油田物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的新措施、新辦法

　　面臨礦區(qū)系統(tǒng)改革全面推進(jìn)的新形勢，油田物業(yè)企業(yè)干部員工都要積極進(jìn)取、扎實(shí)工作，在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面采取新措施、新辦法。

一、加強(qiáng)服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)，是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

　　做為服務(wù)型企業(yè)，要的產(chǎn)品就是服務(wù)，對于企業(yè)和員工來講，服務(wù)是市場、服務(wù)也是飯碗。油田職工家屬就是顧客，顧客就是“上帝”，要必須樹立責(zé)任至上的服務(wù)理念，時(shí)時(shí)、真心實(shí)意地為油田職工家屬著想，切實(shí)把不斷滿足油田職工家屬的需要當(dāng)成要不懈的追求，真正把“服務(wù)第一，油田職工家屬至上”、“人性化管理，親情化服務(wù)”落到實(shí)。進(jìn)一步落實(shí)問責(zé)制，完善責(zé)任體系，嚴(yán)格責(zé)任追究，著力推進(jìn)“責(zé)任物業(yè)”建設(shè)。

　　堅(jiān)持“目標(biāo)從高、要求從嚴(yán)、質(zhì)量從優(yōu)”的原則，著力推進(jìn)物業(yè)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部《物業(yè)管理和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，加強(qiáng)走動(dòng)式管理，不斷形成按標(biāo)準(zhǔn)做事，按制度管事的局面。加強(qiáng)物業(yè)與油田職工家屬的聯(lián)系，定期開展活動(dòng)，真正發(fā)揮油田職工家屬大會、小區(qū)管委會的作用。繼續(xù)做好星級小區(qū)評比工作，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和不斷提升。

　　加強(qiáng)“440”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在現(xiàn)有“440”服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“440”的管理升級，提高服務(wù)投訴、應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)理能力和效率。加強(qiáng)應(yīng)急維修服務(wù)的管理，明晰工作界面，明確責(zé)任界限，加大回訪力度，提高維修工作質(zhì)量。在專業(yè)化重組的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)保安等正規(guī)化建設(shè)，建立健全規(guī)章制度，增加并更新巡邏警車數(shù)量，與公安派出所、街道辦事加強(qiáng)聯(lián)系和協(xié)作，保障小區(qū)監(jiān)控等物防技防措施的正常運(yùn)行，務(wù)必在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)小區(qū)治安的根本好轉(zhuǎn)。

二、不斷提升油田職工家屬滿意度，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)

　　要建立和落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機(jī)制，層層簽訂各類責(zé)任狀，使各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工進(jìn)一步明確擔(dān)負(fù)的責(zé)任，形成一個(gè)縱向到底的管理責(zé)任體系。物業(yè)與油田職工家屬、社區(qū)及駐礦單位的互動(dòng)明顯增強(qiáng)，增進(jìn)彼此解，促進(jìn)相互支持。強(qiáng)化從嚴(yán)治企，重點(diǎn)推行問責(zé)制，對于因服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)投訴的，要對職工予以警告分和通報(bào)批評，并附之以經(jīng)濟(jì)罰，在職工隊(duì)伍中引發(fā)深刻反響，促進(jìn)正氣的樹立，行為的規(guī)范。加強(qiáng)對小區(qū)管理的監(jiān)督檢查，實(shí)行每月定期檢查、隨時(shí)抽查相結(jié)合，打分排名，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。進(jìn)一步加強(qiáng)“440”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，做到快速反應(yīng)，理認(rèn)真，做到事事有落實(shí)，件件有回音。定期開展環(huán)境綜合整治活動(dòng)，使小區(qū)環(huán)境和綠化美化有所改善。組織召開派出所、街道辦事聯(lián)席會議，研究落實(shí)齊抓共管、群治群防措施，加強(qiáng)保安力量，配備專用警車，強(qiáng)化值勤巡邏，一定程度上提高居民安全感，促進(jìn)平安礦區(qū)建設(shè)。

三、加強(qiáng)項(xiàng)目管理，提高運(yùn)行質(zhì)量，確保工作目標(biāo)全面實(shí)現(xiàn)

