溝通是橋梁 理解是鮮花

　　曾幾何時(shí)，當(dāng)我們走出貧窮和落后，大步走向溫飽，又以溫飽步入小康。當(dāng)我們走出祖居破敗的小屋告別幾代人同居一室的窘迫，同步邁入我們寬敞明亮的新居時(shí)，我們會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，一個(gè)名叫“物業(yè)管理”的新鮮事物已落入我們的生活。

　　對于我們這些告別計(jì)劃經(jīng)濟(jì)迎來市場經(jīng)濟(jì)的人們，長期以來已習(xí)慣了住公房、吃公糧、開公餉，也習(xí)慣了住房由公家分，維修由公家管，房租由公家收的傳統(tǒng)模式。那時(shí)候，尋常百姓的生活方式和生活質(zhì)量完全取決于公家，甚至當(dāng)你的住房漏了雨、跑了水、停了氣、斷了電，都需要你好言好語地央求房管部門來解決燃眉之急。當(dāng)然少不了茶煙招待，否則不會(huì)有好果子給你吃，現(xiàn)在我們一下子成了住房的業(yè)主。迎來了以“為您服務(wù)”的物業(yè)管理公司，真的有了當(dāng)家做主的感覺，這時(shí)人們在欣喜之余，又會(huì)感到幾分困惑，不禁要問：

　　一、物業(yè)管理將給我們帶來什么？

　　當(dāng)我們回顧歷史的長河，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理并不是一個(gè)陌生的事物，舊社會(huì)在那些商賈高紳、達(dá)官貴人的深宅大院內(nèi)，不都是雇用著保安、園丁、廚師、工匠和保姆嗎，這些人打理著主人的生活起居，這其實(shí)就是一種古老的物業(yè)管理，只不過是普通老百姓無緣享受就是了。

　　現(xiàn)代的物業(yè)管理當(dāng)然不可與此同日而語，它已溶入了全新的內(nèi)容和理念。但遺憾的是，當(dāng)業(yè)主們高高興興地辦理入住手續(xù)，簽訂了物業(yè)管理公約，拿著鑰匙搬進(jìn)新居時(shí)，他們對物業(yè)管理到底是怎么一回事，了解到什么程度？物業(yè)管理人員又用了多少時(shí)間和精力去向業(yè)主解釋和說明這些問題呢？這些都是值得推敲的。

　　于是，隨著時(shí)間的推移，隨著物業(yè)管理公司和業(yè)主接觸的增加，這種先天不足導(dǎo)致的問題和矛盾就不斷涌現(xiàn)出來。這種業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的不了解和不理解，若不能及時(shí)解決就會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，就會(huì)像目前國內(nèi)一些新建小區(qū)內(nèi)，出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理公司爭吵甚至毆斗，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕提供服務(wù)，甚至最終鬧上了法庭。

　　我想，這種兩敗俱傷的局面是雙方都不愿看到的。如果當(dāng)初雙方多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，如果物業(yè)管理公司的管理水平更高一點(diǎn)，如果業(yè)主的個(gè)人素質(zhì)更好一些，如果矛盾和問題在萌芽階段就得以化解，我想這種局面都可以避免。遺憾的是，當(dāng)我們真正認(rèn)識(shí)到這些“如果”時(shí)，已為時(shí)太晚，矛盾和問題往往已到了積重難返的地步。早知如此，又何必當(dāng)初呢？

　　二、溝通是化解矛盾的橋梁

　　應(yīng)該看到，業(yè)主和物業(yè)管理公司的關(guān)系是既對立又統(tǒng)一的，溝通工作則是聯(lián)系業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的橋梁。溝通工作做的好，對立就會(huì)轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一，反之，若溝通工作做的不好，統(tǒng)一就會(huì)轉(zhuǎn)化為對立。物業(yè)管理公司的服務(wù)性工作內(nèi)容很多，包括設(shè)施維護(hù)服務(wù)、保安服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等等，但說到底就是一種服務(wù)，是對人的服務(wù)，是對業(yè)主的服務(wù)。業(yè)主方面得到了這樣和那樣的諸多服務(wù)，但歸根到底，是得到了物業(yè)員工提供的服務(wù)。所以說，雙方關(guān)系的關(guān)鍵聯(lián)系還是人和人之間的聯(lián)系。既然是人與人之間的關(guān)系，那么溝通就變得至關(guān)重要和必不可少。

