物業(yè)工程部人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　1、及時(shí)掌握并排除設(shè)備故障

　　一幢大樓里，大大小小的設(shè)備不計(jì)其數(shù)，分布四面八方。有時(shí)候某個(gè)部位、某臺(tái)設(shè)備有了故障，工程設(shè)備部門不一定馬上能掌握，等到住用戶投訴或造成明顯損害時(shí)才發(fā)現(xiàn)。因此，工程設(shè)備部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測(cè)機(jī)制，在故障發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)掌握它和排除它，將住用戶的報(bào)修和投訴降低到最低水平。

　　(1)建立設(shè)備自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

　　現(xiàn)在一些智能型的大樓大多安裝了設(shè)備的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，某處設(shè)備發(fā)生了故障，系統(tǒng)能及時(shí)將信息傳送到監(jiān)控室，監(jiān)控室就立即將情況報(bào)告工程設(shè)備部門。例如，空調(diào)、水泵、電梯等重要設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)測(cè)是十分必要的。

　　(2)加強(qiáng)設(shè)備的巡查

　　自動(dòng)監(jiān)測(cè)是重要的，但是它不能解決全部的設(shè)備故障問(wèn)題，而且自動(dòng)監(jiān)測(cè)本身也會(huì)發(fā)生故障，因此，人工巡視檢查就顯得必不可少。巡查以工程部為主，建立部門、班組多級(jí)巡查制度，同時(shí)還應(yīng)該依靠其他部門的配合，如保安巡視、清潔檢查中發(fā)現(xiàn)情況也應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)告。

　　(3)一旦發(fā)現(xiàn)了設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)該及時(shí)排除

　　2、建立設(shè)備報(bào)修及投訴渠道

　　沒有住用戶的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。我們一方面要減少投訴，另一方面又應(yīng)為住用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。

　　(1)有關(guān)設(shè)備方面的投訴一般可向工程設(shè)備部門提出。

　　(2)實(shí)踐中，有的住用戶往往會(huì)將工程部電話忘了，于是將電話打到總機(jī)、辦公室或別的地方。因此，物業(yè)管理公司要建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度，住用戶可以向工程部提出，也可以向總機(jī)、辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。

　　(3)任何一個(gè)部門接到報(bào)修或投訴，都應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告工程部，并記錄備案，認(rèn)為必要時(shí)可將情況向總經(jīng)理報(bào)告。

　　(4)一定要防止推托現(xiàn)象，如住用戶向某部門提出問(wèn)題，某部門推給另外一個(gè)部門，讓住用戶轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去解決不了問(wèn)題。

　　(5)工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，屬一般故障應(yīng)該立即排除，復(fù)雜的故障應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中許多住用戶有意見并不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障，而是因?yàn)橛辛斯收系貌坏郊皶r(shí)解決。故障總是難免的，但是有了故障無(wú)處投訴或投訴多次仍不能解決，這就會(huì)使住用戶感到難以忍受。

　　3、正確處理復(fù)雜故障

　　所謂復(fù)雜故障，是指難以馬上解決的設(shè)備問(wèn)題。物業(yè)管理公司應(yīng)該分別情況，予以正確的處理。

　　(1)第一種是設(shè)備比較復(fù)雜，一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來(lái)狀況。在這種情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)該花大力氣認(rèn)真修復(fù)，不厭其煩，使住用戶滿意。

　　(2)第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一般是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。對(duì)這種情況，物業(yè)管理公司應(yīng)向住用戶說(shuō)明實(shí)情，表示歉意，并表示將盡快與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，解決問(wèn)題。

　　(3)第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，卻達(dá)不到住用戶的要求。這種情況最難處理，如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，某位住用戶卻偏偏說(shuō)冷或熱，進(jìn)行投訴，當(dāng)班員工急匆匆趕到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時(shí)候員工往往會(huì)帶點(diǎn)情緒，容易給雙方造成不愉快。物業(yè)管理公司應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù)，進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如"沒有辦法"、"就是這樣"等。

