一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計:

　　1. 根據(jù)從被調查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務調查表》對調查項目中"服務態(tài)度"一欄"總體評價""很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意"統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù),將前三項評價相加的戶數(shù)和后二項評價相加的戶數(shù),計算出所占的百分數(shù),得出服務態(tài)度滿意率。

　　2. 由于各小區(qū)提供的服務項目不同,《物業(yè)管理服務調查表》發(fā)放到被調查業(yè)主/用戶手中,被調查業(yè)主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打"√"。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統(tǒng)計。

　　二、服務態(tài)度滿意率計算公式:戶數(shù)÷調查總戶數(shù)×100=百分比

　　三、服務態(tài)度滿意率結果:

　　服務態(tài)度一欄中被調查業(yè)主/用戶對"很滿意、滿意、一般滿意"認同占發(fā)調查表總戶數(shù)80%以上的 ,"不滿意、很不滿意"認同占發(fā)調查表總戶數(shù)20%以下的,視為服務態(tài)度滿意率為80%以上。

　　四、數(shù)據(jù)分析:

　　1.將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務態(tài)度的滿意程度。

　　2.根據(jù)各小區(qū)享受同一服務、"很滿意、滿意、一般滿意"和"不滿意、很不滿意"的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。

　　3.將反映各小區(qū)服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。::并分別列出在各檔次中的服務項目。根據(jù)列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

篇2：地產客戶服務滿意度調查委托協(xié)議

　　地產客戶服務滿意度調查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經過友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協(xié)議:

　　一、委托內容

　　甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權利與義務

　　(一)甲方的權利和義務

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數(shù)據(jù)庫內容)擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執(zhí)行訪問員的培訓及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權利和義務

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數(shù)據(jù)庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調研費及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應在本協(xié)議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執(zhí)行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業(yè)部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責任

　　(一)工作延期責任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發(fā)生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據(jù)專業(yè)調查行業(yè)的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數(shù)據(jù)、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責任

　　1、乙方對調查所取得的數(shù)據(jù)與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調查變更

　　于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協(xié)議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項目進展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(jù)(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執(zhí)行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發(fā)生爭議時，雙方應在15日內協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業(yè)關系的議題時依據(jù)國際商會與歐洲民意與市場研究協(xié)會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協(xié)議非經雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日

篇3：精誠服務，精彩生活--小區(qū)業(yè)主滿意度調查感受

　　精誠服務，精彩生活

　　--小區(qū)業(yè)主滿意度調查感受

　　“精誠服務，精彩生活”，“讓您和您的子孫后代永遠滿意”。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是對企業(yè)員工工作作風的總結與體現(xiàn)，E的企業(yè)文化引領著E人不斷走向成功，引領著E始終走在中國物管行業(yè)的前列，鑄就了E物業(yè)的品牌。這次活動讓我更深刻的感受到了E物業(yè)對提高管理水平和服務質量的追求，對顧客負責、讓顧客滿意的決心。

　　服務中心的同事們接到公司要在我們所管轄的大廈里做顧客滿意度調查以及給業(yè)主送賀卡的工作任務后分工合作，開始按計劃到各自負責的調查范圍，挨家挨戶進行“地毯式”服務。大部分業(yè)主都很配合我們的工作，有些業(yè)主還非常熱心，聽說是E物業(yè)派來做調查的，非得請我進他們家里去坐，非常熱情。因為天氣較為寒冷，所以在調查時，有的業(yè)主見了立即叫我們進屋，一邊填調查表，還一邊夸我們E物業(yè)管理完善，服務到位。有一位業(yè)主在拿到顧客滿意度調查表，向我了解了一下情況后對我說：“你們服務中心對我們反應的問題很重視，上次我建議把崗亭放到小區(qū)外面，既方便又安全，服務中心接受了我的建議，很快就把崗亭移到了外面。所以這份表我想等我的家人回來一起認認真真的填，要對你們負責任的填，你晚上在來拿吧！”聽了這樣的話心里舒服多了，累點也是值得的。