　　首先，從業(yè)主角度來說，當(dāng)你與其他業(yè)主一起聘請了物業(yè)管理公司，交納了物業(yè)費(fèi)用，你首先要清楚你的責(zé)權(quán)是什么。哪些是你從物業(yè)管理中應(yīng)得到的，哪些是不應(yīng)得到的。哪些是你應(yīng)該做的，哪些是你不應(yīng)該做的。對物業(yè)管理公司的要求哪些是合理的，哪些是不合理的，作為業(yè)主均應(yīng)有一個(gè)全面清楚的認(rèn)識(shí)。如果不清楚的話，就應(yīng)主動(dòng)去與物業(yè)管理公司溝通，把你的要求和希望說出來，把你的不便和困難擺出來，以求得物業(yè)管理公司對你的了解和理解，以求得問題早日解決。以我們小區(qū)為例。曾有業(yè)主向我們業(yè)主委員會(huì)投訴物業(yè)管理公司，反映樓上住戶因裝修不當(dāng)，導(dǎo)致衛(wèi)生間防水層損壞，嚴(yán)重跑水殃及樓下住戶。向物業(yè)管理公司反映未得到及時(shí)解決，后經(jīng)我們幫助業(yè)主和物業(yè)管理公司溝通，業(yè)主了解到這種情況不屬于物業(yè)管理公司服務(wù)范圍，應(yīng)由樓上住戶和原裝修公司負(fù)責(zé)解決。投訴業(yè)主采納了我們的建議，使問題很快得到了解決。業(yè)主消除了對物業(yè)管理公司的不滿，物業(yè)管理公司也免受了不白之冤。這個(gè)例子一方面反映了不少業(yè)主對物業(yè)管理工作還缺乏了解，另一方面，也體現(xiàn)溝通工作的重要性和必要性。

　　任何溝通工作都應(yīng)是雙向的。誠然，業(yè)主應(yīng)多和物業(yè)管理公司溝通，但我更想強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)管理公司要更及時(shí)和經(jīng)常地主動(dòng)與業(yè)主溝通，因?yàn)楫吘鼓闶翘峁┓?wù)方，又是專業(yè)化公司，和業(yè)主的個(gè)人行為相比，物業(yè)管理公司應(yīng)更為積極主動(dòng)的與業(yè)主溝通。

　　我在這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，雖然物業(yè)員工日常工作涉及的是“物”，但千萬不能只見“物”不見人，只抓“物”不管人，如果不注意這一點(diǎn)，很多物業(yè)工作會(huì)事倍功半，甚至費(fèi)力不討好，因?yàn)槟愎ぷ鞯慕K極目標(biāo)是服務(wù)到人。

　　至于物業(yè)管理公司如何做好與業(yè)主的溝通工作，我想作為任何一個(gè)高水平的物業(yè)管理公司，在其內(nèi)部的人員培訓(xùn)和管理理念都會(huì)詳細(xì)談到，在此若談得過多似乎有“班門弄斧”之嫌。但我作為一名業(yè)主懷著良好的愿望，不妨多羅嗦兩句，以便和物業(yè)管理人員共勉。