　　4、遵守上門維修服務(wù)規(guī)范

　　住用戶的每間房間都有設(shè)備，如果設(shè)備壞了，一般都要上門進(jìn)行維修，員工應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范上門維修。上門維修不僅有技術(shù)的要求，而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面的要求，弄不好會(huì)引起用戶的反感，造成不好的影響。因此，凡上門維修的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要將上門維修的全過(guò)程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程。

　　上門維修服務(wù)的規(guī)范要求是：

　　(1)敲門。

　　有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入用戶門內(nèi)。

　　(2)介紹。

　　主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹："對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修員╳╳╳，前來(lái)為您服務(wù)。"

　　(3)致歉。

　　雙手遞交歉意信，誠(chéng)懇地說(shuō)"對(duì)不起，╳╳設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。"

　　(4)進(jìn)門。

　　如進(jìn)入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入，或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門服務(wù)。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地板，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可以不必套鞋套。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

　　(5)維修。

　　維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說(shuō)一聲"非常對(duì)不起"。

　　(6)整理。

　　修理完畢，用自備專用擦機(jī)布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

　　(7)試用。

　　當(dāng)著主人的面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)主人驗(yàn)收。

　　(8)講解。

　　向用戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。

　　(9)收費(fèi)。

　　按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　(10)填單。

　　如實(shí)填寫維修服務(wù)工作單，并請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行主人并簽名。

　　(11)辭別。

　　向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，至門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)"今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見。"

　　(12)整個(gè)工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

　　5、電話通訊服務(wù)

　　電話通訊是物業(yè)管理公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)"窗口"，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以給業(yè)主或使用人帶來(lái)身心的愉悅和工作、生活上的便利。物業(yè)管理公司應(yīng)從以下幾個(gè)方面做到電話通訊服務(wù)的達(dá)標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)。

　　A、接聽電話工作規(guī)范。

　　接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答;禮貌接聽，用語(yǔ)規(guī)范。物業(yè)管理公司的全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求進(jìn)行操作。

　　在規(guī)范語(yǔ)方面，物業(yè)管理公司可以對(duì)一般管理員工及專業(yè)話務(wù)人員提出不同的要求。

　　以下是╳╳大廈物業(yè)管理部在實(shí)際操作中的接聽電話工作規(guī)范。

　　(1)全體員工接聽電話工作規(guī)范。

　　為維護(hù)╳╳大廈物業(yè)管理部的良好形象，全體員工在接聽電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。

　　①當(dāng)接聽外線來(lái)電時(shí)，使用：

　　您好!╳╳大廈，請(qǐng)講!

　　②當(dāng)外線來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：

　　請(qǐng)您稍候，我去叫他(她)。

　　③如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：

　　對(duì)不起!他(她)不在，您是否需要留言或傳話?(視情況可告訴BP機(jī)號(hào)碼或手機(jī)號(hào))

　　④如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需找的人時(shí)，使用：

　　對(duì)不起，您能說(shuō)出他(她)是哪個(gè)部門的嗎?

　　對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍儐?wèn)一下!

　　⑤如來(lái)電者詢問(wèn)怎樣來(lái)我部時(shí)，使用：

　　我部在╳╳路╳╳號(hào)，位于╳╳路、╳╳路之間，公交車有╳╳路、╳╳路、╳╳路，您可以到╳╳站下車。

　　(2)話務(wù)人員接聽電話規(guī)范用語(yǔ)。

　　①您好!╳╳大廈。

　　-Good morning(-Good afternoon/-Good evening), the╳╳Mansion.

　　②您好!總機(jī)。

　　-Good morning/afternoon/evening, this is operator. Can I help you?

　　③╳╳大廈的地址是：╳╳市╳╳區(qū)╳╳路╳╳號(hào)。

　　The post code of the ╳╳Mansion is NO. ╳╳Road, ╳╳District, ╳╳City.

　　④╳╳大廈的郵編是200051.

