酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)
部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部
培訓(xùn)課題：營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：3
所需物資：白板、白板筆
培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作
具體內(nèi)容：
客戶溝通技巧
飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。
而長(zhǎng)期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異，飯店在營(yíng)銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語(yǔ)言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后，在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。
在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《員工手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家，面對(duì)陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實(shí)際客源就此一去不返。
因此，飯店在營(yíng)銷過程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。
①溝通類型分析
根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。
（一）信息溝通
由于飯店客源購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：
1．基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。
2．通信息：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。
3．氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。
4．物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。
5．資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。
6．金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。
因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。
（二）情感溝通
情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。
很多時(shí)候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來實(shí)現(xiàn)溝通之目的。
（三）文化溝通
文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。
②溝通技巧分析
在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。
（一）人際溝通技巧
飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。
營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。
1．際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則
有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。
（1）靈活多變?cè)瓌t
長(zhǎng)期以來，中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。
①因人而異
即面對(duì)不同的溝通對(duì)象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和說明；而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作；而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí)，可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感，刺激其消費(fèi)欲望。
②因地而異
即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。
（2）文明禮貌原則
即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ)，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)。
初次見面說久仰，久未聯(lián)系說久違；
等候客人說恭候，客人到來說光臨；
看望別人說拜訪，歡迎到店說光顧；
起身離開說告辭，中途先走說失陪；
請(qǐng)人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪；
請(qǐng)人批評(píng)說指教，求人解答說請(qǐng)問；
請(qǐng)人指教說賜教，請(qǐng)人指示說雅正；
贈(zèng)送作品說指正，對(duì)方來信說惠書；
向人祝賀說恭喜，贊人見解說高見；
請(qǐng)人幫忙說勞駕；托人辦事說拜托；
麻煩別人說打擾，求人方便說借光；
物歸原主說奉還，請(qǐng)人諒解說包涵
表10-2：
表10-3：
講究文明，不說臟話，控制情緒，不說氣話，
注重修養(yǎng)，不說大話，具體真實(shí)，不說空話，
誠(chéng)懇相間，不說假話，新鮮活潑，不說套話，
謙讓隨和，不說官話，要言不煩，不說廢話，
力求簡(jiǎn)潔，不宜多話。明白曉暢，不說胡話。
（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則
在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷手段。
不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。
（4）實(shí)用營(yíng)銷原則
人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈
的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。
為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。
并且，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)；接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。
值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來源之一。
（5）綜合溝通原則
在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。
值得一提的是，飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通（尤其對(duì)方是外賓）時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華·赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域（如表10-4所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。
表10-4：人際空間距離及適用的情況
人際空間區(qū)空間距離適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）
親昵區(qū)<15cm親密朋友
個(gè)人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間
社會(huì)區(qū)75cm-210cm一般熟悉者
公眾區(qū)>210cm公開的、正式的工作關(guān)系
1．人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)
人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。
（1）稱呼語(yǔ)
稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。
（2）招呼語(yǔ)
招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語(yǔ)，打開雙方溝通交漢的序幕。
在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：
①戴手套與對(duì)方握手
②手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等）；
③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感；
④時(shí)間太長(zhǎng)；
⑤交叉握手
⑥強(qiáng)迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán)）。