　　我想把它通俗而簡單地歸納為三“心”和五“W”。所謂三“心”就是愛心、耐心和決心。愛心是指物業(yè)員工的工作態(tài)度，是否能滿懷熱情地去接待業(yè)主，發(fā)自內(nèi)心地把他們當(dāng)成朋友和親人，想他們之所想，急他們之所急。耐心是指工作方式，當(dāng)物業(yè)員工面對各種依照繁瑣甚至近于挑剔的訴求時(shí)，能耐心地把它們聽進(jìn)去，耐心地記下來，然后耐心地解決嗎？決心是指工作目標(biāo)，當(dāng)物業(yè)員工為解決問題需要付出辛勞和汗水，需要克服各種各樣的困難，甚至為維護(hù)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全需要付出鮮血甚至生命時(shí)，能做到挺身而出嗎？能咬牙堅(jiān)持到底嗎？我想任何一個(gè)物業(yè)員工若能努力以這三“心”來面對業(yè)主和物業(yè)管理工作，還有什么業(yè)主不愿意與你溝通，不愿意把你當(dāng)成自己的朋友和親人呢？五“W”則是指溝通的具體內(nèi)容，其實(shí)這是質(zhì)量管理貫標(biāo)體系中的概念，五“W”是指“Why為什么”，“What什么”，“When什么時(shí)候”，“Where什么地方”，“Who誰”。具體來說,就是通過溝通工作，每個(gè)物業(yè)管理人員應(yīng)時(shí)刻明白，我為什么要做？我為誰去做？我去為他做什么？我什么時(shí)候去做？我在什么地方做？

　　如果，物業(yè)員工與業(yè)主通過經(jīng)常性的溝通，能在這五“W”上找到答案達(dá)成共識(shí)，很多不滿和誤解不都是很容易化解嗎？當(dāng)然，如果這五“W”均能盡快付諸實(shí)施，落實(shí)解決，還有哪位業(yè)主不夸獎(jiǎng)物業(yè)管理是高水平、高素質(zhì)和高效率的呢？

　　三、理解是獻(xiàn)給對方的鮮花

　　好的溝通工作只是工作的第一步，并不意味著所有問題均能滿意的解決，因?yàn)槊篮玫脑竿c客觀的現(xiàn)實(shí)總是有距離的。業(yè)主的期望值與物業(yè)管理的實(shí)際工作值往往不能劃等號，一旦出現(xiàn)這種情況，雙方的相互理解就變得必不可少。

　　人們常說“理解萬歲”，在業(yè)主和物業(yè)管理公司之間尤其提倡“理解萬歲”的精神,對于物業(yè)管理這一新生事物，大家都是初次感受和體驗(yàn)，都在摸索中前進(jìn)，有問題有矛盾是在所難免的。所以我提倡大家都應(yīng)設(shè)身處地多為對方著想。

　　對于物業(yè)管理人員，應(yīng)經(jīng)常提醒自己“假如我是一名業(yè)主”，也許這樣工作起來就會(huì)更積極更耐心一點(diǎn)；對于業(yè)主應(yīng)經(jīng)常告誡自己“假如我是一名物業(yè)管理人員”，也許你對物業(yè)管理人員就會(huì)更體諒更寬容一些。

　　在我們小區(qū)就有不少鮮活的例子。入住初期，由于開發(fā)商建設(shè)進(jìn)度延遲，一些應(yīng)同步投入使用的公共設(shè)施未能及時(shí)地投入使用，特別是車庫未及時(shí)建成，致使小區(qū)內(nèi)人車矛盾突出，業(yè)主意見很大，認(rèn)為是物業(yè)管理公司管理不善所至。后經(jīng)雙方溝通，業(yè)主們理解了這不是物業(yè)管理公司的問題，實(shí)際上物業(yè)管理公司已盡了最大努力來解決停車難的問題，業(yè)主們的抱怨和不滿很快也就煙消云散了。

　　再如我小區(qū)內(nèi)確有一些“老弱病殘”家庭，缺少勞動(dòng)力，當(dāng)他們碰到家中修水管、換燈泡、疏通下水道等難題時(shí)，只能求助于物業(yè)管理公司幫忙解決。實(shí)際上這些工作原本不屬于物業(yè)管理無償服務(wù)的范疇，后經(jīng)我們業(yè)主委員會(huì)從中進(jìn)行溝通，提出對于優(yōu)撫對象及“老弱病殘”家庭應(yīng)盡量幫助他們，盡可能提供及時(shí)的無償服務(wù)，得到了物業(yè)管理公司的理解與支持，取得了很好的效果。

