深圳市萬科物業服務有限公司

　　鼎太風華物業服務中心物業服務報告

　　20**年第一季度

　　尊敬的鼎太風華業主：

　　為了創造一個優美、舒適、安全、文明的現代居住(辦公)環境，不斷提高我們的物業服務水平，體現“全心全意全為您”的服務宗旨和“業主自治與專業服務相結合”的服務模式，現將我們本季度的服務報告呈現于您，以便您能夠較全面地了解我們的服務工作，敬請您提出寶貴意見。謝謝!

第一部分設備維護

　　A、設備異常運行情況說明

　　項目部位

　　情況描述

　　處理情況

　　備注

　　配電房

　　一期、四期、五期、七期發電機房儲油箱沒有儲備柴油

　　按要求儲油箱要儲備運行不少8小時的油量。服務中心對問題區域補油2180升柴油。

　　設備房

　　設備房清潔

　　1、配電房衛生清潔與設備維護。

　　2、水泵房衛生清理衛管網維護。

　　安防系統

　　1、外圍第一道防線門禁按失靈。

　　2、北區監控中心圖像不錄像。

　　3、南區監控中心圖像僅56個正常

　　4、七期監控中心有7個圖像模糊

　　1、通知萬睿維保方把外圍門禁修復，不方便出入區域增加門禁按鈕。

　　2、北區監控中心三期監控不錄像，已維修增加硬盤。

　　3、南區監控器壞，已經更換6個新監控器，并恢復61個監控.

　　4、七期監控中心修復8個鏡頭。

　　消防系統

　　1、北區消防主機故障較多。

　　2、南區消防主機開不了機，故障較多。

　　3、七期消防主機電源故障

　　1、北區消防主機幫故障修復17個點。

　　2、南區六期消防主機開不了機與顯示器故障，需要整個維修更換。

　　3、七期電源故障已修復，備用電源缺失，已申購。

　　停車場系統

　　1、二期車庫出口與三期車庫出口道閘桿被撞壞。

　　2、六期車場出口道閘不升閘。

　　3、七期車庫道閘有異響。

　　1、已經完成二期、三期車庫出口道閘桿更換。2、六期道閘主板故障，聯系捷順廠家維修更換。

　　3、七期出口道閘彈簧斷，已經更換。

第二部分安全管理

　　A、治安管理

　　情況描述

　　處理情況

　　備注

　　針對社會治安形勢不容樂觀，物業服務中心制定一系列措施，加強小區安全防范工作。

　　1、每周安全團隊班組訓練;

　　2、每班次班前十分鐘對崗位進行培訓;

　　3、組織崗位武裝巡邏;

　　4、對進出裝修戶進行檢查，對違章施工進行制止及舉報;

　　5、圍墻安裝防爬刺，杜絕安全隱患;

　　6、樓棟燃氣管、排水管安裝拉力刮刀;

　　7、組織安排人員對項目圍墻周界樹枝及助爬物進行清理。

　　安全團隊訓練

　　班前崗位訓練;

　　組織崗位武裝巡邏

　　對進出裝修戶進行檢查，對違章施工進行制止及舉報;

　　圍墻安裝防爬玻璃刺，杜絕安全隱患

　　樓棟燃氣管、排水管安裝拉力刮刀

　　項目周邊圍墻樹枝、助爬物清理

　　B、停車場及車輛管理

　　情況描述

　　處理情況

　　備注

　　加強車輛的規范管理，車場設施、設備的完善。

　　1、秩序班組值班期間對亂停放車輛進行隔離警戒，張貼車輛停放溫馨提示條;

　　2、將阻礙消防、主車道車輛進行鎖車，張貼車輛停放溫馨提示條;

　　3、每天回家高峰期針對外來車輛進行核實登記，控制外來車輛進入小區停放，加強小區停車場車輛停放管理;

　　4、每日早晚小孩上學、車輛高峰期，對主要出入口車輛、人行指引。

　　對亂停放車輛進行隔離警戒

　　將阻礙消防、主車道車輛進行鎖車，張貼溫馨提示條

　　每天回家高峰期外來車輛管控

　　車輛、人行高峰期車輛指引

　　C、消防管理

　　情況描述

　　處理情況

　　備注

　　小區住戶對消防器材的操作使用及相關消防知識普及率低，安全防范意識較弱。

　　1、定期組織人員對亂擺放單車、僵尸單車及共享單車整理;

　　2、每月定期對消防滅火器進行檢查，發現損壞、過期的及時更換，確保應急狀態下的實用性;

