就像買電器一定關心保修一樣,物業(yè)管理作為商品房售后服務的重要作用已越來越被人們所重視。可近年來,物業(yè)管理在實際工作中,其市場現狀難以令人滿意,主要表現形式有四個方面:
1.投訴率高
據有關資料統(tǒng)計,1998年全國物業(yè)管理和商品房投訴與1997年相比增加50.7%。
2.缺乏規(guī)范
投訴的意見主要集中在對物業(yè)管理公司以老大身份自居、管理水平低、服務不到位、收費過高等方面。
3.有市無場
與市場巨大需求潛力形成強烈反差的是,物業(yè)管理市場結構不全,交易體系不完善。
4.運作困難
一方面有實力的物業(yè)管理企業(yè)難以找到項目,只能在原經營規(guī)模上艱難支持;另一方面企業(yè)想聘用自己滿意的物業(yè)管理公司卻無門路,更談不上選擇。
提高物業(yè)管理對策可參考以下三條方法:
第一,應加強對市場主體的培育與建設。
從供應來看,物業(yè)管理要從房地產開發(fā)環(huán)節(jié)中脫離出來,一是有利于培育市場主體;二是有利于市場行為的規(guī)范;三是有利于培育和發(fā)展大中型物業(yè)管理企業(yè)和公司。
從物業(yè)管理市場的需方來說,凡符合條件的社區(qū)都要成立業(yè)主管理委員會,但真正成立了業(yè)主管理委員會的不多。建議政府主管部門抓緊這一工作的實施。
第二,不斷發(fā)展和完善市場介體。市場介體建設主要應從以下方面入手:
1.成立為交易服務的中介組織,例如,經紀公司、交易所,形成有形的物業(yè)管理市場。要制訂交易的規(guī)則和方式,規(guī)定市場準入原則和方式,規(guī)定市場準入原則,招投標程序,引入競爭原則;成立經紀公司,建立市場供需雙方的檔案材料,發(fā)布供求信息,主持招投標過程,進行合同的簽訂、解除;由政府有關部門出面,成立交易所,由經紀公司集中掛牌交易。
2.成立自律性中介組織———物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會。協(xié)會應對物業(yè)管理企業(yè)進行立法治市、依法操作的教育,規(guī)范企業(yè)市場行為,對企業(yè)與城市各專業(yè)管理部門的關系進行協(xié)調,維護企業(yè)正當權益。同時收集反映業(yè)主的看法,傾聽企業(yè)的呼聲,向政府提供牽涉社會發(fā)展與政策重大關系方面的專業(yè)意見。
3.成立規(guī)范服務監(jiān)督的中介組織,例如價格審批機關和仲裁機構。物業(yè)管理服務費的價格是物業(yè)管理的一個敏感問題。如果物業(yè)管理服務費的價格不是由供需雙方協(xié)商同意,并經政府價格部門審核認定,那么,由價格引發(fā)的糾紛將導致以后收費困難。
物業(yè)管理公司與業(yè)主經常發(fā)生糾紛,究其原因,大多數是由于物業(yè)管理公司對物業(yè)管理中的法律關系不清楚,或許多業(yè)主不知道自己擁有哪些權利,因此,設立仲裁機構,除了規(guī)范監(jiān)督企業(yè)和業(yè)主,理順雙方的各種法律關系外,還應對社區(qū)內的糾紛和矛盾進行仲裁決定。
第三,不斷擴大市場容量,積極引導消費升級。物業(yè)管理市場需求群體的構成單位是社區(qū),而涵蓋社區(qū)住戶的所有消費需求構成了物業(yè)管理的服務體系。目前,我們比較注意一般家居、衛(wèi)生醫(yī)療、生活(包括文化、娛樂)方面的服務,這還遠遠不夠,還應關注發(fā)展信息、金融、社會保障、保險、科技等方面的特殊服務。一般來說,當人們購買了商品房后,消費目標已轉向潛在的購買需求,這種潛在的需求將變?yōu)楝F實的購買力。因此,全面刺激社區(qū)消費經濟增長,積極引導消費升級,將帶動和促進物業(yè)管理的市場本身乃至更大區(qū)域的市場經濟發(fā)展。
篇2：九個高水平物業(yè)管理的原則
九個高水平物業(yè)管理的原則
物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質服務。高水平的物業(yè)管理主要體現在如下幾個方面：
服務態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。
服務技能--嫻熟
服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
