物業(yè)培訓(xùn)案例五則

　　案例一：

　　某管理處在業(yè)主入伙時(shí)，為了避免野蠻裝修情況的發(fā)生，制訂了比較嚴(yán)格的規(guī)定。其中對承重墻的保護(hù)尤其嚴(yán)格。但是一個(gè)房間里哪堵是承重墻，沒有清楚的說明。有業(yè)主詢問此問題，管理處工程部回答：墻內(nèi)有鋼筋的一定是承重墻，沒有鋼筋的就不是承重墻。結(jié)果有業(yè)主將某承重墻的一部分割去，該部分沒有發(fā)現(xiàn)鋼筋。在要求業(yè)主恢復(fù)承重墻的勸說中，業(yè)主提出了異議。

　　案例二：

　　某大廈委托某公司管理，簽定了一年的管理合同。介入管理半年內(nèi)，管理處月報(bào)中大量報(bào)告了取得的成績以及業(yè)主的稱贊。半年后公司派出工作組深入考核。管理處主任對管理情況相當(dāng)滿意，認(rèn)為執(zhí)行合同順利，期滿后延續(xù)管理希望很大。但是管理處其他同志則反映了不少問題，尤其是反映了不少與業(yè)主關(guān)系中的敏感問題。工作組將正反兩方面情況與管理處主任進(jìn)行溝通后，管理處主任感到了問題的壓力。結(jié)果一年后，管理終止。

　　案例三：

　　某高檔公寓業(yè)主是一位個(gè)體老板，非常固執(zhí)己見，一定要將防盜門從規(guī)定安裝的位置移至公共走道上。管理處上門進(jìn)行勸阻不成功，雙方不歡而散。

　　案例四：

　　某物業(yè)小區(qū)，由發(fā)展商組建的物業(yè)管理公司。在初期階段物業(yè)管理公司引進(jìn)香港管理模式，取得了一定成績，也得到了業(yè)主的肯定。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間建立了很好的關(guān)系。由單位關(guān)系發(fā)展到私人關(guān)系，互相之間無話不談。有的物業(yè)公司人員將公司內(nèi)部的情況毫無保留地告訴業(yè)主。業(yè)主委員會(huì)了解到物業(yè)管理公司內(nèi)部的情況，發(fā)現(xiàn)了管理公司在用管理基金炒股，雙方遂產(chǎn)生矛盾。由于物業(yè)公司在解決矛盾時(shí)策略不當(dāng)以及糾正自身問題不力，使矛盾逐漸擴(kuò)大。最后業(yè)主委員會(huì)將該物業(yè)管理公司解聘，并提起法律訴訟。

　　案例五：

　　物業(yè)A與B的不同結(jié)果：某物業(yè)公司曾經(jīng)接過兩個(gè)開發(fā)商遺留問題較多的物業(yè)。兩個(gè)物業(yè)開始都由發(fā)展商自己管理，后因遺留問題太多，與業(yè)主矛盾太大而改從社會(huì)聘請物業(yè)公司。A物業(yè)小區(qū)內(nèi)60％的業(yè)主不繳管理費(fèi)。B物業(yè)業(yè)主與發(fā)展商經(jīng)濟(jì)糾紛不斷，業(yè)主幾次武力封門，"110"警方現(xiàn)場解危，不繳管理費(fèi)者超過60％。

篇2：物業(yè)公司如何開展員工案例培訓(xùn)

　　物業(yè)公司如何開展員工案例培訓(xùn)

　　物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，要求員工對具體瑣碎事件有較高的識別、分析和解決能力，同時(shí)還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，較強(qiáng)的溝通、協(xié)作能力，案例培訓(xùn)恰能培養(yǎng)這種能力。

　　案例培訓(xùn)的形式

　　案例培訓(xùn)的一般流程如下圖所示：

　　需求分析→案例選擇→案例編寫

　　↓

　　教學(xué)組織→分組→討論→總結(jié)

