位的年度總薪酬大約在7萬元左右，高級職位則可以達到55萬元；而物業管理行業低級職位年收入只有2。5萬元左右，最高級職位在33萬元上下。

　　二、物業管理企業應該形成什么樣的人力結構

　　企業人力結構的形成，根據成功的企業經驗，結合物業管理自身特點，物業管理企業人員素質結構主要有以下幾個方面:

　　1、決策型。知識廣博，眼界開闊，胸懷坦蕩。既有雄才大略和過人膽識，又有敏銳的洞察力和慎密判斷能力。此類人才一般可以出任公司總經理。

　　2、參謀型。有真知灼見，思維敏捷，閱歷豐富，善于出謀劃策，擬定方案。此類人才適合出任總經理助理之職。

　　3、綜合型。知識面廣，綜合能力強，能將先進管理經驗和管理方法為我所用，能較迅速而準確地分析、概括、總結和發展各種新思想、新建議。物業管理企業應具備較多的此類型人才。

　　4、協調型。活動能力強，人際關系好，善于組織協調，具有較豐富的心理學知識。對內能協調各部門關系，使其相互配合，對外則善于化解各方面的沖突，此類人才則適合于出任管理處主任或客戶服務部經理。

　　5、監督型。秉公從業，辦事公道，鐵面無私，管理嚴格，通曉法律，善于采取對策，依法維護經營權益。此類人才一般適合在審計部門或品質管理部及人力資源行政部。

　　6、完善型。能準確領會決策者的意圖，工作細致，認真負責，事業心強，善于使工作方案和設想付諸實施，此類人才則可以勝任總經理辦公室工作。

　　7、執行型。辦事認真可靠，落實迅速準確。此類人才適合在基層出任班組長。

　　三、物業管理企業用人機制

　　一個企業具備了人員素質結構，只是為企業的發展提供了必要條件。要想使企業經營行為富有成效，關鍵在于如何合理科學地使用人才，建立科學地用人機制。現時絕大多數企業依然保留著傳統人事管理的做法，雖然在語言上改進了，但實際上只追求工作的結果及成本是否得到控制，制度是否得到了落實，種種類類的，視員工為監督的對象，從不重視對員工的能力和發展潛力的提高，最終欠缺是對員工的關心，導致員工積極性和自覺性，甚至令工作質量也隨之下降。

　　作為一名人力資源管理者，應該重視對人員的開發，提供機會讓員工能力和創新得到發揮，建立適合企業實際情況的用人機制，讓員工感到企業存在的吸引力，讓員工情感得到保證，真誠與企業共同進退。

　　四、如何開發物業管理企業人力資源

　　企業人力資源的開發其中最主要的措施之一就是企業對員工的培訓。目前國際上各發達國家的企業都非常重視員工的培訓工作，把它列為企業的戰略任務；而我國企業員工的素質偏低，但企業對員工的培訓觀念卻比較落后和狹隘，又存在很多誤解和偏見，員工培訓機制還不健全。因此，我國企業必須重視員工的培訓，努力提高他們的素質和技能，這對于提高企業整體的效能和市場競爭力。

　　物業管理企業的人力資源開發途徑主要有:充分發揮現有人才的作用；創造條件使人才迅速成長，脫穎而出；適當引進人才；實行職位交替，提高群體功能，充分調動個人的積極性等。

　　五、物業管理企業人力資源管理方案

　　如何建立一套行之有效的人力次源管理方案，不僅是對企業人力資源管理者的考驗也是一個企業人力資源開發的成敗。只有通過人力資源管理的有效實施，才能更好的提升實企業核心競爭力，保障企業的可持續發展。筆者結合自己從事行業人力資源管理的心得及個人的看法對制定物企人力資源管理方案的內容要求作以下總結:

　　1、制度建設和執行:結合本單位人力資源管理制度，提出完善建議，并提出對貫徹執行制度的具體措施和方法等，如各崗位的《職務說明書》的具體目標。

　　2、招聘與錄用:嚴格控制人員招聘把關、轉正考核、拓展渠道等的具體目標和措施。

　　3、薪酬福利:對同行業、企業內部職員薪酬福利體系調查，并分析具體目標和制定相應的措施。

　　4、培訓與開發:制定職員培訓、學習工作的具體目標與措施。

　　5、考核與發展:擬定如何落實職員晉升考核、績效考核的具體目標和保障措施等。

　　6、人事管理:主要對人員數量、人員異動狀況進行統計分析，人力資源狀況、人才梯隊分析，建立職員檔案庫等工作。

　　7、企業文化建設:就如何促進溝通、改善工作氛圍、建立學習型組織提出具體的思路和措施。

　　當前隨著我國物業管理行業的不斷發展和完善，物管企業面對激烈的競爭必須樹立有科學的人力資源管理理念及加強對人力資源的開發意識，配備有現代素質的人事工作人員，采用先進的管理手段，運用現代管理方法，實現人力資源管理工作的高效率和最優化，促進企業提高核心競爭力，以強有力的人力資源保證企業的持續發展。