工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴
案例一
[案例描述]
1月2日，18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導致業(yè)主投訴。
[處理過程]
管理處服務中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋(有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房);并立即向工程部派發(fā)“內部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。
工程部接到派工單后馬上安排工程技術人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了(有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查)，然后向服務中心返回“內部工作聯(lián)系單”。服務中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。
1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經理處。管理處經理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。
[案例點評]
該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術員工作責任心不強，敷衍了事，同時因服務中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。
自來水管爆裂，工程技術員及時處理
案例二
[案例描述]
201X年1月27日凌晨3:40左右，B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術員處理及時，避免了事故的擴大。
[處理過程]
工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關閉相關水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經理，并聯(lián)系集團物資供應中心采購部，要求供應商送貨，貨到后工程技術人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復正常供水。
[案例點評]
作為工程技術人員，應對小區(qū)各類設施設備的分布了如指掌，才能應對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網系統(tǒng)分布相當熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當及時、恰當，避免了事態(tài)的進一步擴大。
污水管道返水，街面污水滿地
案例三
[案例描述]
2月10日，3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。
[處理過程]
管理處工程部接報后立即趕往現(xiàn)場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經破裂變形，導致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。
[案例點評]
在日常工作中，我們要定時對設施進行巡查維護，減少設施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。
操作不當 小區(qū)停水長達20小時
案例四
[案例描述]
3月9日，小區(qū)給水施工方因施工需要須關閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。
[處理過程]
該公司在未通知房地產公司的情況下，擅自要求管理處工程部關閉水閘，管理處服務中心向相關業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。
半小時后堵頭側三通管又被高水壓沖破，只得關閉小區(qū)總給水開關，造成小區(qū)一夜停水，經搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復停水，及至房地產各專業(yè)工程師到場確認無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復三次，造成小區(qū)用戶停水達20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。
事后，房地產公司對該事件作了嚴肅處理：
一、給予給水施工方處以罰金一萬元，并提出嚴重警告，若不改正工作作風和施工質量，房地產公司將中止與其合作關系。
二、給予管理處負責人及工程部負責人扣除當月獎金的處罰。
[案例點評]