　　↓

　　教學(xué)評估

　　物業(yè)管理企業(yè)的案例培訓(xùn)，可采用以下幾種形式

　　1.課堂案例討論形式

　　這種形式是把真實(shí)的事實(shí)，經(jīng)整理后用文字表述出來，

　　形成典型案例搬進(jìn)課堂。該形式與MBA的案例教學(xué)最為接近，一般案例培訓(xùn)中的管理類案例，尤其是針對中層管理干部的培訓(xùn)多采用此形式進(jìn)行。培訓(xùn)可分為三個(gè)階段。第一階段為破冰，主要目的是活躍氣氛，使學(xué)員能不受拘束，暢所欲言。第二階段為討論，針對案例，鼓勵(lì)發(fā)表看法，尤其鼓勵(lì)學(xué)員提出各種不同的主張。為此，可以事先安排重點(diǎn)發(fā)言對象，描述自己的觀點(diǎn)，教師也可以通過觀察學(xué)員討論，更好地了解學(xué)生在哪方面存在不足，以便及時(shí)調(diào)整課堂討論重點(diǎn)，使培訓(xùn)更有針對性。第三階段為教師歸納總結(jié)。點(diǎn)評學(xué)員的觀點(diǎn)，同時(shí)總結(jié)提出自己的觀點(diǎn)。

　　由于學(xué)員真正參與教學(xué)活動(dòng)中，并充分進(jìn)行了思考，能夠更深刻理解案例涉及的理論和實(shí)踐問題的精髓，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，使今后的工作更有針對性。

　　2.模擬現(xiàn)場案例教學(xué)方式

　　該方式是在教師的指導(dǎo)下，由學(xué)員扮演案例中出現(xiàn)的不同角色，如業(yè)主(用戶)、管理員、管理服務(wù)中心主任以及其他參與人等，以實(shí)際情況為參照的一種模擬教學(xué)活動(dòng)。這種教學(xué)活動(dòng)具有實(shí)踐性、公開性、應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。作為一種獨(dú)特的行之有效的教學(xué)方法，它可以充分發(fā)揮學(xué)員在培訓(xùn)活動(dòng)中的主體作用，調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性、參與性，由于學(xué)員親自扮演某一角色，再現(xiàn)工作中的具體情況，為學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識分析、解決問題創(chuàng)造了一個(gè)“真實(shí)”的環(huán)境。一般對于基層員工的案例培訓(xùn)可采用此種方式。

　　采用這種案例培訓(xùn)方法應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

　　1.案例的選擇一定要有可辯性，能有讓各個(gè)角色充分發(fā)揮自己才能、施展才華的空間。避免結(jié)論過于簡單、明確，使模擬程式化而失去觀賞性。

　　2.選擇角色，布置任務(wù)，分頭準(zhǔn)備。這是模擬教學(xué)活動(dòng) 的重要階段之一。在這一階段，要求教師對學(xué)員進(jìn)行全面的指導(dǎo)，搜集材料，分析情況等。

　　3.模擬現(xiàn)場結(jié)束后，教師組織對這一活動(dòng)進(jìn)行討論。盡量讓每位學(xué)員對過程的處理發(fā)表意見。在此基礎(chǔ)上，最后由教師進(jìn)行講評，如案件事實(shí)是否清楚、處理是否有理有據(jù)等。

　　3.觀摩式案例教學(xué)方式

　　這種形式是組織學(xué)員到現(xiàn)場觀摩的一種培訓(xùn)形式。這種形式比較容易實(shí)現(xiàn)，挑選一些比較典型的或是疑難的案例，組織學(xué)員到現(xiàn)場觀看操作流程或考察處理情況。目的是讓學(xué)員全面了解基本操作程序，各個(gè)階段是如何鏈接組織的等問題。觀摩結(jié)束后，同樣要求學(xué)員討論觀感體會(huì)，并進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，以便真正提高學(xué)員理解、認(rèn)識、分析能力。如物業(yè)安全管理