　　所以,我們提倡，在業(yè)主和物業(yè)管理公司之間建立起一種唇齒相依、水乳交融的友好關(guān)系。在這中間，理解和寬容就是獻(xiàn)給對方的鮮花，是開心的鑰匙，是治病的良藥，往往能收到“化干戈為玉帛”的奇效。

　　同時(shí)，我深切地希望，在居住小區(qū)的日常生活中，在物業(yè)管理工作中，人人都多一份理解和寬容，少一份抱怨和苛求，我們生活的世界不就會(huì)變得更美好嗎？

　　（作者系北京市團(tuán)結(jié)公寓業(yè)主委員會(huì)主任 文/徐瑞）

篇2：現(xiàn)代禮儀學(xué)習(xí)心得：溝通與心態(tài)

　　現(xiàn)代禮儀學(xué)習(xí)心得：溝通與心態(tài)

　　在公司觀看了有關(guān)現(xiàn)代禮儀的碟片，得到了不少啟發(fā)。金教授幽默的言辭和專業(yè)的知識(shí)讓我對現(xiàn)代禮儀的知識(shí)有了初步的了解。

　　禮儀的基本要求有五點(diǎn)：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)及心態(tài)。尊重，永遠(yuǎn)不失敬人之意，這是最根本的；其次是溝通，它是建立在彼此了解和的基礎(chǔ)上的，溝通是建立信任的橋梁；再是規(guī)范，規(guī)范促成了服務(wù)上的到位，又能給人尊敬感；然后是互動(dòng)，能和客人互動(dòng)，調(diào)動(dòng)其積極性，使氣氛和諧；最后是心態(tài)問題，有句話說：“心態(tài)決定一切。”意在提醒人們無論做什么都需要擁有良好的心態(tài)，與人溝通時(shí)如果忽視了這種心態(tài)因素，往往會(huì)出現(xiàn)“話難講，事難成”，最終使自己遭人厭棄。所以良好的溝通是一切工作得以順利開展的基礎(chǔ)，沒有這個(gè)基礎(chǔ)，一切如空中樓閣。

　　只要是與人打交道的過程，溝通都是最為重要的工作。平時(shí)，我們所認(rèn)為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層面，卻忽視了構(gòu)筑良好溝通的基本因素--心態(tài)。良好、有效的溝通，如果沒有建立在良好心態(tài)的基礎(chǔ)上，其效果是微乎其微的，因?yàn)槿祟惐旧砭褪歉行缘膭?dòng)物，所以在對人對事的過程中，難免會(huì)摻入個(gè)人的一些感情色彩，這其中有尊重、有鄙視，有好感、有偏見，有理解、有抗拒，有信任、有懷疑......等等，而感性的東西往往卻是最具有影響力的。我們都知道，溝通可以決定一個(gè)人影響力，溝通可以決定一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力，溝通最終可以決定成敗功過。如何才能建立良好溝通呢？最基本也是最重要的，那就是溝通者的心態(tài)。什么樣的心態(tài)才能構(gòu)筑良好的溝通呢？

　　首先就是同理心。

　　要學(xué)會(huì)換位思考問題，要站在對方的角度思考，了解對方基本需求和認(rèn)同對方的立場，這是進(jìn)入愉快溝通的第一步。由于我們分析問題的角度不同時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不同的心態(tài)。多站在別人的立場看一看，或換個(gè)角度想一想，很多事就會(huì)不一樣，得到的會(huì)是另一種體會(huì)，也會(huì)了解得更多，可以有更大的包容與理解，在了解、包容與理解之后，也能得到別人相同的回報(bào)，隨之得到的就是彼此的尊重、支持與合作。這是一種良性的循環(huán)。

