物業(yè)人12個(gè)溝通技巧受用一輩子!

　　“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。” 說話是一門藝術(shù)，更是一門學(xué)問。會(huì)說話的人，成功路上就少了幾塊絆腳石，而不會(huì)說話的人，給自己筑起了一道道圍墻。

　　1　急事，慢慢地說

　　遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情說清楚，會(huì)給聽者留下穩(wěn)重、不沖動(dòng)的印象，從而增加他人對(duì)你的信任度。

　　2　小事，幽默地說

　　尤其是一些善意的提醒，用句玩笑話講出來，就不會(huì)讓聽者感覺生硬，他們不但會(huì)欣然接受你的提醒，還會(huì)增強(qiáng)彼此的親密感。

　　3　沒把握的事，謹(jǐn)慎地說

　　對(duì)那些自己沒有把握的事情，如果你不說，別人會(huì)覺得你虛偽;如果你能措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f出來，會(huì)讓人感到你是個(gè)值得信任的人。

　　4　沒發(fā)生的事，不要胡說

　　人們最討厭無事生非的人，如果你從來不隨便臆測(cè)或胡說沒有的事，會(huì)讓人覺得你為人成熟、有修養(yǎng)，是個(gè)做事認(rèn)真、有責(zé)任感的人。

　　5　做不到的事，別亂說

　　俗話說“沒有金剛鉆，別攬瓷器活”。不輕易承諾自己做不到的事，會(huì)讓聽者覺得你是一個(gè)“言必信，行必果”的人，愿意相信你。

　　6　傷害人的事，不能說

　　不輕易用言語傷害別人，尤其在較為親近的人之間，不說傷害人的話。這會(huì)讓他們覺得你是個(gè)善良的人，有助于維系和增進(jìn)感情。

　　7　傷心的事，不要見人就說

　　人在傷心時(shí)，都有傾訴的欲望，但如果見人就說，很容易使聽者心理壓力過大，對(duì)你產(chǎn)生懷疑和疏遠(yuǎn)。

　　同時(shí)，你還會(huì)給人留下不為他人著想，想把痛苦轉(zhuǎn)嫁給他人的印象。

　　8　別人的事，小心地說

　　人與人之間都需要安全距離，不輕易評(píng)論和傳播別人的事，會(huì)給人交往的安全感。

　　9　自己的事，聽別人怎么說

　　自己的事情要多聽聽局外人的看法，一則可以給人以謙虛的印象;二則會(huì)讓人覺得你是個(gè)明事理的人。

　　10　尊長(zhǎng)的事，多聽少說

　　年長(zhǎng)的人往往不喜歡年輕人對(duì)自己的事發(fā)表太多的評(píng)論，如果年輕人說得過多，他們就覺得你不是一個(gè)尊敬長(zhǎng)輩、謙虛好學(xué)的人。

　　11　夫妻的事，商量著說

　　夫妻之間，最怕的就是遇到事情相互指責(zé)，而相互商量會(huì)產(chǎn)生“共情”的效果，能增強(qiáng)夫妻感情。

　　12　孩子們的事，開導(dǎo)著說

　　尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用溫和又堅(jiān)定的態(tài)度進(jìn)行開導(dǎo)，可以既讓孩子對(duì)你有好感，愿意和你成為朋友，又能起到說服的作用。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累?！笆炷苌伞本褪沁@個(gè)道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠(chéng)信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游，就談?wù)勆剿?；鐘愛子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談

　　在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。

　　三、談話時(shí)保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長(zhǎng)袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)

　　業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；

　　(3)你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

　　(1)千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　(1)維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；

　　(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學(xué)會(huì)傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；

　　(2)在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；

　　(2)對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

　　三、入伙期與業(yè)主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù)，

　　2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；

　　3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。

　　4、對(duì)業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。

　　四、客戶訪問時(shí)處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。

　　1、業(yè)戶投訴或請(qǐng)求主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式；

　　2、不管業(yè)戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；

　　3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。