　　管理是企業(yè)永恒的主題，是公用事業(yè)單位尤為重要的生存之道、立業(yè)之本。

　　要積極籌措資金，加強(qiáng)投資管理，搞好礦區(qū)環(huán)境建設(shè)和生產(chǎn)設(shè)施維修改造。在項(xiàng)目安排上，要區(qū)分輕重緩急，從職工群眾要求最緊迫、受益最直接的實(shí)事做起，集中有限的資金，優(yōu)先解決與礦區(qū)居民生活關(guān)系最為密切的矛盾和問題。該文原載于中國社會科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導(dǎo)報(bào)》雜志第547期20**年第15期-----轉(zhuǎn)載須注名來源投資重點(diǎn)向“示范小區(qū)”建設(shè)上傾斜、向改善基層生產(chǎn)條件，特別是小區(qū)物業(yè)工房建設(shè)上傾斜、向節(jié)能節(jié)水項(xiàng)目上傾斜、向平安礦區(qū)建設(shè)上傾斜。努力解決長期以來困擾要的“只見補(bǔ)丁，不見新衣”的問題，盡力做到辦一件事，成一件事，落實(shí)一個(gè)項(xiàng)目，解決一個(gè)問題。強(qiáng)化招標(biāo)、合同、概預(yù)算管理，堅(jiān)決按程序辦事，加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施過程的管理，機(jī)關(guān)和基層共擔(dān)建設(shè)單位的主體責(zé)任，確保實(shí)現(xiàn)理想的投資效果。

　　加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化稽查力度。要加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)人事管理，壓縮非生產(chǎn)人員，以低成本用工為原則，扼制人工成本的快速攀升;改革分配機(jī)制，二次分配向苦臟累險(xiǎn)的崗位傾斜，用分配機(jī)制促進(jìn)職工的合理流動(dòng);嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，規(guī)范勞動(dòng)用工和薪酬支付行為。加強(qiáng)信息化工作，積極摸索“數(shù)字物業(yè)”的建設(shè)。繼續(xù)認(rèn)真組織實(shí)施好“管理工作千分制考核”，促進(jìn)管理工作的精細(xì)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)幼教管理，推進(jìn)幼教社會化工作，突出辦學(xué)特色，塑造公辦幼兒園的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田職工家屬日益增長的個(gè)性化、多元化的市場需求為導(dǎo)向，積極培育新的物業(yè)服務(wù)能力，拓寬市場空間，提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、健全管理體系，落實(shí)崗位責(zé)任，夯實(shí)長效工作機(jī)制

　　樹立顧客滿意就是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量最高標(biāo)準(zhǔn)的意識，深入推進(jìn)卓越績效模式的實(shí)施，不斷提高質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，推動(dòng)“用戶滿意工程”建設(shè)。繼續(xù)做好節(jié)能節(jié)水工作，全面完成局下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，在創(chuàng)建節(jié)能節(jié)水型企業(yè)活動(dòng)中再爭佳績。

　　要按照實(shí)現(xiàn)“本質(zhì)安全”的要求，積極教育引導(dǎo)職工牢固樹立“安全第一、環(huán)保優(yōu)先”的理念，不斷營造“以人為本”的安全文化氛圍。注重加強(qiáng)和完善長效機(jī)制建設(shè)，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和提高執(zhí)行力入手，落實(shí)安全責(zé)任制。要抓好HSE管理體系運(yùn)行工作，突出風(fēng)險(xiǎn)識別，控制落實(shí)到位，要樹立“隱患就是事故”的思想，加大“三違”查力度

　　。充分發(fā)揮安全監(jiān)督作用，強(qiáng)化對安全重點(diǎn)單位、重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理和專項(xiàng)整治。全面落實(shí)環(huán)保責(zé)任制，排查治理環(huán)保隱患，嚴(yán)格控制污染物排放，持續(xù)推進(jìn)清潔生產(chǎn)。

五、堅(jiān)持服務(wù)至上的理念，全面推行“十心式服務(wù)”

　　要進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)問責(zé)制建設(shè)。在嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《小區(qū)綜合考核管理辦法》等規(guī)定的同時(shí)，在管理干部崗位推行責(zé)任追究制，在星級評比中推行末位淘汰制，每季度組織一次物業(yè)問題曝光會，主動(dòng)揭丑，舉一反三，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。通過成立“物業(yè)監(jiān)督檢查小組”，在日常物業(yè)檢查的基礎(chǔ)上，對各小區(qū)物業(yè)管理、保潔等情況進(jìn)行不定期的突擊檢查，進(jìn)一步提高工作效果。十心式服務(wù)指的是：對待居民要真心、為人辦事要誠心、愛崗敬業(yè)要盡心、優(yōu)質(zhì)高效要全心、傾聽意見要虛心、接待來訪要熱心、跟蹤全程要細(xì)心、提升素質(zhì)要恒心、服務(wù)業(yè)主要耐心、團(tuán)結(jié)協(xié)作要同心。今在力所能及的情況下，對樓房保溫、住宅維修、基礎(chǔ)設(shè)施改造、小區(qū)綠化等實(shí)際問題上，積極想辦法、下功夫。