　　其次就是要擁有歸零的心態(tài)。

　　歸零的心態(tài)就是謙虛、從新開始的心態(tài)，不恃才傲物，不存有偏見。我們?nèi)粘贤ǖ倪^程中，常常會(huì)出現(xiàn)溝通雙方的地位、文化、素質(zhì)、學(xué)識(shí)不在同一水平線上的情況，如果優(yōu)越方不能把自己放低歸零，以一種平常心去聆聽、理解、與之共勉的話，溝通雙方就會(huì)在產(chǎn)生差距和誤解，這樣溝通下來得到的效果通常是不理想的。有的時(shí)候，我們可能還會(huì)某些事存在一些個(gè)人的偏見，就會(huì)在溝通過程中就會(huì)形成一種屏障。擁有一個(gè)歸零的心態(tài)，我們就擁有了謙虛的美德，謙虛能使人不斷進(jìn)步，得到別人的尊重與接納。所以心態(tài)好，同事間才能更好的溝通，而一個(gè)輕松的工作環(huán)境能讓員工帶著愉悅的心情工作，必定能帶來高效率。

　　第三就是要有平常心做快樂事。

　　一個(gè)團(tuán)隊(duì)是由不同家庭、社會(huì)、教育背景的成員組成，每個(gè)人的生活方式、工作方式、價(jià)值觀存在很大的差異。而這種差異往往有不同的行為表現(xiàn)，有人看不慣，有人排斥，也有人認(rèn)為正常（包括他本人在內(nèi)），同時(shí)，每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)里的地位榮譽(yù)、個(gè)人業(yè)績、個(gè)人酬勞等也存在差異，如果我們不用“平常心”看待身邊的事物，身心就會(huì)失去平衡，失去了公平公正，沒了快樂，也沒了自我，這是團(tuán)隊(duì)溝通最大的障礙。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果你總是埋怨別人比你好，總是想把自己的思想和做事方式強(qiáng)加于別人，總是看不慣別人，總是在不愉快的氛圍中度過，最后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)迷失了自我，脫離這個(gè)團(tuán)隊(duì)。什么叫平常心呢？平常心就是一種透析世情，了悟人生的智能；能以平常心處世，自能“超然物外見真章”。失意事來，治之以忍；快心事來，處之以淡；榮寵事來，置之以讓；怨恨事來，安之以退。但是，本人覺得這種解說太過消極。平常心并不代表凡事忍讓，不計(jì)得失，而是用正確和科學(xué)的態(tài)度，看待得失、成敗、榮譽(yù)及各種超乎正常范圍的光怪陸離事物，不迷失自我，突出自我的優(yōu)秀，創(chuàng)造自我價(jià)值，也為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更高的價(jià)值。

　　同理心，一種換位思考的方法，讓你快速與人達(dá)成良性溝通，得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同價(jià)值。歸零心態(tài)，是世界最好的學(xué)習(xí)心態(tài)，三人同行，必有我?guī)?，讓你能在團(tuán)隊(duì)身上吸收最好知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，與團(tuán)隊(duì)共成長。平常心，平常事，平常待，才能整合團(tuán)隊(duì)所有力量，才能共享共贏，才能突顯自我，創(chuàng)造自我價(jià)值。

　　一個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，需要不同的人及不同的優(yōu)秀技能去共同完成，我們要記住的是用其才非用其人。我認(rèn)為抱著同理心、歸零心、平常心三心合一，就能整合團(tuán)隊(duì)的力量，創(chuàng)造最大的價(jià)值。所以從現(xiàn)在起，讓我們的溝通從“心”開始！能擁有平常心做快樂事！共同創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)！

篇3：溝通是橋梁 理解是鮮花

　　溝通是橋梁 理解是鮮花

　　曾幾何時(shí)，當(dāng)我們走出貧窮和落后，大步走向溫飽，又以溫飽步入小康。當(dāng)我們走出祖居破敗的小屋告別幾代人同居一室的窘迫，同步邁入我們寬敞明亮的新居時(shí)，我們會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，一個(gè)名叫“物業(yè)管理”的新鮮事物已落入我們的生活。

