物業(yè)管理手冊：過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序

　　1、目的

　　對質(zhì)量管理體系的過程及采購產(chǎn)品、服務(wù)過程進行監(jiān)視和測量，以確保和驗證服務(wù)的符合性。

　　2、適用范圍

　　適用于對質(zhì)量管理體系的過程及采購產(chǎn)品、服務(wù)過程監(jiān)視和測量。

　　3、職責(zé)

　　3.1各部門負責(zé)對本部門服務(wù)過程質(zhì)量進行監(jiān)視和測量。

　　3.2各部門負責(zé)對本部門所需采購物品質(zhì)量進行監(jiān)視和測量。

　　3.3品質(zhì)部負責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量的抽查、監(jiān)督和考核。

　　4、程序

　　4.1過程的監(jiān)視和測量

　　4.1.1公司對管理體系全過程進行監(jiān)視和測量，以證實過程是否保持所策劃的結(jié)果的能力。包括：

　　4.1.1.1通過作業(yè)過程控制監(jiān)測作業(yè)過程的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量是否達到規(guī)定要求;

　　4.1.1.2通過內(nèi)審監(jiān)督檢查管理體系運行情況及其有效性;

　　4.1.1.3通過歸口管理部門的日常監(jiān)督檢查確保管理體系過程的有效性;

　　4.1.2當(dāng)過程監(jiān)視和測量未達到策劃的結(jié)果時，由各相關(guān)責(zé)任部門及時采取糾正或糾正措施，以確保過程的有效性和產(chǎn)品的符合性，最終滿足顧客要求。

　　4.2產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量

　　4.2.1本公司通過產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)策劃的結(jié)果在下列階段進行產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量

　　4.2.1.1采購產(chǎn)品監(jiān)視和測量

　　4.2.1.2公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

　　4.2.1.3公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

　　4.2.2對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量

　　4.2.2.1管理部負責(zé)編制各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。

　　4.2.2.2采購物品交庫房后，由倉庫專員對照檢測規(guī)程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。

　　4.2.2.3對于采購產(chǎn)品，對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務(wù)控制程序控制，垃圾清運方按照清潔服務(wù)控制程序控制。

　　4.2.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，倉庫專員應(yīng)將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格物品，通知采購員，直接退回廠家。

　　4.2.3公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

　　4.2.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

　　各部門按照分工，根據(jù)《各崗位日?？己藰藴省穼Ρ練w口日常的服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次)，填寫相應(yīng)的《服務(wù)過程檢驗單》，對查出的問題及時采取相應(yīng)的糾正措施，執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.3.2品質(zhì)部每季度對各部門服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

　　4.2.3.3每月26日各部門將本部門上月的《服務(wù)過程檢驗單》上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部進行綜合分析，編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，肯定成績、分析問題原因并提出建議，發(fā)放到相關(guān)部門。各部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施并落實。

　　4.2.3.4各部門根據(jù)《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正(預(yù)防)措施》(部門同一服務(wù)過程本月不合格項超過5項或出現(xiàn)3次以上投訴)，每月5日之前上交品質(zhì)部并實施，品質(zhì)部跟蹤驗證。

　　4.2.4公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

　　4.2.4.1管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實際服務(wù)水平和建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標準，申報參加市、省、國家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的評比。

　　4.2.4.2申報參評前，管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存

　　在的問題，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定，迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。

　　4.3本公司采購物品只有經(jīng)檢測合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《內(nèi)部審核程序》　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　5.4《各崗位日常量化考核標準》

　　5.5《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準》

　　6、相關(guān)記錄

　　6.1《實物帳本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目標、指標檢驗匯總分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格項糾正(預(yù)防)措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服務(wù)過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:過程監(jiān)視和測量

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：過程的監(jiān)視和測量

　　8.2.3過程的監(jiān)視和測量

　　8.2.3.1由公司經(jīng)營副總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為小組成員，組成公司的稽查小組，辦公室設(shè)在財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部，對質(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。