　　要進(jìn)一步強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交流機(jī)制。在440指揮中心集中辦公后，繼續(xù)強(qiáng)化協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督作用，加強(qiáng)應(yīng)急維修管理和物業(yè)投訴管理，增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性和有效性。召開業(yè)主座談會，征集各類意見建議，對于能夠解決的，及時(shí)進(jìn)行解決。對于由于涉及政策、機(jī)制等原因一時(shí)無法解決的問題，也要給予認(rèn)真的解釋。

篇2：提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進(jìn)程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管理一直備受關(guān)注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一，在全省范圍內(nèi)率先引進(jìn)了IS0900l國際質(zhì)量體系認(rèn)證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認(rèn)識到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務(wù)”三個(gè)功能，而高校后勤物業(yè)管理，因?yàn)槠浞?wù)對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育人的目的。

　　高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結(jié)合”，即:

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；

　　督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合:

　　公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。

　　以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認(rèn)識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，和充分理解“三個(gè)結(jié)合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質(zhì)量第一，措施得力

　　服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎(chǔ)功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進(jìn)IS0900l，做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個(gè)方面:

　　1.保安

　　學(xué)生公寓人流量大，人員復(fù)雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開放的同時(shí)，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽(yù)和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時(shí)值班制度，值班員每天定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢物，人離寢室及時(shí)關(guān)門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時(shí)刻保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責(zé)任人，層層監(jiān)督，責(zé)任到人，全體員工多次進(jìn)行消防培訓(xùn)，確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故。并且，隨時(shí)和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強(qiáng)同學(xué)們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學(xué)生一日活動(dòng)的起始點(diǎn)，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設(shè)，改善了學(xué)生公寓的硬件設(shè)施，物業(yè)管理則應(yīng)注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會生活部一起協(xié)調(diào)開展，對內(nèi)務(wù)衛(wèi)生較差的寢室進(jìn)行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設(shè)置小品、增添服務(wù)設(shè)施上作些投入，為學(xué)生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉學(xué)生公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報(bào)修登記，并及時(shí)向維修部門反映，而且我們在學(xué)生入住公寓之前先對寢室公物家具進(jìn)行檢查，與學(xué)生簽好協(xié)議，遇到報(bào)修能準(zhǔn)確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育外，還要求他賠償維修材料費(fèi)用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務(wù)

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應(yīng)滿足特定目標(biāo)顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴(kuò)充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學(xué)生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個(gè)很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學(xué)生，無形中拉近了與學(xué)生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細(xì)膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受，學(xué)生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨(dú)生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預(yù)報(bào)，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關(guān)懷；對學(xué)生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學(xué)生的共鳴；有個(gè)別學(xué)生家庭貧困，我們主動(dòng)幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位，主動(dòng)與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學(xué)生排憂解難的窗口，讓學(xué)生感受細(xì)致的關(guān)懷。

　　5.個(gè)性化服務(wù)

　　每個(gè)學(xué)校都有各自的特色，每個(gè)學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開展服務(wù)工作的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時(shí)、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析師生的需求，同時(shí)有針對性得提供創(chuàng)新服務(wù)，如天馬公寓的天馬廣場活動(dòng)，已經(jīng)形成了一定的特色。當(dāng)然，服務(wù)的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動(dòng)室、文體活動(dòng)等公寓文化建設(shè)，要針對各個(gè)學(xué)校和公寓的各自特點(diǎn)，提供最有效的服務(wù)，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系

　　1.構(gòu)建高素質(zhì)員工隊(duì)伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有強(qiáng)烈責(zé)任意識和服務(wù)意識的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動(dòng)相對固定的場所，是學(xué)生們的“第二個(gè)家”，與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負(fù)著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔(dān)當(dāng)公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時(shí)間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機(jī)制

　　制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團(tuán)內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進(jìn)IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內(nèi)的27個(gè)程序文件，89個(gè)操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個(gè)環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，達(dá)到顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標(biāo)，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學(xué)校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學(xué)校，作為學(xué)生公寓的產(chǎn)權(quán)人，是最大的業(yè)主，因此，我們應(yīng)該自覺接受學(xué)校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動(dòng)與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學(xué)生進(jìn)行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時(shí)跟進(jìn)，各類信息既是控制和評價(jià)管理服務(wù)活動(dòng)的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時(shí)，接受學(xué)生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學(xué)生公寓，一直是大學(xué)生素質(zhì)教育和思想道德建設(shè)的重要陣地，學(xué)校把教育活動(dòng)延伸進(jìn)公寓，提出學(xué)生公寓“四進(jìn)"和“三室兩廳”建設(shè)，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動(dòng)與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動(dòng)中做出積極的響應(yīng)。按照學(xué)生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行思想政治工作。