　　對于我們這些告別計(jì)劃經(jīng)濟(jì)迎來市場經(jīng)濟(jì)的人們，長期以來已習(xí)慣了住公房、吃公糧、開公餉，也習(xí)慣了住房由公家分，維修由公家管，房租由公家收的傳統(tǒng)模式。那時(shí)候，尋常百姓的生活方式和生活質(zhì)量完全取決于公家，甚至當(dāng)你的住房漏了雨、跑了水、停了氣、斷了電，都需要你好言好語地央求房管部門來解決燃眉之急。當(dāng)然少不了茶煙招待，否則不會(huì)有好果子給你吃，現(xiàn)在我們一下子成了住房的業(yè)主。迎來了以“為您服務(wù)”的物業(yè)管理公司，真的有了當(dāng)家做主的感覺，這時(shí)人們在欣喜之余，又會(huì)感到幾分困惑，不禁要問：

　　一、物業(yè)管理將給我們帶來什么？

　　當(dāng)我們回顧歷史的長河，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理并不是一個(gè)陌生的事物，舊社會(huì)在那些商賈高紳、達(dá)官貴人的深宅大院內(nèi)，不都是雇用著保安、園丁、廚師、工匠和保姆嗎，這些人打理著主人的生活起居，這其實(shí)就是一種古老的物業(yè)管理，只不過是普通老百姓無緣享受就是了。

　　現(xiàn)代的物業(yè)管理當(dāng)然不可與此同日而語，它已溶入了全新的內(nèi)容和理念。但遺憾的是，當(dāng)業(yè)主們高高興興地辦理入住手續(xù)，簽訂了物業(yè)管理公約，拿著鑰匙搬進(jìn)新居時(shí)，他們對物業(yè)管理到底是怎么一回事，了解到什么程度？物業(yè)管理人員又用了多少時(shí)間和精力去向業(yè)主解釋和說明這些問題呢？這些都是值得推敲的。

　　于是，隨著時(shí)間的推移，隨著物業(yè)管理公司和業(yè)主接觸的增加，這種先天不足導(dǎo)致的問題和矛盾就不斷涌現(xiàn)出來。這種業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的不了解和不理解，若不能及時(shí)解決就會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，就會(huì)像目前國內(nèi)一些新建小區(qū)內(nèi)，出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理公司爭吵甚至毆斗，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕提供服務(wù)，甚至最終鬧上了法庭。

　　我想，這種兩敗俱傷的局面是雙方都不愿看到的。如果當(dāng)初雙方多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，如果物業(yè)管理公司的管理水平更高一點(diǎn)，如果業(yè)主的個(gè)人素質(zhì)更好一些，如果矛盾和問題在萌芽階段就得以化解，我想這種局面都可以避免。遺憾的是，當(dāng)我們真正認(rèn)識(shí)到這些“如果”時(shí)，已為時(shí)太晚，矛盾和問題往往已到了積重難返的地步。早知如此，又何必當(dāng)初呢？

　　二、溝通是化解矛盾的橋梁

　　應(yīng)該看到，業(yè)主和物業(yè)管理公司的關(guān)系是既對立又統(tǒng)一的，溝通工作則是聯(lián)系業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的橋梁。溝通工作做的好，對立就會(huì)轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一，反之，若溝通工作做的不好，統(tǒng)一就會(huì)轉(zhuǎn)化為對立。物業(yè)管理公司的服務(wù)性工作內(nèi)容很多，包括設(shè)施維護(hù)服務(wù)、保安服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等等，但說到底就是一種服務(wù)，是對人的服務(wù)，是對業(yè)主的服務(wù)。業(yè)主方面得到了這樣和那樣的諸多服務(wù)，但歸根到底，是得到了物業(yè)員工提供的服務(wù)。所以說，雙方關(guān)系的關(guān)鍵聯(lián)系還是人和人之間的聯(lián)系。既然是人與人之間的關(guān)系，那么溝通就變得至關(guān)重要和必不可少。

