業戶與公共設備設施報修維修工作規程

　　1.0 目的

　　通過對報修維修過程的有效管理與控制，保證服務過程有能力滿足規定的要求。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對業戶、房屋本體及公共設備設施的報修維修的管理控制。

　　3.0 作業內容

　　3.1 維修過程安全要求：執行《維修安全作業指導書》中相關條款。

　　3.2 維修過程對環境保護要求

　　3.2.1 在作業前，按現場需要應可能地做好防臟防亂的預防措施。

　　3.2.2 在維修工作過程中，盡量做到節電節水，減少能源或維修材料的浪費。

　　3.2.3 所有維修人員完成工作后，要清理干凈現場，并把廢品廢料按可回收和不可回收類歸放處理。

　　3.2.4 電工作業中產生的廢舊日光燈管、節能燈管、霓虹燈管、鎮流器、電子線路板等材料，應集中回收并分類處理。

　　3.2.4 電氣焊作業中產生的焊渣會對土壤造成污染，應對清理干凈作業地面。

　　3.2.6 泥瓦工作業過程中，攪拌水泥混凝土或進行切割磚石時，會產生粉塵，應做好防止粉塵擴散措施，并盡量使用散裝水泥。產生的余渣余土應用垃圾袋裝好后，交垃圾站處理。

　　3.2.6 油漆作業過程中，應做好防止油漆、天那水泄漏的措施;工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應交垃圾站單獨處理。

　　3.2.7 空調 (壓力容器) 作業：產生的廢余冷凍劑、冷凍油及其桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應應集中回收單獨處理。

　　3.2.8 制冷劑泄漏的控制：在日常維修過程中進行制冷劑泄漏檢查，制訂對業戶戶內空調單元柜機系統的年度維修保養計劃，并按計劃做好維修保養工作，減少制冷劑的泄漏。

　　3.2.8 給排水(管道)作業：產生的廢舊鍍鋅鐵管、生鐵鑄管、金屬渣等屬可回收物品，應集中回收再處理。

　　3.2.9 作業完成后，如產生廢舊料，應填寫《廢舊料處理記錄表》。

　　3.3 維修服務質量管理及控制過程要求

　　3.3.1 業戶報修受理

　　1. 客戶服務中心設置報修電話，并保證24小時有人接聽、受理。

　　2. 業戶報修時，受理人應對報修單位地址或名稱、報修時間、故障情況、聯系電話等作好記錄，并填寫在《顧客信息受理記錄》中，應在3分鐘內將信息反饋給工程組。

　　3.3.2 接到報修信息后，工程組應按以下過程進行:

　　1) 一般性故障維修處理

　　內容和要求：換燈泡燈罩、換水龍頭、修理門、窗戶、桌椅、抽水馬桶堵水、空調不涼或有噪音等。維修人員接到報修電話后，應在15分鐘內上門開展維修服務;如維修人員人手不足或遇到維修任務繁忙時，但需事先致電業戶預約說明情況和另行預約維修時間。

　　2)緊急性故障維修處理

　　內容和要求：電氣火災、主進線斷路跳閘、業戶房門反鎖關人、大面積跑水或漏水、電梯關人或卡人等。維修人員應當立即在10分鐘內趕到現場進行緊急處理，如有需要可立即通知相關部門等或其他所有可予以協助的人員參加搶修。

　　3.4 維修任務完成后的現場處理

　　3.4.1 維修人員在維修工作結束后，應恢復原來物品、家具的擺設，并將維修現場打掃干凈。

　　3.5 維修費用收取

　　3.5.1 對于收費項目，維修人員在進行維修工作前應事先向業戶告知是按公司批準的《費用收取標準》執行，在獲得業戶同意后方可進行維修及收費。

　　3.5.2維修人員完成維修任務后應交維修主管和業戶對維修結果進行簽字確認，并請業戶在《派工單》上對我們的維修服務予評價。

　　3.5.3每月24日前工程組負責將當月需收費的《派工單》“交財務收費” 聯交給給收費處統計并統一月結收取，任何維修人員均不得直接向業戶收取費用，否則屬貪污行為。

　　3.6維修回訪

　　3.6.1 工程組完成維修任務應及時將《派工單》“回訪” 聯交給客戶服務中心在兩個工作日內對以下維修項目進行回訪 ( 如有需可增加維修回訪項目)：

　　a) 風機盤管有噪音、水盤堵水漏水;

　　b) 空調柜機跳機;

　　c) 馬桶、地漏堵水漏水、水龍頭更換，水管大面積漏水跑水;

　　d) 電器燒壞、開關跳閘、短路故障;

　　3.6.2 客戶服務中心在回訪過程中填寫《回訪記錄表》。

　　3.7 維修情況統計

　　3.7.1 依據《派工單》，工程組應每一個月統計一次報修維修的及時率、維修合格(滿意)率。

　　4.0 異常情況處理

　　4.1維修過程應急事件處理：參照《應急事件處理作業指導書》相關要求執行。

篇2：酒店設備設施報修急修工作規程

　　酒店設備設施報修、急修工作規程

　　1、工程部除按規定實行定期維修和循環維修外，同時還負責酒店設備設施報修和急修工作。

　　2、各使用部門發現設備、設施損壞或發生故障，應即填寫“工程維修通知單”，送至工程部，緊急情況可先對講機、電話通知急修，再補辦維修通知單。

　　3、工程部接到修理任務后，應立即帶好修理工具和備品配件，在10分鐘內到達維修地點，查明故障或損壞原因后，按相應的操作規范進行修理，并確保安全。

　　4、進入客房或在客人活動區域進行修理時，應由服務人員帶領向客人說明情況并征得同意后方可進行。

　　5、修理完畢后，應清除設備設施上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應知會服務人員或保潔員清理干凈，移動過的設備應恢復原狀，如修理現場有客人在場，應向客人表示歉意和道謝：“打擾您了，多謝合作。”

　　6、在設備維修通知單上填寫清楚故障損壞原因，維修處理情況及耗用物料，并簽上維修人的姓名，同時請使用部門驗收，并在維修通知單上簽字確認，返回工程部門備檔。

　　7、如一時難以修復的報修項目或需通過專業人員或供貨商派員進行維修的設備，應立即向副總或總經理匯報，以便及時采取有效措施。