從這次事故中管理處應吸取深刻教訓，在日常管理和服務過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務素質提升，善于將學到的知識用到實踐中去解決難題。
施工不當，引致下水道堵塞積水
案例五
[案例描述]
3月15日，領導小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。
[處理過程]
管理處工程技術員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網造成雜物落入下水管堵塞。
維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂;水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網。
[案例點評]
此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關，按照設計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。
小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆
案例六
[案例描述]
3月25日，管理處工程部電工例行打掃1#低壓配電房衛(wèi)生，當時該員工見1#低壓計量柜內有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。
[處理過程]
項目相關管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負責的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和市供電分公司代表于3月30日來到項目查驗，經查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當日供電公司用電部已經重新加上了鉛封，經管理處領導與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。
[案例點評]
該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓，確保素質和業(yè)務能力達到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設備的正常運行。
施工不慎造成煤氣泄漏
案例七
[案例描述]
3月6日，41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。
[處理過程]
煤氣管道挖破后，管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關閉煤氣總閥，結果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經2小時搶修后才正常供煤氣。
[案例點評]
煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網的重要性。
突發(fā)事故 冷靜處理
案例八
[案例描述]
9月27日下午6時，項目椰林園施工工地現(xiàn)場，電纜突然冒煙，并燃起明火。
[處理過程]
工程部值班員接到7號崗保安呼叫，椰林園施工工地電纜冒煙起火，值班員馬上跑到低壓配電房關掉往會所的兩個空氣開關，掛標示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當滅火完結后，他又帶領員工到配電房檢測開關和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標示牌，對出事地點作好安全防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。
[案例點評]
本事件充分反映出工程技術人員在處理應急問題時，只有具備良好的技術和經驗，才能勝任本職工作。
供水管爆裂之后
案例九
[案例描述]
10月28日晚21點40分，116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。
[處理過程]
當晚21點40分工程部夜班員工接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關閉相關水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯(lián)系采購部領導要供應商送貨，經搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復供水。
[案例點評]
物業(yè)管理服務中難免會遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時做好與相關業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生;同時，根據(jù)實際情況，管理處工程部應配備一定數(shù)量的應急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時，因采購物品而耽誤時間，導致影響業(yè)主正常的生活秩序。