　　8.2.3.2公司通過以下方式對過程進行監(jiān)視和測量：

　　a)在公司召開的周例會和月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃會上，對各部門所分管工作完成情況進行檢查考核，執(zhí)行《月度工作考核辦法》；

　　b)通過內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核及有效性評價；

　　c)對需確認的過程進行監(jiān)督檢查；

　　d)通過生產(chǎn)和服務(wù)的提供，聽取顧客意見的反饋。

　　8.2.3.3對過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的問題，由稽查小組負責(zé)組織進行整改，對需要采取糾正和預(yù)防措施的，由工程部按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

　　8.2.3.4公司對以下過程實施監(jiān)視和測量：

　　a)項目開發(fā)的投資決策；

　　b)項目的前期開發(fā)工作；

　　c)項目的開發(fā)建設(shè)；

　　d)社會周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)；

　　e)各階段的驗收把關(guān)；

　　f)房地產(chǎn)的市場營銷。

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品監(jiān)視和測量

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

　　8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

　　8.2.4.1為驗證交付的產(chǎn)品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規(guī)定要求，公司對項目的開發(fā)、資金運作過程以及房屋的建筑質(zhì)量實施連續(xù)的監(jiān)視和測量。工程部負責(zé)組織項目部對采購材料和設(shè)備、施工質(zhì)量以及設(shè)計、施工、監(jiān)理單位的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。公司的稽查小組負責(zé)對項目開發(fā)的全過程，包括：前期調(diào)研、投資決策、前期運作、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、市場營銷、前期物業(yè)管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作情況進行監(jiān)督檢查。

　　8.2.4.2進貨檢驗和試驗

　　a)項目部負責(zé)對施工單位是否對進貨按規(guī)定進行了檢驗和試驗進行監(jiān)督；

　　b)對施工用的主要材料設(shè)備，進行重點監(jiān)督控制，對大宗物資按規(guī)定進行抽樣檢查。

　　c)材料設(shè)備的監(jiān)視和測量，具體執(zhí)行Q/TZH-WI-015《材料設(shè)備管理制度》中的有關(guān)條款。

　　8.2.4.3過程檢驗和試驗

　　a)工程部負責(zé)組織項目部對工程的施工質(zhì)量進行控制和檢查，對重要過程和分項分部工程進行重點控制，具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗收管理制度》。并監(jiān)督檢查施工和監(jiān)理單位的質(zhì)量控制情況，執(zhí)行本手冊第七章節(jié)的《工程施工控制程序》和《工程監(jiān)理控制程序》。

　　b)公司的稽查小組負責(zé)監(jiān)督檢查各部門的工作質(zhì)量和項目運作中的綜合協(xié)調(diào)組織能力，對項目部的控制檢查是否到位、項目的前期運作、資金調(diào)度、工期進度、市場營銷等項目運作的重點環(huán)節(jié)，進行階段性地把關(guān)驗收。檢查的方式主要通過現(xiàn)場檢查、專項檢查和周例會、月度經(jīng)營計劃會的形式進行。

　　8.2.4.4最終檢驗和試驗

　　a)工程部負責(zé)組織項目部，遵照當(dāng)?shù)卣块T關(guān)于工程竣工驗收的法規(guī)要求，組織質(zhì)監(jiān)部門和施工、監(jiān)理、設(shè)計等單位進行竣工驗收，確保工程的最終實物質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。具體執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗收管理制度》的規(guī)定。

　　b)在項目開發(fā)建設(shè)結(jié)束后的適當(dāng)時機，由策劃營銷中心組織編寫《項目運作報告》，根據(jù)各部門提供的以下有關(guān)資料，對項目的整體運作情況進行全面的檢查總結(jié)：

　　a)策劃營銷中心負責(zé)提供執(zhí)行《項目運作方案》的情況；

　　b)工程部和項目部負責(zé)提供工程實物質(zhì)量的控制和狀況；

　　c)財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負責(zé)提供資金的運作狀況和項目的經(jīng)濟效益分析；

　　8.2.4.5對所有檢驗和試驗的結(jié)果，都應(yīng)進行記錄，并有相應(yīng)授權(quán)人的簽字。