　　3、組織人員對消防通道、路口采用鐵馬、路障進行隔離，防止車輛堵塞消防通道、路口。

　　定期對亂擺放單車、僵尸單車整理

　　組織人員檢查消防設施

　　對消防通道路口進行隔離

第三部分環境管理

　　情況描述

　　處理情況

　　備注

　　地下室車庫雜物垃圾較多

　　組織保潔人員全面清運，清運雜物垃圾33車、建筑垃圾25車。

　　小區內排水溝有雜物積于嚴重。

　　安排保潔人員清理排水溝，保持排水溝暢通。

　　小區雨水溝污水井積水，易滋生蚊子蟑螂

　　安排消殺公司人員對雨水溝污水井投放消殺誘餌。

　　小區樓棟二樓平臺夾層及雨棚垃圾較多。

　　安排保潔人員定期清理。

　　小區路面較臟發黑。

　　組織保潔人員定期用高壓水槍清洗。

　　1、環境消殺

　　項目　　次數　　效果評估　　備注

　　鼠類消殺　　6次　　本季度對公共區域老鼠消殺6次，滅治效果良好。

　　蚊蠅消殺　　12次　　本季度氣溫逐步上升，蚊蠅危害日漸平凡。要求供方對公共區域進行了，12次的消殺滅治工作的開展。滅治效果良好。

　　蟑螂消殺　　3次　　本季度氣溫逐步上升，蟑螂危害日漸平凡。要求供方對公共區域污水井化糞池進行了，3次的消殺滅治工作的開展。滅治效果良好。

　　白蟻消殺　　6次　　第一季度氣溫較低白蟻危害較弱，消殺供方對公共區域白蟻進行了消殺6次。重點對小區全面鋪設誘樁，預防效果良好。

　　其它消殺　　/　　/　　暫無

　　3.綠化養護

　　綠化植物種類

　　情況描述

　　處理情況

　　喬木

　　小區喬木下緣線過低及內堂枝較多，影響冠幅下的地被植物及小灌木的正常生長。

　　組織綠化人員進行梳枝修剪。

　　灌木

　　小區灌木綠籬超長。

　　組織綠化人員修剪工作的開展。

　　苗木及地被植物

　　小區綠化帶黃土裸露嚴重。

　　黃土裸露區域進行補苗補草工作的開展。

　　草坪

　　草坪雜草較多。

　　草坪噴殺專用除草劑，對雜草進行滅殺。

第四部分房屋及其它共用部位、共用設施修繕管理

　　項目部位

　　情況描述

　　處理情況

　　備注

　　日常燈光維護

　　1、住戶門樓層燈光故障不亮。

　　2、車庫多個區域燈光昏暗，光線不足。

　　3、大堂燈光光線照度不足。

　　4、高桿燈多個區域不亮。

　　5、籃球場燈等高區域燈不亮。

　　1、樓層燈不亮，已經維修更換542盞。

　　2、車庫更換LED燈管113盞

　　3、大堂1樓與負1層燈光亮度不夠，增加556盞節能燈增加亮度。

　　4、北區一期區域、四期圍墻、六期13棟等區域高桿燈線路故障，已維修更換。其它區域部分燈光故障已更換。

　　5、更換籃球場部分照明燈光。

　　給水管網維護

　　1、五期7棟架空層生活給水管噴水。

　　2、地下車庫多個水龍頭漏水。

　　3、六期車庫消防管接頭處漏水。

　　4、四期6棟與六期間停車位旁邊給水閥門爆管漏水。

　　1、已完成五期7棟給水管網搶修。

　　2、更換維修車庫漏水水龍頭7個。

　　3、更換車庫消防管網漏水接合器。

　　4、水井閥門故障，已經維修處理。

　　排水管網維護

　　1、七期14棟3樓、15樓3樓、19棟1樓、23棟、24棟等樓棟返水。

　　2、南會所主排污管堵塞。

　　3、一期A2、B2、B4電梯廳底坑進水，二期i3地下車庫反灌水。

　　1、七期14棟3樓、15樓3樓、19棟1樓、23棟、24棟等樓棟返水，技術員加班完成搶修。

　　2、南會所主排污管堵塞，技術員檢查發現主管破碎堵塞，聯系專業公司改管處理。

　　3、電梯底坑進水原因是排污泵浮球閥故障，維修更換已正常。

　　化糞池清掏

　　鼎太風華項目交接后來，多個區域發生管網堵塞反灌現象。

　　為了讓小區住戶居住和諧一個新年，服務中心聯系專業管網疏通公司，清掏糞36車。

　　設施維護

　　1、二期I5消防通道口路面磚不平。

　　2、五期休閑路牙缺失。

　　3、一期A棟東門路面不平。

　　4、五期連廊花架拆除后殘鐵畔腳。

　　5、三期外圍雨水蓖子破損下陷。

　　6、三期消防通道雨水溝磚面松動。

　　7、四期6棟后面休閑路面不平。

　　1、二期I5消防通道口路面磚不平，已經重新修復。

　　2、五期休閑路牙缺失。已經增補。

　　3、一期A棟東門路面不平。已經修復平路面。

　　4、所有畔腳殘鐵全部拆除完成。

　　5、雨水蓖子破損下陷區域已經修復。

　　6、磚面松動區域已經修復固定。

　　7、休閑路面不平區域已經處理完成。

　　專項工作1

　　1、小區出入口停車場導向護欄破舊。

　　2、小區人行出入口大門破舊。

　　3、小區擋車柱子破舊。

　　4、垃圾筒破舊。

　　5、小區椅子破舊。

　　1、共翻新改造了13個鐵門，9個停車場出入口崗亭。

　　2、打磨椅子220多張，完成椅子翻新改造220張。

　　3、完成停車場隔離翻新250米左右

　　4、完成垃圾筒翻新39個。

　　專項工作2

　　1、四期各單元門花架腐蝕嚴重。

　　2、五期入口通往四期花架連廊腐蝕嚴重。

　　3、三期E棟后面休閑花架腐蝕嚴重。

　　1、已經完成拆除四期連廊花架。