　　The post code of the ╳╳Mansion is 200051.

　　⑤前來(lái)╳╳大廈可乘坐公交車╳╳路、╳╳路、╳╳路、╳╳路，到╳╳站下車。

　　The public transport to the ╳╳Mansion are No. ╳╳, ╳╳, ╳╳buses.You can get off your bus at the ╳╳ Road Stop.

　　⑥好的!請(qǐng)稍等。

　　Just a moment,please!

　　⑦電話已接通，請(qǐng)講。

　　The phone is got through (... is on the line),please go ahead.

　　⑧請(qǐng)先掛機(jī)。我?guī)湍樵円幌拢缓笤俸艚心?/p>

　　Please hang up while I'll check before ringing you back.

　　⑨請(qǐng)問(wèn)您要轉(zhuǎn)接哪個(gè)部門?

　　Which department?

　　⑩請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?

　　What is the name of the person you are calling?

　　11對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)稍候再打來(lái)。

　　I'm sorry, the line is busy, please call later.

　　12對(duì)不起，您打錯(cuò)了，這里是╳╳大廈。

　　I'm afraid you've got a wrong number. This is ╳╳ Mansion.

　　13對(duì)不起，無(wú)人應(yīng)答，您是否需要留言?

　　Sorry, no an answer. Do you wish to leave a message?

　　14對(duì)不起，他人不在，您是否需要與其他通話?

　　Sorry, he is out at the moment, Do you want to speak to any other person at this extension?

　　15對(duì)不起，您要轉(zhuǎn)接的分機(jī)發(fā)生故障正在維修，我?guī)湍D(zhuǎn)旁邊的分機(jī)好嗎?

　　Sorry, there is some problem with the extension you want. It is being fi*ed at present, shall I get it through to you?

　　16對(duì)不起，現(xiàn)有您的長(zhǎng)途，我可以接進(jìn)來(lái)嗎?

　　E*cuse me, here is a long-distance call for you. Shall I get it through to you?

　　17請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話。

　　Please leave your name and telephone number.

　　18您好 ，現(xiàn)在是您的叫醒時(shí)間，祝您愉快!

　　-Good morning. This is morning call (wake-up call). Have a good day.

　　B、交接班制度及記錄。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)逐步建立、健全機(jī)務(wù)員、話務(wù)員的交接班制度，作好工作情況記錄及交接、檢查記錄等，以保持電話通訊工作的連續(xù)性、條理性，這樣便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，減少扯皮及推諉現(xiàn)象，提高服務(wù)質(zhì)量與層次。

　　(1)機(jī)務(wù)員、話務(wù)員交接班制度。

　　①理好工作臺(tái)，使接班人員感到整潔、舒適、有條理;

　　②交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去;

　　③交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況作好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映;

　　④接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日志，以了解上一班的工作情況;

　　⑤交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況;

　　⑥接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成有關(guān)工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;

　　⑦當(dāng)交接班檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，交接班工作方算結(jié)束。

　　(2)交接班檢查記錄。

　　①應(yīng)按規(guī)定的交接或檢查事項(xiàng)，逐一作好記錄，檢查情況正常者記√號(hào)，不正常情況或有問(wèn)題記╳號(hào)。

　　②每天、每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

　　③記錄必須經(jīng)交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱并簽名。

　　④交接或檢查事項(xiàng)主要包括：機(jī)房溫、溫度是否在正常范圍，整流器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，浮充電壓、電流是否正常，測(cè)聽各種音流信號(hào)是否正常(包括備用)，測(cè)試告警信號(hào)是否正常，用標(biāo)進(jìn)展燈是否正常(縱橫)，測(cè)聽出中繼有無(wú)撥號(hào)音，入中繼線信號(hào)燈是否正常，縱視四周有無(wú)異味和不正常聲音，機(jī)蓋、機(jī)罩是否蓋妥，公用工具、儀表是否齊全，電纜充氣氣壓是否正常，機(jī)線待修故障交待。此外，物業(yè)管理公司的電話通訊部門要經(jīng)常按照當(dāng)?shù)仉娫捑殖炭赜脩艚粨Q機(jī)通訊服務(wù)質(zhì)量互檢內(nèi)容的要求，做好通訊服務(wù)質(zhì)量的自檢。程控用戶交換機(jī)通訊服務(wù)質(zhì)量互檢內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量、機(jī)鍵質(zhì)量及信號(hào)、話機(jī)質(zhì)量、環(huán)境整潔、分線箱整潔及其他等六大方面，具體可參見當(dāng)?shù)仉娫捑纸y(tǒng)一印刷的有關(guān)規(guī)程等。

