1.0目的

　　建立管理處形象與行為規(guī)范，展現(xiàn)管理處良好的精神面貌和職業(yè)素質(zhì)。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體人員。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各部門負責(zé)人負責(zé)培訓(xùn)貫徹本標準并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　3.2管理處全體人員嚴格執(zhí)行本標準。

　　4.0定義

　　無

　　5.0規(guī)程

　　5.1儀容儀表

　　5.2接待規(guī)范

　　5.3素質(zhì)要求

　　5.4考勤管理

　　5.5電話管理

　　5.6電腦管理

　　5.7收費管理

　　5.8節(jié)能減耗

　　5.9 首問責(zé)任制

　　5.10全員管理制

　　5.11保密原則

　　5.12形象標準圖示

　　6.0附頁

　　無

　　更改次數(shù)修改章節(jié)修改內(nèi)容

　　紅樹灣工作手冊文件編號HSW/W05版號/改次A/0

　　形象與行為素養(yǎng)規(guī)范生效日期20**–10–01

　　5.1儀容儀表

　　5.1.1必須做到儀態(tài)端莊、大方;按著裝標準統(tǒng)一著制服、正確佩戴工作牌、服裝整潔;

　　5.1.2工作人員必須坐姿端正，不得出現(xiàn)如不得翹二郎腿等不雅姿勢;

　　5.1.3女員工上班可化淡妝，但不得濃妝艷抹;

　　5.1.4男員工不得化妝、蓄長發(fā);

　　5.1.5上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報、聊天或做其它與工作無關(guān)的事情。

　　5.2接待規(guī)范

　　5.2.1客戶來訪時，接待員應(yīng)起身笑臉相迎并問好;

　　5.2.2微笑服務(wù)：面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，做到精神飽滿，不卑不亢;

　　5.2.3客戶傾訴時，接待員應(yīng)認真聽取客戶提出的問題或要求，做好記錄并耐心解答;

　　5.2.4遇事不推諉，嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”;

　　5.2.5不講粗語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

　　5.2.6多用敬語， “請”、“謝”字不離口;

　　5.2.7接待內(nèi)部顧客時，應(yīng)保持友好禮貌態(tài)度;

　　5.2.8客戶離別時，應(yīng)主動講“再見”、“請慢走”。

　　5.3素質(zhì)要求

　　5.3.1有強烈的工作責(zé)任感和良好的職業(yè)道德;

　　5.3.2樹立“客戶至上”的服務(wù)意識，提倡人性化管理;

　　5.3.3熟悉掌握部門工作手冊內(nèi)容及工作流程，嚴格執(zhí)行管理處制度;

　　5.3.4具備所從事崗位的必備知識和相應(yīng)能力，力爭做一個“通才”;

　　5.3.5有團隊精神、顧全大局，同事間真誠合作，共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);

　　5.3.6嚴格執(zhí)行管理處《中信物業(yè)職工職業(yè)行為準則》。

　　5.4考勤管理

　　5.4.1嚴格執(zhí)行管理處考勤制度，不遲到，不早退;

　　5.4.2有事需離開工作崗位時，應(yīng)請示上級，未經(jīng)批準不得無故離開崗位;

　　5.4.3因病、因事、工傷等不能上班，應(yīng)按管理處請假制度請假，否則當(dāng)曠工處理;

　　5.4.4部門員工的工作調(diào)配，須由部門負責(zé)人統(tǒng)一安排，否則當(dāng)曠工處理;

　　5.4.5行政人事部負責(zé)準時簽到畫線、考勤，對不合格項按檢驗標準納入考核。

　　5.5電話管理

　　5.5.1電話鈴響須在三聲之內(nèi)接聽;

　　5.5.2接電話先問好、報單位名稱，必須使用文明禮貌用語;

　　5.5.3電話交談應(yīng)做到：聚精會神，愉快而有耐心;對于查尋，用“請您稍等”等禮貌語;

　　5.5.4電話交談后應(yīng)先讓對方結(jié)束談話，道聲“再見”再掛機;

　　5.5.5拔打管理處內(nèi)部電話一律使用內(nèi)線號碼;

　　5.5.6嚴禁使用管理處電話聊天。

　　5.6電腦管理

　　5.6.1遵照管理處《辦公設(shè)備管理規(guī)定》關(guān)于電腦管理條款執(zhí)行;

　　5.6.2電腦由各部門規(guī)定的員工操作使用;

　　5.6.2因工作需要而須借用其它部門電腦的，應(yīng)征求有關(guān)人員意見，經(jīng)電腦主管部門批準后方可借用，嚴禁未經(jīng)同意而私自借用，因此而造成故障或損壞者，從重處罰;

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　　形象與行為素養(yǎng)規(guī)范生效日期20**–10–01

　　5.6.3使用者應(yīng)保持設(shè)備及其所在環(huán)境的清潔，下班時務(wù)必關(guān)機切斷電源;

　　5.6.4未經(jīng)許可，使用者不可增刪硬盤上的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件。

　　5.7收費管理

　　5.7.1收款員應(yīng)做好各種費用的收繳工作，保證財務(wù)工作正常運作;

　　5.7.2收款員每日必須備好足夠的零錢，不得少找零錢給客戶;

　　5.7.3嚴格按照規(guī)定使用及管理保險柜;

　　5.7.4保證做到日清月結(jié)，帳實相符;