　　2、已經拆除五期入口通往四期的風險花架。

　　3、已經對三期E棟風險花架進行拆除。

　　專項工作3

　　1、北區小球場兒童游玩區存在風險。

　　2、七期籃球場旁邊綠化破壞嚴重。

　　1、已經完成北區小球場兒童游玩區水池改造。

　　2、已經完成對七期籃球場旁邊沙池改造。

第五部分供方(分包方)服務

　　項目名稱

　　供方(分包方)名稱

　　服務次/天數

　　問題處理

　　效果評估

　　電梯

　　日立電梯(中國)有限公司深圳分公司

　　1次/15天

　　1、對電梯安全回路各開關進行檢查保養。

　　2、檢查控制柜變頻器風扇及旋轉編碼器工作情況。

　　3、對各廳轎門連鎖開關進行檢查保養，廳門自閉力檢查調整。

　　4、對電梯鋼絲繩繩槽油泥檢查，漲緊輪開關距離進行調整。

　　5、對電梯機房散熱進行改造。

　　6、對電梯底坑及開關進行檢查。

　　重點對主機繩槽油污及制動報閘動作情況進行檢測并檢查轎廂風扇、電梯鋼絲繩張力，對重緩沖距，漲緊輪、補償鏈離地;檢查電梯各安全裝置、開關門系統、電梯稱重裝置、整機清潔衛生,確保電梯正常運行。

　　綠化租擺

　　深圳市綠亞洲景觀藝術有限公司

　　每周兩次對大堂、地下室擺放的盆景進行養護。

　　服務供方對現場進行綠化養護作業，服務中心派專人進行監控。

　　良好

　　四害、白蟻消殺

　　深圳市恒捷達清潔服務有限公司

　　1、蚊蠅消殺：1月—3月共計12次;

　　2、蟑螂消殺：1月—3月共計3次;

　　3、老鼠消殺：1月—3月共計6次。

　　本季度氣溫較低，需重點關注樓層蟑螂的消殺工作。服務中心派專人進行監控，驗證消殺人員現場工作質量。

　　深圳市恒捷達清潔服務有限公司

　　白蟻防治消殺：1月—3月共計6次。

　　服務中心派專人進行監控，驗證白蟻消殺人員對小區喬木的白蟻防治工作質量。

　　日常清潔

　　深圳市裕德誠環境工程有限公司

　　1、公共場地、綠地道路清掃：4次以上/天;

　　2、標識、信報箱、信息欄等擦拭：1次/天;

　　3、垃圾清運：全面清運1次/天、臨時超載現象針對性增加清運頻次;

　　服務供方對現場進行清潔作業，服務中心派專人進行監控。

　　綠化養護

　　深圳市東華園林股份有限公司

　　1、草坪澆水每周1次(如遇陰雨天氣，停止對草坪澆水的開展);

　　2、綠籬修剪每月1次;

　　3、喬木修剪每季度1次。枯枝清理每月1次。

　　服務供方對現場進行綠化養護作業，服務中心派專人進行監控。

第六部分其它服務和活動

　　A、社區文化活動

　　時間

　　活動主題和情況描述

　　照片

　　效果評估

　　1月

　　臘八節，為了豐富小區社區文化，弘揚及傳承傳統文化。決定在臘八節在每一個出口崗給業主送上親手做的臘八粥。

　　提升了廣大業主對社區居住感受，提升了業主對中國傳統文化的認識。

　　1月

　　為促進和諧社區的建設，同時讓社區住戶朋友們提前感受到新春過年的節日氣氛，物業服務中辦了一場別開生面的晚會。

　　充分的渲染的小年夜的氣氛，給了鄰里間互動感情，營造了良好社區文化氛圍，讓業主感受大家庭溫暖，提升顧客歸屬感。

　　1月

　　為了感謝鼎太風華業主對萬科物業的關注、理解及信任。新年感恩大回饋，預存服務費送大禮活動。

　　通過此次活動，在感恩了業主們的同時，也為業主送上了大禮。同時，通過現

　　場簽署托收協議、注冊“住這兒”App方便業主生活。

　　2月

　　新年新氣象，為了加強小區過年的氣氛營造，豐富業主們的節日生活，物業中心工作人員扮財神、金雞給業主拜年，送祝福。方便業主們的業余生活，拉近業主與物業的親密度。

　　此次活動活躍了過年氣氛，給業主們帶來了別開生面的新年，讓大家感受到了物業小伙伴的用心，業主們都很開心。

　　2月

　　元宵佳節即將來臨，為營造喜慶祥和的節日氛圍，豐富小區住戶節日文化生活，讓大家度過一個喜慶歡樂的元宵佳節，服務中心特舉辦“愛在風華，17鬧元宵”元宵節主題活動。

　　通過此次活動，豐富了社區生活。增加了業主和孩子之間的感情。拉近了業主以及物業的關系。

　　2月

　　為了提升小區現場品質，為了提高我們的服務質量，為了共同構建我們更美麗、和諧的家園。召開業主懇談會。

　　通過此次零距離聆聽業主寶貴意見，提升了對業主的了解，增加和他們的溝通，給我們以后的工作指明了方向。

　　3月

　　為大力弘揚雷鋒精神，倡導和諧、文明的社會風尚，加強轄區精神文明建設。組織學雷鋒活動，為業主修鞋、磨刀等等便民活動。

　　通過此次活動。傳播了正能量，展現了我們的活力。同時，拉近了和業主的關系。讓更多的業主體驗到了生活的美好。

　　3月

　　為了豐富小區女業主的生活，為了彰顯我們對女性的愛，希望全天下的媽媽每天都在過女神節，每天開開心心工作生活。

　　通過此次活動，讓跟多的人更能尊敬女性，同時豐富了業主們的生活。

　　3月

　　植樹節是我國傳統節日，在弘揚傳統節日的同時，讓更多業主們的認識到保護環境植樹造林的重要性!“植樹造林，美化家園，維護生態的平衡”已成為人們的共識。故此服務中心決定組織植樹節活動。