租戶拒交維修費
案例十
[案例描述]
7月7日，購物城管理處經常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經常斷電。
[處理過程]
經工程技術員檢查是室外配電柜主開關跳閘。把閘合上，可恢復正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又電話投訴跳閘。經過最后仔細檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負荷超載而引起總開關跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領導做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢，管理處提供技術幫助。事情圓滿解決。
[案例點評]
對小區(qū)顧客加強物業(yè)管理專業(yè)知識和相關法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務工作，從而配合我們開展工作。
電梯發(fā)生故障 導致業(yè)主被困
案例十一
[案例描述]
9月2日，18棟電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內3名業(yè)主被困。
[處理過程]
監(jiān)控中心接到救援信號后，馬上用電梯內對講機對業(yè)主進行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場處理，并向被困業(yè)主了解有關電梯發(fā)生故障時的情況;管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領導立即上前對被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。
[案例點評]
通過此案例，我們在物業(yè)管理工作中必須注意：(1)當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。(2)及時通知專業(yè)技術人員以最快的速度趕到現(xiàn)場處理并作好記錄。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間過長，供養(yǎng)不足，管理處要特別關注。(4)電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。
正確區(qū)分事故責任
案例十二
[案例描述]
12月13日上午，服務中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。
[處理過程]
工程部土建工接到通知，立即趕到現(xiàn)場，該房正在裝修，跟據(jù)工作經驗判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致，產生一些爭執(zhí)。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內疏通，從管內的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。
[案例點評]
工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經驗去辦事，要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓：只有去做好，才能讓業(yè)主滿意。
停電處理多思量
案例十三
[案例點評]
8月14日晚9：10左右，2棟2108房手機店李老板致電工程部領班，說店里停電了。
[處理過程]
工程領班正在宿舍(2棟)，馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發(fā)現(xiàn)開關無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調查，詢問保安，開關是保安關掉的。因開關設在2棟的燈帶總開關旁。由于2108增容，未在此開關加明顯的標記，結果保安誤當路燈開關關掉。
[案例點評]
此事件責任完全在于工程部，沒有在此開關加上標記，也未反映給保安，造成停電事故。小區(qū)的設施設備眾多，如果不加以標識，難免造成過錯，嚴重者甚至會引發(fā)大災，因此，加強設施設備的標識管理，務必引起我們足夠的重視。
信息反饋錯誤 被人投訴
案例十四
[案例描述]
12月8日，8棟8615業(yè)主反映門口路燈不亮，電話投訴至管理處。
[處理過程]
管理處接電話后轉告財務收銀員，財務收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結果反饋客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業(yè)主強烈投訴。
