酒店典型案例：溝通與理解
在11月份舉行的營銷專員會議上，中餐部張副總監(jiān)向本部反映，前段時間經(jīng)常在中餐消費的某公司因為接機的事情與中餐發(fā)生了一些不愉快的誤會，導(dǎo)致該公司近期都沒再到中餐消費。希望本部向顧客具體了解一下原因，并派員實地拜訪此公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，力爭得到他們的諒解，盡最大的努力挽回客人。
會后，本人立即與該公司辦公室主任曾先生取得聯(lián)系，原來，10月22日晚上該公司要接待從北京來的重要的貴賓，晚餐的地點安排在本酒店中餐的V21-V22廳房，其單位的女同事都被安排去機場跟進接待工作了，等候在中餐廳房的該公司領(lǐng)導(dǎo)*總發(fā)現(xiàn)至機場向貴賓獻花的人員中還差一名，要從其公司安排一名女士至機場獻花，時間已經(jīng)來不及。由于該公司非常重視這次的接待工作，為了使這次的接待工作順利的圓滿完成，*總當(dāng)即表示希望中餐部能派一名女服務(wù)人員跟隨他前往機場接機，然后再返回到本酒店用餐。
中餐部領(lǐng)導(dǎo)考慮到本酒店的管理規(guī)定與制度及員工的安全等問題，便委婉拒絕了這樣的要求。正因為如此，該公司的*總非常不滿意，晚餐結(jié)束后，*總當(dāng)場就跟該公司的下屬說："以后的接待宴請不準(zhǔn)到**酒店來，否則不報銷"曾先生表示這個是該公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，他也沒有辦法，最近幾天都是在別的地方消費。
通話后，我立即把這個情況匯報給張總監(jiān)，對于這種情況張總監(jiān)、黃經(jīng)理和我一起去中餐部了解當(dāng)天發(fā)生的具體情況，共同協(xié)商解決辦法。
原來，當(dāng)時中餐預(yù)訂情況較好，能抽空派出去的只有女服務(wù)員，中餐總監(jiān)考慮到單獨派一名女員工陪同客人外出，一是員工安全難保；二是員工的應(yīng)變能力可能難以滿足顧客的需求，極有可能帶來負面影響；加上種種可能出現(xiàn)的情況，便委婉拒絕了客人的這個要求。
中餐管理人員考慮問題的出發(fā)點是正確的，但難以得到顧客的理解，使顧客對我們產(chǎn)生了誤會，認為我們連這么簡單的事情都不能滿足他們，以至于產(chǎn)生不再到我們公司消費的念頭。
該公司為本酒店優(yōu)質(zhì)客戶之一，其消費量極大，為了盡快挽回此重要客戶，在與曾先生通話后次日，本部領(lǐng)導(dǎo)、中餐部張副總監(jiān)和及本人一同前去拜訪了該公司的曾主任。我們向其解釋本酒店的一些相關(guān)的規(guī)定，對于事情的發(fā)生表示歉意，并誠心誠意希望其能夠諒解！曾先生非常歡迎我們的到訪，并表示能夠理解本酒店的難處，但希望本酒店能夠靈活的服務(wù)，不要那么死板。在雙方融洽的交談下，曾主任表示會把本酒店的這次拜訪匯報給*總，希望能夠能到理解與諒解！
幾日后，該公司又來到酒店海悅酒家消費了！為了避免以后再發(fā)生類似的事情，本部與中餐相關(guān)管理人員已做好溝通，在往后再出現(xiàn)此類事情時，可與本部聯(lián)系，由本部負責(zé)跟進相關(guān)服務(wù)。通過這件事情，讓我深刻體會到溝通與理解的重要性，只有良好的溝通才有可能讓顧客理解。
點評：
溝通是促進人與人之間相互理解的一個重要手段，在溝通的過程當(dāng)中不僅要講究技巧，更重要的是拿出一顆"誠心"，誠心誠意與客相交，一次溝通不行就多方面進行溝通，方有可能得到對方的諒解。通過作者的案例，我們可以學(xué)到：當(dāng)我們與客溝通時，只要能做到誠心、耐心、關(guān)心，就不難得到顧客的理解。
撰寫：營銷部 z點評：z
二○**年十一月
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點評：
以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習(xí)氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點評：*