　　(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽。

　　物業(yè)管理公司電話通訊部門要在平時(shí)嚴(yán)格要求、規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)、支持機(jī)務(wù)員、話務(wù)員積極參加當(dāng)?shù)仉娫捑纸M織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

　　物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

　　一、物業(yè)管理的宗旨----顧客至上、服務(wù)第一。

　　二、物業(yè)管理的目標(biāo)----對(duì)物業(yè)專業(yè)化的科學(xué)管理，即運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)和方法，有效合理地使用、維護(hù)房屋及其設(shè)備。為顧客提供全方位服務(wù)，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業(yè)不僅延長(zhǎng)壽命還能增值。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務(wù)是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會(huì)需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標(biāo)需求。

　　2．物質(zhì)文明

　　3．五個(gè)階段

　　最高目標(biāo)

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂(lè)

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來(lái)歷：

　　員工---提供服務(wù)---顧客---到商家消費(fèi)---商家---營(yíng)利交管理費(fèi)---物業(yè)公司---工資、吃、住

　　五、因?yàn)樗砸螅覀兂俗袷馗黜?xiàng)規(guī)章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務(wù)員

　　要求服務(wù)素質(zhì)和意識(shí)，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務(wù)、語(yǔ)言得體、行為規(guī)范等良好服務(wù)形象。

　　2．管理員

　　認(rèn)真做好計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財(cái)務(wù)預(yù)算，科學(xué)地確立管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主與租戶的關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系，政府各有關(guān)部門與業(yè)主，與管理公司的關(guān)系，有效地控制管理成本和各項(xiàng)費(fèi)用的支出；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，努力改進(jìn)管理工作中存在的問(wèn)題，以最低的管理成本爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強(qiáng)的治安防范意識(shí)，應(yīng)懂得國(guó)家有關(guān)法律和法規(guī)，限止各種違法亂紀(jì)行為發(fā)生，對(duì)從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和休息的行為要及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)通知派出所處理，要經(jīng)常提醒業(yè)主加強(qiáng)內(nèi)部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應(yīng)是義務(wù)消防員，都有義務(wù)做好消防工作，要懂得基本的消防知識(shí)，了解各種滅火器的性能，并會(huì)使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無(wú)阻，保證各種公共消防設(shè)施處于完好狀態(tài)；對(duì)消防重點(diǎn)部位如機(jī)房、油庫(kù)、廚房要落實(shí)“定人、定崗、定職責(zé)”，及時(shí)消除各種火災(zāi)隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴(yán)格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有管理人員一方面要設(shè)法保護(hù)好業(yè)主的物質(zhì)財(cái)產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火工作，同時(shí)還要盡快疏散業(yè)主通過(guò)沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業(yè)管理公司除有專門的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責(zé)，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務(wù)是幫助維護(hù)大廈內(nèi)及其它公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作，阻止他人的不文明行為，保護(hù)好大廈內(nèi)外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程維修技術(shù)，會(huì)修電梯、空調(diào)等，而是說(shuō)所有物業(yè)管理者應(yīng)幫業(yè)主管好物，管好設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公用設(shè)備有什么問(wèn)題，及時(shí)幫助業(yè)主解決供電、供水問(wèn)題。自己解決不好的應(yīng)及時(shí)通知工程維修部派專人維修，不應(yīng)認(rèn)為不屬自己的職責(zé)而置之不理，應(yīng)牢記對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極主動(dòng)地幫助業(yè)主排憂解難。物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)非工程維修員工的簡(jiǎn)單工程技術(shù)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)物業(yè)內(nèi)的主要機(jī)電設(shè)備的性能有一定的了解，使他們學(xué)會(huì)一些主要設(shè)備的簡(jiǎn)單操作，學(xué)會(huì)維修一些經(jīng)常發(fā)生的簡(jiǎn)單設(shè)備故障，學(xué)會(huì)緊急處理突發(fā)性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，關(guān)鍵要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”、“服務(wù)是物業(yè)管理的靈感”的服務(wù)宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，又要協(xié)調(diào)好各部門間的關(guān)系，與業(yè)主租戶、開發(fā)商和政府有關(guān)部門的關(guān)系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務(wù)體系，在從業(yè)人員中形成一種愛業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風(fēng)氣，方能真正體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的服務(wù)水平和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶和社會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生認(rèn)同感。物業(yè)管理公司的社會(huì)形象也就逐步樹立起來(lái)了。