　　我們和學(xué)工部門一起，督促檢查學(xué)生寢室內(nèi)務(wù)，評比文明寢室；和學(xué)院一起，參加班團(tuán)會議，借機(jī)宣傳教育，和學(xué)生生活服務(wù)部一起開展學(xué)生開展公寓文化活。動(dòng):另外，我們經(jīng)常和輔導(dǎo)員們交流，掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，一起為學(xué)生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標(biāo)語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動(dòng)，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細(xì)節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細(xì)無聲，真情感動(dòng)人!”。

　　我們體會到，管理者要調(diào)動(dòng)被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊(duì)伍中來，因此，在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團(tuán)委、學(xué)生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學(xué)生自律委員會，強(qiáng)調(diào)對宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長、層長、到寢室長的自律隊(duì)伍，將管理層層細(xì)化；并且我們還向?qū)W校申請了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動(dòng)了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時(shí)得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊(duì)伍，對他們進(jìn)行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進(jìn)一步保障了消防安全。

　　學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因?yàn)樗麄兎稚⒃诠⒏鳂歉鲗樱院芏嗤话l(fā)事件他們能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，能在最短時(shí)間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，最及時(shí)地反映學(xué)生們的意見和想法，反饋?zhàn)钣袃r(jià)值的信息，促進(jìn)我們的工作；他們同時(shí)是我們的宣傳兵，能讓更多的同學(xué)了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學(xué)對學(xué)校行政機(jī)構(gòu)管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設(shè)的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風(fēng)氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個(gè)非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關(guān)系鏈條中組織與個(gè)人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能。與公寓管理的基礎(chǔ)工作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。

　　當(dāng)代的大學(xué)生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時(shí)期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設(shè)己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動(dòng)配合學(xué)校各有關(guān)部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動(dòng)和內(nèi)容豐富、貼近學(xué)生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導(dǎo)

　　在學(xué)生入學(xué)時(shí)，對公寓生活還比較陌生，使學(xué)生盡快適應(yīng)新的環(huán)境，我們在他們?nèi)胱≈跋认蛩麄児?公寓管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、公共服務(wù)設(shè)施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個(gè)寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學(xué)生專欄、張貼欄、內(nèi)務(wù)檢查公布等各個(gè)板塊，進(jìn)行與學(xué)生一起進(jìn)行板報(bào)宣傳，引來學(xué)生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設(shè)立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學(xué)生，具有鮮明的時(shí)代感，又能讓學(xué)生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學(xué)生活潑向上的精神風(fēng)貌。

　　2.文體活動(dòng)

　　根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，公寓文化活動(dòng)涉及的面要寬，覆蓋學(xué)習(xí)型、運(yùn)動(dòng)型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項(xiàng)目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學(xué)生風(fēng)采展示、雷鋒精神永存等活動(dòng)，寓教于樂，讓學(xué)生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動(dòng)溝通

　　學(xué)生們是組建公寓文化活動(dòng)的主體，他們最了解什么樣的活動(dòng)更適合，所以要注意發(fā)揮學(xué)生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動(dòng)的互動(dòng)性，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學(xué)生干部、黨團(tuán)員、積極分子和自律委員會，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項(xiàng)活動(dòng)的同學(xué)給予表揚(yáng)，或象征性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而帶動(dòng)更多學(xué)生關(guān)心和參加公寓文化建設(shè)，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進(jìn)

　　各高校的學(xué)生公寓雖然各有特點(diǎn)，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進(jìn)國外高校的先進(jìn)模式，為我所用；當(dāng)然，創(chuàng)建公寓文化是一個(gè)長期的過程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務(wù)，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進(jìn)一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學(xué)生公寓建設(shè)的新模式。不斷豐富學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進(jìn)一步發(fā)揮“服務(wù)、管理、育人”的功能。

篇3：提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

　　更多精品法規(guī) 　　提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

　　1.客房服務(wù)質(zhì)量要求

　　(1)微笑服務(wù)

　　微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

　　(2)禮貌待客

　　禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

　　(3)講求效率

　　在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。

　　(4)真誠服務(wù)

　　真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

　　2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

　　(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。

　　(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

　　服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

　　(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

　　提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌模加凶约旱膫€(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

　　(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

　　要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

　　①客房部與這些m.dewk.cn部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

　　②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

　　(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

　　客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

　　①設(shè)置客人意見簿

　　為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對其進(jìn)行管理。

　　②直接向客人征求意見

　　客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

　　第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn)