酒店經(jīng)理的管理溝通技巧

　　管理人員的成功取決于你與下屬之間能否愉快的合作，你的效率不取決于你的技能，而在于你的交往能力。溝通培訓(xùn)的好處；

　　1.幫助解決日常問題，增強(qiáng)自信

　　2.提高工作效率，贏得尊重

　　3.增強(qiáng)獲得晉升機(jī)會(huì)，增加賺錢能力

　　一、三種技巧及其關(guān)系

　　追蹤技巧可以利用追蹤技巧鼓勵(lì)別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方需要改進(jìn)的地方以及改進(jìn)的方法。

　　溝通技巧良好的溝通技巧可確保你的觀點(diǎn)被別人理解，并鼓勵(lì)他人開誠(chéng)布公地談出自己的想法，同時(shí)又使你從別人的談話中得到正確的信息。

　　人際關(guān)系技巧是確保維持良好工作關(guān)系所必須使用的最基本的技巧

　　溝通技巧：為了設(shè)定的目標(biāo)把信念.思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，達(dá)成共同協(xié)議的過程，

　　二、信息的要素：

　　1.聲覺（講話人的聲音）、包括聲音的變化，質(zhì)量，語速、音量、和頓音

　　2.視覺（從講話人身上所看到的）、目光接觸、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、動(dòng)作和面部表情

　　3.言語（講話人實(shí)際用語）、該人實(shí)際所說的。

　　基本方法：

　　與下級(jí)溝通要善于傾聽

　　與同級(jí)溝通要忘掉自己

　　與上級(jí)溝通要達(dá)成默契

　　三、根本原則：真誠(chéng)和換位思考

　　1.心中有成長(zhǎng)目標(biāo)的人2能夠幫助同事的員工

　　3.敢于嘗試的員工4.善于合作的人

　　5.善于適應(yīng)環(huán)境的人6.虛心學(xué)習(xí)的人

　　7.辦公室的明心8.腳踏實(shí)地的員工

　　9.重視細(xì)節(jié)把小事做細(xì)的員工10.自我期望值高的人

　　11.善于自我調(diào)解的人12.心態(tài)積極的人

　　13.心有定性,能遠(yuǎn)離誘惑的員工14.處處為公司著想的員工

　　15知道感恩的員工16.善于平息紛爭(zhēng)的員工

　　17.在工作中融入自己夢(mèng)想的員工18.懂得適時(shí)沉默的員工

　　19.有創(chuàng)新精神的員工20.敢于面對(duì)失敗的員工

　　21.踏實(shí)肯干的員工22.誠(chéng)實(shí)的員工

　　23.敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的員工24.能完成100%就決不做99%的員工

　　25.辦公整潔明快的員工26.能增加工作內(nèi)容的人

　　27.善于從失誤中獲得成功機(jī)會(huì)的員工28.有自制能力的員工

　　29．有自信的人30.勇于接受挑戰(zhàn),承擔(dān)高難度的人

　　31.對(duì)公司忠誠(chéng)的員工32.善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通的人.

　　33.職場(chǎng)北極熊34.能主動(dòng)為員工鋪路的人

　　35.能發(fā)現(xiàn)工作意義的人36.講原則的員工

　　四、學(xué)會(huì)與別人合作,才能獲得別人的幫助

　　現(xiàn)代職場(chǎng)中有很多人都信仰個(gè)人英雄主義,自認(rèn)為憑借一已之力就可以打拼天下,就可以撐起一片藍(lán)天,因此,很多人會(huì)忽略應(yīng)有的團(tuán)隊(duì)精神,而專門致力于開拓自己的成功之道,但是.,現(xiàn)實(shí),卻往往會(huì)令他們失望,他們非但沒有得到令人欽羨的成績(jī),相反卻總是被公司炒魷魚

　　那些無知自大的人,總認(rèn)為自己駕駛一葉小舟,就能駛過處處充滿危險(xiǎn)的事業(yè)的海洋,殊不知有些漩渦單憑一個(gè)人的力量,總無法渡過的.作為一個(gè)個(gè)體,就算你才華橫溢,無所不能,但一個(gè)人的力量是有限的,依靠自己很難創(chuàng)造出令人滿意的業(yè)績(jī).