　　類案例可采用此種方式。

　　4.電教化案例教學(xué)方式

　　這種形式是將復(fù)雜抽象的理論通過幻燈片等形式演示出來，使教學(xué)內(nèi)容形象、生動(dòng)、直觀展示在學(xué)生面前，幫助學(xué)員理解和掌握知識，很受學(xué)員歡迎。隨著電腦的普及，利用多媒體進(jìn)行教學(xué)已經(jīng)成為一種重要的培訓(xùn)手段。搜集各種視聽、錄像資料，利用多媒體教室展示，無疑增加了案例的生動(dòng)性和實(shí)踐性。觀看完案例后，由學(xué)員發(fā)表意見，教師再點(diǎn)評，這種電教化的案例教學(xué)的說服力、影響力是不言而喻的。但目前推廣的最大障礙是類似的物業(yè)管理專門的視聽資料較少，遠(yuǎn)不能滿足教學(xué)的需要。

　　案例培訓(xùn)的難點(diǎn)和解決方案

　　在物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)中，應(yīng)用案例分析方式進(jìn)行培訓(xùn)具有傳統(tǒng)授課無可比擬的優(yōu)勢，但在實(shí)施中，尤其是在課堂案例培訓(xùn)中，存在一些難點(diǎn)，下面將列出主要難點(diǎn)并提出解決的辦法。

　　1.案例的搜集和編寫

　　案例培訓(xùn)中的“案例”是實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)情況的記錄，不能等同于例子與練習(xí)。案例通常必須專注于單一事件，一次討論一個(gè)事件，循序漸進(jìn)，使學(xué)生能夠確實(shí)了解此案例所要傳達(dá)的主要信息，如果有太多事件同時(shí)呈現(xiàn)，會(huì)分散學(xué)員的注意力與混淆感覺，案例中必須有足夠的數(shù)據(jù)，以解答案例的問題情境，如果省略了重要的信息，不僅難以達(dá)成正確的結(jié)論，而且討論過程易有挫折感產(chǎn)生。同時(shí)還應(yīng)結(jié)合教學(xué)的目標(biāo)來確定案例。一個(gè)成功的案例應(yīng)包含詳細(xì)真實(shí)的背景、環(huán)境變化和今天面臨的問題以及提問。

　　盡管目的和要求明確，編寫者都是案例事件的直接參與者，但由于編寫者畢竟絕大多數(shù)都未受過專業(yè)的案例選擇編寫訓(xùn)練，受能力的限制，由單個(gè)人獨(dú)立完成案 例的編寫較難，因此，企業(yè)應(yīng)：

　　a.組成專門的編寫小組，甚至可按內(nèi)容的不同，分組成立多個(gè)專業(yè)編寫小組，如項(xiàng)目管理、服務(wù)質(zhì)量管理、維修管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理等。

　　b.小組的成員應(yīng)選擇公司內(nèi)有較豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、有較敏銳分析判斷解決問題和較強(qiáng)文字表達(dá)能力的各類管理專家組成。

　　c.經(jīng)小組討論，選擇具有代表性的案例，并對該案例進(jìn)行初步分析后，指定小組的某一成員進(jìn)行案例的詳細(xì)資料、數(shù)據(jù)搜集并執(zhí)筆撰寫。

　　d.對撰寫的初稿，再經(jīng)小組討論，此次討論的重點(diǎn)應(yīng)放在對案例的分析是否透徹，點(diǎn)評和結(jié)論是否具有指導(dǎo)性，由執(zhí)筆人修改后完成。

　　2.授課教師水平的提高

　　在企業(yè)培訓(xùn)中，兼職教師主要從內(nèi)部選擇，這是因?yàn)樗麄儽韧獠拷處煾私獗酒髽I(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)。但是，對絕大多數(shù)已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)的兼職教師而言，他們對于案例教學(xué)中教師的定位以及講授的技巧并不十分熟悉。

