摘要:再好的服務(wù)品質(zhì)不可能僅僅流于思考和書面文件,它也決非是孤立的某一方面,而是應(yīng)該通過一系列的制度、管道和管理來實現(xiàn),一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學(xué)的績效管理體系才能真正長期、持續(xù)地兌現(xiàn)我們對服務(wù)質(zhì)量的承諾 , 滿足甚至不斷超越客戶的期望。

戰(zhàn)略一詞,源于軍事,原定義為“策劃和指導(dǎo)戰(zhàn)爭中大型軍事行動的藝術(shù)”,但在今天,它已被更廣泛地用于商業(yè),而戰(zhàn)略豐富的內(nèi)涵使學(xué)術(shù)界至今沒能給予它一個統(tǒng)一的定義,哈佛商學(xué)院的學(xué)者們頭痛地稱之為“企業(yè)戰(zhàn)略理論叢林”。不過還是有一些觀點能夠讓大多數(shù)人接受,具有一定的代表性,比如戰(zhàn)略關(guān)乎企業(yè)的未來,規(guī)劃著企業(yè)最終提供哪些產(chǎn)品與服務(wù)給哪些市場哪些人,以及如何提供。所以安德魯 · 康拜爾說:“戰(zhàn)略決定了企業(yè)企業(yè)在該行業(yè)中計劃占據(jù)的位置、準備創(chuàng)立的獨特的能力或競爭優(yōu)勢”。顯然,不管我們認不認同、也不管我們是否做好了準備,戰(zhàn)略已經(jīng)將我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與市場、與客戶緊緊地聯(lián)系在了一起。

一、戰(zhàn)略管理是企業(yè)管理的首要問題

在我們解讀戰(zhàn)略的時候,發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略并不應(yīng)該是企業(yè)個別領(lǐng)導(dǎo)者深藏于心的孤芳自賞、自我陶醉的夢想,而應(yīng)該是整個團隊廣泛認同的共同愿景以及相應(yīng)的行動與資源配置方案。戰(zhàn)略的管理經(jīng)歷一個分析、選擇、實施、控制的 PDCA 循環(huán)過程:分析提供了基礎(chǔ)、選擇確定了方向、實施帶來了結(jié)果,為保證戰(zhàn)略實施的成功,我們還必須控制其過程。但無論戰(zhàn)略管理處于分析、選擇、實施或控制的哪一階段,其目標是為企業(yè)贏得市場和持久的競爭力,而贏得市場和持久的競爭力,關(guān)鍵又在于能否了解并持續(xù)滿足客戶的理想需求。

這一點,在戰(zhàn)略的分析與選擇階段表現(xiàn)得尤為明顯,比如我們物業(yè)管理企業(yè),在戰(zhàn)略分析階段,除研究企業(yè)外部環(huán)境(宏觀外部環(huán)境中的政治、經(jīng)濟、社會文化環(huán)境,微觀外部環(huán)境中的技術(shù)環(huán)境等)和企業(yè)內(nèi)部資源外,很重要的就是研究業(yè)主、競爭對手與行業(yè)狀況即業(yè)主需要什么?競爭對手是如何運作以及業(yè)界的發(fā)展狀況與趨勢。其中,業(yè)主需求的研究是基礎(chǔ),重中之重。要知道,業(yè)主從企業(yè)這里得到什么是物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)供應(yīng)商的驅(qū)動力,因此業(yè)主的理想需求是什么?如何考慮并滿足他們是確保戰(zhàn)略設(shè)計與實施成功的核心前提,而判斷企業(yè)提供服務(wù)成功的標準即業(yè)主是否購買我們的服務(wù)的標準有4個要素:企業(yè)提供什么樣特色的服務(wù)?購買的過程(即服務(wù)的過程)是否讓業(yè)主滿意?代表企業(yè)與業(yè)主打交道的人員的素養(yǎng)及業(yè)主的花費。所以,我們可以講,了解并持續(xù)滿足業(yè)主的理想需求已成為任何一個成功的物業(yè)管理企業(yè)所必須籌劃好的重大事情,是謂戰(zhàn)略,而了解、滿足業(yè)主理想需求的過程就是物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建優(yōu)秀品質(zhì)管理系統(tǒng)的過程。

有人或許會問 : 物業(yè)管理企業(yè)是否需要戰(zhàn)略管理?回答是肯定的。筆者認為,僅僅研究某一甚至多個物業(yè)管理項目是否能夠提供高品質(zhì)的物業(yè)管理的機會已經(jīng)很多了,而研究企業(yè)管理(包含企業(yè)戰(zhàn)略管理)的機會則太少了,要知道真正能夠為業(yè)主提供持續(xù)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的并非單一的技術(shù),而是科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)管理問題。那么一個物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略是宏觀的、關(guān)乎未來的,而品質(zhì)管理是微觀的、日常甚至瑣碎的,兩者又有什么關(guān)系呢?其間有矛盾嗎?其實這是一個看似矛盾,實為一體,看似沖突,其實利益一致的問題。正因為企業(yè)尤其是物業(yè)管理企業(yè)需要每一位員工365天中的每一天都提供一種簡單、容易而恒久為之又絕非簡單、絕非容易的產(chǎn)品或服務(wù) , 才凸現(xiàn)了這一任務(wù)的長期性、不穩(wěn)定性與艱巨性,而這種長期性、不穩(wěn)定性、艱巨性的任務(wù)即構(gòu)建優(yōu)秀的品質(zhì)管理系統(tǒng)恰恰又關(guān)乎如何持續(xù)滿足客戶的理想需求,理所當然地也就成為了企業(yè)的戰(zhàn)略問題。從這個意義上講,正是企業(yè)全體成員在每一件事情上認真用心地奉獻,每一年每一日看似平凡的點點滴滴的付出,才真正成就了企業(yè)的戰(zhàn)略,將我們一起帶到未來。而我們應(yīng)該做的,其實是將品質(zhì)管理自覺地理解為企業(yè)戰(zhàn)略的最重要組成部分,并且,將我們?nèi)粘？此坪唵巍⒖此破椒膊贿^的服務(wù)行為融入到企業(yè)戰(zhàn)略的大框架中去思考、去積累。

