深圳市萬科物業管理有限公司程序文件
名稱：統計分析及評定程序
1.目的
規范服務信息分析過程，明確信息的來源和信息的分析處理方式。
2.范圍
適用于公司質量目標考量的常規數據統計、分析和計算方法;客戶需求分析及相關質量成本的控制。
3.職責
3.1 品質管理部負責質量目標中有關可控事件發生數、公共火災發生數、火警有效控制率、顧客滿意度、顧客投訴處理率指標的信息收集、統計和分析。
3.2 品質管理部負責家政及維修服務質量滿意率指標的信息收集進行統計和分析，并負責顧客需求分析及新增服務項目可行性分析。
3.3人力資源部負責專業技術人員持證上崗率、員工滿意度、員工流動率指標的信息收集、統計和分析。
3.4財務管理部負責相關成本費用的統計和核算。
4.方法和過程控制
4.1可控事件發生數
4.1.1可控事件發生數的統計分析由品質管理部負責。
4.1.2輸入資料: A.部門報送的與可控事件有關的突發事件; B.部門信息快報; C.其他部門及相關人員反饋信息; D.公共傳媒及其它外部信息;
4.1.3統計方式 可控事件發生數=已證實的負有管理責任的治安、消防與車輛管理事件之和
4.2 火警有效控制率
4.2.1火警有效控制率指標的統計分析由品質管理部負責。
4.2.2火警有效控制數是指已引起火情,但因采取及時、有效的措施而未轉化為火災的火警數量。
4.2.3輸入資料 A.部門報送的與可控事件有關的突發事件; B.部門信息快報; C.其他部門及相關人員反饋信息; D.公共傳媒及其它外部信息; 4.2.4計算方式 火警有效控制率=(火警有效控制數÷火警總數)×100%
4.3公共火災發生數 由品質管理部負責對管理服務區域內發生的火災數進行統計。
4.4顧客滿意度
4.4.1顧客滿意度指標的統計分析由品質管理部負責。
4.4.2輸入資料:《顧客意見調查表》
4.4.3相關說明 《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級,且各自權重數為："5"、"4"、"3"、"2"、"1"。
4.4.4計算方式 5*很滿意數+4*滿意數+3*一般數+2*不滿意數+1*很不滿意數 顧客滿意度= (回收樣本有效總數/有效放發總數)×100%
4.5顧客有效投訴率
4.5.1顧客有效投訴是指由于物業管理服務不到位而導致的顧客投訴
4.5.2顧客有效投訴率以小區/大廈已辦理入住的總戶數為計算依據,由品質管理部負責統計.
4.6 顧客投訴處理率
4.6.1 顧客投訴處理率由品質管理部負責統計。
4.6.2 定義：
A.成功處理投訴是指：對投訴按時處理、回應、跟蹤，領導認可;投訴無升級、無媒體曝光。
B.投訴總數：固定時間段內一類投訴總數(同一內容的投訴計為一次投訴)。
4.6.3輸入資料
A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理情況;
B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務熱線、地產公司、集團公司及政府有關部門的投訴;
C.其他部門及相關人員反饋信息;
4.6.4計算方式 顧客投訴處理率=(成功處理投訴的數量/投訴總數)×100%
4.7居家服務質量滿意率
4.7.1居家服務質量滿意率指標由品質管理部負責統計分析。
4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及維修服務資料(家政服務軟件)。
4.7.3計算方式： 居家服務質量滿意率=(回訪客戶滿意數÷成功回訪總數)×100%
4.8顧客需求分析及新增服務項目可行性分析 顧客需求分析及新增服務項目可行性分析由品質管理部負責、財務管理部及相關部門協助參照《顧客滿意度測評程序》執行。
4.9 專業人員持證上崗率
4.9.1專業人員持證上崗率的統計分析由人力資源部負責。
4.9.2輸入資料: 部門人事軟件或相關人事資料。
4.9.3計算方式 專業人員持證上崗率=部門專業人員持證人數÷部門在職專業人員總數
4.10 員工滿意度
4.10.1員工滿意度的統計分析由人力資源部負責?！ ?.10.2輸入資料:《員工滿意度調查表》。
4.10.3計算方式 員工滿意度=所有被調查員工各項目滿意度之和÷被調查員工總數
4.10.4相關事項：員工各項目的滿意度計算方式參照顧客滿意度的計算公式。
4.10.5輸出資料：《員工滿意度調查報告》
4.11 員工流動率
4.11.1員工流動率的統計分析由人力資源部負責。
4.11.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。
4.11.3計算方式： 某段時間內已轉正的離職員工人數 員工流動率= 該段時間末部門在編總人數
篇2：120急救信息統計分析報告制度
醫院120急救信息統計分析報告制度
1、通訊科信息統計人員必須每天早8時向中心領導提供前日全中心業務工作情況報表。
2、每月按時完成月工作量統計、病員流向、疾病分類、120執行任務等信息的統計。
3、每月按時完成中心工作人員(醫護、駕駛員、調度人員)當月急救工作統計。
4、完成中心領導及有關職能科室所需要的資料，及時對中心急救工作運轉情況提出分析。
5、完成重大災害事故信息的儲存和統計。
篇3：企業計劃統計科科長職務分析樣本
企業計劃統計科科長職務分析樣本
崗位名稱：計劃統計科科長
直接上級：信息部經理;
下屬崗位：綜合計劃員、綜合統計員;
崗位性質：全面主持計劃統計科的工作;
管理權限：對本科職責范圍內的工作有指導、指揮、協調、監督管理權力;
管理責任：對所承擔的工作全面負責;
管理職責：
1.制定公司的計劃統計工作管理制度;
2.對各類統計資料收集、整理、匯總、上報;
3.組織制訂各項技術經濟指標;
4.組織制訂各類定額，抓好定額的基礎工作;
5.對各類物料消耗的統計管理工作;
6.組織對各部門各項計劃完成情況的檢查、評比工作;
7.負責編制公司月季年度統計報表，搞好統計分析工作;
8.做好對各類統計資料歸檔管理;
9.負責組織編制下達公司年、季、月度經營計劃;
10.負責做好與生產、人事、營銷、財務部門的工作協調;
11.定期或不定期組織人員進行工作討論和評價;
12.有對下屬的人事推薦權和考核、評價權;
崗位要求：
1.具有大專以上的文化程度或較豐富的實際工作能力;
2.具備計劃、統計管理綜合專業知識;
3.具有較強的工作責任感和事業心;
參加會議：
1.參加公司召開的科以上工作會議;
2.參加公司每月季年度工作協調會;
3.參加公司年度工作評比會;