摘要:服務式的企業文化是企業可持續發展所做的基礎工作的一部分,管理處服務意識的到位,直接影響的整個團隊服務理念的形成和提升,管理處主任作為監控者,他的服務意識培養起到的是“領頭雁”的作用。員工服務意識培養應注重要點,建立服務價值觀。

關鍵詞:服務式 反饋者 “領頭雁” 由上至下 授權 價值觀

當今社會是一個崇尚競爭的變革年代,來自四面八方的競爭因素:國際上、行業內、企業內、崗位間,使人的生存、工作環境面臨巨大的挑戰和壓力,因為要應付不期到來的各種競爭,無暇親臨親為各種需求,促使各類服務需求高速增長,客觀上促進了物業管理市場的蓬勃發展。

弱肉強食的競爭致使人與人之間缺少溝通機會,因此常常有人哀嘆,當今之世缺少點人情味,總感到凡事都不盡情理。作為物業管理企業,今天我們倡導一種服務式的企業文化就是針對當今社會對服務需求的緊迫性,對本企業可持續發展所做的基礎工作的一部分。服務式的企業文化不是朝夕可成的,但良好服務意識培訓能使大家明確對服務的正確認識和進一步明確從哪幾個方面去努力、改進和學習,以適應服務型企業的工作要求。在這里,管理處作為基層經營單元,是企業文化的執行者和反饋者,其服務意識的到位,直接影響的整個團隊服務理念的形成和提升。

一、管理處主任作為監控者,他的服務意識培養起到的是“領頭雁”的作用

1、作為管理處的一分子,必須明確本項目各部門的服務程序、規范和標準,按業主和合同的要求提供服務。比如,我們通常將“做一天和尚撞一天鐘”的責任歸咎到員工頭上,可是從每想過這是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。工作標準是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準,往往導致員工的努力方向與公司整體發展方向不統一,造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物,時間久了員工容易形成自滿情緒,導致工作懈怠。因此,明確管理的目標是管理下屬必備的。

2、管理處主任應具備良好的觀察力,以便把握服務時機,主動地、有針對性地搞好服務。最令業主佩服的本領,就是能把服務做到業主需要之前,而達到這一良好效果的前提,就是服務人員能透過業主的外部表現去了解其心理活動,這種能力就是服務人員的觀察力。也將是我們提倡的“謀業主所想”,故而,管理處主任要善于捕捉業主的需求信息,把服務工作做在業主開口之前。具體來說,要注意留心觀察業主的日常習慣、愛好,不失時機地提供有效服務;注意分析業主的交談時的情緒暗示,掌握業主的需求趨向。

概括起來,就是通過習慣、舉止看需求,考慮環境場合,觀察心境,把心境和需求結合起來定時機,提供有針對性的服務。

3、管理處主任必須以身作則,堅持自覺性。 沒有自覺性的人,則不能確定自己的工作目標,往往缺乏工作主動性和持久性,也難以給下屬起到表率作用。在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務,主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識,沒有這些正確觀念的支持,就沒有了推動力。所以,培養工作熱情與服務意識是根本。

正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下屬不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔責任,而且要事事為先、嚴格要求自己。一旦通過表率樹立起在員工中的威望,將會上下同心,大大提高團隊的整體戰斗力。

4、管理處主任必須善于控制情緒。自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。不論與何一種類型的業主接觸,無論發生什么問題,都能做到鎮定自若,善于掌握自己的語言分寸,不失禮于人,做到“有理讓三分”,體現的是一種顧客至上的全局觀念。

加強自制力,克服沖動性應注意以下幾個方面:

(1)當自己心情欠佳時,不應把情緒帶到工作上來。在服務工作過程中,要善于駕馭情感,作好自我調節,不要把不滿或怨恨發泄在工作中,要注意如果面部表情生硬或木無表情,這樣也極易引起業主的誤會,在服務工作中,我們必須避免類似這些情況的出現。在這點上,建議每個人都要學習電視節目主持人的鏡頭像。

(2)當業主對我們的工作提出批評,會使我們難堪時

,我們應冷靜地對待。要相信,業主提出批評,大多數是是善意的,我們應虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬無理取鬧,則應避其鋒芒,不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節地解決問題。

(3)當接待業主較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率。作到鎮定自如,忙而不亂,有條不紊地接待業主,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。

(4)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣,如著裝儀表隨便,口頭語等。同時,也要以紀律作為行為的準則,不做違反紀律的事,不能“只許州官放火,不許百姓點燈”。

二、培養員工服務意識應注意要點

1、由上至下改進服務。要創造出優勢的服務,僅僅對員工進行強化培訓是遠遠不夠的。優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中,并且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以服務為先,則上行下效,業主至上的思想就容易落實在員工的行動上。