[案例點評]
此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯誤。受理投訴時，應記錄投訴內容及住戶房號，以派工單方式轉交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個環(huán)節(jié)出了錯，只有工作制度化，才能給業(yè)主提供更好的服務。
為業(yè)主解難
案例十五
[案例描述]
10月10日下午16點左右，工程部接到保安部對講通知8棟8705房防盜門打不開，鑰匙被遺忘在家里，家中正在用煤氣煮飯，情況十分緊急。
[處理過程]
工程部得知這一情況后，火速帶好工具，趕到現(xiàn)場將該單元的煤氣總閥關掉，詢問住戶情況，是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆，普通話不是很好，又不會標準粵語，很難溝通，具體情況不清楚。最后通過管理處業(yè)主資料得到業(yè)主的電話號碼，經聯(lián)系，得知業(yè)主的母親一人在家看房子。業(yè)主本人在上海做生意，另一套鑰匙在上海，如果不進房關掉煤氣爐，總閥不能打開，這樣就會影響到別的住戶，最后與業(yè)主電話商議，在征求業(yè)主同意后，決定從樓頂用安全帶下去，從空調口進房，因空調孔用木板封住，用鐵錘將木板打開進入。事后，業(yè)主從上海打來電話表示萬分感謝。
[案例點評]
管理處想盡辦法解決了問題，得到業(yè)主的贊許。但我們不提倡此類冒險行為，遇到類似情況，最好向政府相關職能部門求助，畢竟，高空作業(yè)所帶來的風險是我們難以想象的，否則，好心辦壞事，得不償失。同時，在高空作業(yè)時，也一定要做好自我保護措施，防止意外事故的發(fā)生。
業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？
案例十六
[案例描述]
11月6日凌晨1：30分，工程部值班員接到保安員反映小區(qū)3-602室水管瀑了。
[處理過程]
工程技術員立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，關掉供水閥，再去602室敲門，業(yè)主不在家，晚上22：00后管理處沒人值班，無法聯(lián)系到業(yè)主。第二天服務中心與業(yè)主取得聯(lián)系，業(yè)主在外地旅游，無法趕回來。
工程部長在現(xiàn)場判定是業(yè)主家外墻供水管與穿進墻內接頭脫落，水表進入業(yè)主家衛(wèi)生間是25mmPPR供水管，室內有一個銅牙套，可方便業(yè)主裝修時改用任何一種管材，導致該水管脫落的原因是PPR供水管是需熱熔連接的，而業(yè)主在裝修時，就把該銅牙頭鋸掉直接用PVC膠水粘接起來。物業(yè)管理圈。由于PPR與PVC管材不同，所以導致該水管自動脫落，后經保安員與工程人員爬上墻，將脫落的PPR管鋪設到位，至于修復需要等業(yè)主回來，待鑿開衛(wèi)生間的墻壁才能將該管重新連接。
[案例點評]
及時維修，難于到位。
噪音擾人 及時處理
案例十七
[案例描述]
6月7日，32棟業(yè)主自己裝修，把立柱打掉2/3，管理處處理及時。
[處理過程]
管理處工程技術員在裝修巡查當中發(fā)現(xiàn)，32棟業(yè)主自己裝修，無視裝修管理規(guī)定，把立柱打掉2/3，影響房屋結構，要求立即停止裝修，進行整改。業(yè)主根本不予理睬，繼續(xù)施工，工程技術員上報管理處，采取強制措施，才停止裝修。管理處領導立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，并要客服中心查裝修檔案，經檢查無資質證明和營業(yè)執(zhí)照，管理處領導耐心與業(yè)主溝通，解說事情的嚴重性，最后業(yè)主認錯并請土建工程師畫圖整改驗收后才進行裝修。
[案例點評]
工程技術員在巡查當中必須堅持原則，嚴格要求按施工規(guī)范施工。
業(yè)主以噪音為由拒交管理費
案例十八
[案例描述]
9月，購物城5203業(yè)主投訴夜里經常有噪音。
[處理過程]
管理處接到投訴，立即安排工程技術員和保安部長前去檢查，沒有發(fā)現(xiàn)異常，只有一點點的聲音，就向業(yè)主解釋，叫他放一點輕音樂，平衡一下心態(tài)。沒過幾天業(yè)主有同樣投訴，管理處向總部求助，工程主管半夜到業(yè)主家現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)是下面小食店炒菜，勺子與鍋相碰撞通過灶臺傳過來的聲音。當即用對講機分開上下敲打測試果真如此，叫小食店更改灶臺位置才徹底解決問題。
[案例點評]
解決問題是向業(yè)主最好的解釋。
業(yè)主未在指定的位置安裝空調
案例十九
[案例描述]
6月6日，22棟401樓業(yè)主不按指定位置裝空調，重新開孔被制止。
[處理過程]