　　當然也有小部分業(yè)主對服務中心的工作及公司的這種做法不太認可，甚至有些抵觸情緒。有些業(yè)主聽說是來調查的，還不等你解釋，就說 “我不知道，不太了解”，就已經把門砰的關上了，對服務中心的工作毫不關心。有些業(yè)主收到調查表后，說“那你先等一下吧”，然后把防盜門一關，反鎖后再扣上鐵鏈，把里面的入戶門半開著。還有些業(yè)主向我咨詢完后，就進屋填寫，一等就是十幾分鐘，寫完后一聲不響，把意見征詢表從防盜門的門縫里塞出來就關門進去了。

　　業(yè)主們的各種些舉措，我認為都是正常的，無論服務中心做的有多好，也不會有哪個小區(qū)的業(yè)主和住戶是100%對物業(yè)公司滿意的，只是作為物業(yè)公司來說，我們需要了解他們意見，知道他們的需求，在從我們自身找問題。如果是我們的問題，我們及時改正，給業(yè)主一個滿意的答復；如果不是我們的問題，就要積極與業(yè)主聯(lián)系，向業(yè)主做好解釋工作。人的性格各異，但總會有他接受的交流方式。在這次意見征詢中，我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主都是很贊同我們上門調查的，因為這為物業(yè)公司和業(yè)主之間搭起了一個溝通的平臺，有的業(yè)主也在意見征詢表里寫到“希望以后定期向業(yè)主征詢意見”的建議。我們的工作還是得到了許多業(yè)主的認可，同時業(yè)主也表示，希望我們的工作是實事求是的，是真正負責的，而不是一種形式，走走過場就算了。

　　小區(qū)是業(yè)主們共同生活的家園，大家都希望小區(qū)的環(huán)境能更加和諧。所以，通過這次調查，我有以下幾點感觸：

　　一、聆聽、溝通，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。物業(yè)公司與業(yè)主之間關系的好壞，業(yè)主對物業(yè)公司的工作滿意與否，主要取決于我們是否真正了解了業(yè)主的需求，業(yè)主的合理性建議和意見是否得到采納，小區(qū)的共性問題是否等到解決等等。只要不斷提高我們自身素質，把工作做細做精，平時多點與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，時時為業(yè)主著想，把顧客滿意作為我們工作的出發(fā)點和落腳點，那么，業(yè)主自然會對服務中心更加信任，業(yè)主與服務中心的關系也將更加融洽。

　　二、加強對物業(yè)管理法規(guī)等相關知識的宣傳力度，使業(yè)主們更多的了解物業(yè)管理。在調查中，我發(fā)現(xiàn)有不少業(yè)主認為他們交了管理費，服務中心就得什么事都幫他們做，而且都是免費的。比如說，我們的維修工到業(yè)主家疏通室內下水道，馬桶都是要收費的，但有些業(yè)主卻為此而感到不解，對“有償服務收費”與“物業(yè)管理費的使用范圍”的具體內容認識不足。再者，物業(yè)公司是企業(yè)，不是行政機關，也不是執(zhí)法機關，更加沒有執(zhí)法權，但有部分業(yè)主卻認為物業(yè)公司對一些不道德或影響小區(qū)總體環(huán)境的現(xiàn)象，比如養(yǎng)狗問題，星期六日裝修噪音問題等，要求服務中心必須給予強行制止，甚至有些業(yè)主還威脅服務中心說，問題不解決，拒交管理費。這些都是明顯的對物業(yè)管理缺乏了解的表現(xiàn)。

　　三、適時的向業(yè)主開放我們的辦公場所，讓業(yè)主了解我們的日常工作，通過我們的管理痕跡去刺激人們的視覺和感觀。讓業(yè)主們感受到我們的服務工作在不斷的延續(xù)并且在不斷的改進。給予業(yè)主更多的監(jiān)督權利，讓他們參與到我們的工作和生活中來，給業(yè)主和服務中心提供一個互動的平臺，成就我們的精細化管理。

　　總的來說，這次顧客滿意度調查，我們以良好的精神風貌向業(yè)主們展示了E物業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)形象，為公司提高服務質量，樹立和鞏固品牌，提升企業(yè)競爭力起到了積極的推動作用。同時也為我在以后的工作中更好的為業(yè)主服務提供了一個學習鍛煉的機會。我堅信，通過我們的勤奮努力，我們必將為業(yè)主提供一個安全和諧，優(yōu)美舒適的工作生活環(huán)境！