　　首先，從業(yè)主角度來說，當(dāng)你與其他業(yè)主一起聘請了物業(yè)管理公司，交納了物業(yè)費(fèi)用，你首先要清楚你的責(zé)權(quán)是什么。哪些是你從物業(yè)管理中應(yīng)得到的，哪些是不應(yīng)得到的。哪些是你應(yīng)該做的，哪些是你不應(yīng)該做的。對物業(yè)管理公司的要求哪些是合理的，哪些是不合理的，作為業(yè)主均應(yīng)有一個(gè)全面清楚的認(rèn)識(shí)。如果不清楚的話，就應(yīng)主動(dòng)去與物業(yè)管理公司溝通，把你的要求和希望說出來，把你的不便和困難擺出來，以求得物業(yè)管理公司對你的了解和理解，以求得問題早日解決。以我們小區(qū)為例。曾有業(yè)主向我們業(yè)主委員會(huì)投訴物業(yè)管理公司，反映樓上住戶因裝修不當(dāng)，導(dǎo)致衛(wèi)生間防水層損壞，嚴(yán)重跑水殃及樓下住戶。向物業(yè)管理公司反映未得到及時(shí)解決，后經(jīng)我們幫助業(yè)主和物業(yè)管理公司溝通，業(yè)主了解到這種情況不屬于物業(yè)管理公司服務(wù)范圍，應(yīng)由樓上住戶和原裝修公司負(fù)責(zé)解決。投訴業(yè)主采納了我們的建議，使問題很快得到了解決。業(yè)主消除了對物業(yè)管理公司的不滿，物業(yè)管理公司也免受了不白之冤。這個(gè)例子一方面反映了不少業(yè)主對物業(yè)管理工作還缺乏了解，另一方面，也體現(xiàn)溝通工作的重要性和必要性。

　　任何溝通工作都應(yīng)是雙向的。誠然，業(yè)主應(yīng)多和物業(yè)管理公司溝通，但我更想強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)管理公司要更及時(shí)和經(jīng)常地主動(dòng)與業(yè)主溝通，因?yàn)楫吘鼓闶翘峁┓?wù)方，又是專業(yè)化公司，和業(yè)主的個(gè)人行為相比，物業(yè)管理公司應(yīng)更為積極主動(dòng)的與業(yè)主溝通。

　　我在這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，雖然物業(yè)員工日常工作涉及的是“物”，但千萬不能只見“物”不見人，只抓“物”不管人，如果不注意這一點(diǎn)，很多物業(yè)工作會(huì)事倍功半，甚至費(fèi)力不討好，因?yàn)槟愎ぷ鞯慕K極目標(biāo)是服務(wù)到人。

　　至于物業(yè)管理公司如何做好與業(yè)主的溝通工作，我想作為任何一個(gè)高水平的物業(yè)管理公司，在其內(nèi)部的人員培訓(xùn)和管理理念都會(huì)詳細(xì)談到，在此若談得過多似乎有“班門弄斧”之嫌。但我作為一名業(yè)主懷著良好的愿望，不妨多羅嗦兩句，以便和物業(yè)管理人員共勉。

　　我想把它通俗而簡單地歸納為三“心”和五“W”。所謂三“心”就是愛心、耐心和決心。愛心是指物業(yè)員工的工作態(tài)度，是否能滿懷熱情地去接待業(yè)主，發(fā)自內(nèi)心地把他們當(dāng)成朋友和親人，想他們之所想，急他們之所急。耐心是指工作方式，當(dāng)物業(yè)員工面對各種依照繁瑣甚至近于挑剔的訴求時(shí)，能耐心地把它們聽進(jìn)去，耐心地記下來，然后耐心地解決嗎？決心是指工作目標(biāo)，當(dāng)物業(yè)員工為解決問題需要付出辛勞和汗水，需要克服各種各樣的困難，甚至為維護(hù)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全需要付出鮮血甚至生命時(shí)，能做到挺身而出嗎？能咬牙堅(jiān)持到底嗎？我想任何一個(gè)物業(yè)員工若能努力以這三“心”來面對業(yè)主和物業(yè)管理工作，還有什么業(yè)主不愿意與你溝通，不愿意把你當(dāng)成自己的朋友和親人呢？五“W”則是指溝通的具體內(nèi)容，其實(shí)這是質(zhì)量管理貫標(biāo)體系中的概念，五“W”是指“Why為什么”，“What什么”，“When什么時(shí)候”，“Where什么地方”，“Who誰”。具體來說,就是通過溝通工作，每個(gè)物業(yè)管理人員應(yīng)時(shí)刻明白，我為什么要做？我為誰去做？我去為他做什么？我什么時(shí)候去做？我在什么地方做？