　　在案例分析中，要求教師擺脫傳統(tǒng)教學(xué)中充當(dāng)知識傳播者的角色，變?yōu)橐龑?dǎo)者、協(xié)助者，讓學(xué)習(xí)者成為學(xué)習(xí)的主導(dǎo)，因此，案例分析教學(xué)法不僅影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，同時(shí)也影響教師的教學(xué)，要求授課教師思考學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)、課程的架構(gòu)與組織、案例探究與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性等問題。授課教師正確的角色定位是案例培訓(xùn)成功的關(guān)鍵因素之一。

　　解決企業(yè)內(nèi)部兼職教師非案例式教學(xué)問題的途徑還是在培訓(xùn)。

　　a.授課之前，由內(nèi)部或外部的有案例教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教師對兼職教師進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們明確在授課中自己的定位、明確在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中他們應(yīng)該做什么、應(yīng)該怎么做。

　　b.為讓兼職教師掌握這些，還可以組織他們?nèi)ヂ犎I(yè)的案例教學(xué)課、進(jìn)行一兩次課堂的模擬演習(xí)，幫助他們加深對案例教學(xué)的理解和認(rèn)識。

　　c.在案例選擇好后，要求教師必須先將案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的關(guān)鍵點(diǎn)。做好授課前的準(zhǔn)備工作，是 授課成功的一個(gè)重要保障。

　　3.學(xué)員選擇和分組

　　案例培訓(xùn)中，針對案例的性質(zhì)選擇不同的員工參加培訓(xùn)并針對教學(xué)目標(biāo)的需要進(jìn)行合理的分組是至關(guān)重要的。在企業(yè)培訓(xùn)中，考慮成本等方面的原因，參加案例培訓(xùn)的學(xué)員一般較學(xué)院式教學(xué)要多，且由于年齡、職務(wù)、閱歷、知識水平的不同，對同一案例的認(rèn)識有很大的不同。因此，實(shí)施案 例培訓(xùn)時(shí)：

　　a.應(yīng)根據(jù)本次案例培訓(xùn)的目的和要求選擇適當(dāng)崗位的員工作學(xué)員。如屬工商管理類的案例，則應(yīng)選擇各單位負(fù)責(zé)人參加;屬設(shè)備管理類的案例，則可選擇工程部的工程師、管理處負(fù)責(zé)人、維修主管、維修人員參加。

　　b.為方便案例分析討論的開展，可以將學(xué)員分成幾個(gè)小組，以使案例討論更加接近實(shí)際，因?yàn)樵趯?shí)際工作中，大部分決策也是經(jīng)由一個(gè)關(guān)鍵經(jīng)理人員形成的小組作出的。分組時(shí)，每個(gè)小組的人數(shù)要恰當(dāng)。人數(shù)太多將不利于思想的充分交流，可能造成有的學(xué)員得不到發(fā)言的機(jī)會(huì)。有的學(xué)員怕難為情而不敢發(fā)言，人數(shù)太少則不利于集思廣益，形不成討論氣氛。一般而言，每組人數(shù)應(yīng)控制在5人左右。

　　c.根據(jù)教學(xué)目的的不同，可以選擇同一崗位或者認(rèn)識能力相當(dāng)?shù)膶W(xué)員，也可以在同一組中適當(dāng)插入部分不同崗位的學(xué)員，從各個(gè)不同的角度分析同一問題，以使討論內(nèi)容更加豐富。但同一小組人員的職位構(gòu)成不宜相差太大，否則會(huì)因危懼權(quán)威而不能充分發(fā)表意見，難于交流討論。