　　通過這次活動，增強了業主們的環保意識，同時，在植樹的過程中，讓多的業主以及孩子體驗到了種植的美好。

第七部分其它工作事項

　　A、本季度大事紀要。

　　20**年1月1日：深圳市萬科物業服務有限公司進駐社區

　　20**年1月20日：開展小年夜“祥睿新年從心開始”主題晚會

　　20**年2月25日：開辦首屆業主懇談會

　　20**年3月3日：鼎太風華社區第五屆業主委員會集體辭職

　　B、共性投訴處理

　　地下停車場產權問題：深圳市萬科物業服務有限公司根據物業服務合同已即時的為鼎太風華社區提供物業服務，對于地下停車場進行事實的服務;為了進一步的服務好社區以及對停車場的管理服務，目前我司已向轄區工作站、及政府部門反饋征求協助處理。

　　深圳市萬科物業服務有限公司

　　鼎太風華物業服務中心

　　二〇**年四月十五日

篇2：物業服務行業市場分析報告

　　物業服務行業市場分析報告

　　---對物業服務“低收費、零收費”的理性思考

　　一、對市場經濟條件下的“低收費、零收費”現象的透視與分析

　　1、價值規律是市場經濟的基本規律，價值規律基本內容和要求是商品的價值由生產商品的社會必要勞動時間所決定，商品交換以價值為基礎。價格圍繞等價交換價值點w上下波動，是價值規律作用的表現形式。中國物業服務是市場經濟的產物，物業服務區別于傳統房屋管理最顯著的特點，就是有償服務，是一種可以在市場交換的商品。因此，物業服務這種商品交換理應受到價值規律的制約。

　　企業是以追求利潤最大化為目的的，犧牲自身利益而惠于客戶，以“低收費、零收費”手段實施物業服務運作，顯然是與“等價交換”原則相違背的，屬市場經濟運行中一種反常現象，其究竟如何生存?這其中必有深層次和隱性的原因。或者是企業發展經營的競爭策略，或者就是有其他的隱性經濟收入和物業服務常規收費之外的經濟來源。如若是企業競爭策略，是一種短期經營行為，則無必要予以分析，但如若是后者則有深入剖析的必要。

　　縱觀“低收費、零收費”，的多種表現形式，其共性特點是業主少交或不交管理費，但物業仍需維修、運行、維護和管理，這說明物業服務費一定另有來源。或者是房地產開發商撥付，或者是商業用房的租賃經營收入，再或者是利用物業資源進行商業運作收益，與其它企業不同的僅僅是來源渠道有異而已。問題是這種來源和渠道是否可靠?是否存在問題?是否合法?由開發商支付管理費，開發商為什么要向業主提供“免費午餐”，承擔不應由其承擔的費用?這在邏輯上和市場經濟條件下是無法自圓其說的。

　　退一步而言，不去追究開發商的動機、目的，開發商如何兌現承諾，從實踐效果看，由于缺乏保障機制，結局往往是草草收場。以商業用房的租賃收入彌補管理費，則涉及商業用房的產權歸屬，商業用房如果歸屬業主，則是業主換了一種方式自行繳納管理費。如果產權歸房地產開發商，那么仍然會產生前者所述的與開發商支付管理費同樣的矛盾。而借助物業服務平臺，進行商業運作，獲得額外利潤，以此彌補管理費缺失或不足，本是無可非議的，但如果這種經營收入不能彌補，物業服務正常運行就無法維持，則會引發業主和物業服務企業的新的矛盾，導致社會不安定因素的產生，這對構建和諧社會是有害無益的。

　　如果物業公司從中獲利，那就是典型的尋租行為，尋租就是對業主權利的侵犯。即便在個別物業項目上可能獲得收益，也并不具有可復制性。相反，從宏觀角度來看，其浪費社會資源、降低效率卻是顯而易見的。眾所周知，社會分工是商品經濟的基礎，在現代社會中，社會化大生產的基本發展規律是社會分工越來越細，專業化程度越來越高。一個普通物業服務企業，同時涉足多個專業化程度極高的領域，盲目擴張和大肆進入自己的非專業領域，不但將損失大量資金和人才，更有可能會對主營業務造成強烈的連鎖沖擊。

　　因此，物業服務的“低收費、零收費”，既非物業服務模式創新，也非正常的競爭策略，既沒有預示物業服務發展方向，也沒有對行業發展做出任何貢獻，不是進步而是倒退，如不加以遏止，將對物業服務市場發育和行業發展產生消極的和負面的影響。