服務項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
服務方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
服務程序--規(guī)范
服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。
服務收費--合理
物業(yè)管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利、以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務少等。
服務制度--健全
物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序，易于操作、切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。
服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限，在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。
篇3：開放物業(yè)管理市場以提高物業(yè)管理水平
開放物業(yè)管理市場以提高物業(yè)管理水平
一、放開物業(yè)管理市場是形勢發(fā)展的必然要求
目前，沈陽物業(yè)公司已經達到324家，80%以上的沈陽城市居民居住小區(qū)都實行了物業(yè)管理。物業(yè)管理作為房地產業(yè)衍生出的新興產業(yè)，在沈陽得到了較快的發(fā)展。
但是，我市物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展還處于初級階段，在目前的物業(yè)管理工作中還存在很多問題。
一是城市居民物業(yè)管理的商品消費觀念尚未很好樹立，對自己住房維修、養(yǎng)護的責任意識還沒有形成。二是建設與管理職責不清，銜接不好，房地產開發(fā)公司往往重建設、輕管理，居民入住以后，房產消費中存在的問題才陸續(xù)暴露出來，而解決起來難度很大，造成房產業(yè)主與物業(yè)管理公司的對立。三是相關主體間法律責任不清楚，房屋開發(fā)建設單位、業(yè)主委員會、社區(qū)和物業(yè)管理公司之間職責不清，法律責任不明，遇到問題推諉扯皮現象嚴重。四是企業(yè)經營活動不規(guī)范，服務質量和服務態(tài)度達不相應的的水平。五是房屋共用部位、共用設施設備維修基金管理不落實，有的住宅小區(qū)維修基金已經被挪用，侵害了購房人的權益，給住宅公共部位維修和共用設施設備更新改造造成困難，給房屋安全管理帶來隱患。六是行業(yè)隊伍素質偏低，從業(yè)人員成分復雜，管理人員也缺乏正規(guī)的培訓，使物業(yè)管理水平受到較大的影響。
以上問題，有觀念問題、體制問題，也有管理問題、隊伍問題，需要多管齊下，從各方面尋找解決辦法。而其根本途徑就是放開物業(yè)管理市場。
放開物業(yè)管理市場是大勢所趨。
首先，放開物業(yè)管理市場是應對我國加入WTO挑戰(zhàn)的需要。入世以后，外國企業(yè)將會逐漸進入我國市場的各個領域。物業(yè)管理作為一個融管理、經營、服務為一體的服務性行業(yè)，其巨大的市場空間將對外資形成強烈的吸引力。相對于國外大型的物業(yè)管理企業(yè)，我們物業(yè)管理企業(yè)服務理念滯后、管理規(guī)模偏小、專業(yè)化程度不高、經營機制不活、服務內容單一的問題將充分暴露，并使我們處于市場競爭的劣勢。因此，我們必須放開物業(yè)管理市場，全方位吸引社會各方面力量進入物業(yè)管理行業(yè)，使其迅速發(fā)展壯大。
其次，放開物業(yè)管理市場是滿足群眾不斷提高的居住生活需求的需要。當前，人們對居住、工作環(huán)境的要求越來越高，簡單意義上的保安、保潔、保綠、保修等物業(yè)管理服務需求，已開始向物業(yè)的保值增值化、生活環(huán)境人文化和服務需求個性化發(fā)展，只有放開物業(yè)管理市場，讓物業(yè)管理企業(yè)按城市居民不斷提高的消費需求開拓自身的服務領域，才能不斷擴大物業(yè)管理服務的空間。
