淺談深圳物業服務成功經驗的啟示——深圳考察學習報告
20**年10月18日-21日由魯總帶隊一行5人，對深圳6家知名物業公司進行了為期四天的考察學習。深圳作為我國物業管理的發源地，不僅在全國物業管理眾多方面開了先河，而且為全國創造和積累了諸多鮮活經驗和成功的做法，成為中國物業管理的發源地。這次我們所參觀學習的深圳市公元物業管理有限公司、深圳花樣年彩生活科技有限公司、深圳市蓮花物業管理有限公司、深圳市開元國際物業管理有限公司、之平管理、長城物業集團股份有限公司均為我國知名品牌企業。他們之所以能在激烈的競爭市場中占有一席之地，而且能在強手如林的環境中脫穎而出，做大做強，關鍵就在于他們獨具慧眼的創新意識和敢為人先的創新精神。總結他們從小到大的發展軌跡，有一個共同的特點，這就是“從常規物業服務入手，在服務中創新，在創新中發展”。他們的成功經驗，給了我們幾點的啟示：
啟示一：從常規管理入手，不斷創新工作思路，是拓展企業生存空間的前提保障。公元物業的朱總在介紹他們的經驗時說，深圳的物業管理行業是一個勞動力密集行業，近幾年隨著城市最低工資標準不斷上調，人力成本的壓力逐年加大。雖然支出增加了，但物業公司的收費卻沒有相應增加，這就使得物業公司不得不在常規物業服務外，進行各種創新，并在創新中謀求發展。他們的體會是：只有不斷創新工作思路，能夠看到并抓住別人看不到的或者是看到卻被忽略的機會，認真做好別人不愿做、不屑做或不敢做的業務，物業企業才能在激烈的競爭市場中占有一席之地。
在我們參觀的這幾家物業公司中，大多數公司管理項目都是以我們通常認為最難管理且收益最低的住宅小區為主，可在他們的經營中，住宅小區反而更具有競爭力。按他們的話來說，物業服務的優勢就是在于能夠掌握客戶終端資源，對這些資源進行整合利用，將會為企業創造可觀的財富。
彩生活物業就是一個很好的例子，他們的項目主要是以大型住宅小區為主，按康總的話說：“ 這么一個龐大的群體，實際上是一個巨大的需求群體。”他們將所有管轄區域的客戶信息進行收集整理，按照不同需求制定了不同的經營方式，并且利用網絡這種新興快捷的方式來實現與業主的直接交易。“彩生活網”就是他們的主要平臺，在這個網站上，客戶可以進行房屋租賃、網上購物、社區互動，甚至咨詢物業相關的問題，而物業公司就是把客戶的各種需求進行整合，然后找到終端供應商進行聯合，這樣不僅節省了中間商的環節，降低了成本，還能夠進行長期合作，在每一個新項目、新區域都可以輕松的將這些服務配套廠商直接遷移，真正實現了雙贏的模式。彩生活就是這樣把物業服務項目、客戶看作是一種資源，通過為他們提供服務，滿足他們的需求，來創造業主和物業服務公司共贏。
啟示二：從強化特色入手，不斷提高服務質量，是促進企業持續穩定發展的有效途徑。在深圳幾家物業公司的成功經驗中，還有一點值得我們借鑒，這就是：重視細節，突出特色，以優質的服務贏得業主的信任，并以此增強企業的核心競爭力。如果說彩生活物業把物業管理發展成物業經營對我們來說還有些遙遠，那么老牌物業公司開元國際物業與蓮花物業的多彩服務就離我們很近了。
開元國際物業的理念就是做“東方管家”，其中包含有三大核心內涵：精確管理、精致服務、精細經營。拿“精致服務”來說，胥總介紹開元國際物業針對不同的業主服務內容也有所不同。在住宅項目他們目前提供有私家綠化養護、寵物看護、禮賓服務等７大項４０多個服務內容，讓業主遠離生活瑣碎，足不出戶即可享受居家全面、周到和快捷的管護。在高尚住宅區，他們特別增設了東方管家保姆中心，其中設置了孕產婦護理員、新生兒護理員、老年人護理員、病人護理員、接送員、保姆培訓教員、烹飪員、家私保養員等１２個專業崗位；每個崗位專司其職，如保姆培訓教員將定期培訓業主聘請的保姆，每星期教一兩個新菜式、幾個新式插花技藝等，以此改善業主的生活品質。現在開元國際還在不斷地推出適宜的“酒店式物管服務模式”、“安全管理防護模式”以及“配套服務改進系統”等服務創新內容，促使物業服務能夠適合并超前于使用者的理念與感知，從而確保客戶滿意并獲得驚喜。
