新常態(tài)下物業(yè)服務品質已成制勝關鍵

　　近年來，房地產行業(yè)的快速發(fā)展，以及相關基礎施工技術的本質提升，各開發(fā)商的產品越來越趨向于同質化，就產品本身而言，各開發(fā)商之間已經差別不大。基于此，后期物業(yè)服務能否給予購房者舒適的居住體驗已經變得越來越關鍵。

　　可以說，物業(yè)服務品質的高低直接決定了房地產項目本身的市場競爭力。在產品同質化嚴重，購房者對后期物業(yè)服務要求越來越高的市場背景下，房企必然要從住宅后期的物業(yè)服務品質提升上不斷下工夫，以期在物業(yè)品質提升中找到房企競爭新時代的核心砝碼。

一線房企戰(zhàn)略布局鄭州帶動物業(yè)服務水平整體提升

　　隨著全國一線房企，如萬科、綠地、中海、恒大等的戰(zhàn)略布局鄭州市場，房地產市場競爭也進入了白熱化。一線房企的戰(zhàn)略布局，國內一線品牌物業(yè)公司的服務理念在落地項目中得以實施，使購房者對住宅后期的配套物業(yè)服務有了更為直接的認識和感受，帶動了鄭州物業(yè)服務水平的快速提升。

　　目前，在鄭州已經有相當一批購房者擁有豐富的品質物業(yè)居住體驗。購房者在選擇中，小區(qū)物業(yè)服務品質，以及品質物業(yè)服務對于房屋未來的保值增值作用已經成為了非常重要的參考指標。

　　可以發(fā)現(xiàn)，在供給端，大量一線房企所帶來的先進物業(yè)服務理念倒逼本土房企對于物業(yè)服務越來越重視;在需求端，購房者對于物業(yè)品質服務的高要求正在強有力地影響著中原房企把更多的精力放在小區(qū)的后期物業(yè)服務品質提升上來。

　　市場需求的逐步細分，物業(yè)服務企業(yè)對管理和服務的精細化追求將是未來房地產物業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。市場規(guī)律所致，隨著房地產市場逐漸進入以存量房交易為主的階段，關于社區(qū)的深度運營所產生的巨大市場將是房企下一個競爭的藍海。無論是當下討論比較熱門的智慧社區(qū),還是具有巨大潛力的社區(qū)O2O，總之基于社區(qū)海量人群需求的商業(yè)模式的打造將是房企以及整個市場探索的緊迫課題。

　　基于中國物業(yè)發(fā)展的特色，房企與物業(yè)服務企業(yè)從一開始就是一家人。隨著物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)公司原本配合房企完成銷售的歷史職能越來越變得不符合市場實際要求。圍繞著物業(yè)公司的變革正在整個行業(yè)醞釀。鄭州本土物業(yè)服務品質的整體提升必將在市場的倒逼以及強大市場需求的促進下迎來一個快速發(fā)展期。

“互聯(lián)網+”時代物業(yè)服務更加以人為本

　　“互聯(lián)網+”時代，產品和服務的提供者和終端的消費者產生了連接。這種連接促使了產品和服務的交易雙方有了更加深入的了解。有了了解，有了溝通，進而產生了互信，所謂與消費者之間的黏性也就此產生。

　　按照傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式，各種服務很難持續(xù)不斷地進行跟蹤，而且對于整個服務周期的服務后期評測也是非常模糊的。這就造成一個很麻煩的結果，物業(yè)服務企業(yè)很難在對客戶這樣模糊狀況下進行有針對性地提供服務。模糊的客戶信息，也將不可避免地造成物業(yè)公司在提供服務的時候與客戶的需求之間產生大的偏差。在這種狀況下，客戶的滿意度提高也將成為一個模糊的概念。

　　埃森哲大中華區(qū)主席李綱這樣定義“互聯(lián)網+”，泛指社交化媒體、移動互聯(lián)網、數據分析和云計算等數字技術從互聯(lián)網產業(yè)不斷向傳統(tǒng)產業(yè)延伸、滲透，進而推動傳統(tǒng)產業(yè)實現(xiàn)數字化轉型。

