一、冬季供水管線爆裂問題

　　由于冬季室內(nèi)外溫差大、室外持續(xù)低溫，一些管線爆裂的事故經(jīng)常發(fā)生在冬季，冬季管線爆裂不僅維修困難，而且由于氣溫低，維修現(xiàn)場的后續(xù)維護(hù)和冰渣清除工作難度大。

　　所以冬季一旦出現(xiàn)管線爆裂，不僅需要及時修理，更意味著后續(xù)要有大量的清理維修現(xiàn)場的工作。

為了防止冬季管線爆裂，可從以下幾個方面開展工作

一是做好室外供水管線的保溫工作

　　一種常見的方法是室外供水管線要覆蓋保溫層，另一種常見的方法是將供水管線和供熱管線并行設(shè)計，并用一道保溫層進(jìn)行共同覆蓋，這種雙管并行的方式要求在小區(qū)管線改造和小區(qū)建設(shè)時預(yù)先進(jìn)行，能有效防止在嚴(yán)寒季節(jié)供水管線因低溫爆裂。

　　👆供水管線的保溫

二是設(shè)備老化比較嚴(yán)重的小區(qū)，在夏季要做好小區(qū)設(shè)施和管線的全面普查和巡檢工作

　　。要根據(jù)小區(qū)建設(shè)和改造時的施工圖進(jìn)行管線的故障排查，做到未雨綢繆，將可能出現(xiàn)的安全隱患問題提前消滅在萌芽狀態(tài)。

三是在日常工作中要經(jīng)常檢查單元門的關(guān)閉情況

　　。對于關(guān)閉不嚴(yán)或有故障的單元門要及時修理，防止冬季因單元門閉合不嚴(yán)導(dǎo)致樓梯間溫度過低而造成的管線破裂。

二、冬季供水管線爆裂問題

　　冬季下水管道尤其是污水管道很容易因為氣溫低發(fā)生凍堵現(xiàn)象，后果就是居民家中下水不暢、室外管道排污不暢，污水溢出井蓋，不僅影響環(huán)境，而且影響居民生活。尤其是傳統(tǒng)節(jié)假日期間，居民家中用水量驟升，加上室外氣溫低，更容易發(fā)生下水管線及管線入口——下水井蓋凍堵現(xiàn)象，給物業(yè)管理工作帶來難題。

為了防止此類問題的發(fā)生，可采取三大舉措

一是為下水井蓋“蓋棉被”

　　。這種做法不是直接在下水井蓋上蓋防護(hù)層，那樣不僅不美觀，而且防護(hù)效果不穩(wěn)定。可以采取在下水井蓋入口處設(shè)置類似過濾茶葉的鐵絲網(wǎng)，上面放置保暖棉墊，這樣既美觀，又安全。

　　👆下水井蓋“蓋棉被”

二是在小區(qū)單元門公告處或每戶居民家門口張貼用水注意事項

　　，防止居民隨意丟棄物品入下水道，導(dǎo)致管道堵塞。→物業(yè)溫馨提示|冬季寒冷天氣安全用水、用電、用氣

三是做好應(yīng)對措施

　　，萬一出現(xiàn)冬季下水道凍堵現(xiàn)象，一定要馬上組織專業(yè)維修隊伍進(jìn)行處理，并采取文明施工，在施工現(xiàn)場鋪設(shè)防護(hù)布，防止污水二次污染地面，給清潔環(huán)衛(wèi)工作帶來麻煩。

三、低溫導(dǎo)致傷害事件的防范問題

　　冬季由于低溫，很容易出現(xiàn)居民室外摔倒或冰溜折斷傷人事件、或者居民家中戶外放置的物品墜落傷人事件。如果是因為物業(yè)管理工作不到位導(dǎo)致的人身傷害事件，物業(yè)管理部門是要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任的。所以，為了避免出現(xiàn)類似情況，物業(yè)管理部門要進(jìn)行“精細(xì)化管理”。