二、服務(wù)品質(zhì)需要績效管理體系

當然,再好的服務(wù)品質(zhì)不可能僅僅流于思考和書面文件,它也絕非是孤立的某一方面,而是應(yīng)該通過一系列的制度、管道和管理來實現(xiàn),一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學(xué)的績效管理體系才能真正長期、持續(xù)地兌現(xiàn)我們對服務(wù)質(zhì)量的承諾、滿足甚至不斷超越客戶的期望。而將績效管理稱之為體系則是因為其任務(wù)是要將各方面與績效管理緊密相關(guān)的組成部分(當然也必須包含服務(wù)品質(zhì)管理)協(xié)同發(fā)揮作用才能達到我們的戰(zhàn)略目標。 ( 見圖 )

篇2：物業(yè)公司績效管理體系

　　績效管理體系(Performance Management System PMS)是物業(yè)管理公司公司內(nèi)部管理的潤滑系統(tǒng)。

　　績效管理體系作為一個完整的管理系統(tǒng),組織、管理層和員工都將全部參與進來,通過和員工溝通的方式,將物業(yè)管理的計劃目標、工作標準、管理方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內(nèi)容確定下來,在持續(xù)不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過程中的障礙,提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助,與員工一起共同完成績效目標,達到組織目標實現(xiàn)和員工職業(yè)生涯計劃共同實現(xiàn)的雙贏的目的。

　　績效管理體系分三個層次實施:

　　1、績效考核(評),分業(yè)績考核和素質(zhì)考評兩個方面。業(yè)績考核是對企業(yè)目標計劃與完成情況對照過程,也是對員工業(yè)績完成情況的認定過程,其結(jié)果直接與工資獎金掛鉤;素質(zhì)考評是實現(xiàn)企業(yè)育人的主要途徑,其結(jié)果作為員工晉升淘汰的依據(jù)之一。

　　2、績效評價。績效評價就是針對業(yè)績考核和素質(zhì)考評中發(fā)現(xiàn)的不足,分析原因找出問題。

　　3、績效提高。績效提高就是依據(jù)績效評價所發(fā)現(xiàn)問題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達到公司的工作要求。

　　一、業(yè)績考核要素的確定

　　業(yè)績考核是公司對部門和員工工作業(yè)績考核認定的途徑和手段。關(guān)鍵考核要素分“績”、“勤”兩個方面,其結(jié)果:一是實行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎勵掛鉤;二是作為績效評價和績效提高的依據(jù)(參照附件一:《物業(yè)管理公司績效管理實施辦法》)。

　　1、業(yè)績考核要素

　　物業(yè)管理公司業(yè)績考核要素分為兩類:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見下表)。

　　公共考核要素主要考核部門和員工共有性質(zhì)的要素。

　　工作考核要素主要是對部門和員工工作結(jié)果的考核,制定工作考核內(nèi)容的要素有七個方面:

　　一是公司制度規(guī)范

　　二是主要工作流程;

　　三是專業(yè)操作規(guī)范、操作指南和工作要求;

　　四是國家建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準》和《國家物業(yè)管理協(xié)會服務(wù)等級標準》;

　　五是職業(yè)道德規(guī)范;

　　六是崗位職責(zé)要求;

　　七是行業(yè)所提出的特殊要求(如特種設(shè)備)。

　　公共考核由行政管理部門和職能管理部門共同實施考核;

　　工作考核分兩個操作層次:公司對部門的考核和部門對員工共的考核,由職能管理部門實施。(實施方案參照附件一:《物業(yè)管理公司績效管理實施辦法》)。

　　●公共考核

　　考核要素:分勞動紀律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個方面。

　　勞動紀律:分值為5分,內(nèi)容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請假手續(xù);在崗是否有說閑話、吃零食現(xiàn)象;是否有串崗、妨礙他人工作現(xiàn)象等等。

　　儀容儀表:分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發(fā)型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務(wù)中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。

　　文明禮貌用語:分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定運用文明禮貌規(guī)范用語等。

　　●工作考核

　　工作考核占績效考核的80%,由員工所在部門負責(zé)考核。員工工作考核分兩個考核要素、兩個考核形式、兩個考核層次。

　　“兩個考核要素”就是分關(guān)鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個方面。關(guān)鍵要素考核是結(jié)合公司全年工作目標、工作計劃進行逐月分解.