酒店工程部案例：多一分理解，少一分指責

　　20**年元月25日我帶白班，早晨8：20分我來到工程部值班室準備接班，這時總監已經早早就到來值班室，在批改昨天的交班本了，見到我來到，就說："昨天是哪位同事到房務部5028房去維修過，事情沒有做完，維修單也丟在房間的地毯上，也沒有知會管家部？"

　　我連忙拿起交班本，查看24號中班和夜班的記錄，原來是24號中班的周主管交班時的記錄第四條--客房5028今天白天維修時，電視轉盤和維修單放于地上，客房打電話詢問，請白班查一下哪位同事跟進的要恢復好。

　　這時，上白班的同事們已經陸陸續續到了值班室，聽到我們在討論這件事，裝飾工胡師傅連忙走到值班臺前，向鄭總監匯報："昨天是我和老黃兩人在5028房維修，維修單的內容是修補5028房的電視機臺油漆，當我們修補完電視機臺面的油漆后，發現油漆劃傷是電視機的轉盤轉動不正常后引起的，雖然管家部的同事沒有報修電視機的轉盤，但是我們還是把轉盤拆下來修理，因為修理轉盤必須重新上油，工程量較大，所以我們特意告訴了管家部的一位部長，請他們將這間房控制起來，我們明天再繼續維修"。

　　"那沒有維修完，維修單也不應該放在維修房哦，劉主管等會兒去管家部了解一下情況，看究竟是怎么回事！"聽到胡師傅這樣說，總監吩咐我調查這件事的緣由。

　　"嗯，我們也是多事，不修電視機的轉盤不就沒事了，還說我們沒有交待清楚……."胡師傅心里悶悶不樂，邊說邊往外走。

　　"怎么能這樣說呢，我看你們還是心態不好，我又沒有說你們什么，只是說要劉主管調查清楚這件事，有什么誤會大家澄清楚不就沒事了，怎么能說不如不修呢？"總監看出了他們的心事，連忙批評道。

　　我感覺到這件事可能真有誤會，就說："我等會兒去管家部了解一下情況，工作該做的還是要做，不能說因為一點誤會就不認真工作了"。

　　安排完工作，我就徑直到管家部著手了解5028的事情，管家部當天的值班主任是林主任，一大早晨管家部也很忙，我在管家部辦公室等了十多分鐘，終于等到她回辦公室，林主任看到我的到來，連忙親自給我倒水，看得出，她已經大概知道了我找她的原因，在我主動講明我找她的主要原因后，林主任略帶歉意的說："本來是我們的錯，還要你們親自來我們部門，真是不好意識！是這樣的，昨天打電話到你們值班室的那位部長現在不在，我本來是等到她上班后，把事情都了解清楚后，再回復你們的，剛才你們的胡師傅已經上來給我解釋了，應該是我們的同事交接班沒有說清楚……."

　　聽完林主任的一席話，我大概知道了是她們的部長交接班疏忽了，沒有什么大事，便打斷她的話說："這都是一些小事，我們只是希望大家消除誤會，互相了理解，互相支持，再說他們把維修單丟在客房也不應該！"隨后我順便向林主任了解我們工程部的員工在管家部的維修質量、維修效率和維修服務意識等等方面的情況，考慮到他們很忙，坐了幾分鐘后我便離開了管家部。

　　第二天上午，我接到林主任打來的電話："劉主管，你好！我們已經調查清楚了，是我們早班的部長交接班沒有交代清楚，導致中班的部長誤會你們了，給你們的工作帶來了不便，特別是給兩位裝飾工師傅心理上造成傷害，我們表示歉意，請你轉告他們，請他們原諒，真是不好意識。""這都是小事，大家都不要放在心上，我們交接班有時也會有沒有交接清楚的時候，請你千萬轉告同事們不要因為這件事影響到以后的工作，大家要多溝通，多理解就好，爭取把我們的工作做得更好。"最后我還在電話里囑咐林主任不要責怪那位部長。相信大家多一份理解比多一份責怪要更加有益。

　　點評：

　　交接班遺漏某件事，相信這樣的疏忽在很多部門都會有發生過，俗話說："智者千慮，必有一失！"有時候我們不能排除某些客觀原因導致的疏忽，與其指責還不如多一點理解，往往我們有些同事卻會得理不饒人。

　　保持低姿態，把理讓給對方，主動和對方溝通，當對方無意犯錯時，多一份理解就顯得尤為重要和難得。

　　撰寫：工程部 z點評：工程部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*