　　1.“低收費、零收費”是對消費者的誤導和傷害客觀上，物業服務服務產品的特性使交換雙方存在嚴重的“不對等”一是專業知識和信息量不對等，二是組織形式上的不對等，三是承擔民事責任能力不對等。在這樣一個“不對等”的交換中，“低收費、零收費”勢必誤導業主對物業服務基本概念的認識，認為物業服務可有可無，更多關注服務價格而非服務質量。同時，由于消費者過分關注短期內的利益，相當程度上會忽視對物業服務服務的監管，造成消費者對物業服務服務的反應滯后，加上物業服務中的大量維修和養護工作實際是在業主不可見狀態下進行的，為了降低物業服務成本，實施所謂“低收費、零收費”的企業很可能減少物業服務必不可少的維修和養護工作，削減物業服務成本中的預防性支出，無形中導致了物業的“風險后置”，給尚在心安理得享受眼前利益最大化的業主設置了一個物業提前壞損的巨大風險的陷阱。

　　2.“低收費、零收費”將削弱企業核心競爭力，增加運營鳳險

　　“低收費、零收費”運作的物業企業一個重要的經濟理論支撐點是規模收益正比增長。按照權威的《新包格拉夫經濟學辭典》的解釋。“對于某一產品，如果在某些產量范圍內平均成本是下降或上升的話，我們就認為存在著規模經濟或規模不經濟。”即生產和服務規模的擴大，并不一定會使平均成本下降，利潤也相應的不一定會上升。作為規模經濟的“孿生兄弟”---規模不經濟，規模擴大，成本上升，利潤下降，更是客觀存在的。如以電子商務為例，規模的擴大固然能使企業在采購上擁有更多話語權，但隨之而來的是更為昂貴更為復雜的大型電子商務平臺的建設，電子商務人員的薪酬支出更非普通物業人員能比，加上大型物流業的運輸成本，日趨龐大的運營和管理協調機構支出，上述任何一項開支部極有可能抵消商品采購所帶來的微薄收益，甚至造成巨額的虧損。物業服務開展多種經營，是豐富物業服務內容，彌補管理費不足，弱化物業服務交換雙方矛盾的一個策略，但如果本末倒置，主次不分，則是十分危險的。

　　3. “低收費、零收費”將使行業發展誤入歧途

　　當一個 “低收費、零收費”物業服務進入小區，其“洼地效應”必然會導致周邊小區物業服務收費的大幅下降，物業服務企業若不降價，很可能會被業主解聘，必然造成更大的損失。對于個體來說，這種無奈的選擇是理性的，但卻引發集體選擇的非理性。因為一旦當整個物業服務行業的降價成為習慣，消費者所關心和追逐的永遠只會是誰的物業服務費收得更低。在如此一個信息不對稱的低價市場里，消費者只關心價格，市場資源將惟低價者得，也反過來迫使廠商不斷降低各方面成本甚至不惜犧牲服務質量，因為在低價，甚至超低價上，提供質次商品顯然是更經濟的行為。如此，則成本較高的優質商品和服務，很可能被劣質商品和服務淘汰出市場，形成“劣幣驅逐良幣”的惡果。市場交易的結果使得優勝劣汰的原則被違背，好產品在競爭中失敗，而次品獲勝，形成消費者心理和消費行為的“逆向選擇”。

　　在物業服務服務市場上，“逆向選擇”導致了市場的低效率和市場失靈， “低收費、零收費”服務不受到遏制，不但整個物業服務行業經過多年努力所構筑的物業服務服務消費意識和消費理念將趨于瓦解，而且“逆向選擇”將使得物業服務服務價格和質量不斷下降，最終導致市場嚴重萎縮甚至消失。

　　二、法律層面的“低收費、零收費”的審視與考量

　　1.“低收費、零收費”違背公平和等價有償原則

　　從民法的基本原則公平和等價有償的原則看，物業服務“低收費、零收費”現象是不符合這一基本原則的。《民法通則》第4條規定了這一原則，是指民事主體在從事移轉財產等的民事活動中，要實行等價交換，一方享有權利‘應向對方履行相應的義務，任何一方不得無償占有。剝奪他方的財產和侵害他方的利益。也就是說在民事法律關系中，民事主體的權利與義務是同時存在、相輔相成的，且權利義務對等、并按價值規律的要求進行等價交換，取得他人財產利益或得到他人提供的勞務應與其付出的代價相適應。

　　合同法是民法的子法，當然也應遵循公平和等價有償的基本原則，物業服務合同作為合同的一種更是要體現該原則。物業服務合同作為物業服務活動的基礎，是建立業主與物業服務企業法律關系的惟一的法律依據，在整個物業服務活動中處于核心地位。這一原則在物業服務合同中體現為從業主這一方面來講，交納物業服務費的義務應與其享受到的物業服務服務的權利是對等和等價的，如果業主沒有享受到這一服務或享受的服務與自己所交納的服務費不對等，其有權追究物業服務企業的違約責任。

　　但是在物業服務“低收費、零收費”中，業主沒有交納物業服務費，就失去了要求物業服務企業達到期望的服務水平權利的依據。從物業服務企業這一方面講，物業服務低收費、零收費已經使物業服務部分或全部成為一種附贈品，因而注定物業服務服務的質量是無法保證的。同時，由于物業服務企業向業主提供的是超低價或免費服務，在相當程度上不會顧及業主的反應和要求。