蓮花物業倡導鄰里關愛、守望和諧，營造高品位的人文環境。在參觀彩田村項目時就能充分體會到他們的管理理念。蓮花物業融合發展企業文化和社區文化，通過社區文化進行企業品牌的推廣，將豐富多彩的社區文化服務作為企業品牌建設的重彩之筆。成功舉辦了 “游泳大賽”、“烹飪大賽”、“書畫大賽”、“業主體驗日”等大型活動，并構建了一種全新的模式——“以社區文化促進物業管理”，并以這種模式滿足業主多樣化、深層次的需求。
綜上所述不難看出，深圳的物業公司都是在做好常規物業的基礎上，通過創新工作思路、方法和途徑，進行物業經營的擴展，挖掘客戶潛力需求，并以此來強化自己的特色，增強企業的競爭力，促進企業持續穩定的科學發展。我們認為，深圳物業公司的成功經驗很值得我們學習和借鑒。未來的物業發展趨勢也必將如此，這對于我們來說也將會是一個新的機遇與挑戰。我們應當從現在開始，有意識到的開始整合資源，進一步發掘需求潛力。只有這樣，我們才能將物業做“活”，將公司做“大”。
篇2：醫院后勤物業服務考察學習心得
醫院后勤物業服務考察學習心得
--既感到了自信也看到了不足
感謝公司組織我們去北京Z醫院進行考察學習，在5月23日--5月26日這四天里，我們重點考察了北京Z、北京301兩家醫院的物業管理，我個人感覺301醫院的物業管理綜合水平不在我們之上，故下面我將重點談談我考察北京Z醫院物業管理工作的心得感受。在北京Z醫院，我們重點參觀考察了北區門診、急診以及住院部的外科大樓，總面積達到26萬平方米，主要由北京Z物業有限公司負責物業維護，總的感受是他們的綜合管理水平在我們之上，有許多地方值得我們學習和借鑒。
一、他們物業后勤的工作職能更加明確清晰。
比如，打開水、收廢品由護工自己做，電梯沒有專門的司乘人員，是由大廳的導醫客服進行導乘指引。他們這樣做，一方面固然是因為北京作為首都和國際大都市，市民的整體素質要高于武漢，更主要的原因，是院方對物業后勤工作更加支持，更加注重對患者以及病患家屬進行文明就醫觀念的傳播教育，北京Z醫院是一家全國性的頂級醫院，病患來自全國各地，并非全部是北京市民，為什么這些病患及家屬都能在北京Z做到文明就醫，就是因為院方長期注重文明就醫的教育，同時加強文明就醫習慣的糾正管理，我相信，只要物業公司與院方進行更多的溝通，我們也能夠做得到。
二、他們更加注重現場的培訓。
Z物業非常注重對一線員工的培訓工作，而且是實行現場培訓與會議室培訓相結合、現場培訓為主、會議室培訓為輔的培訓模式。一線員工的工作內容主要就是物業保潔方面的工作，這些工作并沒有很高的專業理論，就是一些具體的、細致的動手操作，所以提高這些基本技能，更多是要依靠現場培訓這種更加直觀、更加富有針對性的方式。而且，從保潔員本身的知識素養而言，他們也更適合接受現場培訓這種方式。這比較像現在MBA專業學習，案例教學的效果明顯要高于理論教學，這是經過了實踐檢驗的科學結論。
三、他們的衛生保潔標準更加嚴格與量化。
物業的人力資源總是有限的，因為他們將一部分完全可以由護工和導醫負責的工作外化出去了，所以能更加集中精力做好核心的物業保潔工作，必然會更加精益求精，標準自然更加嚴格，更加嚴格的標準完全量化，充分擺脫人為的隨意性。比如，地面PVC打蠟這個環節，他們明確要求打蠟是兩底三遍，一遍都不能少，甲苯拖把每拖5米就要重新侵洗，多一米少一米都不行，他們的培訓與考核都特別強調數字的準確性。這不禁使我想到了麥當勞對于衛生保潔的量化管理體系，馬桶必須刷幾遍、地面必須多久拖一次，待售食品多少時間沒有賣出去就必須倒掉，這樣才能最大限度的避免人為定性管理的隨意性。
本次北京考察學習之行，大大增長了自己的工作見識，所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，個中感受，絕非以上文字所能全部概括。北京歸來，我對我們公司的整體物業管理水平，既有著更加清醒的自信，但同時也看到存在的不足，他山之石，可以攻玉，取人之長，補己之短，希望公司百尺竿頭更進一步。