　　五、存在上述“獨(dú)行俠”意識(shí)的人很多，他們的共同點(diǎn)是

　　1.從來不承認(rèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)自己有幫助，即使接受過幫助也認(rèn)為這是團(tuán)隊(duì)的義務(wù)。

　　2.遇到困難喜歡單獨(dú)蠻干，從不和其他同事溝通交流

　　3.好大喜功，專做不在自己能力范圍之內(nèi)的事。

　　一個(gè)人如果以這種態(tài)度對(duì)待團(tuán)體。那么他在公司里的前途，將是暗淡的，為了獲得職場(chǎng)中的成功，你就應(yīng)該學(xué)會(huì)合作努力，而不是單獨(dú)行動(dòng)，只有把自己融入到團(tuán)隊(duì)中間去的人，才能取得大的成功，融入團(tuán)隊(duì)必須先要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，“摒棄”獨(dú)行俠的思想和“狂忘”自視頗高，剛恢愎自用“堅(jiān)決作別，代之以眾人拾柴火焰從志成誠(chéng)“齊心協(xié)辦”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　六、合作精神直接關(guān)系到工作業(yè)績(jī)

　　在專業(yè)化公工越來越細(xì)，竟?fàn)幦找婕ち业默F(xiàn)代職場(chǎng)，靠一個(gè)人是無法面對(duì)于千頭萬緒的工作，

　　如果你的力量能把你的能力與別人的能力結(jié)合起來，就會(huì)取得更大的令人意想不到的成就，一個(gè)哲人曾說過這么一段話大意是：你手上有一個(gè)蘋果，我手上也有一個(gè)蘋果，兩個(gè)蘋果交換后，每人仍然只有一個(gè)蘋果。但是，如果你有一種能力，我也有一種能力，兩人交換的結(jié)果，就不在是一種能力，一加一等于二，這是人人都知道的算術(shù)，可是用在人與人的團(tuán)結(jié)合作上，所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)不再是一加一等于二了，而可能是一加一等于三、等四、等五***團(tuán)結(jié)就是力量，這是再淺顯不過的道理了一個(gè)人是否有團(tuán)隊(duì)的精神，將直接關(guān)系到他的業(yè)績(jī)，幾乎所有的大公司在招聘新人時(shí)都十分注意人才的團(tuán)隊(duì)精神，他們認(rèn)為一個(gè)人是否能和別人相處與協(xié)作，要比他個(gè)人的能力重要的多，有調(diào)查顯示，96%的決策是由團(tuán)隊(duì)做出的，而個(gè)人做出的決策卻很少。

　　孫子曰：凡戰(zhàn)者、以正合、以奇勝，故善出奇者，無窮如天地，不竭如江河”

　　戰(zhàn)略是管理或規(guī)劃的技巧,它是一個(gè)組織的長(zhǎng)期奮斗方向,它涉及如何根據(jù)其變化的外部環(huán)璋,尤其是市場(chǎng),顧客或客戶來配置其資源,以實(shí)現(xiàn)股東的目標(biāo),對(duì)于企業(yè)來說戰(zhàn)略是”決定企業(yè)的基本目標(biāo)與任務(wù),制定行動(dòng)方案,配置資源以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)”.

　　事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)俱樂部的發(fā)展具有極其重要的意義。

　　那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？

　　問候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。

　　回答時(shí)要清晰、明了。

　　處理事情時(shí)要正確、迅速。

　　辦公時(shí)要公私分明。

　　聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要。

　　上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠(chéng)信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游，就談?wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談

　　在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。

　　三、談話時(shí)保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長(zhǎng)袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)

　　業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；

　　(3)你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

　　(1)千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　(1)維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；

　　(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學(xué)會(huì)傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；

　　(2)在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；

　　(2)對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

　　三、入伙期與業(yè)主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù)，

　　2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；

　　3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。

　　4、對(duì)業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。

　　四、客戶訪問時(shí)處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。

　　1、業(yè)戶投訴或請(qǐng)求主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式；

　　2、不管業(yè)戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；

　　3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。