　　如果，物業(yè)員工與業(yè)主通過經(jīng)常性的溝通，能在這五“W”上找到答案達(dá)成共識(shí)，很多不滿和誤解不都是很容易化解嗎？當(dāng)然，如果這五“W”均能盡快付諸實(shí)施，落實(shí)解決，還有哪位業(yè)主不夸獎(jiǎng)物業(yè)管理是高水平、高素質(zhì)和高效率的呢？

　　三、理解是獻(xiàn)給對方的鮮花

　　好的溝通工作只是工作的第一步，并不意味著所有問題均能滿意的解決，因?yàn)槊篮玫脑竿c客觀的現(xiàn)實(shí)總是有距離的。業(yè)主的期望值與物業(yè)管理的實(shí)際工作值往往不能劃等號，一旦出現(xiàn)這種情況，雙方的相互理解就變得必不可少。

　　人們常說“理解萬歲”，在業(yè)主和物業(yè)管理公司之間尤其提倡“理解萬歲”的精神,對于物業(yè)管理這一新生事物，大家都是初次感受和體驗(yàn)，都在摸索中前進(jìn)，有問題有矛盾是在所難免的。所以我提倡大家都應(yīng)設(shè)身處地多為對方著想。

　　對于物業(yè)管理人員，應(yīng)經(jīng)常提醒自己“假如我是一名業(yè)主”，也許這樣工作起來就會(huì)更積極更耐心一點(diǎn)；對于業(yè)主應(yīng)經(jīng)常告誡自己“假如我是一名物業(yè)管理人員”，也許你對物業(yè)管理人員就會(huì)更體諒更寬容一些。

　　在我們小區(qū)就有不少鮮活的例子。入住初期，由于開發(fā)商建設(shè)進(jìn)度延遲，一些應(yīng)同步投入使用的公共設(shè)施未能及時(shí)地投入使用，特別是車庫未及時(shí)建成，致使小區(qū)內(nèi)人車矛盾突出，業(yè)主意見很大，認(rèn)為是物業(yè)管理公司管理不善所至。后經(jīng)雙方溝通，業(yè)主們理解了這不是物業(yè)管理公司的問題，實(shí)際上物業(yè)管理公司已盡了最大努力來解決停車難的問題，業(yè)主們的抱怨和不滿很快也就煙消云散了。

　　再如我小區(qū)內(nèi)確有一些“老弱病殘”家庭，缺少勞動(dòng)力，當(dāng)他們碰到家中修水管、換燈泡、疏通下水道等難題時(shí)，只能求助于物業(yè)管理公司幫忙解決。實(shí)際上這些工作原本不屬于物業(yè)管理無償服務(wù)的范疇，后經(jīng)我們業(yè)主委員會(huì)從中進(jìn)行溝通，提出對于優(yōu)撫對象及“老弱病殘”家庭應(yīng)盡量幫助他們，盡可能提供及時(shí)的無償服務(wù)，得到了物業(yè)管理公司的理解與支持，取得了很好的效果。

　　所以,我們提倡，在業(yè)主和物業(yè)管理公司之間建立起一種唇齒相依、水乳交融的友好關(guān)系。在這中間，理解和寬容就是獻(xiàn)給對方的鮮花，是開心的鑰匙，是治病的良藥，往往能收到“化干戈為玉帛”的奇效。

　　同時(shí)，我深切地希望，在居住小區(qū)的日常生活中，在物業(yè)管理工作中，人人都多一份理解和寬容，少一份抱怨和苛求，我們生活的世界不就會(huì)變得更美好嗎？

　　（作者系北京市團(tuán)結(jié)公寓業(yè)主委員會(huì)主任 文/徐瑞）