最后，再次感謝公司為我們提供了這次寶貴的考察學習機會！！
篇3：英國物業管理考察工作報告
英國物業管理考察工作報告
應英國特許房屋經理學會的邀請，以中國物業管理協會常務副會長徐俊達為團長的物業管理考察團一行11人，于20**年11月23日-12月7日赴英國進行了考察和訪問，并與英國房屋特許經理學會進行了廣泛交流，收獲頗多，現將英國物業管理有關情況介紹如下。
一、英國住房建設和分配制度
在20世紀初，大約90%的英國人是靠租房解決居住問題的。到了20世紀未，英國推行住房制度改革，將國有住房出售給租戶，還有一些半官方的機構即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經濟條件好的英國人直接從私人開發商手中購買房屋，但這個比例不高，大約占5%左右。1980年以來到現在，英國各地區地方政府將150萬套房屋出售給了個人。目前為止，70%的英國人擁有了自己的住房，其中在英格蘭這一比例達70%，威爾士達到了73%，蘇格蘭64%，北愛爾蘭為75%。一項調查表明，90%的英國人希望擁有一套有產權的住房。政府將公有房屋出售給個人，價格是低于市場價格的，給了租戶很多優惠，也促進了住房制度的改革。比如倫敦地區一套房屋，政府出售給個人時價格為169975英鎊，而購買者再次出售時價格可達207246英鎊，差價達4萬英鎊。我國從20世紀90年代開始的住房制度改革就借鑒了英國模式。
由于英國地多人少，大部分住宅以獨立式別墅存在，其次是聯體別墅，經濟條件較差的居民住高層住宅，這也決定了英國物業管理的類型。
二、英國物業管理類型
英國房屋的類型決定了物業管理的類型。一般來講，非住宅即商業樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點也是房屋及設備設施管理，包括設備的日常運行，維修和改造等。物業管理服務內容和標準通過物業管理委托合同約定，管理費用也大多采用傭金制。
而住宅的物業管理和我們有很大不同，比我們的物業管理要簡單，因為大部分人住在獨立式別墅里，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門維護管理，業主需每年交納物業稅（CouncilTa*），一套別墅（建筑面積200平方米左右）一年的物業稅大約1600英鎊，相當于一般職工工資（年工資36000英鎊）的4.4%，是完全可以承受的。業主房屋本身的維修管理，則由業主自行選擇物業管理公司來負責。當然，業主也可以自己做一些零維修的活兒，因為在英國，水、電零維修的人工費是非常貴，基本上是每半小時50英鎊，這和我們水、電工非常廉價相反。 由于房屋互不相連，維修及管理服務都非常簡單，社區關系也非常簡單，很少會產生鄰里糾紛和共同事務的處理。
除了獨立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房里，但是這些住宅區規模都比較小，不象我們大規模的社區，一般都是一棟樓為一個物業管理區域。這樣的樓房一般是由私人開發商建設的，物業管理也分為前期物業管理和正常期物業管理。前期物業管理也是由開發商選定一家物業管理公司，開發商在出售房屋時，會制定一個公約，公約中明確物業公司的名稱，物業服務的內容、標準和服務收費，包括建設單位、物業管理企業和業主三方各自的權利義務關系，購房人要對此予以認可。業主入住以后，可以成立業主委員會，業主委員會對開發商選擇的物業管理企業不滿意的，可以解聘，自行選擇滿意的物業公司。
住宅區的物業收費一般也采用包干制，每年是一個固定的數目，包括清潔、保安、房屋維修等服務成本以及物業公司的酬金。當然，帳目是需要向業主公開的，物業公司的帳目，業主可隨時隨地到稅務部門去查詢。對于小規模的樓宇，業主也許不會去選擇一個公司，而是直接選擇一個房屋經理，負責管理房屋事務，這樣對業主來講會節約一些費用。
