哈佛員工溝通技巧
《哈佛人力資源管理》對(duì)溝通技巧介紹了如下模式：
1、傾聽技巧
傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。
傾聽技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。
(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿；
(2)詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料；
(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思；
(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思。
2、氣氛控制技巧
安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。
氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。
(1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。
(2)參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。
(3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。
(4)覺察：將潛在"爆炸性"或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。
3、推動(dòng)技巧
推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。
推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。
(1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。
(2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。
(3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。
(4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事。
篇2：客服員工服務(wù)禮儀
客服員工服務(wù)禮儀
1、電話接打禮儀：
1）接電話：
鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2）撥打電話：
首先報(bào)出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、來訪客人接待禮儀：
主動(dòng)打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。
3、客戶交談?dòng)谜Z禮儀：
禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶。宜使用的語言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。
篇3：關(guān)于員工乘用電梯的相關(guān)規(guī)定通告
物業(yè)服務(wù)有限公司文件
z行政-【20**】第006號(hào)
關(guān)于員工乘用電梯的相關(guān)規(guī)定通告
全體員工：
根據(jù)公司的制度規(guī)定，同時(shí)結(jié)合z項(xiàng)目管理服務(wù)的要求，現(xiàn)就員工乘用電梯作出如下規(guī)定：
一、上下班期間正值小區(qū)電梯乘用高峰期，為確保樓宇電梯的通暢使用，請(qǐng)物業(yè)公司各員工在上下班過程中使用消防步梯通行；
二、因工作需要乘用電梯的，請(qǐng)各物業(yè)員工遵照如下規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行：
1．物業(yè)員工在乘梯時(shí)如遇見業(yè)主客戶,必須主動(dòng)問好；
2．在電梯前室等候電梯時(shí),應(yīng)面向電梯靠墻站立，以免堵塞通道；
3．乘坐電梯過程中乘梯人員較多時(shí),若有業(yè)主客戶進(jìn)入電梯,物業(yè)員工如非攜帶重物均應(yīng)主動(dòng)離開電梯,讓業(yè)主客戶優(yōu)先乘坐；
4．物業(yè)員工與業(yè)主客戶同乘電梯時(shí),必須靠電梯內(nèi)側(cè)角落站立。員工多于一人時(shí),必須分別于兩邊站立；
5．與業(yè)主客戶同乘電梯時(shí),員工之間嚴(yán)禁相互高聲交談；
6．物業(yè)員工乘用電梯過程中,不得延誤電梯的等候時(shí)間,不得人為使電梯停在個(gè)別樓層,(如:由于等候同事乘坐電梯,而造成客人等待時(shí)間過長)；
以上規(guī)定請(qǐng)各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行并落實(shí)到位!
特此通知！
二○一五年五月十六日
主題詞：員工 乘用電梯 規(guī)定
抄送： 各部門
抄報(bào)：
擬稿人：z審核：審批：
物業(yè)服務(wù)有限公司20**年5月16日印發(fā)（共印1份）