該業(yè)主認為管理處規(guī)定的位置不合理，強烈要求裝在自己選定的地方，并且表示一定要裝在此處。管理人員耐心地解釋，說明“要求在指定的位置安裝空調、管線不能外露，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強調“各行其是將雜亂不堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是你的家園，您不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……”。經過管理人員的解說，業(yè)主同意在指定的位置安裝空調。
[案例點評]
我們物業(yè)管理人員要時刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權力決定業(yè)主家的事情，但可以制止和勸阻，使事情簡單化。
業(yè)主以漏水為由，拒交管理費
案例二十
[案例描述]
11月23日下午2點左右，12棟801房業(yè)主投訴廚房天花漏水，要求盡快處理。
[處理過程]
保安值班員用對講機通知工程部后，工程裝修巡查員立即趕往現(xiàn)場，檢查發(fā)現(xiàn)是房子原裝修時被施工隊鉆破直飲水管，而施工人員沒有按施工規(guī)范進行處理，簡單的用膠封住漏水孔，因天氣變冷，熱脹冷縮，造成漏水。于是向業(yè)主解釋是裝修隊的責任，要業(yè)主自己聯(lián)系原裝修隊修復。業(yè)主本來就小氣，原裝修押金也全部算清，所以硬說是房子有問題，破口大罵工程技術員亂講，不把漏水修復就別想要他交管理費。后來向管理處領導匯報此情況。管理處領導前往解釋也沒用，最后答應幫助修復，把原水管處天花水泥鑿開，按規(guī)范修復才徹底解決問題。
[案例描述]
1、裝修管理不規(guī)范，巡查不到位。
2、加強業(yè)主思想教育，分清事故責任。
3、工程技術員須加強專業(yè)知識培訓，熟悉國家相關法規(guī)政策，依法解決。
篇2：物業(yè)公司如何開展員工案例培訓
物業(yè)公司如何開展員工案例培訓
物業(yè)管理行業(yè)的特點，要求員工對具體瑣碎事件有較高的識別、分析和解決能力，同時還要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，較強的溝通、協(xié)作能力，案例培訓恰能培養(yǎng)這種能力。
案例培訓的形式
案例培訓的一般流程如下圖所示：
需求分析→案例選擇→案例編寫
↓
教學組織→分組→討論→總結
↓
教學評估
物業(yè)管理企業(yè)的案例培訓，可采用以下幾種形式
1.課堂案例討論形式
這種形式是把真實的事實，經整理后用文字表述出來，
形成典型案例搬進課堂。該形式與MBA的案例教學最為接近，一般案例培訓中的管理類案例，尤其是針對中層管理干部的培訓多采用此形式進行。培訓可分為三個階段。第一階段為破冰，主要目的是活躍氣氛，使學員能不受拘束，暢所欲言。第二階段為討論，針對案例，鼓勵發(fā)表看法，尤其鼓勵學員提出各種不同的主張。為此，可以事先安排重點發(fā)言對象，描述自己的觀點，教師也可以通過觀察學員討論，更好地了解學生在哪方面存在不足，以便及時調整課堂討論重點，使培訓更有針對性。第三階段為教師歸納總結。點評學員的觀點，同時總結提出自己的觀點。
由于學員真正參與教學活動中，并充分進行了思考，能夠更深刻理解案例涉及的理論和實踐問題的精髓，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，使今后的工作更有針對性。
2.模擬現(xiàn)場案例教學方式
該方式是在教師的指導下，由學員扮演案例中出現(xiàn)的不同角色，如業(yè)主(用戶)、管理員、管理服務中心主任以及其他參與人等，以實際情況為參照的一種模擬教學活動。這種教學活動具有實踐性、公開性、應用性強的特點。作為一種獨特的行之有效的教學方法，它可以充分發(fā)揮學員在培訓活動中的主體作用，調動學員學習的積極性、參與性，由于學員親自扮演某一角色，再現(xiàn)工作中的具體情況，為學員運用所學知識分析、解決問題創(chuàng)造了一個“真實”的環(huán)境。一般對于基層員工的案例培訓可采用此種方式。
采用這種案例培訓方法應注意以下幾個問題：
1.案例的選擇一定要有可辯性，能有讓各個角色充分發(fā)揮自己才能、施展才華的空間。避免結論過于簡單、明確，使模擬程式化而失去觀賞性。
2.選擇角色，布置任務，分頭準備。這是模擬教學活動 的重要階段之一。在這一階段，要求教師對學員進行全面的指導，搜集材料，分析情況等。
3.模擬現(xiàn)場結束后，教師組織對這一活動進行討論。盡量讓每位學員對過程的處理發(fā)表意見。在此基礎上，最后由教師進行講評，如案件事實是否清楚、處理是否有理有據(jù)等。
3.觀摩式案例教學方式
這種形式是組織學員到現(xiàn)場觀摩的一種培訓形式。這種形式比較容易實現(xiàn)，挑選一些比較典型的或是疑難的案例，組織學員到現(xiàn)場觀看操作流程或考察處理情況。目的是讓學員全面了解基本操作程序，各個階段是如何鏈接組織的等問題。觀摩結束后，同樣要求學員討論觀感體會，并進行總結點評，以便真正提高學員理解、認識、分析能力。如物業(yè)安全管理
類案例可采用此種方式。
4.電教化案例教學方式