關于業主的決策機制問題，也是通過召開業主大會來決定重大事務。如對樓宇公共部位的維修問題，到底該不該修，如何修，由所有受益業主共同協商決定。若全體業主達不成一致意見，則任何一個業主都可以向政府主管部門（類似我們的房產管理局）申請政府裁決，政府主管部門申請后，可以實地勘察，認為房屋存在安全隱患必須維修的，會責令全體業主限期達成一致意見，達不成一致意見的，政府部門會組織專業單位維修，維修費用由全體業主分攤，并在維修費用的基礎上加收30%，作為政府的收入，此舉在于督促業主自行達成一致意見。
三、英國特許房屋經理學會
在英國，政府對從事物業管理的企業和個人沒有特別的限制。但有一個半官方的非贏利性組織，即英國特許房屋經理學會（Chartered InstituteofHousing，簡稱“CIH”），在物業管理行業非常有權威性，專門負責物業管理從業人員的培訓和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學性和藝術性。該學會成立于19世紀中葉，是一個只接受個人會員的組織，目前有會員18000多人，大部分會員在英國，我國香港地區有2000多會員。該學會的經濟來源主要靠會員會費和提供各種諸如培訓服務所有的費用，如有贏利歸組織全體成員所有。學會的機構有理事會，由在行業里有名望的人擔任，共31人。學會總部設在英國考文垂市（Coventry），總部設有專業發展部、聯合服務部、政策部、培訓教育部、企業事務及秘書部等，在英國很多地區及我國香港地區設有分部。雖然加入學會并非是強制性的，但是一旦成為會員，受聘于物業公司或業主的機會比較多，因此，要在英國從事物業管理，加入該學會非常必要。學會在行業地位非常高，可以代表全行業與政府就有關問題進行談判。
加入該學會的條件是：直接從事房屋維修和服務的從業者，或者3年全職大學生或5年半脫產大學生，加上一年的實踐，就可以申請加入學會。應該說，入會門檻并不高。但加入學會以后，學會對會員提供的服務是非常多的，主要的服務是培訓，通過培訓傳授專業知識，提高競爭能力，從而更好地為雇主服務。每年分部對會員都有培訓，總部每年還會召開一個全球性的年會。培訓的內容包括房屋政策，實際操作經驗，房地產金融知識等。平時給會員提供的服務包括各種各樣的專題培訓，還有辦的學會雜志，周刊、月刊等。
四、住房管理注冊學院（CPD）的多種培訓模式
CIH最具特色的就是各種形式針對不同人群的培訓課程。CIH下屬的住房管理注冊學院是一所在住房管理領域內提供卓越的專業培訓以及專業學習的學院。無論是想要深造的個人，或是需要學習新政策的公司員工；或者正在重組公司的人員，學院都能夠提供量身訂做的系列培訓以符合需求，也可為業主或一線管理員工提供遠程學習課程。
學習可以通過兩種方式，一種是在遍布英國，威爾士，蘇格蘭和北愛爾蘭的學院以職工脫產形式學習；另一種是以遠程學習方式進行CIH資格認證的學習，CIH資格認證是一種適合大多數人的學習方法。具體來講，培訓方式如下：
（一）成為CIH的A級會員， 包括以會員價購買專業用書如報告等，有權從本地進入CIH網絡，免費的政策信息及建議，以會員價格參加CIH培訓，研討會以及會議，有權使用全部住房管理教育問題的建議書，實踐培訓以及職業信息和提供時事通訊電子周刊，以保證學員掌握最新專業動態，提供住房管理資料以及住房管理內部刊物。
（二）二級認證課程設計可滿足以下人群需求：現在并未從事住房管理行業，但在考慮將來應聘住房管理相關職位的人士；業戶希望了解住房知識的；加入住房管理行業的新人，希望提升對于住房管理的整體認識；在住房管理相關領域內工作。二級認證相當于GCSE(A-C級)或MVQ二級資格。二級認證須完成以下四個單位：什么是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個人發展。
（三）三級認證課程設計可滿足以下人群需求：住房管理領域內的專業人士，如工程管理與維護人員，希望參與到住房管理服務中的業主；希望獲取專業技能的一線住房管理工作者。三級認證須完成下述課程：房屋及設施設備管理與維護；可持續發展社區；看護及門房服務等。完成三級住房管理資格認證，將成為CIH的合作會員，在名字后面，亦可使用CertCIH的縮寫以證明專業身份。
