物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

　　培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)

　　培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

　　培訓(xùn)教師：

　　課時(shí)安排：共60分鐘

　　教學(xué)方法：講授、案例分析

　　教課內(nèi)容：

　　一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

　　物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。

　　職業(yè)的分類：

　　按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

　　第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

　　第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

　　第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

　　二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

　　1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

　　保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

　　2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

　　保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

　　三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

　　(一)、如何理解“顧客至上”

　　1、顧客是我們的衣食父母

　　2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

　　3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

　　4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

　　5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

　　6、在任何情況下都不與顧客爭吵

　　(二)、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

　　1、充分理解顧客的需求

　　2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

　　3、充分理解顧客的誤會(huì)

　　4、充分理解顧客的過錯(cuò)

　　(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

　　其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

　　(四)、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

　　(五)、對待投訴的態(tài)度

　　不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

　　(六)、如何處理投訴

　　1、認(rèn)真聽取意見

　　2、保持冷靜

　　3、表示同情

　　4、給予關(guān)心

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

　　6、記錄要點(diǎn)

　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

　　(七)、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對企業(yè)不滿意)，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

　　四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、基本服務(wù)規(guī)則：

　　1、在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

　　4、在客人活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。”

　　5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永駐臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

　　11、不與客人亂開玩笑。

　　12、善于觀察客人的需求。

　　13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。

　　14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、不要旁聽和加入客人談話。

　　16、不與客人搶道。

　　17、盡量記住客人姓名。

　　18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

　　19、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

　　1、禮節(jié)多一點(diǎn)；

　　2、動(dòng)作快一點(diǎn)；

　　3、腦筋活一點(diǎn)；

　　4、做事勤一點(diǎn)；

　　5、微笑甜一點(diǎn)；

　　6、效率高一點(diǎn)；

　　7、說話輕一點(diǎn)；

　　8、嘴巴親一點(diǎn)；

　　9、肚量大一點(diǎn)；

　　10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。

　　以上是我在保安部給保安員培訓(xùn)的資料，請各位多指教。

篇2：物業(yè)保安法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　物業(yè)保安法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　一.名詞

　　1.保安服務(wù)意識(shí)：是保安服務(wù)的宗旨和目的在保安服務(wù)者觀念中的能動(dòng)反映，這是在保安服務(wù)實(shí)踐中，保安服務(wù)者的個(gè)人意識(shí)，群體意識(shí)相互作用，相互綜合的一種安全保障意識(shí)。

　　2.法律意識(shí)：是指人們關(guān)于法和法律的思想觀點(diǎn)、知識(shí)和心理的總稱。相當(dāng)于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業(yè)道德：是人在職生活中所應(yīng)遵循的首先行為規(guī)范。它包括人的職業(yè)認(rèn)識(shí)提高，職業(yè)感情的加深，職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，職業(yè)理想的樹立以及良好的職業(yè)行為習(xí)慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現(xiàn)，是由國家制定或認(rèn)可，并由國家強(qiáng)制力保障實(shí)施的具有普遍力的行為規(guī)范的總和。

　　5.正當(dāng)防衛(wèi)：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財(cái)產(chǎn)和其它權(quán)利免受不法侵害，對實(shí)施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機(jī)關(guān)同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機(jī)關(guān)尋違反治安管理行為的人，在一定時(shí)間內(nèi)限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴(yán)厲的一種。

　　二.基本法律常識(shí)、職業(yè)道德

　　1.社會(huì)道德包括：社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德三部分。

　　2.社會(huì)公德的內(nèi)容是：文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法等。

　　3.社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容是：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)可信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

　　4.保安員應(yīng)注重自身的政治學(xué)習(xí)的道德修養(yǎng)，做有理想、有道德、有紀(jì)律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財(cái)產(chǎn)、剝奪政治權(quán)利。

　　7.“科教興國”戰(zhàn)略，就是要用科學(xué)、教育使國家興發(fā)達(dá)，要把發(fā)展科學(xué)、教育擺在現(xiàn)代建設(shè)的重要地位，把科學(xué)、教育作為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的最重要的源泉，作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護(hù)型業(yè)務(wù)主要有如下特點(diǎn)：(1)服務(wù)對象、目標(biāo)專一；(2)服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)確定；(3)項(xiàng)目明確具體。