“互聯(lián)網+”對于物業(yè)服務行業(yè)的滲透將在三個方面全面展開。

　　首先是社區(qū)內或社區(qū)之間將實現(xiàn)社群劃分，也就是在互聯(lián)網的虛擬平臺上社區(qū)內的業(yè)主將會按照社會化的模式實現(xiàn)重新聚合完成社群劃分。舉個例子來講，跳廣場舞的大媽們在互聯(lián)網上實現(xiàn)跨小區(qū)、跨城市之間的聚合，其所帶來的社會影響力將是空前的。如果群體足夠大，并在互聯(lián)網的促進下形成自己的組織，將來搞出的“廣場舞節(jié)”也不是不可能。

　　其次是移動互聯(lián)網，區(qū)別于PC端移動互聯(lián)網將人成功地編織進了數字化的空間。將線下的綜合服務植入互聯(lián)網，通過網絡平臺與業(yè)主溝通，同時為其提供優(yōu)質的服務定制。多樣化的服務供給對應多樣化的服務需求將使物業(yè)服務突破原有的邊界限制，整合社會優(yōu)質資源為業(yè)主提供更為高效優(yōu)質的服務，最終促使業(yè)主滿意度提升。

　　第三最重要的一點是數據化。從物聯(lián)網，再到智慧社區(qū)，無不是在做一件將線下的物編入互聯(lián)網的數據世界。世界越來越扁平化，基于同樣的語言--數據，人與物，物與物，物與人能夠平等對話。對于物業(yè)服務來講，每一項物業(yè)服務在一個開放的數據世界都會進行存儲、對比、評分。社區(qū)業(yè)主選擇哪家物業(yè)服務企業(yè)將不存在信息不對稱的情況。物業(yè)服務企業(yè)的生命將是想盡辦法做好服務。反過來，對于小區(qū)業(yè)主的需求點也將因萬物互聯(lián)而形成大量數據，根據數據分析，物業(yè)服務企業(yè)也將能夠更為貼切地為業(yè)主提供所需的服務。

　　未來的物業(yè)服務將會更加人性化，因為服務的提供者和享受者溝通更加密切了，在相互了解的基礎上提供服務將會更加精準、更加符合以人為本的理念。

無論是虛擬還是實體回歸價值本源仍是不變的真理

　　在一個線上線下不斷融合的時代，無論是虛擬還是線下的實體都要遵循一個市場經濟最原始的規(guī)律，那就是所提供的產品或服務都應該是具有價值的。每一種商業(yè)形態(tài)都是圍繞人來進行的，這是市場經濟的根基，因為市場經濟本身就是基于人類社會而產生的，超出了人的范疇，它是沒有意義的。

　　物業(yè)服務企業(yè)應該回歸價值的本源，這是其存在于商業(yè)社會的根本價值。在中國這樣一個國度，物業(yè)服務企業(yè)背后本身就是房地產市場的主要參與者。像萬科、綠地、恒大、金地等一線開發(fā)商，其項目的物業(yè)服務企業(yè)本身就是母子公司的關系。隨著房地產進入下半場，房企的口碑或者說品牌價值有相當一部分來源于小區(qū)入住以后的口碑積累，在這其中，物業(yè)服務將起到決定性作用。

　　房企的競爭，進入了一個新的階段，即向業(yè)主提供綜合化服務。雖然，物業(yè)服務被定位為產品的售后服務，但由于房屋壽命的長期性特點決定了物業(yè)服務對于房企的影響將是長期的。70年的使用權，在這樣長的時間里，房屋自身的品質以及圍繞房屋所提供的綜合化服務都將與原始開發(fā)商有著聯(lián)系。業(yè)主的長期居住體驗一定會通過各種渠道傳向市場，因此房企之間的口碑比拼的將是物業(yè)服務的品質。在這樣一個越來越扁平化的社會里，回歸價值的本源，創(chuàng)造實實在在的高價值將是物業(yè)服務企業(yè)必然要長期堅守的責任。

