質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導書
--物業(yè)公司統(tǒng)計技術應用指引
1.0 因果圖、排列圖
因果圖、排列圖(又稱立柱圖)是我物業(yè)公司對用戶意見調(diào)查結(jié)果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務質(zhì)量的一些重要因素則應采取因果圖進行分析，找出其中的主要原因。
2.0 因果圖應用指引
2.1 通過對影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統(tǒng)的整理，即為因果圖。
2.2 作用：用以分析影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量各種原因的一種有效方法。
2.3 應用對象：
a.用戶意見調(diào)查結(jié)果分析; b.用戶投訴意見分析; c.需要采取措施解決的質(zhì)量問題的分析。
2.4 應用程序： a.確定待分析的質(zhì)量問題，將其寫入因果圖的右側(cè)方框內(nèi)，畫出主干箭頭指向右端。 b.確定影響該質(zhì)量問題的原因，并按人、設備、原材料、方法、環(huán)境等因素進行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。 c.將各分類項目進行分別展開，每個中枝表示各項中造成質(zhì)量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。 d.將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細化到能采取措施為止。 e.分析圖上標出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質(zhì)量改進的重點。 f.注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等(見附圖1)。
2.5 注意事項： a.分析大原因時，應根據(jù)具體情況，適當增減或另立名目，除人、設備、原材料、方法、環(huán)境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。 b.發(fā)揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。 c.對于畫出上方框的主要的原因，經(jīng)過論證，應列出對策表，予以解決。 附圖1：
3.0 排列圖應用指引
3.1 排列進圖是將質(zhì)量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標，兩個縱坐標，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。
3.2 作用： a.按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用; b.識別進行質(zhì)量改進的機會。
3.3 應用對象： a.用戶意見調(diào)查表結(jié)果的分析; b.用戶投訴意見分析。 3.4 應用程序： a.將用戶意見調(diào)查表(或用戶投訴意見)的"不滿意項"進行分類; b.按分類項目進行統(tǒng)計，并填入統(tǒng)計表中(見附表) 表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。 頻數(shù)：該"不滿意項"出現(xiàn)的次數(shù)，按頻數(shù)多少排序填入表中。 頻率：以全部"不滿意項"總次數(shù)為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。 累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。 c.準備坐標紙，畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。 d.按頻數(shù)在大小順序作直方圖。 e.按累計頻率作排列曲線，縱坐標以百分數(shù)軸為準，橫坐標取每項中點(見附圖2)。 f.記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱(見附圖2)。 g.記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統(tǒng)計內(nèi)容。如："╳╳年度用戶意見調(diào)查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期(見附圖2)。
3.5 分析：
應用排列圖的主要目的在于把用戶意見(或投訴)的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應該從什么地方著手改進服務質(zhì)量，集中力量解決主要問題。即"關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)"的原理。但對于服務行業(yè)而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數(shù)人提出，也應做為我們改進服務質(zhì)量的方向。 附表：舉例說明 序號項目名稱頻數(shù)頻率(%)累計頻率(%)
1電梯擠，速度慢48 44.04 44.04
2停車場出入不便38 34.86 78.90
3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74 4服務態(tài)度不好6 5.51 97.25 5其它3 2.75 100 6合計109 100 附圖2： 年度用戶意見調(diào)查不滿意項排列圖
擬制： 年 月 日
審核： 年 月 日
篇2：X房地產(chǎn)集團營銷統(tǒng)計管理指引
某房地產(chǎn)集團營銷統(tǒng)計管理指引
一、各項目銷售部必須嚴格按照地區(qū)公司營銷中心規(guī)定的表格填寫日銷售及變更情況。
二、各銷售部必須于每天向地區(qū)公司營銷中心傳真前一天銷售及變更情況。
三、地區(qū)公司營銷中心必須規(guī)定格式匯編地區(qū)公司日銷售情況匯總表，并于當天將日銷售情況匯總表送達地區(qū)公司領導、集團營銷管理中心。
四、集團營銷管理中心根據(jù)"地區(qū)公司日銷售情況匯總表"匯編"集團/地區(qū)公司（周/月度/年度）銷售情況匯總表"呈集團領導審閱。