　　而業主享受的超低價或免費服務，也缺少參與管理的積極性及維護自身權益的主動性。

　　2.“低收費、零收費”違背《中華人民共和國反不正當競爭法》的規定

　　物業服務“低收費、零收費”歸根結底采用的是一種價格競爭手段，這是一種不正當競爭，違背了《中華人民共和國反不正當競爭法》第11條“經營者不得以排擠對手為目的，以低于成本的價格銷售商品”的規定。該條款包括兩個方面，一是主觀標準，以物業服務“低收費、零收費”這樣一種營銷手段進入市場，其動機不能排除是為了搶占市場份額從而達到排擠對手的目的，二是客觀標準，即以低于成本的價格銷售商品。物業服務是種特殊的商品，一種準公共性服務商品，實行物業服務是為了確保物業的正常使用，必須支付必要的成本，《物業服務收費管理辦法》第11條也對物業服務成本作了具體的界定。而“低收費、零收費”是不收費或嚴重背離成本的一種定價方式，以低于戚本的價格銷售物業服務這種特殊的商品，無疑是違背了《中華人民共和國反不正當競爭法》的規定。

　　3.“低收費、零收費”現象違背了《物業服務條例》的基本精神

　　《物業服務條例》第41條規定，物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。《物業服務收費管理辦法》第5條規定，物業服務收費應當遵循合理、公開以及與服務水平相適應的原則。合理原則是指物業服務收費應因地制宜，以服務發生的成本為基礎，針對不同類型的物業、不同對象、不同消費水平，合理地核定收費水平。質價相符原則，指物業服務服務的收費標準應與服務質量相適應。這些原則的目的就是要形成“質價相符”的物業服務收費機制，“低收費、零收費”的本質否定了在成本基礎上的合理定價，否定了質價相符的原則。如前所述，“低收費、零收費”偷換了“物業服務”的概念，抹去了業主應承擔的全部或部分義務，踐踏了物業服務質價相符的收費原則，使初步培育出來的物業服務消費觀念，倒退到計劃經濟福利性低房租、房屋管理的陳舊觀念。

　　“低收費、零收費”之所以卷土重來，絕非偶然，是有其深刻的社會歷史原因的。目前我國物業服務行業是一個勞動密集型、技術含量不高，技術壁壘比較低的行業，物業服務企業大多是房地產開發公司派生出來的，基本沿襲的是“誰開發，誰建設”的舊模式，加之當前廣大業主的維權意識空前高漲，而物業服務消費意識和服務意識都不到位，物業服務法律法規相對滯后，在這樣社會經濟面臨轉型，物業服務市場競爭日益激烈，物業服務行業高速發展的社會歷史大背景下，“低收費、零收費”的出現是必然的。

　　三、“低收費、零收費”的對策思考

　　1.完善法制建設

　　法制建設是物業服務行業規范、長足發展的根本保障，針對我國目前物業服務不斷發展的情況及我國相關立法進程，有必要對現行法律法規進行系統梳理、補充、修訂和完善，通過完善法制建設，進一步規范物業服務各主體在物業服務活動中的行為。

　　2.強化行業自律

　　行業自律是市場經濟中企業 誠實信用原則的突出體現，物業服務協會在行業自律中應起到組織、監督的主導作用。因此行業協會應及時、有效地建立會員強制入會、訓誡、通報批評、公開譴責和取消會員資格、會員誠信記錄檔案等相關自律制度。通過行業自律制度，提升物業服務行業協會的社會地位和信譽。

　　3.加強理論研究

　　物業服務理論研究是行業發展的不竭源泉，也是法律法規制訂的重要前提，加強理論研究，突出理論研究在行業發展中的地位和作用，廣泛開展多層次多學科的理論研究，建立一支行業內專、兼職相結合的宏大的理論研究隊伍，是物業服務科學發展的重要基石。

　　4.創新制度設計

　　創新是發展的靈魂，創新制度設計是物業服務健康發展的必要保障。

　　在物業服務的外部，引入發達國家物業服務制度，如類似物業服務事務所等中介機構作為第三方客觀介入，定期實施外部獨立的管理費會計審核或外部審計，進行專業的物業服務質量評估。在物業服務內部，完善物業服務企業內部的管理制度，量化物業服務服務質量的標準，提升物業服務服務的水平和檔次。

　　5.正確引導輿論

　　人是教育的產物，物業服務作為一個新興的行業，在其發展過程中對各個參與主體的教育和輿論引導是極為重要和必不可少的。一個事物或現象的出現必然會眾說紛紜，但這些輿論并不都是全面的和準確的，這就需要發揮政府、行業協會、企業和媒體輿論導向的主渠道作用和溝通作用，將輿論引導到正確的方面來。

　　(執筆:陳藹貧 吳春興 方霞 劉雨)

篇3：物業服務與地產項目銜接工作報告

　　物業服務與地產項目銜接工作報告

　　一直以來，物業服務前期介入是我非常關注的課題，但是"沒有調查研究，就沒有發言權。"雖然經歷了一些房地產項目的耳渲目染，如黃島的東方花園、萊州的教育路小區、龍口的松嵐花園、濟南的新世界陽光花園，和青島的天福苑等等，但是囿于缺乏房地產運作的實際經歷，以及在工程管理上知識比較薄弱，并不敢隨意妄加評論，而且常言道：你說什么樣的話，取決于你坐在什么樣的位置上。這就是立場決定態度，一個物業服務人在雇主和顧客，在開發商和業主這兩者之間，常常難以作出選擇，從不同的立場出發，對許多問題都會得出不同的結論，以下的這一篇文章，僅僅是從個人的經驗出發，站在一個物業服務人的角度和立場上談一些與地產項目有關的問題，其中錯誤之處在所難免，請指正。