　　👆鋪防滑墊

一是在單元門外面和單元門里側(cè)鋪設(shè)防滑墊

　　，防止居民出門或進(jìn)門時摔倒。

二是小區(qū)道板要有防滑功能

　　，如果有的區(qū)域因為美觀需要，在一些特殊區(qū)域鋪設(shè)了非防滑地磚，一定要做出明顯警示。

三是對主干道、宅前路等區(qū)域進(jìn)行及時清雪清冰

　　，防止居民走路時不小心摔倒。

四是要在日常巡查工作中檢查住宅樓頂有無積雪部分融化導(dǎo)致的冰碴或冰溜、冰塊

　　，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時消除，防止墜落傷人。

五是提醒業(yè)主冬季不要在室外窗臺放置可能墜落的物品

　　，并將傷人需要承擔(dān)責(zé)任的后果用告知書的形式對業(yè)主廣而告之。

四、室外工作人員安全防護(hù)問題

　　冬季物業(yè)管理工作不僅任務(wù)重，而且任務(wù)特殊，還要面臨氣溫低的一大困難，很多搶修任務(wù)在春夏季節(jié)，4～5個小時可能不算什么難事，如果在冬季，就顯得十分艱難，零下20～30度的室外連續(xù)待上一個小時，就會感覺刺骨寒冷。

　　所以，在冬季，物業(yè)除了為小區(qū)業(yè)主提供完善的服務(wù)之外，還需要做好室外工作人員的安全防護(hù)問題。

配備保暖衣物、靴子、手套

　　一方面，物業(yè)要為室外清掃人員和環(huán)衛(wèi)部門，還要保證室外工作人員日常工作環(huán)境的安全性和舒適性。

合理調(diào)度，統(tǒng)籌安排，輪流作業(yè)

　　另一方面，在安排戶外搶修工作任務(wù)時，要充分考慮員工的年齡和身體狀況，，防止因長時間戶外作業(yè)導(dǎo)致的人身傷害和事故。

五、園林綠化過冬工作

　　入冬前，物業(yè)公司根據(jù)今年的氣候特點和綠化苗木生長習(xí)性，特別是針對今年新種植物、草坪，采取多種措施，全力做好冬季苗木管護(hù)工作。目前，物業(yè)公司根據(jù)小區(qū)內(nèi)所有花卉苗木都進(jìn)行了防凍水澆灌準(zhǔn)備工作，樹木石灰水涂白工作。

　　👆綠植防寒保護(hù)

　　為保障已栽、新植、補(bǔ)植花卉苗木的成活和安全過冬，物業(yè)公司早動手、早準(zhǔn)備，在入冬前做好了冬季綠化防寒工作，同時，抽調(diào)精干力量，加緊對花卉苗木的防凍水澆灌，增強(qiáng)樹木的防凍性，滿足植物休眠需要。另外，還對物業(yè)公司的樹木進(jìn)行石灰水涂白，提高樹木抗寒性和抗蟲性，加強(qiáng)對樹木的科學(xué)保護(hù)。

　　👆澆灌防凍水

六、空置房防凍措施

1.物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)看護(hù)的空置房屋的防凍。

　　一些開發(fā)商出于對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任和減少看護(hù)房屋的麻煩，將沒售出或已售出但沒辦理入住的房屋(特別是商業(yè)網(wǎng)點)，交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)看護(hù)。對于這類房屋，應(yīng)采取如下措施避免上、下水管線受凍出現(xiàn)滲漏跑水現(xiàn)象：

防凍措施

①加強(qiáng)室內(nèi)防寒保溫

　　。對空置房屋的外門窗(包括陽臺門窗)進(jìn)行檢查，缺失的玻璃應(yīng)補(bǔ)安，確保門窗關(guān)閉嚴(yán)實。必要時還應(yīng)將上、下水管線用巖棉等保溫材料進(jìn)行保溫，對關(guān)閉不嚴(yán)的門窗用草墊子、棉門簾進(jìn)行封擋。