（四）四級認證課程設計可滿足以下人群不同需求：希望在企業內達到管理層職位的人士；希望在支持性住房管理，學生宿舍管理或普通住宅管理領域內獲得高級技能的人士；希望完成CIH專業資格認證第一部分的人士。在一年內，可以完成4級住房管理資格認證，包括以下內容：住房管理；支持性住房；學生宿舍管理。完成4級資格認證將幫助您成為CIH的合作會員并可以名字的后面加上CertCIH的縮寫以表明專業身份。
（五）遠程教育
CIH建有遠程教育中心以幫助學員在不方便脫產學習的情況下進行學習。遠程教育中心每年3月和9月招生，并設有三級和四級全部課程. 遠程教育是一種靈活機動的學習方式，它可在工作之余，及時對專業技能進行充電，以擴大個人職業前景。當無法選擇脫產學習時，遠程教育可提供給一個獲取專業資格論證的學習機會。當開始課程學時，學院將設定以固定的指導日期，批改學員的作業并給予反饋意見。
另外，學員通過學習取得CIH的職業資格，這也是國家認可的職業資格認證，在競爭激烈的雇傭市場，取得資格認證能幫個人在申請職位時顯出優勢。
五、英國物業管理經驗給我們的啟示
英國的物業類型相對單一，尤其是住宅以別墅為主，物業管理相對比較簡單，工作重點側重于解決技術層面的問題。而我國住宅以集合式為主，相鄰關系和共有關系復雜，物業管理公司側重于公共關系的協調和公共事務的處理。但他山之石，可以攻玉，英國物業管理還是有很多地方值得我們借鑒學習。
（一）政府對物業管理活動中的干預和監督不可缺少
物業管理服務是一種民事活動，但它是涉及千家萬戶利益的公共性服務，因此政府部門必須加大行政監管力度，規范物業管理市場秩序，創造公平的市場環境，保護廣大消費者的權益。目前出現的一些新舊物業公司接撤管糾紛，業主內部之間的爭議久拖不決等，很多地方政府主管部門或采取回避態度，將問題推由業主通過司法途徑解決，或想管但束手無策，其實這不利于矛盾的迅速化解，不利于社區乃至社會的穩定。在這方面，英國房屋管理政策規定，業主會議因維修達不成一致意見的，任何一個業主都可以申請政府部門裁決，這樣有利于房屋得到及時維修，保障廣大業主的權益，也避免問題議而不決，從而促進業主提高協商效率。因此，在社會主義市場經濟建立初期，法制還不健全的情況下，政府對物業管理活動的適當干預和監督是非常有必要的。
（二）加大對物業管理從業人員的培訓，是提高物業管理服務水平的根本途徑
中國物業管理業經過二十多年的發展，已經成為拉動國民經濟增長、增加就業崗位的一支重要產業力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業主創造良好的生活工作環境，促進社會穩定發揮了積極作用。但我們仍應看到，物業管理企業數量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個城市，物業管理企業之間的水平差距也很大。既有深受業主贊揚的優秀企業，也有業主十分痛恨的劣質企業。要提高物業管理行業服務水平，減少業主投訴，從而提高業主滿意率。
目前光靠市場競爭機制是不能解決問題的，主要原因是當前市場準入門檻低，進入行業后，優勝劣汰的市場競爭機制還不能完全發揮作用。且由于物業管理行業發展過快，管理房屋人員素質跟不上業主不斷增長的物業服務需求。即使業主大會行使決策權，更換了物業管理公司，但新來的物業管理公司未必比原來的公司強，原因就在于從業人員素質普遍偏低，更換物業管理公司解決不了業主問題。因此，我們可以借鑒英國特許房屋經理學會的培訓制度。一個員工進入物業管理行業容易，但是進入行業后，能夠受到各種形式各種內容的終身教育培訓，不斷學習專業知識，培養服務意識，樹立職業道德，提高職業技能，從而能為為業主提供更加專業的服務。只有這樣，才會提升行業的整體服務水平，減少物業管理糾紛，增加業主的滿意率。
中國物業管理協會赴英國物業管理考察團
鄒勁松執筆