篇3：物業(yè)保安法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　物業(yè)保安法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　一.名詞

　　1.保安服務(wù)意識(shí)：是保安服務(wù)的宗旨和目的在保安服務(wù)者觀念中的能動(dòng)反映，這是在保安服務(wù)實(shí)踐中，保安服務(wù)者的個(gè)人意識(shí)，群體意識(shí)相互作用，相互綜合的一種安全保障意識(shí)。

　　2.法律意識(shí)：是指人們關(guān)于法和法律的思想觀點(diǎn)、知識(shí)和心理的總稱。相當(dāng)于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業(yè)道德：是人在職生活中所應(yīng)遵循的首先行為規(guī)范。它包括人的職業(yè)認(rèn)識(shí)提高，職業(yè)感情的加深，職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，職業(yè)理想的樹立以及良好的職業(yè)行為習(xí)慣等因素。

　　4.法律：是國(guó)家意志的體現(xiàn)，是由國(guó)家制定或認(rèn)可，并由國(guó)家強(qiáng)制力保障實(shí)施的具有普遍力的行為規(guī)范的總和。

　　5.正當(dāng)防衛(wèi)：是指為了使國(guó)家公共利益，本人或者的人身、財(cái)產(chǎn)和其它權(quán)利免受不法侵害，對(duì)實(shí)施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機(jī)關(guān)同違反治安管理行為作斗爭(zhēng)的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機(jī)關(guān)尋違反治安管理行為的人，在一定時(shí)間內(nèi)限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴(yán)厲的一種。

　　二.基本法律常識(shí)、職業(yè)道德

　　1.社會(huì)道德包括：社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德三部分。

　　2.社會(huì)公德的內(nèi)容是：文明禮貌、助人為樂(lè)、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法等。

　　3.社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容是：愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)可信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

　　4.保安員應(yīng)注重自身的政治學(xué)習(xí)的道德修養(yǎng)，做有理想、有道德、有紀(jì)律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國(guó)刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無(wú)期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財(cái)產(chǎn)、剝奪政治權(quán)利。

　　7.“科教興國(guó)”戰(zhàn)略，就是要用科學(xué)、教育使國(guó)家興發(fā)達(dá)，要把發(fā)展科學(xué)、教育擺在現(xiàn)代建設(shè)的重要地位，把科學(xué)、教育作為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的最重要的源泉，作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護(hù)型業(yè)務(wù)主要有如下特點(diǎn)：(1)服務(wù)對(duì)象、目標(biāo)專一；(2)服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)確定；(3)項(xiàng)目明確具體。

　　10.門衛(wèi)保安服務(wù)執(zhí)勤總的指導(dǎo)思想可以概括為三個(gè)字，這就是嚴(yán)、細(xì)、活。

　　11.看護(hù)保安服務(wù)的措施之一是設(shè)置必要的看護(hù)哨位，看護(hù)哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動(dòng)哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是：(1)目標(biāo)范圍大、(2)不確定因素多、流動(dòng)性大。