（3）介紹語(yǔ)
介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。
（4）問候語(yǔ)
在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨?rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。
總之，問候語(yǔ)不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問候。問候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。
（5）告辭語(yǔ)
人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。
2．人際溝通中的姿態(tài)
在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。
一般，營(yíng)銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：
（1）奴才相：營(yíng)銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。
（2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。
（3）老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。
（4）見面熟：有的營(yíng)銷人員與初次見面的客戶接觸時(shí)，過于隨便，將對(duì)方看作是老友。
（5）臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。
（6）輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。
（7）老實(shí)巴交：過于木訥，沒有主見。
（8）低級(jí)下流。
（9）好色。
（10）過于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。
（11）皺眉頭
（12）眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等。
總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。
（二）電話溝通技巧
電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項(xiàng)工具，并且，與面對(duì)面的直接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點(diǎn)不言而喻。由于雙方不在同一個(gè)空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時(shí)，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。同時(shí)，借助于電話，可突破時(shí)空的限制，擴(kuò)大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。
1．接聽電話的基本技巧
接聽電話也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意：
（1）電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接起電話，并自報(bào)家門“某某單位”，免去錯(cuò)打電話或其他情況所帶來的麻煩。
（2）培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時(shí)記錄電話內(nèi)容要點(diǎn)。
（3）雖然雙方并不能互相看見，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠(chéng)懇的情緒。因?yàn)閷?duì)方需要的是富有人情味的服務(wù)，而不是機(jī)械的、冷漠的電話回音，熱情的話語(yǔ)能促使客人作出購(gòu)買決定。
（4）對(duì)方電話打錯(cuò)，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應(yīng)溫和友好的告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對(duì)方開玩笑。
（5）若對(duì)方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向，請(qǐng)其稍后再打或詢問是否需要留言，不可粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇薄ⅰ安恢馈焙缶蛼焐想娫挕?/P>
（6）仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而影響傾聽的效果。
（7）借助一些有聲的類語(yǔ)言表示附和，間接告訴對(duì)方我在認(rèn)真傾聽。一些重要的問題如價(jià)格、時(shí)間、數(shù)字等重復(fù)一遍，以免發(fā)生誤會(huì)。
（8）若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽對(duì)方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。
（9）通話結(jié)束后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后輕輕擱上電話。
2．撥打電話的基本技巧
撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對(duì)方對(duì)你個(gè)人的印象就完全取決于你的語(yǔ)氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為給對(duì)方留下良好的感覺，在利用電話進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记伞?/P>
（1）充分準(zhǔn)備，心中有底
在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，查
清對(duì)方的電話號(hào)碼、對(duì)方單位名稱、對(duì)方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對(duì)所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個(gè)提綱或簡(jiǎn)短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。
（2）開門見山，簡(jiǎn)明扼要
利用電話進(jìn)行溝通，講話要簡(jiǎn)明扼要，否則，長(zhǎng)時(shí)間地占用電話，既不文明禮貌，也會(huì)影響接聽其他一些重要的電話，對(duì)接聽者而言，也會(huì)成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應(yīng)首先問明對(duì)方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時(shí)語(yǔ)言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。
注意在電話中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見的資格。
（3）講究禮貌，尊重對(duì)方
電話溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過有聲的語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語(yǔ)言，包括“請(qǐng)問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對(duì)方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應(yīng)先讓對(duì)方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對(duì)方講完話就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話。
（4）掌握時(shí)間，有效溝通
一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時(shí)間撥打，時(shí)間宜選取上班半小時(shí)之后或下班前半小時(shí)之前，切不可在對(duì)方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r(shí)候撥打，否則，可能會(huì)影響對(duì)方有效傾聽電話。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時(shí)，應(yīng)在早晨9點(diǎn)以后或晚上9點(diǎn)以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時(shí)間找電話。
若是你有求于對(duì)方，迫不得已，不要?jiǎng)虞m撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī)。
（5）音調(diào)自然，節(jié)奏一致
電話溝通時(shí)應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應(yīng)與對(duì)方保持一致，即對(duì)方急則急，對(duì)方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。
