房產銷售接待來電來訪技巧
電話接聽禮儀
電話在現代商務活動中，應用范圍非常廣。我們在用電話進行溝通的時候需要注意哪些細節呢？我們分成電話接聽和主動撥打兩部分來介紹。
左手待聽筒、右手拿筆：
有的人習慣用右手接電話，在進行記錄時就把電話夾在肩上，這樣電話很容易掉下來從而發生刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
電話鈴響了過兩聲之后接聽：
一般是三聲，我們就要接聽電話了。同時問好、自報家門“你好！**大廈置業部”
如果是同事或親友打來的直截了當說事情，不能嘮閑嗑，因為此電話是租賃專線。
如果是客戶打來的首先咨詢清楚客戶的需要：包括面積、公司性質、名稱、聯系人電話。最后要重復一遍，核實清楚后等客戶掛電話后方可掛電話。
注：接聽電話時注意接聽電話的聲音和表情。溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到不輕松和舒適。
打電話的禮儀
做好打電話前的準備工作：
1.為避免遺漏，要事先將說話要點及順序寫在紙上或在腦子里仔細想一下。
2.事先把所需資料文件準備好。
3.要把電話號碼對方的稱謂確定清楚后再正確的拔號。
4.選擇對方合適的時間打電話。
正確打電話方試：
準備打電話——告知姓名身份——確認對方姓名身份——打招呼（問候）——傳達或轉達——委托之事——簡明告知委托事項——復述要點——再見——客戶掛電話
接待來訪禮儀
一、迎接客人
1、從座位上站起時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起；
2、帶好自己的文件夾；
3、為客人開門。在客人差不多到門口時，一只手為客人開（拉）門，另一只手以“請”的手勢引顧客入門（如果有保安開門，應在門口迎候客人）；
4、儀態端正、著裝整齊、精神飽滿；
二、問候：
1、主動熱情，點頭微笑，眼神接觸，語氣溫和；
2、問候的時候身體微微前傾；
三、站立介紹
女士站姿，收腹挺胸，身直，兩腳成小丁字步。男士抬頭挺胸，身直，雙腿自然分開與肩平行，雙手可自然交叉放于身前或身后，左手拿資料夾，右手引領客人。
四、引領客人
引導時伸出右手做“請”（手掌打開五指并攏，手心向客人，微微向上抬，并指向引導的方向）做引導狀，同時說“先生（小姐、女士）這邊請”,側身走與客人保持1—2米的距離，邊走邊交流。
五、入座
就座，應先請客人就坐，如是老人、孕婦或小孩，則幫其拉開座椅，讓其坐好，如果人數較多，就必須令每個人都坐下后，自己才就坐。
六、倒茶水
1、雙手捧杯；
2、一手托杯底，一手托杯身；
3、從客戶側方進入放下杯子；
4、放下后應移至恰當位置；
5、并說“請喝水”；
6、客戶回謝時應說“不用謝，沒關系”；
7、客戶快喝完時應主動問客人是否還需要.如：“請問先生再要不要一杯？”；
七、遞名片、接名片、遞資料
1、應雙手將資料的文字正方遞向客人，即尊重客人，其實更重要是尊重公司；
2、從名片夾或資料夾中抽出名片雙手握住遞出；
3、名片的字體正方朝向客戶方向，方便客戶看閱；
4、遞出名片的時候介紹自己部門、職務、姓名；
5、接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。接名片后，從頭至尾認真默讀一遍，意表示尊重對方。接受他人名片時應使用謙詞敬語，如“請您多關照”。接過他人的名片應妥善保管。
八、坐立介紹
1、坐下時應坐到1/3處到1/2處；
2、坐時女士雙腿交叉側放或雙膝并攏保持小丁字步，雙手自然交叉放于兩腿中部；男士雙腿自然分開（兩膝間以一個拳頭距離為準），兩腳自然分開成45度，雙手自然放在兩腿上；
3、坐姿端正，挺胸收腹，身正；
九、介紹過程中的禮儀
1、客戶有電話接入時
立即停止介紹，即使是客戶的親人或朋友，也應停下來或咨詢一下客戶是否需要停下來。
2、中途有人加入
應先為其安排座位，然后倒一杯水給他，并簡要向其講解剛才介紹的內容。
3、去樣板房的過程中
應先走在前面并同客人保持較近的距離（1——2米之間），并不時回頭同客人介紹，保持熱情；遇到濕滑或不平的地面時，應馬上提醒客人小心。
4、乘電梯時
在上電梯時，你應最后一個上并在電梯外按住“開”鍵，進入后即時按所往樓層，到達后第一個出電梯，并以“請”的手勢帶領客人出來。
5、看樣板間
到達樣板房后，將鞋套遞給客人，并確定每一位客人都有一雙，離開時為客人收好。（在去樣板間的路途中，沿途介紹項目的基本情況：項目的面積分配、地理位置、建筑特色等優勢，激發客人的購買欲，不要出現冷場。在樣板間的介紹中應有主導性，不要讓客人自己看自己的，跟在客人后邊。）
6、客人詢問時
聽客人講話時，上身微微前傾并輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。
7、與客人交談時
交談時，應面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。
8、稱呼客人
稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。聽客人講話時，上身微微前傾并將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。
十、結束介紹禮儀
1、為客人釘好資料
將介紹過的資料疊整齊并釘好，并將你的名片釘在資料的左上角。
