房產(chǎn)銷售接待來電來訪技巧

　　電話接聽禮儀

　　電話在現(xiàn)代商務(wù)活動中，應(yīng)用范圍非常廣。我們在用電話進(jìn)行溝通的時候需要注意哪些細(xì)節(jié)呢？我們分成電話接聽和主動撥打兩部分來介紹。

　　左手待聽筒、右手拿筆：

　　有的人習(xí)慣用右手接電話，在進(jìn)行記錄時就把電話夾在肩上，這樣電話很容易掉下來從而發(fā)生刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　電話鈴響了過兩聲之后接聽：

　　一般是三聲，我們就要接聽電話了。同時問好、自報家門“你好！**大廈置業(yè)部”

　　如果是同事或親友打來的直截了當(dāng)說事情，不能嘮閑嗑，因為此電話是租賃專線。

　　如果是客戶打來的首先咨詢清楚客戶的需要：包括面積、公司性質(zhì)、名稱、聯(lián)系人電話。最后要重復(fù)一遍，核實清楚后等客戶掛電話后方可掛電話。

　　注：接聽電話時注意接聽電話的聲音和表情。溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到不輕松和舒適。

　　打電話的禮儀

　　做好打電話前的準(zhǔn)備工作：

　　1.為避免遺漏，要事先將說話要點及順序?qū)懺诩埳匣蛟谀X子里仔細(xì)想一下。

　　2.事先把所需資料文件準(zhǔn)備好。

　　3.要把電話號碼對方的稱謂確定清楚后再正確的拔號。

　　4.選擇對方合適的時間打電話。

　　正確打電話方試：

　　準(zhǔn)備打電話——告知姓名身份——確認(rèn)對方姓名身份——打招呼（問候）——傳達(dá)或轉(zhuǎn)達(dá)——委托之事——簡明告知委托事項——復(fù)述要點——再見——客戶掛電話

　　接待來訪禮儀

　　一、迎接客人

　　1、從座位上站起時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起；

　　2、帶好自己的文件夾；

　　3、為客人開門。在客人差不多到門口時，一只手為客人開（拉）門，另一只手以“請”的手勢引顧客入門（如果有保安開門，應(yīng)在門口迎候客人）；

　　4、儀態(tài)端正、著裝整齊、精神飽滿；

　　二、問候：

　　1、主動熱情，點頭微笑，眼神接觸，語氣溫和；

　　2、問候的時候身體微微前傾；

　　三、站立介紹

　　女士站姿，收腹挺胸，身直，兩腳成小丁字步。男士抬頭挺胸，身直，雙腿自然分開與肩平行，雙手可自然交叉放于身前或身后，左手拿資料夾，右手引領(lǐng)客人。

　　四、引領(lǐng)客人

　　引導(dǎo)時伸出右手做“請”（手掌打開五指并攏，手心向客人，微微向上抬，并指向引導(dǎo)的方向）做引導(dǎo)狀，同時說“先生（小姐、女士）這邊請”,側(cè)身走與客人保持1—2米的距離，邊走邊交流。

　　五、入座

　　就座，應(yīng)先請客人就坐，如是老人、孕婦或小孩，則幫其拉開座椅，讓其坐好，如果人數(shù)較多，就必須令每個人都坐下后，自己才就坐。

　　六、倒茶水

　　1、雙手捧杯；

　　2、一手托杯底，一手托杯身；

　　3、從客戶側(cè)方進(jìn)入放下杯子；

　　4、放下后應(yīng)移至恰當(dāng)位置；

　　5、并說“請喝水”；

　　6、客戶回謝時應(yīng)說“不用謝，沒關(guān)系”；

　　7、客戶快喝完時應(yīng)主動問客人是否還需要.如：“請問先生再要不要一杯？”；

　　七、遞名片、接名片、遞資料

　　1、應(yīng)雙手將資料的文字正方遞向客人，即尊重客人，其實更重要是尊重公司；

　　2、從名片夾或資料夾中抽出名片雙手握住遞出；

　　3、名片的字體正方朝向客戶方向，方便客戶看閱；

　　4、遞出名片的時候介紹自己部門、職務(wù)、姓名；

　　5、接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。接名片后，從頭至尾認(rèn)真默讀一遍，意表示尊重對方。接受他人名片時應(yīng)使用謙詞敬語，如“請您多關(guān)照”。接過他人的名片應(yīng)妥善保管。

　　八、坐立介紹

　　1、坐下時應(yīng)坐到1/3處到1/2處；

　　2、坐時女士雙腿交叉?zhèn)确呕螂p膝并攏保持小丁字步，雙手自然交叉放于兩腿中部；男士雙腿自然分開（兩膝間以一個拳頭距離為準(zhǔn)），兩腳自然分開成45度，雙手自然放在兩腿上；