　　不供暖的空置商業(yè)網(wǎng)點，全樓的上、下水主管線都在其室內(nèi)，一旦發(fā)生凍害，受影響的就是全樓的住(用)戶。歷年此類事故已屢見不鮮。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能忽視防寒保溫，不要舍不得防寒保溫的投入。

②建立空房巡視制度

　　。設(shè)專人對空置房屋進(jìn)行巡視，一般要求三天巡視一次，最長時間也應(yīng)一周巡視一次。三九嚴(yán)寒時對重點房屋(如有共用設(shè)施的空置商業(yè)網(wǎng)點)應(yīng)一天巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并及時解決。

③建立應(yīng)急機(jī)制

　　。入冬前制定出切實可行的應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急維修隊，準(zhǔn)備應(yīng)急物資材料。無論是夜晚還是節(jié)假日，接到應(yīng)急報告，相關(guān)人員能及時趕到現(xiàn)場，盡快解決發(fā)生的問題。真正做到應(yīng)急不慌，處理得當(dāng)，修繕及時，避免損失。

　　👆空置房水表保溫

2.開發(fā)商空置房屋的防凍

　　。由于銷售或其他原因，沒有入住的空置房屋，由開發(fā)商負(fù)責(zé)看護(hù)。開發(fā)商注重的是空置房屋及設(shè)施設(shè)備是否丟失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則注意的是這些空置房屋不要給他人的權(quán)益帶來損害。

　　所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在入冬前應(yīng)該與開發(fā)商進(jìn)行溝通協(xié)商，確定這些空置房屋冬季看護(hù)巡視辦法以及發(fā)生應(yīng)急事件的處理方案。

　　明確雙方處理空置房屋應(yīng)急事件的負(fù)責(zé)人和聯(lián)系辦法，建立日常空置房屋看護(hù)巡視的雙方聯(lián)系制度。要確保空置房屋情況清楚，雙方應(yīng)急方案明確，互相聯(lián)系溝通及時，應(yīng)急處理實施快捷。

3.業(yè)主空置房屋的防凍

　　。無論什么檔次的小區(qū)，業(yè)主空置房屋的現(xiàn)象都普遍存在。這些空置房屋的業(yè)主，大部分缺乏對冬季防凍重要性的認(rèn)識，疏于對空置房屋的適時查看，同時又不愿意將自己相關(guān)信息告知小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)處或相鄰業(yè)主，致使發(fā)生應(yīng)急事件時聯(lián)系不到空置房屋的業(yè)主。每年冬季空置房屋發(fā)水(暖氣管或上、下水管凍裂等)而找不到業(yè)主的事情都時有發(fā)生，給相鄰業(yè)主帶來了較大損害。

　　對這樣的空置房屋，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在入冬前應(yīng)積極主動找空置房屋的業(yè)主，溝通協(xié)商冬季如何對空置房屋進(jìn)行查看，建議業(yè)主對上、下水管線等采取保溫措施，確定突發(fā)事件的應(yīng)急解決方案，互相交換聯(lián)系辦法。同時向業(yè)主告知空置房屋一旦發(fā)生突發(fā)事件，給他人帶來損害時，業(yè)主應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

　　如果空置房屋內(nèi)沒有貴重物品，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以收存業(yè)主的房門鑰匙(需要專人保管)，以備突發(fā)事件時使用。

　　👆關(guān)閉樓道窗戶

4.樓道保溫應(yīng)引起足夠的重視

　　入冬前應(yīng)將樓道門窗關(guān)閉嚴(yán)實，缺損玻璃及時補(bǔ)安。屋面出入口也要封閉嚴(yán)實，必要時可加鎖防護(hù)。沒有閉門器的樓道門應(yīng)安裝門弓子，以達(dá)到樓道門自動回關(guān)。

