園區(qū)業(yè)戶報修處理規(guī)程

　　1目的

　　盡快處理業(yè)主(用戶)的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)，評價維修服務(wù)質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平。

　　2適用范圍

　　適用于園區(qū)業(yè)主（用戶）提出維修服務(wù)要求的處理。

　　3職責(zé)

　　3.1園區(qū)保潔員負責(zé)樓層公共場所的報修工作，公司各部門發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向客服前臺報修。

　　3.2安管人員、工程人員巡樓時檢查樓層公用設(shè)施的完好情況，對故障部位進行補報。

　　3.3客服部負責(zé)接收業(yè)主（用戶）、保潔員和公司其他部門人員的報修事項；負責(zé)報修內(nèi)容的分遞傳達工作；負責(zé)信息的反饋和維修過程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。

　　3.4工程部（水、電）負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認和維修工作。

　　3.5工程部經(jīng)理負責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對《客戶服務(wù)通知單》以外的報修內(nèi)容的評審工作。

　　3.6客服部負責(zé)對報修處理工作的監(jiān)督檢查工作。

　　3.7管理者代表負責(zé)對報修處理工作的監(jiān)督和最后確認、評價工作。

　　4工作程序

　　報修處理階段劃分

　　報修業(yè)務(wù)分遞維修準備維修信息反饋

　　錄入微機接收回執(zhí)禮貌入內(nèi)返單

　　分發(fā)傳遞打印工程單檢查維修匯總單據(jù)

　　收集信息準備材料簽單確認信息反饋

　　協(xié)調(diào)事宜到達維修點協(xié)商尾留整理統(tǒng)計

　　時間：5分10分5分

　　4.1微機設(shè)置(報修處理系統(tǒng))

　　4.2業(yè)務(wù)分遞

　　4.2.1報修人以電話或口頭方式進行報修，報修員將業(yè)主名稱、業(yè)主代號（樓層房間號）、維修項目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報修工作管理系統(tǒng)”。

　　4.2.2報修員電話通知工程部。

　　4.2.3報修員在打印機上打印《客戶服務(wù)通知單》一式四聯(lián)。

　　4.2.4當(dāng)可以分派人員前往維修，受領(lǐng)單位派維修工人到報修處取單，進入維修部位進行作業(yè)。

　　4.2.5維修工作按照先業(yè)主后內(nèi)部，先高層、后低層的原則分派任務(wù)。例如同時報修三處，只能派出1人維修時，如果三個工程作業(yè)單全部為業(yè)主報修，則按照先高后低的原則執(zhí)行，如果其中一個是業(yè)主報修，則按照先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。

　　4.2.6報修接待員得知維修人員已經(jīng)全部派出時，應(yīng)與相關(guān)值班員確認可派出人員時間，并立即與報修聯(lián)系人電話聯(lián)系，“××小姐（先生），真抱歉，工程維修人員正在××層進行××項維修，需稍候，回來后我立即通知前往您處，

　　可以嗎？謝謝！”如果業(yè)主的維修項目很急，則與相關(guān)班組聯(lián)系，改變維修次序派人前往進行維修。

　　4.3維修準備

　　4.3.1維修人員接到維修任務(wù)后，根據(jù)《客戶服務(wù)通知單》標明的故障現(xiàn)象準備材料，班組儲存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。

　　4.3.2準備常用工具和墊布、抹布等。

　　4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達維修地點。

　　4.4維修

　　4.4.1敲門（輕輕敲三下），得到允許，進入業(yè)主房間：“您好！對不起，打攪您了，我是****客戶服務(wù)中心派來的維修工人，現(xiàn)在可以維修檢查嗎？”得到允許后，輕步進入維修地點，放好墊布，進行檢查。將檢查結(jié)果向業(yè)主（用戶）匯報：

　　a)“對不起，您的設(shè)備故障是××，是由于××原因造成的，需要更換××，價格××元，您看可以嗎？”。得到允許后立即維修。

　　b)當(dāng)需要到倉庫領(lǐng)取材料時，向業(yè)主說明：“對不起，我現(xiàn)在到倉庫領(lǐng)材料，馬上回來，請您稍候！”

　　c)當(dāng)倉庫無此材料時，應(yīng)仔細檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向業(yè)主說明原因，約定維修時間（注意：約定的時間要輸入微機，以便系統(tǒng)掌握情況及時提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項處理）。

　　d)當(dāng)故障點一時難以確認時，應(yīng)向業(yè)主道歉，說明未查出原因，約定時間再次檢查，返回后立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，在約定的時間內(nèi)進行重新檢查。

　　4.4.2維修結(jié)束，維修人員清理現(xiàn)場，收拾工具物料，擦凈作業(yè)面，請聯(lián)系人驗收：“××小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請您試驗一下，是否可以？”。

　　4.4.3待業(yè)主確認后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時間填寫好，“××小姐（先生），請您在作業(yè)單上簽署意見，好嗎？”“請您在這簽署”。

　　4.