　　無論是規(guī)劃設計，還是建安成本都已經非常專業(yè)化了，一個小開發(fā)商都能開發(fā)出品質不錯的樓盤，產品同質化已經非常嚴重。未來，房企之間的競爭靠什么

　　?恐怕項目交付后漫長的物業(yè)服務將是競爭的核心，因為房企的口碑積累多半來源于此。從口碑到品牌，回歸企業(yè)為社會創(chuàng)造價值的本源，實現(xiàn)持續(xù)的高價值創(chuàng)造，將是物業(yè)服務公司屹立于市場企業(yè)之林的關鍵。

篇2：用細節(jié)塑造物業(yè)服務品質

　　用細節(jié)塑造物業(yè)服務品質

　　20**年5月8日上午，z物業(yè)住宅物業(yè)管理部管理服務的某項目舉行產品說明會，公司總經理z應邀就物業(yè)服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業(yè)主抽獎環(huán)節(jié)，業(yè)主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發(fā)言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業(yè)的服務理念吧！”，現(xiàn)場頓時爆發(fā)了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發(fā)言，現(xiàn)場又一次響起了經久不息的掌聲。現(xiàn)場的我目睹了整個過程，從z總經理的身上，我再一次真切地感受到了z物業(yè)服務的精髓和理念。

　　加入z物業(yè)已經足足四年了，類似這樣以業(yè)主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區(qū)一位業(yè)主抱著一個大箱子敲開了物業(yè)辦公室的門，箱子里是他送給物業(yè)員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業(yè)服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發(fā)現(xiàn)一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內并沒人。憑著長時間的工作經驗，小劉根據車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系上了這位業(yè)主，業(yè)主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業(yè)主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業(yè)主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業(yè)主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業(yè)主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現(xiàn)金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業(yè)主動情地說，“作為物業(yè)工作人員，你們發(fā)現(xiàn)車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節(jié)都體現(xiàn)了你們確實是我們業(yè)主的好管家！”而到此，我們物業(yè)管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業(yè)主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區(qū)廣場上練舞戲玩。但小區(qū)廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業(yè)主的切身實際需求，讓業(yè)主們玩的盡興，物業(yè)工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業(yè)主的贊揚，紛紛說物業(yè)公司是想業(yè)主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業(yè)主家中檢查水電氣的使用安全、給業(yè)主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務意識，z物業(yè)從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇3：物業(yè)服務企業(yè)的品質管理

　　物業(yè)服務企業(yè)的品質管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務服務品質關注度的不斷上升，物業(yè)服務企業(yè)對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務企業(yè)的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業(yè)服務企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)的。所以，服務是貫穿于整個物業(yè)服務工作當中，服務是物業(yè)服務企業(yè)的“生命線”。服務在物業(yè)服務中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業(yè)的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業(yè)服務企業(yè)的聲譽。

　　二、物業(yè)服務的服務品質內容

　　物業(yè)服務企業(yè)的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業(yè)服務是房地產開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務的技術水平。

　　3.物業(yè)服務的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)服務企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)服務企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)的服務品質高低。

　　4.物業(yè)服務的服務開發(fā)能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務本身、物業(yè)服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現(xiàn)在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務的服務親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務人的服務態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務的服務場景布置。

　　3.物業(yè)服務的服務效率。

　　( 1 )物業(yè)服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業(yè)服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務的服務處理效果。

　　通常物業(yè)服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務的服務價格。

　　物業(yè)服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業(yè)服務企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務企業(yè)內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務企業(yè)如何進行服務品質管理

　　(一)從企業(yè)內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務企業(yè)的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。

　　3.改變企業(yè)內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務企業(yè)的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務企業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)服務企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)服務企業(yè)在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業(yè)服務企業(yè)要積極完善自身的服務體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進”的工作作風。

　　1.常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據顧客的需求，結合物業(yè)服務企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設與管理》，高校教育出版社，20**年