七、冬季防漏措施

　　冬季共用部位的滲漏主要是屋面和外墻面水落管位置。

1.屋面滲漏的防治

　　冬季屋面滲漏的主要部位是女兒墻防水檐下和集中排水的排水口兩處位置。

　　究其原因：一是防水檐下卷材粘接不牢有翹起縫隙，在屋面積雪溶化成水超過卷材邊緣時，順著翹起的縫隙向下滲漏;

　　二是排水口是鐵板焊制，卷材粘貼在鐵板上，冬季寒冷時鐵板與卷材膨脹系數(shù)不同，容易出現(xiàn)卷材翹起的現(xiàn)象。屋面積雪溶化成水流淌時，順翹起之處滲漏。另外排水口窄小，防水施工時有一定困難，防水施工人員疏忽不認(rèn)真操作，也是引起此處冬季滲漏的原因之一。

冬季屋面滲漏防治的主要方法：

　　①在入冬前仔細(xì)檢查女兒墻防水檐下卷材有無翹起縫隙，如發(fā)現(xiàn)有縫隙應(yīng)用防水油膏嵌充，以牢固密實為準(zhǔn);

　　②仔細(xì)檢查排水口鐵板與卷材粘貼是否密實到位，如發(fā)現(xiàn)不密實或沒到位現(xiàn)象應(yīng)立即用噴燈烘烤或重新粘貼防水卷材;

　　③冬季一旦發(fā)生屋面滲漏，要迅速排除屋面積雪和積水(冰)，再仔細(xì)清理滲漏之處的冰渣水滴，必要時可用噴燈烘干，而后再填嵌防水油膏。

2.外墻面落水管滲漏的防治

　　大多屋面都是有組織排水，冬季屋面積雪溶化成水，由屋面排水口流入外墻水落管排出。可是外墻的水落管(特別北外墻面上的水落管)溫度很低且又很長，雪水順?biāo)涔芰飨聲r就凍結(jié)在水落管內(nèi)壁上，一層復(fù)一層逐漸成冰堵住整個水落管，繼而膨脹撐破水落管。使得雪水滲漏出來順外墻面流淌，在夜間寒冷時又凍結(jié)在外墻面上。冬季寒冷時外墻面形成冰面層現(xiàn)象隨處可見，即是由此而成。

防治落水管滲漏主要方法：

　　①在屋面積雪溶化期間，注意及時清掃排出積水，并在臨近黑天時，在水落管上部用木棍敲打，將粘結(jié)在水落管內(nèi)壁上的凍層震碎震落，避免冰層越積越厚堵住整個水落管;

　　②發(fā)現(xiàn)外墻面上有冰層時，要及時將冰層清理。既能避免冰層墜落傷人，也可減輕或避免此處墻面春暖花開時發(fā)霉長毛。

　　👆清理天臺排水溝

八、消防安全檢查

　　針對冬季氣溫干燥容易引起突發(fā)性火災(zāi)隱患的問題，物業(yè)公司應(yīng)在入冬前組織一次對本項目的全面消防安全檢查，消除火災(zāi)隱患。

　　同時，物業(yè)公司可以結(jié)合檢查，進(jìn)行一次“消防安全”專項的在崗職工培訓(xùn)，以達(dá)到提高職工“消防安全”防范意識，增加火災(zāi)安檢、處置能力的目的。

安全檢查范圍

　　：安全檢查范圍應(yīng)包含本小區(qū)全部消防設(shè)施、設(shè)備及報警監(jiān)控系統(tǒng)，并且不留死角。

安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　：安全檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)附本小區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備，消防報警監(jiān)控，消防安全通道、安全指示、應(yīng)急照明系統(tǒng)檢查要求，并且符合消防法規(guī)規(guī)范。

安全檢查過程

　　：在進(jìn)行安全檢查過程中，應(yīng)有“安全檢查記錄”和“整改處置方案”，并有“整改復(fù)檢記錄”。

安全檢查記錄

　　：“安全檢查記錄”和“整改復(fù)檢記錄”，并有部門主管簽字。

完成檢查工作

　　：檢查工作完成后，應(yīng)在規(guī)定時間之內(nèi)，將“安全檢查記錄”和“整改復(fù)檢記錄”上報公司辦公室。

邀請公司領(lǐng)導(dǎo)