　　10.門衛(wèi)保安服務(wù)執(zhí)勤總的指導(dǎo)思想可以概括為三個(gè)字，這就是嚴(yán)、細(xì)、活。

　　11.看護(hù)保安服務(wù)的措施之一是設(shè)置必要的看護(hù)哨位，看護(hù)哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動(dòng)哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是：(1)目標(biāo)范圍大、(2)不確定因素多、流動(dòng)性大。

　　13.犯罪的三個(gè)基本特征為(1)社會(huì)危害性(2)刑事違法性(3)應(yīng)受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務(wù)性特征。

　　15.保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有：(1)科學(xué)文化基礎(chǔ)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)等幾個(gè)方面的知識(shí)。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報(bào)警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現(xiàn)在

　　(1)充當(dāng)個(gè)別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執(zhí)法機(jī)關(guān)正常的執(zhí)法活動(dòng)

　　(2)私設(shè)公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動(dòng)不動(dòng)大打出手亂傷無辜

　　(4)內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財(cái)產(chǎn)

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強(qiáng)奸婦女，劫財(cái)害命。

　　18.實(shí)施科教興國和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是我們的基本國策，是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)乃至下世紀(jì)中葉宏偉目標(biāo)的根本保障之一。

　　19.成為正當(dāng)防衛(wèi)必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會(huì)不法行為發(fā)生

　　(2)不法侵害必須正在發(fā)生

　　(3)防衛(wèi)行為是為了維護(hù)合法權(quán)益而實(shí)施

　　(4)防衛(wèi)行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊(duì)伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統(tǒng)一

　　(2)隨意性大，很多保安隊(duì)不經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)就擅自成立

　　(3)招收的隊(duì)員成份復(fù)雜，素質(zhì)低

　　(4)缺乏統(tǒng)一管理。

　　21.犯罪構(gòu)成必須具備的投機(jī)倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務(wù)行業(yè)的任務(wù)是：

　　(1)滿足社會(huì)各個(gè)方面不同層次的安全需要

　　(2)協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪活動(dòng)

　　(3)維護(hù)社會(huì)治安秩序，強(qiáng)化社會(huì)治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)創(chuàng)造安全良好的社會(huì)環(huán)境。

　　23.保安員執(zhí)勤中遇到問題處置原則是(1)嚴(yán)格執(zhí)行政策，依法辦事(2)根據(jù)不同性質(zhì)的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀(jì)律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時(shí)予以制止，并扭送公安機(jī)關(guān)處置。

　　24.接受保安服務(wù)的主體就是服務(wù)的對象，可以是(1)企業(yè)法人(2)一般消費(fèi)者(3)一個(gè)機(jī)構(gòu)(4)一臺(tái)設(shè)備。

　　25.在保安服務(wù)中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(zé)(3)遵紀(jì)守法(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務(wù)知識(shí)，是指保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有的(1)文化知識(shí)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　27.規(guī)范服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)按照(1)制度化(2)嚴(yán)格化(3)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對保安服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范訓(xùn)練；控制和監(jiān)督。

　　28.對保安服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督控制，是通過制定的具有(1)科學(xué)性(2)行進(jìn)性(3)規(guī)范性的各種規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)。

　　三.保安員學(xué)習(xí)法律的重要性？

　　首先，保安員學(xué)習(xí)法律是進(jìn)行全民普法教育的需要，是依法治國，加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)的必然要求；

　　第二，保安員學(xué)習(xí)法律掌握必要的法律常識(shí)，是由保安服務(wù)業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學(xué)習(xí)法律，遵紀(jì)守法，是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學(xué)習(xí)法律，加強(qiáng)法制觀念是配合整頓保安隊(duì)伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個(gè)方面論述，(1)思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德；(2)法律意識(shí)、法律觀念；(3)個(gè)人素質(zhì)，工作服務(wù)能力。