2、請客人留下聯系電話，用問詢的方式如“某某先生、小姐（女士），請問是否方便留下聯系電話，方便聯系。如果客戶拒絕，用以下詢問方式“**先生、小姐（女士）這是我們例行的工作登記，不會影響到你，請你放心”，打消客戶的顧慮。
3、為客
人開門。同迎客人一樣，一手用“請”的手勢，一手推（拉）門。
十一、握手
1、伸出右手
2、握手力度要適中
3、握手時握滿手
十二、送客戶
1、送出門口
邊走邊談一些寒暄的說話，如讓其慢走，目送客戶走出一段距離后再轉身回去（確保客戶離開后可能還有問題立即轉身詢問時銷售人員還在）；如客人是駕車的，應等客人啟動車后方可轉身離去。
2、用右手揮手再見
篇2：醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
一、嚴格按照醫院規定和相關程序，實行“分級負責，分工歸口”原則處理問題。
二、認真負責做好醫院向社會公開的專線咨詢電話（***）、醫院信箱、電子郵箱及院長電子郵箱的管理，接受群眾咨詢。
三、來信、來訪電話登記辦理制度
1、對群眾來信，在辦理好登記的同時，要根據來信來訪內容，進行分類登記，按照“分級負責，分工歸口”的原則把信件轉相關部門辦理。
2、對咨詢電話，要熱情解疑，對來電咨詢不能及時解答的，應為其提供相關部門的聯系方式，協助解決。對投訴電話，應熱情解答，及時引導對方向相應職能部門反饋。
3、醫院及院長郵箱做到每天查閱，分類保存郵件，并及時把郵件轉至相關部門處理。
四、接待來訪群眾制度
1、對來訪者，實行首問負責制：首接人員應熱情接待，耐心傾聽、認真詢問、仔細解答來訪者所反映的問題；
2、對來訪者所反映的問題要如實記錄，并登記來訪者聯系方式，處理完畢后及時反饋。本部門不能解決的，應及時聯系相關部門協助解決；
3、接訪時要依據醫院規定和程序辦理，不得隨意承諾；
4、對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通安撫工作，避免不良后果的發生。
篇3：管理處來電來訪接待管理規程
目的:
規范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調度,使來訪人(包括業主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業公司日常接待處理工作。
職責:
(1)管理處主任檢查執行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。
(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統計、分析、匯報工作。 程序要點: 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。
1.來電來訪接待的原則
(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。
(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,態度誠懇,不卑不亢。
(4)筆錄簡明,條理清晰。
(5)不盲目回復,不敷衍。
(6)處理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。
2.接待處理的行為標準
(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。
(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業主)來電來訪事由。
(3)應專心傾聽業主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發生因接待員態度或方式不對而引起的住戶情緒激化。
(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。
(5)不能出現因盲目答復業主而導致的服務投訴,不出現住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。
(6)如接到服務投訴時必須首先代表物業管理公司向住戶道歉。
(7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。
(8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。
3.業主入伙接待事務處理程序
(1)業主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處
(2)業主在開發公司繳納各項應繳費用。
(3)接待員應主動問好,認真回答業主咨詢,并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。
(4)安排物管人員會同業主驗房,抄水、電、煤氣表底數,將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。
(5)管理處向業主交入戶門鑰匙,并請業主簽收。
(6)物業公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。
(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內解決,特殊情況及時匯報。
(8)問題處理完畢,須在24小時內做好回訪。
(9)經業主認可,及時將驗房表分類存檔。