　　：物業(yè)項目主管可根據(jù)本小區(qū)具體情況，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)一同參加安全檢查、簽字驗收的工作，加強(qiáng)物業(yè)管理責(zé)任。

　　👆室外消火栓做保溫

九、設(shè)施設(shè)備檢查工作

　　部門主管負(fù)責(zé)組織本部各部門經(jīng)理、主管，針對管轄項目設(shè)施、設(shè)備及環(huán)境情況，編制“冬季安全檢查計劃”。

　　冬季安全檢查計劃需涵蓋供暖系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、戶外水管、戶外配電箱(柜)、電梯設(shè)備、員工冬季勞動防護(hù)、生活后勤保障等內(nèi)容。

冬季安全檢查計劃要求

　　(1)檢查范圍、內(nèi)容、目標(biāo)明確。

　　(2)檢查標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定。

　　(3)有明確完成時限。

　　(4)明確檢查人員。

　　(5)有不合格問題處置及整改預(yù)案(方法)。

　　(6)有檢查工作記錄，并有部門主管簽字。

　　(7)檢查、整改工作記錄應(yīng)存檔保存，保存期限應(yīng)在一年以上。

　　檢查工作的實施：

　　(1)檢查工作組應(yīng)由部門主管及部門經(jīng)理、主管級以上人員組成。

　　(2)檢查工作需“按檢查標(biāo)準(zhǔn)”逐項認(rèn)真完成，并有專人記錄。

　　(3)檢查工作最好應(yīng)有“動員”、“總結(jié)”工作程序，并有完整記錄。

檢查工作匯報

　　檢查工作完成后，部門主管應(yīng)在規(guī)定時間之內(nèi)，將“檢查整改工作記錄”，上報至公司指定主管部門。

　　冬季氣溫低，氣候惡劣，嚴(yán)寒地區(qū)特有的問題比較多。在物業(yè)管理工作中，必須根據(jù)工作實際采取創(chuàng)新式的方法，采取人性化的管理，在保證物業(yè)管理工作順利高效率完成的同時，既能讓業(yè)主滿意，又能讓員工滿意。

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關(guān)注。

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所是用計算機(jī)輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業(yè)管理的不滿意點

　　亂收費(fèi) 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費(fèi)

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價相符 53%

　　測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價，由業(yè)主根據(jù)消費(fèi)水平?jīng)Q定 26%

　　加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機(jī)制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費(fèi)觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運(yùn)作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴(kuò)大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們對提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點，集中在加強(qiáng)對物業(yè)管理公司的管理、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢買了房，還要付管理費(fèi)，尤其是有人賣掉舊公房，買進(jìn)商品房后付的物業(yè)管理費(fèi)比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準(zhǔn)備，稍不滿意，便就拒付管理費(fèi)；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運(yùn)作的基礎(chǔ)工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點是要保護(hù)物業(yè)消費(fèi)者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。

　　物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強(qiáng)的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強(qiáng)的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運(yùn)作；強(qiáng)制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費(fèi)的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理

　　業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護(hù)業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強(qiáng)的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護(hù)自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟(jì)層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運(yùn)作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護(hù)業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運(yùn)作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導(dǎo)，來幫助業(yè)主委員會正常運(yùn)作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)業(yè)主委員會的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負(fù)責(zé)在專業(yè)方面進(jìn)行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然并不是要采取強(qiáng)制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運(yùn)作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進(jìn)行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運(yùn)全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術(shù)的人員組成，以其獨(dú)立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運(yùn)作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費(fèi)用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費(fèi)用