2、創造具體的優質服務目標。優質服務思想不僅需要領導以身作則,還要由一套明確的制度來保證,企業必須對員工的行為期望加以明確。如,電話鈴響幾聲之前一定要接聽;工作受理的回復期限;投訴應對程序等。對優質服務標準的規定必須簡潔明了,可采用情景體驗、儀態訓練、標準服務流程、標準禮儀與行為的訓練法。

3、雇用、重用重視服務的員工。制定服務策略之后,必須找到適當的員工來執行。這種適當的員工必須是愿意與業主友好相處、善于了解業主心理、又能敏銳地察覺業主特別需要的員工。

4、訓練員工關心和體諒業主。光是制訂服務標準和雇用適當員工還不夠,企業還要通過各種訓練項目,把優質服務的思想植根于員工的大腦中,并努力提高員工優質服務的行為能力。員工必須學會換位思考,才能正確的認識自己的不足,體諒業主的舉措。

5、授權員工自行解決問題。對一個企業服務能力的評價通常包括:在正常

狀態下如何運作,也就是日常管理、常規管理水平;發生問題時如何反應,也就是應急事件的應變能力。企業為了提供特別的服務,就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣,企業也許會在員工的錯誤決策上付出代價,但一定能贏得更多的掌聲和效益。這就是“要贏得一位新顧客必須付出一定代價,但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過,如果你想贏回不滿意的顧客,就得花上大把鈔票。”

綜上而述,在對服務人才的培訓過程中,最重要的是加強員工的服務意識,服務意識只有使員工們認識到服務的價值,建立服務價值觀,才會自覺、主動、發自內心地進行服務。服務型企業文化建設才能取得進展。

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：物業保安法律常識服務意識培訓

　　物業保安法律常識服務意識培訓

　　一.名詞

　　1.保安服務意識：是保安服務的宗旨和目的在保安服務者觀念中的能動反映，這是在保安服務實踐中，保安服務者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。

　　2.法律意識：是指人們關于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業道德：是人在職生活中所應遵循的首先行為規范。它包括人的職業認識提高，職業感情的加深，職業意識的培養，職業理想的樹立以及良好的職業行為習慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規范的總和。

　　5.正當防衛：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產和其它權利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機關依照《治安管理處罰條例》的有關規定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機關尋違反治安管理行為的人，在一定時間內限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。

　　二.基本法律常識、職業道德

　　1.社會道德包括：社會公德、職業道德和家庭美德三部分。

　　2.社會公德的內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法等。

　　3.社會主義職業道德規范的基本內容是：愛崗敬業、誠實可信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

　　4.保安員應注重自身的政治學習的道德修養，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產、剝奪政治權利。

　　7.“科教興國”戰略，就是要用科學、教育使國家興發達，要把發展科學、教育擺在現代建設的重要地位，把科學、教育作為創造社會財富的最重要的源泉，作為經濟社會發展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護型業務主要有如下特點：(1)服務對象、目標專一；(2)服務時間地點確定；(3)項目明確具體。

　　10.門衛保安服務執勤總的指導思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。

　　11.看護保安服務的措施之一是設置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業務的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。

　　13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務性特征。

　　15.保安服務人員在保安服務活動中應具有：(1)科學文化基礎(2)法律知識(3)業務等幾個方面的知識。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現在

　　(1)充當個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執法機關正常的執法活動

　　(2)私設公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動不動大打出手亂傷無辜

　　(4)內外勾結，監守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財產

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。

　　18.實施科教興國和可持續發展戰略是我們的基本國策，是實現跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。

　　19.成為正當防衛必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會不法行為發生

　　(2)不法侵害必須正在發生

　　(3)防衛行為是為了維護合法權益而實施

　　(4)防衛行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統一

　　(2)隨意性大，很多保安隊不經公安機關批準就擅自成立

　　(3)招收的隊員成份復雜，素質低

　　(4)缺乏統一管理。

　　21.犯罪構成必須具備的投機倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務行業的任務是：

　　(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要

　　(2)協助公安機關預防和打擊違法犯罪活動

　　(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會主義現代化建設創造安全良好的社會環境。

　　23.保安員執勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執行政策，依法辦事(2)根據不同性質的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關處置。

　　24.接受保安服務的主體就是服務的對象，可以是(1)企業法人(2)一般消費者(3)一個機構(4)一臺設備。

　　25.在保安服務中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優質服務，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務知識，是指保安服務人員在保安服務活動中應具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業務知識。

　　27.規范服務，是保安服務業按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規范化的服務標準，對保安服務人員進行嚴格的規范訓練；控制和監督。

　　28.對保安服務活動的監督控制，是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規范性的各種規章制度來實現。

　　三.保安員學習法律的重要性？

　　首先，保安員學習法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設的必然要求；

　　第二，保安員學習法律掌握必要的法律常識，是由保安服務業的性質和任務決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學習法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學習法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質，工作服務能力。