　　第一篇：散論

　　一、開發商對物業服務的總體定位。

　　當前青島市乃至全中國的現狀仍然是：開發商包干前期物業服務，這種包干的模式，在地產開發的早期，是起到了相當的優勢作用的，中海、萬科不是也都用自己的物業公司嗎?是的，但是那時候他們有三個優勢：第一，用戶不知道物業服務，物業服務成為了一種"驚喜回饋"；第二，物業服務的市場潛力無限大，開發商自辦物業公司是一種爭奪市場的戰略選擇；第三，因為用戶還不懂得如何"維權"，自己成立物業公司也能夠最大限度地去包容掉所有的遺留問題。但是今天，這些條件都已經完全不具備了，首先業主知道如何比較物業服務的服務優劣；再一個，朝陽行業的發展已經使大量專業的、實力雄厚的、規模較大的本外地物業服務企業在市場上競爭；最后，因為業主的高度成熟，他們對如何利用自己的微弱資源非常清醒，本來在開發商有角度都是法律問題，但是到具體和業主打交道的層面就成為政治問題了，自辦物業公司的紙"包不住火"，反而成為一種業主進行制約和討價還價的籌碼，開發商還需要對保修和過程中的損毀承擔長期責任，而且，一線的項目經理會對整個績效起到決定性作用。這時候粗放的管理而且僅僅滿足于粗放的管理，必然飲下的苦酒不僅是失去陣地，失敗的物業服務項目最終必將牽扯掉開發商大量的精力和資源。所以國家建設部提出了"分業經營"的觀念，這在總體上是對的，這里就需要開發商重新評估自辦物業公司的戰略定位問題。一般說有兩種方向：

　　1、開發商售完房屋就在小區內徹底放手。好的物業服務通常是外包的，因為社會上有很多物業服務都急于占領市場，開發商可以在自己的地產公司內建立一個物業服務部來制約和檢查外包服務的質量。優秀的物業服務者必須要預防問題，而且，開發商、業主與物業之間的關系非常明晰，拖欠物業服務費的風險也無需承擔。

　　2、如果開發商開發出一種產權層次多元化的社區(將"天福苑"作為一個例子)，即使的房屋全部銷售后，開發商仍然有必要需要物業服務公司協助保證其特殊利益的，就可以考慮成立自己控股的物業公司，但是這類公司應以"專業化"進行自我定位，依靠物業公司來分流自身的富余人員是一種傳統國企的思路，如果要求發展，則應避免管理服務不善使自身的生存能力不足，進而制約了集團公司的發展和整體品牌形象。

　　二、合同的問題：

　　房屋買受合同當中，應當對有關物業服務的事項作出明確約定。特別是物業服務費的繳納時限與繳納要求，這類條款屬于"第三方條款"，所以要注意相關條文的合情合法，另外，因為當前業主的維權意識極強，在繳物業服務費時間安排上一定需要注意，完全等到業委會成立后再收物業服務費固然不妥，而如果業主入住時即收物業服務費，未來就會有業主委員會成立時主張開發商將空置房面積補充繳納同等標準的管理費一說，(類似案例在北京已發生多起)，故而，既然前期物業服務的目標是順利完成開發商的售后服務，這時就應當開始對物業服務項目進行嚴格的財務安排，既要滿足服務功能要求又需要一定限度的"省錢"，如不考慮周全，開發商的物業服務公司有可能在低收費的背景下"賠了夫人又折兵"。

　　再一個是前期物業服務合同，編制一個盡可能"科學"的前期物業服務合同非常重要，開發商要估算出物業服務的成本和收入來源，開發商要提供資源，相應的就要對物業公司進行必要的考核，同樣，物業公司需要通過合同明確自身的責任，以及不屬自身范圍的工作同開發商進行及時必要的溝通，而且開發商還需就物業公司實施"酬金制"或"包干制"進行定位，二OO四年九月六日建設部新頒布了修改后的業主公約和前期物管合同"示范文本"，可資借鑒。預期國家法規以后的走向，會要求這一合同向全體業主公示，并就任一經營項目都必須公開，這意味著，前期物業服務服務作為開發商交付房屋的售后服務，將越來越正規和納入市場競爭。

　　最重要的兩點：公共地方與私人地方的判定，開發商需要合法地保留哪些權利，都應在售房合同乃至前期業主公約中進行詳細說明，并能夠給予顧客恰當而且合理的解釋。

　　三、足以危及物業服務的銷售宣傳：

　　個人認為，房地產營銷應當避免建造所有人都想要的房子，而應定位于一目標人群，古語云："千金一鄰"，早期社區的破壞大多是因為入住的業主本身素質不高，背負上貸款之后則更加成為"窮人"，房產價格在他心目中的比重過大之后，就會做出嚴重違背常理的事情來。現在的銷售工作，是使客戶挑選我們房子的同時我們也要挑選顧客，所以，盡可能在"誠實"地去考慮問題，特別注意落在白紙黑字上的要約或要約邀請，對以后的物業服務都發生實質上影響，并且，銷售問答中幾件事情非常重要：