　　13.犯罪的三個(gè)基本特征為(1)社會(huì)危害性(2)刑事違法性(3)應(yīng)受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務(wù)性特征。

　　15.保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有：(1)科學(xué)文化基礎(chǔ)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)等幾個(gè)方面的知識(shí)。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報(bào)警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問(wèn)題主要表現(xiàn)在

　　(1)充當(dāng)個(gè)別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執(zhí)法機(jī)關(guān)正常的執(zhí)法活動(dòng)

　　(2)私設(shè)公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動(dòng)不動(dòng)大打出手亂傷無(wú)辜

　　(4)內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財(cái)產(chǎn)

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強(qiáng)奸婦女，劫財(cái)害命。

　　18.實(shí)施科教興國(guó)和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是我們的基本國(guó)策，是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)乃至下世紀(jì)中葉宏偉目標(biāo)的根本保障之一。

　　19.成為正當(dāng)防衛(wèi)必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會(huì)不法行為發(fā)生

　　(2)不法侵害必須正在發(fā)生

　　(3)防衛(wèi)行為是為了維護(hù)合法權(quán)益而實(shí)施

　　(4)防衛(wèi)行為不能超過(guò)必要限度。

　　20.目前保安隊(duì)伍主要存在的問(wèn)題是：

　　(1)管理體制不統(tǒng)一

　　(2)隨意性大，很多保安隊(duì)不經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)就擅自成立

　　(3)招收的隊(duì)員成份復(fù)雜，素質(zhì)低

　　(4)缺乏統(tǒng)一管理。

　　21.犯罪構(gòu)成必須具備的投機(jī)倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務(wù)行業(yè)的任務(wù)是：

　　(1)滿足社會(huì)各個(gè)方面不同層次的安全需要

　　(2)協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪活動(dòng)

　　(3)維護(hù)社會(huì)治安秩序，強(qiáng)化社會(huì)治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)創(chuàng)造安全良好的社會(huì)環(huán)境。

　　23.保安員執(zhí)勤中遇到問(wèn)題處置原則是(1)嚴(yán)格執(zhí)行政策，依法辦事(2)根據(jù)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的處置方法，對(duì)一般違反紀(jì)律的問(wèn)題通過(guò)教育的辦法解決(3)對(duì)違法犯罪問(wèn)題，要及時(shí)予以制止，并扭送公安機(jī)關(guān)處置。

　　24.接受保安服務(wù)的主體就是服務(wù)的對(duì)象，可以是(1)企業(yè)法人(2)一般消費(fèi)者(3)一個(gè)機(jī)構(gòu)(4)一臺(tái)設(shè)備。

　　25.在保安服務(wù)中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(zé)(3)遵紀(jì)守法(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以限度來(lái)滿足客戶的安全需要。

　　26.服務(wù)知識(shí)，是指保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有的(1)文化知識(shí)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　27.規(guī)范服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)按照(1)制度化(2)嚴(yán)格化(3)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保安服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范訓(xùn)練；控制和監(jiān)督。

　　28.對(duì)保安服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督控制，是通過(guò)制定的具有(1)科學(xué)性(2)行進(jìn)性(3)規(guī)范性的各種規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　三.保安員學(xué)習(xí)法律的重要性？

　　首先，保安員學(xué)習(xí)法律是進(jìn)行全民普法教育的需要，是依法治國(guó)，加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)的必然要求；

　　第二，保安員學(xué)習(xí)法律掌握必要的法律常識(shí)，是由保安服務(wù)業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學(xué)習(xí)法律，遵紀(jì)守法，是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學(xué)習(xí)法律，加強(qiáng)法制觀念是配合整頓保安隊(duì)伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個(gè)方面論述，(1)思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德；(2)法律意識(shí)、法律觀念；(3)個(gè)人素質(zhì)，工作服務(wù)能力。