3．巧妙繞過電話“看門人”
在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通）中，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對(duì)方的手上。阻礙電話的主要是對(duì)方的秘書、助手或電話總機(jī)的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用——對(duì)所有來電進(jìn)行過濾，并進(jìn)行選擇性擋駕。
如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對(duì)策：
（1）回答干脆利落，讓對(duì)方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。如營(yíng)銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。
（2）若對(duì)方盤問，則應(yīng)作簡(jiǎn)明回答，并顯示其重要性，以防對(duì)方繼續(xù)盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須……”注意，對(duì)方盤問時(shí)，不必作詳細(xì)解釋，那樣容易被對(duì)方擋駕。
（3）長(zhǎng)途電話術(shù)，在對(duì)方把關(guān)很嚴(yán)的情況下，可謊稱自己是長(zhǎng)途電話，以便減少被盤時(shí)間，順利越過屏障。
（4）在通過“看門人”這一關(guān)時(shí)，應(yīng)禮貌客氣，尊重對(duì)方，若知道看門人的姓名，應(yīng)采用姓名稱呼法，以獲得對(duì)方的好感。
3．效擴(kuò)大電話的服務(wù)功能
飯店的營(yíng)銷人員可向電信部門申請(qǐng)使用各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，充分運(yùn)用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：
（1）呼叫等待服務(wù)：有了這項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時(shí)，如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進(jìn)入等待狀態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。
（2）遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r(shí)，可在電話機(jī)上按“R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號(hào)音后按“*59#”，便可掛上電話等待，不用再撥號(hào)，一旦對(duì)方電話空閑下來，就會(huì)自動(dòng)回叫你的電話，拿起耳機(jī)后，對(duì)方電話再振鈴。
（3）轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)：當(dāng)你外出時(shí)，先連續(xù)按“*57*臨時(shí)去處電話號(hào)碼（或手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼）#，就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時(shí)去處的電話機(jī)或手機(jī)、呼機(jī)上，以免因接不到電話而貽誤商機(jī)。回來后應(yīng)及時(shí)注銷迷項(xiàng)服務(wù)，只需要按“#57#”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號(hào)碼上。
（4）熱線服務(wù)：這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽到撥音號(hào)后，按“*52*對(duì)方電話號(hào)碼”，聽到證實(shí)音后即可。若與對(duì)方聯(lián)系，拿起耳機(jī)不用撥號(hào)，在5秒鐘內(nèi)會(huì)自動(dòng)接通對(duì)方電話，如果要撥其他電話，應(yīng)在聽到撥號(hào)音后5秒內(nèi)撥號(hào)。
（5）縮位撥號(hào)服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號(hào)碼用1-2位自定代碼代替。你聽到撥號(hào)音后，按“*51*縮位代號(hào)*對(duì)方電話號(hào)碼#”，其中縮位代號(hào)是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證實(shí)音后即可。
（6）呼出限制服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。
（7）三方通話服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可以為你提供三個(gè)用戶同時(shí)通話的方便。當(dāng)你與甲通話時(shí)，若需要請(qǐng)丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號(hào)音后，撥丙方的電話號(hào)碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時(shí)通話了。
（8）追查惡意呼叫：使用這項(xiàng)功能，可在電話機(jī)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽到騷擾電話時(shí)，可在電話機(jī)上按一下“R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號(hào)碼，說出自己的電話號(hào)碼，電信局就能查出騷擾者的電話號(hào)碼。
（9）來電顯示服務(wù)：只需裝一個(gè)來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機(jī)，鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上知道對(duì)方的號(hào)碼，識(shí)別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20個(gè)呼出或呼入號(hào)碼。
（10）鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)響鈴，摘機(jī)后可聽到話音，提醒您去辦計(jì)劃中的事情。你只要拿起耳機(jī)聽到撥音號(hào)后按“*55*預(yù)定時(shí)間#”，聽到證實(shí)音后掛要即可。
（11）超市長(zhǎng)話計(jì)劃：只需在電信部門辦理超市長(zhǎng)話服務(wù)，就可延長(zhǎng)電話費(fèi)優(yōu)惠時(shí)間。
（12）IP電話：在撥打國(guó)際電話時(shí)，通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。
隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。
隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每月2-6元）且操作方便，只需通過“*”和“#”兩個(gè)功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù)，給營(yíng)銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識(shí)到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。
（三）信函溝通技巧
隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實(shí)上，面對(duì)通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。
較之于電話溝通，信函溝通有其優(yōu)勢(shì)。對(duì)寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)立即反駁你的意見和建議。對(duì)收信者而言，則有充裕的時(shí)間仔細(xì)閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。
為加強(qiáng)信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧：
1．不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實(shí)、直率；
2．要賦有感情，積極去寫，不可公事公辦；
3．禮節(jié)性的客套話寫得簡(jiǎn)單，將重點(diǎn)放在事情本身：
4．重點(diǎn)突出；
5．采用一些小技巧引起對(duì)方對(duì)信件的關(guān)注，如貼一些特殊的郵票（千萬不要用“郵資已付”字樣的方式），內(nèi)附已寫好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關(guān)資料等；
6．掌握寫信的一些基本格式，如一行寫不完的數(shù)字不能跨到第二行；