　　4.有效引導(dǎo)學(xué)員討論

　　案例教學(xué)的目的在于培養(yǎng)學(xué)員的行動(dòng)能力。在企業(yè)案例培訓(xùn)中，學(xué)員都是企業(yè)員工，在共同的企業(yè)文化陶冶下，思考問題的角度往往趨同，視野不夠開闊，同時(shí)由于授課教師在企業(yè)內(nèi)部的威望和職務(wù)較高，學(xué)員不太敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)。因此，在正式案例培訓(xùn)開始前，教師可利用幾分鐘時(shí)間，采用游戲等活動(dòng)進(jìn)行破冰，放松心情，活躍氣氛，在討論過程中，注意引導(dǎo)學(xué)員獨(dú)立思考，分析并質(zhì)疑，對于學(xué)員欠缺的相關(guān)理論知識，及時(shí)給予提示點(diǎn)撥，鼓勵(lì)學(xué)員大膽發(fā)表自己的見解，無論見解的深淺與否，均應(yīng)從正面給予肯定，從而調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和參與性，成功地將學(xué)員由被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)求索，真正實(shí)現(xiàn)案例培訓(xùn)的目的。

　　5.教師總結(jié)

　　討論結(jié)束并以口頭或書面形式提交完成的問題解決方案后，授課教師應(yīng)進(jìn)行點(diǎn)評和總結(jié)。這里要注意區(qū)分的是，在MBA的案例教學(xué)中，注重的是學(xué)員對一般規(guī)律的掌握，是學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，企業(yè)案例分析中除了培養(yǎng)上述能力外，更注重知識的實(shí)用性，如一個(gè)“小區(qū)用戶糾紛問題的處理”的案例，授課教師在總結(jié)時(shí)可以羅列出小區(qū)用戶糾紛的各種常見情況，并給出解決這類問題的一般指導(dǎo)性原則，讓學(xué)員在以后的工作中能在這一原則下靈活處理此類問題。在企業(yè)培訓(xùn)中，對案例的升華和提煉可以組織專門的研討，務(wù)求總結(jié)一般規(guī)律。

　　案例培訓(xùn)以其行之有效、務(wù)實(shí)且有明確目的、以行動(dòng)為導(dǎo)向的訓(xùn)練模式，較大地提高了員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的積極性，同時(shí)也提高了物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)效果。

篇3：物業(yè)保安部安全管理培訓(xùn)（含案例）

　　物業(yè)保安部安全管理培訓(xùn)（含案例）

　　1）安全管理的方式（安全第一、預(yù)防為主）

　　a.封閉式

　　b.開放式

　　c.封閉式與開放式相結(jié)合

　　2）安全管理的特點(diǎn)

　　a.受制性大

　　b.綜合性強(qiáng)

　　c.管理難度大

　　d.服務(wù)性強(qiáng)

　　3）安全管理的內(nèi)容

　　a.建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)

　　b.制定和完善各項(xiàng)治安管理制度

　　c.協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安持續(xù)，預(yù)防和查處治安事故

　　d.打擊違法犯罪活動(dòng)

　　e.制定巡視值班制度

　　f.加強(qiáng)車輛管理

　　g.完善轄區(qū)安全防范設(shè)施

　　h.定期開展培訓(xùn)

　　i.群防群治

　　j.與周邊單位建立良好的合作關(guān)系

　　o.突發(fā)事件的處理有序

　　p.公共環(huán)境的管理到位

　　4）安全管理的原則

　　a.堅(jiān)持"預(yù)防為主，防治結(jié)合"的原則

　　b.堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)的治安管理與社會(huì)治安管理相結(jié)合

　　c.堅(jiān)持專業(yè)治安防范與群防群治相結(jié)合

　　d.重點(diǎn)防范與一般防范相結(jié)合

　　e.服務(wù)第一、用戶之上

　　f.硬件與軟件一齊抓

　　5）應(yīng)該告知安管員注意的幾個(gè)問題

　　a.服務(wù)原則，以客戶為中心，秉承客戶至上的理念

　　b.不輕易許諾

　　c.自我保護(hù)

