報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　一、目的

　　規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。

　　2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶(hù)報(bào)修

　　（1）服務(wù)中心管理員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶(hù)報(bào)修記錄表》。

　　（2）管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《住戶(hù)家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶(hù)報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》（第二、三、四聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電維修部。

　　（3）機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　a、如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶(hù)要示盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過(guò)維修現(xiàn)場(chǎng)；

　　b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

　　c、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶(hù)是否可以維修，經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　（4）機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（5）維修人員向住戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修；如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說(shuō)明情況，與機(jī)電維修部主管一同在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。

　　（6）如果維修材料是住戶(hù)提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。

　　（7）維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后，在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》（第四聯(lián)）交給住戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　（8）維修人員將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》（第二、三聯(lián)）交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交服務(wù)中心，當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

　　（9）對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶(hù)的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過(guò)第二天），由租戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款。

　　2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　（1）服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后，應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)單。

　　（2）服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

　　（3）機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　（4）完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　（5）維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

　　3、費(fèi)用結(jié)算

　　（1）服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶(hù)家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

　　（2）服務(wù)中心管理員將《住戶(hù)報(bào)修記錄表》、《住戶(hù)家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后，簽名確認(rèn)，報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。

　　（3）財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。

　　a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；

　　b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案；

　　4、資料保存：《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

　　5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《住戶(hù)報(bào)修記錄表》

　　2、《住戶(hù)家庭安裝/維修單》、《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

　　3

、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》

　　4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

　　5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`

篇2：物業(yè)客戶(hù)報(bào)修處理程序（十七）

　　物業(yè)客戶(hù)報(bào)修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)報(bào)修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián)，工程部、財(cái)務(wù)部、客戶(hù)各留存一聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

　　1.3客服助理首先應(yīng)填好《客戶(hù)投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請(qǐng)接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。

　　1.5如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審后，回復(fù)客哀悼是否可進(jìn)行維修。

　　1.6工程維修人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實(shí)填維修項(xiàng)等內(nèi)容。

　　1.7如果維修材料是客戶(hù)提供，則由維修人員填在"備注"欄內(nèi)。

　　1.8對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財(cái)務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文章來(lái)源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇3：盈彩美地各類(lèi)報(bào)修處理規(guī)程

　　盈彩美地各類(lèi)報(bào)修處理規(guī)程

　　1. 客戶(hù)服務(wù)部助理/客戶(hù)服務(wù)部文員接到住戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向客戶(hù)服務(wù)部主任匯報(bào)，由客戶(hù)服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　2. 住戶(hù)所投訴內(nèi)容超出本部門(mén)處理權(quán)限的應(yīng)填寫(xiě) 《住戶(hù)投訴處理聯(lián)系單》，由客戶(hù)服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　3. 客戶(hù)服務(wù)部助理/客戶(hù)服務(wù)部文員接到住戶(hù)的報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)在 《住戶(hù)投訴意見(jiàn)登記表》上登記。

　　4. 登記內(nèi)容包括住戶(hù)名稱(chēng)、地 、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話(huà)或預(yù)約維修時(shí)間。

　　5. 客戶(hù)服務(wù)部助理根 報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫(xiě)《維修單》，并通知工程部派人前來(lái)收單或由客戶(hù)服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達(dá)工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達(dá)住戶(hù)門(mén)口時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，住戶(hù)開(kāi)啟大門(mén)后維修員應(yīng)表明來(lái)意，在住戶(hù)同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

　　8. 維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應(yīng)在 《維修單》上注明材料名稱(chēng)及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶(hù)提供，維修員應(yīng)根 《住戶(hù)提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。

　　10.在維修過(guò)程中，維修員盡量別損壞或弄臟周?chē)脑O(shè)施、場(chǎng)地。

　　11.對(duì)于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根 《盈彩美地維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應(yīng)請(qǐng)住戶(hù)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。