哈佛員工溝通技巧

　　《哈佛人力資源管理》對溝通技巧介紹了如下模式：

　　1、傾聽技巧

　　傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。

　　傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。

　　(1)鼓勵：促進對方表達的意愿；

　　(2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料；

　　(3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思；

　　(4)復述：用于討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。

　　2、氣氛控制技巧

　　安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。

　　氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯合、參與、依賴與覺察。

　　(1)聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。

　　(2)參與：激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進行的推動創造積極氣氛。

　　(3)依賴：創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等。

　　(4)覺察：將潛在"爆炸性"或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變為負面或破壞性。

　　3、推動技巧

　　推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

　　推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

　　(1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態度提出。

　　(2)提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。

　　(3)推論：使討論具有進展性，整理談話內容，并以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。

　　(4)增強 ：利用增強對方出現的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　物業服務有限公司文件

　　z行政-【20**】第006號

　　關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　全體員工：

　　根據公司的制度規定，同時結合z項目管理服務的要求，現就員工乘用電梯作出如下規定：

　　一、上下班期間正值小區電梯乘用高峰期，為確保樓宇電梯的通暢使用，請物業公司各員工在上下班過程中使用消防步梯通行；

　　二、因工作需要乘用電梯的，請各物業員工遵照如下規定嚴格執行：

　　1．物業員工在乘梯時如遇見業主客戶,必須主動問好；

　　2．在電梯前室等候電梯時,應面向電梯靠墻站立，以免堵塞通道；

　　3．乘坐電梯過程中乘梯人員較多時,若有業主客戶進入電梯,物業員工如非攜帶重物均應主動離開電梯,讓業主客戶優先乘坐；

　　4．物業員工與業主客戶同乘電梯時,必須靠電梯內側角落站立。員工多于一人時,必須分別于兩邊站立；

　　5．與業主客戶同乘電梯時,員工之間嚴禁相互高聲交談；

　　6．物業員工乘用電梯過程中,不得延誤電梯的等候時間,不得人為使電梯停在個別樓層,(如:由于等候同事乘坐電梯,而造成客人等待時間過長)；

　　以上規定請各部門員工嚴格執行并落實到位!

　　特此通知！

　　二○一五年五月十六日

　　主題詞：員工 乘用電梯 規定

　　抄送： 各部門

　　抄報：

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業服務有限公司20**年5月16日印發（共印1份）