最后，放開物業(yè)管理市場也是鞏固我們小區(qū)整治成果的需要。這些年我們投入了大量的人力、物力、財力進行居民住宅小區(qū)的整治，取得了較大的成效，得到了人民群眾的歡迎。如果我們不放開物業(yè)管理市場，按市場經濟發(fā)展的要求理順物業(yè)管理體制，促進小區(qū)物業(yè)管理上質量、上水平、上檔次，老百姓也不會答應。
二、放開物業(yè)管理市場的重要途徑是實行物業(yè)管理招投標制度
怎樣放開物業(yè)管理市場?全面落實住宅小區(qū)物業(yè)管理的招投標制度，是一條行之有效的途徑。1999年，我市下發(fā)了《關于住宅小區(qū)物業(yè)管理實行招投標機制的意見》，全市各區(qū)縣(市)落實意見精神，積極推進小區(qū)物業(yè)管理招投標制度，已經積累了不少好的經驗。最近我們印發(fā)的《關于加強住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的意見》(討論稿)，就是在總結前幾年工作經驗的基礎上，形成的一個比較系統(tǒng)的規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理，提高小區(qū)物業(yè)管理水平的一個實施辦法，其核心就是全面推行物業(yè)管理招投標制度，建立物業(yè)管理市場化運行機制，著力培育物業(yè)管理市場。
全面推行物業(yè)管理招投標制度，應從解決過去我們在實施這一制度過程中遇到的一些問題入手。目前我市在推行物業(yè)管理招投標制度上，突出存在以下三個方面的問題：一是行業(yè)管理立法問題。目前，沈陽還沒有物業(yè)管理招投標管理辦法，對于實行物業(yè)管理招投標的原則，招標、投標、開標、評標、定標的方法和標準，違約責任等都沒有明確的規(guī)定，缺少市場競爭所必需的“游戲規(guī)則”。二是招標單位“暗箱操作”問題。有些地方或單位評標實行暗箱操作，不當場公布得分，有的“先定后招”，走形式，走過場，使真正業(yè)績突出、管理服務好的企業(yè)難以中標。三是惡性競爭問題。一些物業(yè)管理公司為了拿到物業(yè)管理項目，不按實際測算出的管理成本和收費標準定價，不惜違反價值規(guī)律，以明顯偏低的管理成本和收費標準參與競爭，帶來了諸多不良后果。
因此，全面推行物業(yè)管理招投標制度，必須加快地方立法的步伐。在國家尚沒有相應的法律規(guī)范的前提下，應努力爭取地方立法，盡快出臺《沈陽市物業(yè)管理招投標辦法》。必須設立專門的招標組織機構，專門負責物業(yè)管理招標工作，以加速培育物業(yè)管理市場，規(guī)范物業(yè)管理招投標的市場競爭秩序。
三、放開物業(yè)管理市場必須建立新型的行業(yè)管理模式
一要理順行業(yè)管理體制，繼續(xù)認真貫徹“條塊結合，以塊為主”的住宅小區(qū)物業(yè)管理原則，合理調整和劃分市、區(qū)街道三級物業(yè)管理職責和權限。協(xié)同政府有關部門，理順小區(qū)物業(yè)管理公司、社區(qū)委員會和業(yè)主委員會的關系。
二要改善行業(yè)管理方式。建立健全有關管理制度法規(guī)，完善物業(yè)管理準入制度、物業(yè)管理測評制度、物業(yè)管理企業(yè)財務審計制度以及物業(yè)管理合同備案等制度體系。在此基礎上，堅持“依法管理”。先從規(guī)范政府工作人員工作方式開始，規(guī)范行業(yè)管理行為。同時，按有關要求，全面清理整頓物業(yè)管理市場，嚴格考核標準和資審條件，重點做好業(yè)主評議物業(yè)公司工作，對經過評定，小區(qū)居民意見大、管理問題比較突出的物業(yè)公司，給予黃牌警告、限期整改;對問題集中、整改不利的物業(yè)公司，取消經營資格，切實凈化物業(yè)管理市場環(huán)境。
三要促進行業(yè)加速發(fā)展。要切實強化服務意識，注意從物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的實際需要出發(fā)，在政策咨詢、信息交流、關系協(xié)調、人員培訓等多方面，為物業(yè)管理企業(yè)提供全方位的服務。同時，重點扶植有條件的物業(yè)管理企業(yè)，讓其迅速做大、做強，培育一批國內知名的物業(yè)管理企業(yè)。