五、每半個月地區(qū)公司營銷中心與地區(qū)公司財務部進行對數(shù)，如日銷售匯總表與財務當期報表之間有數(shù)據(jù)出入，查明原因后報部門負責人審批，經(jīng)辦人根據(jù)審批意見作出調(diào)整；并將修正的銷售情況匯總報集團營銷管理中心備案。
六、地區(qū)公司營銷中心除匯編日銷售統(tǒng)計表外，還必須設立其他統(tǒng)計臺帳，分別統(tǒng)計各項目、每幢樓宇、每一積型、朝向的已售量、未售量、在建量、計劃推售量及撰寫定月度銷售分析報告和促銷分析報告，及時報地區(qū)公司領導、集團營銷管理中心及集團領導。
篇3：物業(yè)公司統(tǒng)計技術應用指引
質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導書
--物業(yè)公司統(tǒng)計技術應用指引
1.0 因果圖、排列圖
因果圖、排列圖（又稱立柱圖）是我物業(yè)公司對用戶意見調(diào)查結(jié)果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務質(zhì)量的一些重要因素則應采取因果圖進行分析，找出其中的主要原因。
2.0 因果圖應用指引
2.1 通過對影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統(tǒng)的整理，即為因果圖。
2.2 作用：用以分析影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量各種原因的一種有效方法。
2.3 應用對象：
a．用戶意見調(diào)查結(jié)果分析；
b．用戶投訴意見分析；
c．需要采取措施解決的質(zhì)量問題的分析。
2.4 應用程序：
a．確定待分析的質(zhì)量問題，將其寫入因果圖的右側(cè)方框內(nèi)，畫出主干箭頭指向右端。
b．確定影響該質(zhì)量問題的原因，并按人、設備、原材料、方法、環(huán)境等因素進行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。
c．將各分類項目進行分別展開，每個中枝表示各項中造成質(zhì)量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。
d．將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細化到能采取措施為止。
e．分析圖上標出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質(zhì)量改進的重點。
f．注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等（見附圖1）。
2.5 注意事項：
a．分析大原因時，應根據(jù)具體情況，適當增減或另立名目，除人、設備、原材料、方法、環(huán)境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。
b．發(fā)揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。
c．對于畫出上方框的主要的原因，經(jīng)過論證，應列出對策表，予以解決。
附圖1：
3.0 排列圖應用指引
3.1 排列進圖是將質(zhì)量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標，兩個縱坐標，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。
3.2 作用：
a．按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用；
b．識別進行質(zhì)量改進的機會。
3.3 應用對象：
a．用戶意見調(diào)查表結(jié)果的分析；
b．用戶投訴意見分析。
3.4 應用程序：
a．將用戶意見調(diào)查表（或用戶投訴意見）的"不滿意項"進行分類；
b．按分類項目進行統(tǒng)計，并填入統(tǒng)計表中（見附表）
表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。
頻數(shù)：該"不滿意項"出現(xiàn)的次數(shù)，按頻數(shù)多少排序填入表中。
頻率：以全部"不滿意項"總次數(shù)為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。
累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。
c．準備坐標紙，畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。
d．按頻數(shù)在大小順序作直方圖。
e．按累計頻率作排列曲線，縱坐標以百分數(shù)軸為準，橫坐標取每項中點（見附圖2）。
f．記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱（見附圖2）。
g．記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統(tǒng)計內(nèi)容。如："╳╳年度用戶意見調(diào)查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期（見附圖2）。
3.5 分析：
應用排列圖的主要目的在于把用戶意見（或投訴）的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應該從什么地方著手改進服務質(zhì)量，集中力量解決主要問題。即"關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)"的原理。但對于服務行業(yè)而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數(shù)人提出，也應做為我們改進服務質(zhì)量的方向。
附表：舉例說明
序號項目名稱頻數(shù)頻率（%）累計頻率（%）
1電梯擠，速度慢48 44.0444.04
2停車場出入不便38 34.86 78.90
3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74
4服務態(tài)度不好6 5.51 97.25
5其它3 2.75 100
6合計109 100
附圖2：
年度用戶意見調(diào)查不滿意項排列圖
擬制：年月日
審核：年月日