物業保安例行培訓:服務意識案例

　　案例九：服務意識很重要

　　某年三月某日晚，保安隊員王某與老隊員紀某在小區門崗執勤，快到交接班時，門崗的電話鈴響了。某號住戶李太太來電說：“有人拿石子擲家中玻璃，派巡邏保安來看一下。”王某沒有按工作程序通知巡邏保安前去查看，卻在電話里說了一句：“不可能。”(急于下班，缺乏服務意識，新隊員崗前培訓沒有到位)得到這樣的回答，李太太便氣沖沖到物業服務中心投訴，要求值班人員給她一個說法。

　　物業服務中心部值班人員接到投訴，耐心安慰并勸說李太太先回去，等情況了解清楚后給她答復。管理人員立即向值班隊員了解事情經過，李太太投訴情況基本屬實。物業服務中心當即對王某做了嚴肅處理，并將此事向全體人員通報，王某在當班隊長的陪同下立即到李太太家中賠禮道歉。王某上門賠禮道歉后，李太太表示了諒解。

　　物業服務中心以此為戒，加強了對全體物業人員的教育和培訓，讓大家充分認識到我們工作中所存在問題的嚴重性，逐步提高為住戶服務的意識，并在安全防范工作中加強了人員的配合，增強了保安隊伍的整體素質。

　　點評：

　　因員工一句不負責任的話，引起業主投訴，也給管理部造成了很大的負面影響，為我們的工作敲響了警鐘。由此可見日常操作、崗位規范和提高服務意培訓的重要性，尤其對新員工的崗前培訓非常重要，只有各方面培訓合格了才能上崗。并且在物業管理工作中，員工的服務意識很重要，物業管理人員的服務意識，直接影響到物業管理的質量和水準。

篇2：英國物業管家服務意識體系

　　物業管家服務意識體系

　　思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定成敗。要成功地做好某件事，要想成為某一行業的專家，意識的領先，思維的武裝是非常重要的；作為物業，應該什么去想，什么地感受身邊的事與業主的事呢？作為物業，其意識形態該是什么樣呢？以下是英國管家行會對管家的定義和管家在服務過程中應有的服務意識，供大家學習或參考：

　　一、服務=態度+技巧：

　　1、強調服務的豪華性與貴族化。

　　2、展示差異化服務，讓客人感受到被關注，讓客人沖你而來。

　　3、充分發揮管家的創造性，按客人標準提供服務，不能一味按公司標準。由你以客人要求為基礎，創造出來的標準才最好。完全按公司標準，那樣的管家服務就一般。

　　4、作為管家來說，客人提出要求時就已經太晚了，應優于一般服務人員，的超前服務會使你的服務變得很特殊。每個人都是超人，實際上可以預料到許多事情。

　　二、安全意識：安全是公司生存和發展的重要保證。在此問題上，要處理好安全與經營的關系，要落實好安全責任制，無論那個崗位都要加強安全知識的學習與培訓，也要加強安全巡視、檢查，在小區無論在何時何地發現了安全問題都要及時的向上級匯報，或者向安管中心提出同時上匯本部門上級。

　　三、業主意識：業主是物業的主人，除了這點外他們還是物業服務的直接對象，他們的服務感受說明了我們服務的水準，在任何情況下，每位員工都應禮貌地接待每位業主及他的家人，都應盡力滿足他們的各項合理需要以使他們盡情享受小區生活的寫意與快樂。作為物業公司服務人員只有理解了業主的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責任，業主是物來公司最重要的人，業主對于物業管理公司而言有著豐富而特定的含義：