　　5.7.5嚴禁挪用公款，員工不得向財務(wù)收費員借錢。

　　5.8節(jié)能減耗

　　5.8.1提倡節(jié)約意識，愛護管理處各項資源財產(chǎn);

　　5.8.2管理處的工具、設(shè)備未經(jīng)同意，不準私自外借;

　　5.8.3節(jié)約辦公用水、用電及其它辦公用品，杜絕浪費現(xiàn)象;

　　5.8.4下班離開辦公室前檢查辦公設(shè)備是否關(guān)熄(如燈、電腦、空調(diào)等);

　　5.8.5非工作事項不動用辦公設(shè)備和辦公資源。

　　5.9首問責(zé)任制

　　5.9.1首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度;

　　5.9.2首問責(zé)任人是指當(dāng)客戶有服務(wù)需求需協(xié)助解決時(親臨、來電等方式)，客戶所接觸到的管理處的首位員工;

　　5.9.3首問責(zé)任人要以認真、負責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，盡職盡力為其排憂解難;

　　5.9.4首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項，要負責(zé)轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決;

　　5.9.5屬于電話咨詢的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等做好記錄，并告知相關(guān)部門辦理;

　　5.9.6接待辦事。首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能現(xiàn)場解決的，應(yīng)當(dāng)立即辦理;未能及時解決的，應(yīng)跟蹤處理并告知對方答復(fù)期限;

　　5.9.7接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉，首問責(zé)任人要耐心解釋。

　　5.10全員管理制

　　5.10.1全員管理制是指管理處任何一名員工有對管理處管轄內(nèi)的任何事務(wù)主動協(xié)助處理的義務(wù)，為客戶營造一個舒適的居住環(huán)境;

　　5.10.2 任何員工在工作中遇到非本部門或自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作時，應(yīng)主動處理，未能處理的及時將信息反饋至相關(guān)部門處理。

　　5.11保密原則

　　5.11.1不得泄露任何關(guān)于業(yè)主的資料;

　　5.11.2不得泄露管理處內(nèi)部的管理機密。

篇2：紅樹灣工作手冊——形象與行為素養(yǎng)規(guī)范

　　1儀容儀表

　　1.1必須做到儀態(tài)端莊、大方;按著裝標準統(tǒng)一著制服、正確佩戴工作牌、服裝整潔;

　　1.2工作人員必須坐姿端正，不得出現(xiàn)如不得翹二郎腿等不雅姿勢;

　　1.3女員工上班可化淡妝，但不得濃妝艷抹;

　　1.4男員工不得化妝、蓄長發(fā);

　　1.5上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報、聊天或做其它與工作無關(guān)的事情。

　　2接待規(guī)范

　　2.1客戶來訪時，接待員應(yīng)起身笑臉相迎并問好;

　　2.2微笑服務(wù)：面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，做到精神飽滿，不卑不亢;

　　2.3客戶傾訴時，接待員應(yīng)認真聽取客戶提出的問題或要求，做好記錄并耐心解答;

　　2.4遇事不推諉，嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”;

　　2.5不講粗語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

　　2.6多用敬語， “請”、“謝”字不離口;

　　2.7接待內(nèi)部顧客時，應(yīng)保持友好禮貌態(tài)度;

　　2.8客戶離別時，應(yīng)主動講“再見”、“請慢走”。

　　3素質(zhì)要求

　　3.1有強烈的工作責(zé)任感和良好的職業(yè)道德;

　　3.2樹立“客戶至上”的服務(wù)意識，提倡人性化管理;

　　3.3熟悉掌握部門工作手冊內(nèi)容及工作流程，嚴格執(zhí)行管理處制度;

　　3.4具備所從事崗位的必備知識和相應(yīng)能力，力爭做一個“通才”;

　　3.5有團隊精神、顧全大局，同事間真誠合作，共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);

　　3.6嚴格執(zhí)行管理處《中信物業(yè)職工職業(yè)行為準則》。

　　4考勤管理

　　4.1嚴格執(zhí)行管理處考勤制度，不遲到，不早退;

　　4.2有事需離開工作崗位時，應(yīng)請示上級，未經(jīng)批準不得無故離開崗位;

　　4.3因病、因事、工傷等不能上班，應(yīng)按管理處請假制度請假，否則當(dāng)曠工處理;

　　4.4部門員工的工作調(diào)配，須由部門負責(zé)人統(tǒng)一安排，否則當(dāng)曠工處理;

　　4.5行政人事部負責(zé)準時簽到畫線、考勤，對不合格項按檢驗標準納入考核。

　　5電話管理

　　5.1電話鈴響須在三聲之內(nèi)接聽;

　　5.2接電話先問好、報單位名稱，必須使用文明禮貌用語;

　　5.3電話交談應(yīng)做到：聚精會神，愉快而有耐心;對于查尋，用“請您稍等”等禮貌語;

　　5.4電話交談后應(yīng)先讓對方結(jié)束談話，道聲“再見”再掛機;

　　5.5拔打管理處內(nèi)部電話一律使用內(nèi)線號碼;

　　5.6嚴禁使用管理處電話聊天。

　　6電腦管理

　　6.1遵照管理處《辦公設(shè)備管理規(guī)定》關(guān)于電腦管理條款執(zhí)行;

　　6.2電腦由各部門規(guī)定的員工操作使用;

　　6.2因工作需要而須借用其它部門電腦的，應(yīng)征求有關(guān)人員意見，經(jīng)電腦主管部門批準后方可借用，嚴禁未經(jīng)同意而私自借用，因此而造成故障或損壞者，從重處罰