這種形式是將復雜抽象的理論通過幻燈片等形式演示出來，使教學內容形象、生動、直觀展示在學生面前，幫助學員理解和掌握知識，很受學員歡迎。隨著電腦的普及，利用多媒體進行教學已經成為一種重要的培訓手段。搜集各種視聽、錄像資料，利用多媒體教室展示，無疑增加了案例的生動性和實踐性。觀看完案例后，由學員發(fā)表意見，教師再點評，這種電教化的案例教學的說服力、影響力是不言而喻的。但目前推廣的最大障礙是類似的物業(yè)管理專門的視聽資料較少，遠不能滿足教學的需要。
案例培訓的難點和解決方案
在物業(yè)管理企業(yè)培訓中，應用案例分析方式進行培訓具有傳統(tǒng)授課無可比擬的優(yōu)勢，但在實施中，尤其是在課堂案例培訓中，存在一些難點，下面將列出主要難點并提出解決的辦法。
1.案例的搜集和編寫
案例培訓中的“案例”是實實在在的現(xiàn)實情況的記錄，不能等同于例子與練習。案例通常必須專注于單一事件，一次討論一個事件，循序漸進，使學生能夠確實了解此案例所要傳達的主要信息，如果有太多事件同時呈現(xiàn)，會分散學員的注意力與混淆感覺，案例中必須有足夠的數(shù)據(jù)，以解答案例的問題情境，如果省略了重要的信息，不僅難以達成正確的結論，而且討論過程易有挫折感產生。同時還應結合教學的目標來確定案例。一個成功的案例應包含詳細真實的背景、環(huán)境變化和今天面臨的問題以及提問。
盡管目的和要求明確，編寫者都是案例事件的直接參與者，但由于編寫者畢竟絕大多數(shù)都未受過專業(yè)的案例選擇編寫訓練，受能力的限制，由單個人獨立完成案 例的編寫較難，因此，企業(yè)應：
a.組成專門的編寫小組，甚至可按內容的不同，分組成立多個專業(yè)編寫小組，如項目管理、服務質量管理、維修管理、安全管理、財務管理等。
b.小組的成員應選擇公司內有較豐富實踐經驗、有較敏銳分析判斷解決問題和較強文字表達能力的各類管理專家組成。
c.經小組討論，選擇具有代表性的案例，并對該案例進行初步分析后，指定小組的某一成員進行案例的詳細資料、數(shù)據(jù)搜集并執(zhí)筆撰寫。
d.對撰寫的初稿，再經小組討論，此次討論的重點應放在對案例的分析是否透徹，點評和結論是否具有指導性，由執(zhí)筆人修改后完成。
2.授課教師水平的提高
在企業(yè)培訓中，兼職教師主要從內部選擇，這是因為他們比外部教師更了解本企業(yè)和行業(yè)的特點。但是，對絕大多數(shù)已經習慣了傳統(tǒng)的講授式教學的兼職教師而言，他們對于案例教學中教師的定位以及講授的技巧并不十分熟悉。
在案例分析中，要求教師擺脫傳統(tǒng)教學中充當知識傳播者的角色，變?yōu)橐龑д摺f(xié)助者，讓學習者成為學習的主導，因此，案例分析教學法不僅影響學習者的學習，同時也影響教師的教學，要求授課教師思考學習者的學習、課程的架構與組織、案例探究與教學內容的關聯(lián)性等問題。授課教師正確的角色定位是案例培訓成功的關鍵因素之一。
解決企業(yè)內部兼職教師非案例式教學問題的途徑還是在培訓。
a.授課之前，由內部或外部的有案例教學經驗的專業(yè)教師對兼職教師進行培訓，幫助他們明確在授課中自己的定位、明確在整個教學活動中他們應該做什么、應該怎么做。
b.為讓兼職教師掌握這些，還可以組織他們去聽取專業(yè)的案例教學課、進行一兩次課堂的模擬演習，幫助他們加深對案例教學的理解和認識。
c.在案例選擇好后，要求教師必須先將案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的關鍵點。做好授課前的準備工作，是 授課成功的一個重要保障。
3.學員選擇和分組
案例培訓中，針對案例的性質選擇不同的員工參加培訓并針對教學目標的需要進行合理的分組是至關重要的。在企業(yè)培訓中，考慮成本等方面的原因，參加案例培訓的學員一般較學院式教學要多，且由于年齡、職務、閱歷、知識水平的不同，對同一案例的認識有很大的不同。因此，實施案 例培訓時：
a.應根據(jù)本次案例培訓的目的和要求選擇適當崗位的員工作學員。如屬工商管理類的案例，則應選擇各單位負責人參加;屬設備管理類的案例，則可選擇工程部的工程師、管理處負責人、維修主管、維修人員參加。
b.為方便案例分析討論的開展，可以將學員分成幾個小組，以使案例討論更加接近實際，因為在實際工作中，大部分決策也是經由一個關鍵經理人員形成的小組作出的。分組時，每個小組的人數(shù)要恰當。人數(shù)太多將不利于思想的充分交流，可能造成有的學員得不到發(fā)言的機會。有的學員怕難為情而不敢發(fā)言，人數(shù)太少則不利于集思廣益，形不成討論氣氛。一般而言，每組人數(shù)應控制在5人左右。
c.根據(jù)教學目的的不同，可以選擇同一崗位或者認識能力相當?shù)膶W員，也可以在同一組中適當插入部分不同崗位的學員，從各個不同的角度分析同一問題，以使討論內容更加豐富。但同一小組人員的職位構成不宜相差太大，否則會因危懼權威而不能充分發(fā)表意見，難于交流討論。
4.有效引導學員討論
案例教學的目的在于培養(yǎng)學員的行動能力。在企業(yè)案例培訓中，學員都是企業(yè)員工，在共同的企業(yè)文化陶冶下，思考問題的角度往往趨同，視野不夠開闊，同時由于授課教師在企業(yè)內部的威望和職務較高，學員不太敢表達自己的觀點。因此，在正式案例培訓開始前，教師可利用幾分鐘時間，采用游戲等活動進行破冰，放松心情，活躍氣氛，在討論過程中，注意引導學員獨立思考，分析并質疑，對于學員欠缺的相關理論知識，及時給予提示點撥，鼓勵學員大膽發(fā)表自己的見解，無論見解的深淺與否，均應從正面給予肯定，從而調動學員學習的主動性和參與性，成功地將學員由被動接受轉為主動求索，真正實現(xiàn)案例培訓的目的。