4.4收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請給報修處打電話。”

　　4.5 信息反饋

　　4.5.1維修人員返回后，將工程維修單交給報修處，由報修員負責(zé)將到達時間和維修結(jié)束時間及業(yè)主滿意程度錄入微機（報修時間、通知時間由系統(tǒng)自行填寫）。

　　4.5.2《客戶服務(wù)通知單》由報修員匯總，每月20日前交給工程部經(jīng)理審核，每月20日將審核后的《客戶服務(wù)通知單》，第三聯(lián)交回客服部核銷。如有費用發(fā)生，應(yīng)將第二聯(lián)交與財務(wù)，第四聯(lián)本部門留存

　　4.5.3每月20日，報修員打印一份當(dāng)月《工程維修匯總表》作為部門考核依據(jù)并存檔備查。

　　4.6最后確認

　　4.6.1客服部、工程部、財務(wù)部、辦公室隨時在微機上調(diào)閱報修進展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

　　4.6.1.1客服部重點檢查報修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時客服部經(jīng)理親自對業(yè)主進行協(xié)調(diào)。

　　4.6.1.2工程部重點檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問題的處理。

　　4.6.1.3財務(wù)部重點檢查材料供應(yīng)保障情況，統(tǒng)計因材料供應(yīng)問題停止維修的比例。

　　4.6.1.4辦公室重點檢查報修分遞完好率、維修按時完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改進措施，制訂不合格項糾正、預(yù)防措施。

　　4.6.2管理者代表負責(zé)最后確認工作。

　　根據(jù)月《工程維修匯總表》對報修工作進行綜合評價，確定不合格項，組織辦公室制定糾正/預(yù)防措施，并組織相關(guān)部門實施。

　　4.6.3報修工作的獎懲，按照公司獎懲有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　4.6.3.1評分標準

　　--優(yōu)秀：98-100分；

　　-良好：94-97.9分;

　　--合格：90-93.9分。

　　4.6.3.2作業(yè)單不合格品扣分標準

　　--材料驗證不合格，按照《材料采購、稽核管理規(guī)程》二級驗證扣分標準執(zhí)行。

　　--按規(guī)定時間到達維修地點，每遲到1分鐘扣0.1分。

　　--業(yè)主評價非常滿意+1分，一般-1分，不滿意-5分，業(yè)主投訴-10分。

　　--維修質(zhì)量，同一處工程，一天內(nèi)返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。

　　--作業(yè)單填寫整齊，內(nèi)容詳細，單面清潔，字跡工整各占1分，未達到標準視情況扣分。

　　--工程維修完畢15分鐘內(nèi)返單到報修處，每延時5分鐘扣0.1分。

　　4.6.3.3班組成績評定辦法

　　--班組成績評定分日評和月評兩種，主要內(nèi)容包括報修起數(shù)、完成起數(shù)、按時到達、業(yè)主滿意、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部兩種情況統(tǒng)計。

　　--工程作業(yè)單分遞5分鐘后，班組無法派員維修，不論其原因如何，每延時10分鐘扣0.1分。

　　--成績評定辦法：①除業(yè)主滿意、返修數(shù)量扣分外，按照扣分總數(shù)÷完成起數(shù)計扣分數(shù)；②（業(yè)主滿意扣分+返修數(shù)量扣分）÷（完成起數(shù)）×2.5;③100-上述兩項扣分和為單位日、月實得分數(shù)。

　　4.6.3.4個人成績評定辦法

　　個人成績評定按照班組4.6.3.3項成績評定辦法執(zhí)行。

　　4.6.3.4個人工作效率評定辦法

　　--為了統(tǒng)計個人工作效率，每月打印個人維修工程一覽表，其中包括成績評定和工程完成時限。

　　--對個人維修工程進行橫向比較，確定效率最差者，按照公司相應(yīng)規(guī)定進行處罰。

　　4.6.3.5扣分均由報修管理系統(tǒng)控制，月底進行統(tǒng)計，除對個人實行扣分制度外，對部門工作亦做出綜合評價。

　　5記錄

　　《客戶服務(wù)通知單》　HD**-GC-002-A-01

　　《工程維修匯總表》HD**-GC-002-A-02

篇2：物業(yè)客戶報修處理程序（十七）

　　物業(yè)客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián)，工程部、財務(wù)部、客戶各留存一聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　1.3客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項目表"內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場;否則由工程部負責(zé)人進行評審后，回復(fù)客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實填維修項等內(nèi)容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內(nèi)。

　　1.8對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇3：盈彩美地各類報修處理規(guī)程

　　盈彩美地各類報修處理規(guī)程

　　1. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時，應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報，由客戶服務(wù)部主任落實處理。

　　2. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫 《住戶投訴處理聯(lián)系單》，由客戶服務(wù)部主任落實處理。

　　3. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報修要求時，及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內(nèi)容包括住戶名稱、地 、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間。

　　5. 客戶服務(wù)部助理根 報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達住戶門口時，應(yīng)先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意，在住戶同意后方可進入室內(nèi)維修。

　　8. 維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應(yīng)在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應(yīng)根 《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證，并將驗證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。

　　11.對于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根 《盈彩美地維修服務(wù)項目收費標準》結(jié)合實際情況收費，并在《維修單》上注明應(yīng)收費用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應(yīng)請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。