　　3、坐姿端正，挺胸收腹，身正；

　　九、介紹過程中的禮儀

　　1、客戶有電話接入時

　　立即停止介紹，即使是客戶的親人或朋友，也應(yīng)停下來或咨詢一下客戶是否需要停下來。

　　2、中途有人加入

　　應(yīng)先為其安排座位，然后倒一杯水給他，并簡要向其講解剛才介紹的內(nèi)容。

　　3、去樣板房的過程中

　　應(yīng)先走在前面并同客人保持較近的距離（1——2米之間），并不時回頭同客人介紹，保持熱情；遇到濕滑或不平的地面時，應(yīng)馬上提醒客人小心。

　　4、乘電梯時

　　在上電梯時，你應(yīng)最后一個上并在電梯外按住“開”鍵，進(jìn)入后即時按所往樓層，到達(dá)后第一個出電梯，并以“請”的手勢帶領(lǐng)客人出來。

　　5、看樣板間

　　到達(dá)樣板房后，將鞋套遞給客人，并確定每一位客人都有一雙，離開時為客人收好。（在去樣板間的路途中，沿途介紹項目的基本情況：項目的面積分配、地理位置、建筑特色等優(yōu)勢，激發(fā)客人的購買欲，不要出現(xiàn)冷場。在樣板間的介紹中應(yīng)有主導(dǎo)性，不要讓客人自己看自己的，跟在客人后邊。）

　　6、客人詢問時

　　聽客人講話時，上身微微前傾并輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　　7、與客人交談時

　　交談時，應(yīng)面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

　　8、稱呼客人

　　稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。聽客人講話時，上身微微前傾并將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　　十、結(jié)束介紹禮儀

　　1、為客人釘好資料

　　將介紹過的資料疊整齊并釘好，并將你的名片釘在資料的左上角。

　　2、請客人留下聯(lián)系電話，用問詢的方式如“某某先生、小姐（女士），請問是否方便留下聯(lián)系電話，方便聯(lián)系。如果客戶拒絕，用以下詢問方式“**先生、小姐（女士）這是我們例行的工作登記，不會影響到你，請你放心”，打消客戶的顧慮。

　　3、為客

人開門。

　　同迎客人一樣，一手用“請”的手勢，一手推（拉）門。

　　十一、握手

　　1、伸出右手

　　2、握手力度要適中

　　3、握手時握滿手

　　十二、送客戶

　　1、送出門口

　　邊走邊談一些寒暄的說話，如讓其慢走，目送客戶走出一段距離后再轉(zhuǎn)身回去（確保客戶離開后可能還有問題立即轉(zhuǎn)身詢問時銷售人員還在）；如客人是駕車的，應(yīng)等客人啟動車后方可轉(zhuǎn)身離去。

　　2、用右手揮手再見

篇2：醫(yī)院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度

　　醫(yī)院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度

　　一、嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定和相關(guān)程序，實行“分級負(fù)責(zé)，分工歸口”原則處理問題。

　　二、認(rèn)真負(fù)責(zé)做好醫(yī)院向社會公開的專線咨詢電話（***）、醫(yī)院信箱、電子郵箱及院長電子郵箱的管理，接受群眾咨詢。

　　三、來信、來訪電話登記辦理制度

　　1、對群眾來信，在辦理好登記的同時，要根據(jù)來信來訪內(nèi)容，進(jìn)行分類登記，按照“分級負(fù)責(zé)，分工歸口”的原則把信件轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。

　　2、對咨詢電話，要熱情解疑，對來電咨詢不能及時解答的，應(yīng)為其提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式，協(xié)助解決。對投訴電話，應(yīng)熱情解答，及時引導(dǎo)對方向相應(yīng)職能部門反饋。

　　3、醫(yī)院及院長郵箱做到每天查閱，分類保存郵件，并及時把郵件轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。

　　四、接待來訪群眾制度

　　1、對來訪者，實行首問負(fù)責(zé)制：首接人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽、認(rèn)真詢問、仔細(xì)解答來訪者所反映的問題；

　　2、對來訪者所反映的問題要如實記錄，并登記來訪者聯(lián)系方式，處理完畢后及時反饋。本部門不能解決的，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決；

　　3、接訪時要依據(jù)醫(yī)院規(guī)定和程序辦理，不得隨意承諾；

　　4、對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通安撫工作，避免不良后果的發(fā)生。

篇3：管理處來電來訪接待管理規(guī)程

　　目的:

　　規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。

　　職責(zé):

　　(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認(rèn)真處理各項事務(wù)。

　　(2)接待員負(fù)責(zé)各項來訪問題的組織實施,認(rèn)真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計、分析、匯報工作。 程序要點: 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

　　1.來電來訪接待的原則

　　(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

　　(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢。

　　(4)筆錄簡明,條理清晰。

　　(5)不盲目回復(fù),不敷衍。

　　(6)處理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。

　　2.接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

　　(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。

　　(3)應(yīng)專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

　　(4)記錄住戶來訪事由,仔細(xì)填寫《來訪接待記錄表》。

　　(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。

　　(6)如接到服務(wù)投訴時必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。

　　(7)表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

　　(8)對住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

　　3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

　　(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處

　　(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應(yīng)繳費用。

　　(3)接待員應(yīng)主動問好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

　　(4)安排物管人員會同業(yè)主驗房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。

　　(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請業(yè)主簽收。

　　(6)物業(yè)公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。

　　(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。

　　(8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。

　　(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時將驗房表分類存檔。