5.教師總結
討論結束并以口頭或書面形式提交完成的問題解決方案后，授課教師應進行點評和總結。這里要注意區(qū)分的是，在MBA的案例教學中，注重的是學員對一般規(guī)律的掌握，是學員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，企業(yè)案例分析中除了培養(yǎng)上述能力外，更注重知識的實用性，如一個“小區(qū)用戶糾紛問題的處理”的案例，授課教師在總結時可以羅列出小區(qū)用戶糾紛的各種常見情況，并給出解決這類問題的一般指導性原則，讓學員在以后的工作中能在這一原則下靈活處理此類問題。在企業(yè)培訓中，對案例的升華和提煉可以組織專門的研討，務求總結一般規(guī)律。
案例培訓以其行之有效、務實且有明確目的、以行動為導向的訓練模式，較大地提高了員工主動參與培訓的積極性，同時也提高了物業(yè)管理企業(yè)的培訓效果。
篇3：物業(yè)保安部安全管理培訓（含案例）
物業(yè)保安部安全管理培訓（含案例）
1）安全管理的方式（安全第一、預防為主）
a.封閉式
b.開放式
c.封閉式與開放式相結合
2）安全管理的特點
a.受制性大
b.綜合性強
c.管理難度大
d.服務性強
3）安全管理的內容
a.建立健全安全保衛(wèi)組織機構
b.制定和完善各項治安管理制度
c.協(xié)助公安機關維護轄區(qū)內部治安持續(xù)，預防和查處治安事故
d.打擊違法犯罪活動
e.制定巡視值班制度
f.加強車輛管理
g.完善轄區(qū)安全防范設施
h.定期開展培訓
i.群防群治
j.與周邊單位建立良好的合作關系
o.突發(fā)事件的處理有序
p.公共環(huán)境的管理到位
4）安全管理的原則
a.堅持"預防為主，防治結合"的原則
b.堅持物業(yè)內的治安管理與社會治安管理相結合
c.堅持專業(yè)治安防范與群防群治相結合
d.重點防范與一般防范相結合
e.服務第一、用戶之上
f.硬件與軟件一齊抓
5）應該告知安管員注意的幾個問題
a.服務原則，以客戶為中心，秉承客戶至上的理念
b.不輕易許諾
c.自我保護
d.維護公司形象、利益，注意禮節(jié)禮貌，不卑不亢
e.社會分工的原則
f.堅持原則，靈活處理問題
g.要勤匯報工作
6）封閉式管理對人的控制與管理
1）自己人的管理與控制內容
a.崗位固定，特別是重點崗位，如門崗，責任心強、靈活、
b.培訓到位，如需熟記小區(qū)業(yè)主、住戶、車輛。
c.注意形象
d.領導要多到現(xiàn)場監(jiān)督、檢查、指導，迅速提高隊員綜合能力
e.多關心隊員，使隊員有歸宿感
2）對其他人的控制
a.熟悉的相關人（如業(yè)主、小區(qū)服務人員）給進
b.不熟悉的人高盤問（業(yè)主給進）
c.訪客需經業(yè)主同意后登記進入（如用直接聯(lián)絡、跟蹤送答）
d.特殊情況（如執(zhí)行任務的公務人員）
e.對小區(qū)出來人員也要觀察
7）車輛管理
a.對車輛的控制與對人的控制基本相同，但應注意
b.一車一卡，卡車相符
c.進入時要觀察車況
d.進入、出去的密封車要開廂檢查
e.停車場制度完善、要有專人值班（如工作記錄）
f.加強對停車場管理員的監(jiān)督管理
8）消防管理
a.誰主管、誰負責
b.消防設施設備配備到位
c.檢查監(jiān)督到位
d.培訓到位
e.訓練演習到位
案例分析
案例一：一醫(yī)療救護車進入某小區(qū)拉一病人，門崗安防攔住該車輛后通知小區(qū)巡邏安防去病人家核實后才予放行，結果耽誤了2分鐘，遭到了業(yè)主投訴。分析:
1.該值班員做法在理論上是對的，但缺乏實際工作經驗及靈活性。
2.救人是第一位的，值班員應該迅速問清救護車去哪家后，立即放行，然后通知責
任區(qū)的值班員及班長到現(xiàn)場協(xié)助工作
案例二：某小區(qū)一業(yè)主車輛出小區(qū)時，停車場管理員在發(fā)現(xiàn)頭左側有凹陷，于是非常好心的告訴了車主，然而車主馬上又將車開到了停車場，找到管理中心索賠。
分析：
1.進場值班門崗、停車場巡邏管理員沒有仔細的檢查車輛
2.出場管理員不應該在出車時告知車主，而是車主再次回來時告訴他
案例三：某小區(qū)發(fā)展商在房屋外墻掛了一條10余平方米的廣告，有業(yè)主向管理中心多次
投訴要拆除，管理中心沒有安排專人處理，有一天廣告布的下面繩子被人解掉，于是風吹著廣告布上下抖動，時間長了，該布吹到了樓頂，纏住了射燈，因燈開啟后發(fā)熱，致使廣告布燒著，最后一路人報了警，并告知門崗保安。事后班長立即通知門崗將大門鎖上，并帶領一巡邏安防員趕到現(xiàn)場，因現(xiàn)場沒有滅火器，又派人送滅火器上去，這時，消防車到了，發(fā)現(xiàn)大門被鎖，只好用消防斧破門進入滅火。分析：
1.管理中心處理投訴不及時
2.安防員檢查工作不到位
3.安防班長處理問題程序不對