　　1.業主是整個服務過程中最重要的人。

　　2.業主是公司的財源，有了業主，才會有公司的財氣；業主笑臉會帶給物業公司穩定的效益。

　　3.要時時牢記，我們是在依靠業主，而不是業主依靠我們，我們要時時關照好業主。

　　4.業主并不會打擾我們的工作，業主要求的是禮貌熱情、周到、解決問題。服務中要充分尊重業主的身分、需求和生活習俗，業主是我們工作的意義所在。

　　5.業主的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務。業主的任何服務請求，都是給我們一個展現優質服務的機會。業主的每次服務呼叫，每項服務請求，都不是麻煩，而是增加收入的機會。

　　四、角色意識：在崗位服務期間必須進入服務角色，也就是一定要以業戶的感受、客人的心情、客人的需求，向業戶提供所需要的服務。定位好自己工作的角色，通過專業的訓練實現工作的順暢完成，這對職業發展很重要。

　　五、聲譽意識：服務人員在向業主所提供的一切服務，其服務程序、服務質量標準、服務效率等方面均要以物業公司的聲譽為準則。任何損害物業公司聲譽的服務均被列為低劣服務，要對此肩負工作責任。

　　六、創新意識：業戶的需求是存在著差異的，在個性化的服務提供中，物業應做到能動的操作變通，合理的服務適應。不墨守成規，能獨立思考創新服務。

　　七、團隊意識：

　　1、員工的團隊情感：員工對團隊（公司）的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

　　2、樹立員工共同的目標和利益：團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

　　3、擴大參與，加強溝通：要信任下屬，相信上級，發揮群體的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工與員工之間、管理者與管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

　　4、樹立團隊精神：在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

篇3：物業《服務意識與服務質量、如何打造執行力》試題1

　　物業公司《服務意識與服務質量、如何打造執行力》試題1

　　姓名：zz 部門：客戶服務部 得分：

　　一、填空題(滿分11.5分，每空0.5分)：

　　1、物業管理服務過程中，管理的對象是公共設備設施，服務的對象是房屋產權所有人和使用人。

　　2、服務意識是指能自覺地、發自內心地、主動地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

　　3、優質服務兩個基本點是管理、服務。

　　4、執行力的十六字方針是人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。

　　5、執行力是指配備、組織相關的人力、物力，采用科學、合理的方法、手段，促使計劃、任務快速、高效完成。

　　6、了解自我，除了解自己的專業水平外，還需知道自己的情感強度、情感智力。

　　7、反饋是指掌握工作落實的進度，及時匯報、指導。

　　8、我們應營造積極、負責、敬業、健康的企業文化。

　　二、單項選擇題(滿分7.5分,每小題1.5分):

　　1、優質服務應以D為中心。

　　A、公司領導;B、管理處領導;C、部門領導;D、為業戶服務。

　　2、一個稱職的執行型領導，首先應具備C。

　　A、身體素質;B、軍事素質;C、專業技能和綜合素質;D、善于處理人際關系。

　　3、機構設置應D。

　　A、越多越好;B、越簡單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

　　4、提高執行力，首先應解決D問題。

　　A、了解自己;B、了解自己的團隊;C、存在的問題;D、人員。

　　5、提高服務意識，就是要D。

　　A、盡量做好自己的本職工作;B、將業戶當作自己的朋友、親人;

　　C、提高業務水平;D、提高業務水平，將業戶當作自己的朋友、親人;

　　三、多項選擇題(滿分10分,每小題2分):

　　1、物業管理行業從業人員，應具備ABCD服務意識。

　　A、服務/管理意識;B、法律意識;C、成本意識、危機意識;D、創新意識。

　　2、優質服務的"三力"是指BCD。

　　A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執行力。

　　3、優質服務的"四化"是指ABCD。

　　A、程序化;B、規范化;C、數據化;D、合理化。

　　4、具體說，優質服務應做到ABCD。

　　A、應具備良好的服務意識;B、必須有一支團結、訓練有素的團隊;

　　C、必須建立健全規章制度;D、必須有健全的各種監督、激勵、執行機制。

　　5、"標準"是指BCD。

　　A、按時完成工作;B、各項規章制度;C、操作流程;D、程序、規范。