　　住戶購房時會問到物業服務費的標準。所以預算應當是先做出來的，管理費應當報得比測算稍高一點，以便于將來有回旋余地。

　　物業服務宣傳要點上，某某名牌公司顧問其實不重要，重要的是對駐場經理的考核。

　　延期交房、分攤、中央空調供應時間、電梯的使用將是未來業主向物業服務人員投訴最多的事情，所以，寧可在宣傳時有所保留，阻退那些提問過多的顧客，也不要在未來、無法保證和控制上的事情給予以輕易答復。銷售人員是否應當善于說：我無權就您的這一提問給予答復和承諾，但我可以傾聽并向上匯報。這是一種明智而審慎的做法。

　　四、物業服務的前期介入：

　　物業服務專家在項目前期能夠做些什么?房地產始終是超前的，物業服務始終是滯后的，一般我們都習慣于快交房時才成立物業服務公司并聘請顧問，但這樣的物業服務定位就僅僅是解決問題而不是預防問題了，前期介入預防問題的落腳點，在于當事人首先是工程方面的行家，然后又有物業服務經驗，他就會在前期介入出提出很多有價值的建議，就象天福苑項目中，現在僅僅是事后諸葛了，從這里更可以看出來提前的物業服務思維的重要性。

　　1、網點上的三層平臺，如果早先設計定位明確好是上人屋面或非上人屋面就好了，并且設計圖紙中應當考慮到所有網點房的空調設計位置，使物業服務人員和銷售人員能夠對共有部分的使用向業主提前作出說明和聲明。

　　2、開發商高估了業主對車庫的需求。

　　3、一般來說，新產品有較好的賣點，但問題在于它們并不成熟，在維護和管理上面也會有諸多后遺癥，設備的選型，首要的是質量性能--不出毛病；退而求其次，則需要方便維修，配件易于采購等等。

　　4、維修基金的建立，應由工程方面提出來，因為我們都知道任一設備的使用年限和維修率，電梯多少年后會報廢更換?涂料多長時間失效需重新粉刷?大型空調設備的年維修成本究竟是多少?所有公共燈具多少年全面換掉一批?所以，業主買了房子是一切問題的開始，而不是結束。

　　第二篇：對房地產方面的建議

　　一、同建設項目方案相配套，物業服務公司也應較早提交相應的物業服務前期介入方案。定下總的目標、工作范圍、計劃步驟和實施成果。最顯著的實施成果應當是：《臨時業主公約》、《前期物業服務合同》以及定期發送的《優化設計建議》。

　　二、現代居住類物業的產權形態，其中有十分巨大的、各業主按份公有的財產。這些財產根本無法與各自完全私有的部分分開，它時時刻刻地在為業主的生活提供著各方面的保障，所以對一切公有財產進行長期的運營規劃是物業服務公司的任務。為確保盡早做出合乎事實標準的建筑物管理財務測算，專業物業服務人員應當參與前期圖紙的會審工作，盡量全方位地了解房地產建設施工安裝配套的各個環節，對物業服務公司的主要經理人員進行房地產方面的行業培訓，也非常必要。

　　三、物業服務如何深入地理解規劃設計中的思想、理念和要點，對一個成功的物業服務項目來說很關鍵，當前我們做的物業服務項目還沒有上升到標準化的層次，離人性化的要求就更遠了，實際上理想中的物業服務，應當是從地產設計里面的細節入手，了解設計的理念和思維，便于物業服務對建筑藝術的解說和詮釋。

　　四、銷售宣傳期間，組織對銷售人員進行物業服務方面培訓，在與物業服務相關問題上達成共識和統一口徑。

　　五、入住以前，嚴格接管驗收工作，這項工作在天福苑物業服務的實踐中還是執行得不錯，必須要堅持。

　　六、保修期內，開發商應當會同各施工安裝單位和物業服務公司簽定《三方保修合同》，因為施工承包商的利益受控于開發商，而與物業公司無直接關聯關系，對物業服務進行保修協調上面就會陷入人情債而無法正常配合，行之有效的方式，是將保修聯系工作交付物業公司處理后，如施工單位保修不及時，尋求替代品盡快解決問題，成本從質保金中扣除，這樣避免物業服務公司對業主"裝模作樣"地進行保修聯系服務，如果業主仍然不滿，則可以從合同當中歸責，進而考核物業服務的績效。

　　七、物業公司明確的定位是管理者，凡是用戶的違章、變更原設計以及侵犯其他業主權益的行為，物業公司必須要當即予以制止，這樣才能較好地控制事態發展，如果不能嚴格管理，則物業服務公司無從代表委托人的利益，它也的確存在的意義不大。

　　八、對物業保險事宜，開發商也應及早考慮，因為現代社區的公共安全責任事件和消防火災隱患都非常大，在我們所經歷的大廈管理當中，投保財產一切險(自然災害，如地震、火災等)，機器損害險(機器意外事故等)，公眾責任險(公共區域的設備的傷害)，家居保險(財產)等境外開發商都非常重視，如電梯和停車場的投保，每年都定期跟蹤，但是內地業主和開發商的共識則是錢花得越少越好，實際上將自己頭上懸了一把達摩克利斯之劍。

　　九、開發商與政府部門籌備成立業主委員會時，應當保證各層次的代表都有公平的權利訴求，開發商是否要有利益委托人成為業主委員會委員，這是必須考慮的問題，高層、多層和網點有著不同的成本參與模式和利益分歧，讓他們都能發出自己的聲音才是合理的，否則業主委員會不可避免地將發生部分業主侵犯其他業主權益的事件。