7．用詞規(guī)范準(zhǔn)確，如信封上收信人名字后的“收”、“親啟”、“轉(zhuǎn)交”等字樣其意義是不同的，不可混用。把信寄到對(duì)方家中，就不應(yīng)加“親啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上“親啟”則合情合理，若需別人轉(zhuǎn)交，則須寫明“請(qǐng)某某轉(zhuǎn)交”字樣。托人帶信一般不封口，并在信封上寫“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫自己地址；
8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；
9．在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；
10．保持信紙與信封的檔次與清潔。
（四）網(wǎng)絡(luò)溝通技
巧
網(wǎng)絡(luò)溝通指借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，包括個(gè)人與個(gè)人之間的溝通，也包括飯店與個(gè)人之間的溝通。
1．個(gè)人與個(gè)人之間的溝通
即飯店的營(yíng)銷人和客人之間利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通。通常，可借助于電子郵件（E-mail或網(wǎng)上聊天工具（OICQ）進(jìn)行。采用這種溝通方式，可節(jié)約溝通成本，尤其是進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通時(shí)，可大大節(jié)約溝通成本，且便捷、方便。
2．飯店與個(gè)人（企業(yè)）之間的溝通
這種溝通一般通過專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行。為提高網(wǎng)絡(luò)溝通效果，飯店應(yīng)注意：
（1）科學(xué)設(shè)計(jì)網(wǎng)站
飯店企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行明確網(wǎng)站的基本構(gòu)成，以期形成一個(gè)專業(yè)化的網(wǎng)站。一般，網(wǎng)站主要包括以下內(nèi)容：主頁(yè)（好比飯店的門面，顯示在worldwideweb的首頁(yè)）、新聞稿檔案（用以發(fā)布飯店最近推出的各種產(chǎn)品、活動(dòng)以及其他最新消息）、產(chǎn)品（服務(wù)）頁(yè)面（用以具體介紹飯店產(chǎn)品或服務(wù)信息）、員工頁(yè)面（用以介紹飯店員工情況）、市場(chǎng)調(diào)研頁(yè)面（用以了解、收集客人需求信息或意見及建議）、廣告等。
（2）做好網(wǎng)站維護(hù)工作
包括各種信息的及時(shí)更新、客人需求的及時(shí)回復(fù)等。
篇2：某公司企業(yè)文化闡述：客戶第一
公司企業(yè)文化闡述：客戶第一
(一)什么是客戶第一
客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。
客戶第一是我們的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營(yíng)方案的第一位。
在我們公司，員工也是客戶，一切機(jī)制以認(rèn)同并踐行企業(yè)價(jià)值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價(jià)值。
在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶關(guān)系：職級(jí)客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。
客戶第一是我們擔(dān)當(dāng)責(zé)任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內(nèi)外客戶價(jià)值，責(zé)任止于我，出錯(cuò)我承擔(dān)，不推卸他人”--形成習(xí)慣;既要敬畏內(nèi)外客戶價(jià)值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶預(yù)期的價(jià)值。
客戶價(jià)值是一種責(zé)任，當(dāng)沒有制度和流程時(shí)，客戶價(jià)值就是我們做事的方向。
(二)為什么要客戶第一
客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會(huì)死。任何企業(yè)都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認(rèn)可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會(huì)為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前耍花招。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。
(三)怎么樣客戶第一
1、客戶價(jià)值導(dǎo)向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準(zhǔn)則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶，把客戶的真實(shí)需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)流程梳理等過程都關(guān)注客戶價(jià)值，提高客戶滿意度為直接目標(biāo)。工作以客戶為中心，時(shí)刻為客戶著想，從細(xì)微之處做起，用心感動(dòng)客戶，就會(huì)得到客戶的滿意和信任。
2、從“滿足客戶需求”到“引導(dǎo)客戶需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)“適銷對(duì)路”的產(chǎn)品，去引導(dǎo)市場(chǎng)，吸引客戶，引導(dǎo)客戶使用。
3、服務(wù)客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認(rèn)同品牌和質(zhì)量?jī)r(jià)值的，不愿誠(chéng)信核對(duì)往來賬款的。
4、做好內(nèi)部客戶價(jià)值。為給外部客戶創(chuàng)造價(jià)值，內(nèi)部成員必須把講價(jià)值，提供價(jià)值成為做事準(zhǔn)則。公司內(nèi)部也必須講客戶價(jià)值，堅(jiān)持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價(jià)值，彼此共享和分享成功。
篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)
房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本
房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子
對(duì)客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。
前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。
塑造客戶服務(wù)體系才是根本
近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，
?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
?信息對(duì)稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵
?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵
通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：
1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)
建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對(duì)客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。
2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
3、客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)
通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。
4、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺(tái)
房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶關(guān)系營(yíng)銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。
5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)
目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。
對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：
現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說，
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營(yíng)。
以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。