　　d.維護(hù)公司形象、利益，注意禮節(jié)禮貌，不卑不亢

　　e.社會(huì)分工的原則

　　f.堅(jiān)持原則，靈活處理問題

　　g.要勤匯報(bào)工作

　　6）封閉式管理對人的控制與管理

　　1）自己人的管理與控制內(nèi)容

　　a.崗位固定，特別是重點(diǎn)崗位，如門崗，責(zé)任心強(qiáng)、靈活、

　　b.培訓(xùn)到位，如需熟記小區(qū)業(yè)主、住戶、車輛。

　　c.注意形象

　　d.領(lǐng)導(dǎo)要多到現(xiàn)場監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，迅速提高隊(duì)員綜合能力

　　e.多關(guān)心隊(duì)員，使隊(duì)員有歸宿感

　　2）對其他人的控制

　　a.熟悉的相關(guān)人（如業(yè)主、小區(qū)服務(wù)人員）給進(jìn)

　　b.不熟悉的人高盤問（業(yè)主給進(jìn)）

　　c.訪客需經(jīng)業(yè)主同意后登記進(jìn)入（如用直接聯(lián)絡(luò)、跟蹤送答）

　　d.特殊情況（如執(zhí)行任務(wù)的公務(wù)人員）

　　e.對小區(qū)出來人員也要觀察

　　7）車輛管理

　　a.對車輛的控制與對人的控制基本相同，但應(yīng)注意

　　b.一車一卡，卡車相符

　　c.進(jìn)入時(shí)要觀察車況

　　d.進(jìn)入、出去的密封車要開廂檢查

　　e.停車場制度完善、要有專人值班（如工作記錄）

　　f.加強(qiáng)對停車場管理員的監(jiān)督管理

　　8）消防管理

　　a.誰主管、誰負(fù)責(zé)

　　b.消防設(shè)施設(shè)備配備到位

　　c.檢查監(jiān)督到位

　　d.培訓(xùn)到位

　　e.訓(xùn)練演習(xí)到位

　　案例分析

　　案例一：一醫(yī)療救護(hù)車進(jìn)入某小區(qū)拉一病人，門崗安防攔住該車輛后通知小區(qū)巡邏安防去病人家核實(shí)后才予放行，結(jié)果耽誤了2分鐘，遭到了業(yè)主投訴。分析:

　　1.該值班員做法在理論上是對的，但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及靈活性。

　　2.救人是第一位的，值班員應(yīng)該迅速問清救護(hù)車去哪家后，立即放行，然后通知責(zé)

　　任區(qū)的值班員及班長到現(xiàn)場協(xié)助工作

　　案例二：某小區(qū)一業(yè)主車輛出小區(qū)時(shí)，停車場管理員在發(fā)現(xiàn)頭左側(cè)有凹陷，于是非常好心的告訴了車主，然而車主馬上又將車開到了停車場，找到管理中心索賠。

　　分析：

　　1.進(jìn)場值班門崗、停車場巡邏管理員沒有仔細(xì)的檢查車輛

　　2.出場管理員不應(yīng)該在出車時(shí)告知車主，而是車主再次回來時(shí)告訴他

　　案例三：某小區(qū)發(fā)展商在房屋外墻掛了一條10余平方米的廣告，有業(yè)主向管理中心多次

　　投訴要拆除，管理中心沒有安排專人處理，有一天廣告布的下面繩子被人解掉，于是風(fēng)吹著廣告布上下抖動(dòng)，時(shí)間長了，該布吹到了樓頂，纏住了射燈，因燈開啟后發(fā)熱，致使廣告布燒著，最后一路人報(bào)了警，并告知門崗保安。事后班長立即通知門崗將大門鎖上，并帶領(lǐng)一巡邏安防員趕到現(xiàn)場，因現(xiàn)場沒有滅火器，又派人送滅火器上去，這時(shí)，消防車到了，發(fā)現(xiàn)大門被鎖，只好用消防斧破門進(jìn)入滅火。分析：

　　1.管理中心處理投訴不及時(shí)

　　2.安防員檢查工作不到位

　　3.安防班長處理問題程序不對