　　物業(yè)管理費(fèi)用的商定，看起來復(fù)雜，也可以很簡單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費(fèi)用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費(fèi)了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費(fèi)還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用的中準(zhǔn)價，二是定期公布各類物業(yè)管理費(fèi)用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費(fèi)和保險。三者必須嚴(yán)格分開。

　　第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費(fèi)用的爭執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。

篇3：小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難題的有效解決措施

　　小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難題的有效解決措施

　　筆者所在的物業(yè)管理公司管理“太陽園小區(qū)”自20**年入住以來，物業(yè)管理費(fèi)收繳率始終徘徊在 60%-70%之間，這種狀況，導(dǎo)致了物業(yè)管理公司運(yùn)轉(zhuǎn)困難，也使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量降低，而這又造成業(yè)主不滿情緒越來越高，進(jìn)而形成一種惡性循環(huán)，加劇了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。

　　一、存在的問題分析

　　(一)前期開發(fā)遺留的問題

　　由于小區(qū)位置優(yōu)越，又是該地區(qū)為數(shù)不多的高檔住宅小區(qū)。故此房屋銷售火爆，入住率較高。但業(yè)主入住后卻發(fā)現(xiàn)如下問題:

　　1.城鐵擾民問題。

　　由于該項目為預(yù)售，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)小區(qū)的(9、10)2棟塔樓距離城市鐵路僅有二十米左右，列車通過的時候，噪音巨大。業(yè)主找到物業(yè)公司要求退款或調(diào)房，物業(yè)公司不同意，由此也加重了對“開發(fā)商”的信任危機(jī)。

　　2.停車問題。

　　由于規(guī)劃原因，停車位數(shù)量已不能滿足入住“太陽園小區(qū)”業(yè)主的停車需求。

　　由于業(yè)主不分責(zé)任范圍，故經(jīng)常在物業(yè)公司收費(fèi)時強(qiáng)調(diào)“開發(fā)商的問題還沒解決，我們不會繳費(fèi)。”

　　(二)物業(yè)管理

　　公司存在的問題

　　1.物業(yè)服務(wù)人員的工作態(tài)度不夠積極。

　　不能急業(yè)主之所急，不能站在業(yè)主的位置出發(fā)，就不能與業(yè)主心連心。有些服務(wù)人員在接到業(yè)主急迫報修要求時，仍不緊不慢，漫不經(jīng)心。在業(yè)主看來，這是一種對工作消極懈怠的表現(xiàn)。

　　2.細(xì)致工作欠到位，引發(fā)業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的不滿。

　　保安管理制度雖然條款制定完備，但是在保安人員實施具體的秩序協(xié)調(diào)時，由于態(tài)度方式等做不到位，引發(fā)了業(yè)主的不滿情緒。

　　3.服務(wù)程序化徹底有待加強(qiáng)。

　　物業(yè)管理過程中，制度制定完備只是基礎(chǔ)工作，真正有效地貫徹落實才能發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的功能。遇到突發(fā)事件的時候，而不能亂了陣腳，顧此失彼，影響了其他業(yè)主的正常工作、生活。

　　(三)物業(yè)管理公司需要加強(qiáng)宣傳力度

　　業(yè)主大多數(shù)認(rèn)為支付房款后，房子已屬個人所有，對按期繳納物業(yè)管理費(fèi)產(chǎn)生抵觸情緒，雖然行政主管部門出臺了一系列的法規(guī)和文件，但他們?nèi)詫ξ飿I(yè)管理收費(fèi)持有不正確的看法，主要表現(xiàn)為:

　　1. 針對所交物業(yè)費(fèi)是否物有所值產(chǎn)生疑問。

　　“物業(yè)費(fèi)包括哪些項目?”“物業(yè)費(fèi)都用在哪里了?”是業(yè)主經(jīng)常向物業(yè)公司提出的問題。很多業(yè)主對物業(yè)管理的理解為:不就是幾個保安站崗，幾個保潔掃地，給草地澆澆水嗎?對于他們所支付的物業(yè)費(fèi)，業(yè)主始終認(rèn)為太高了。“你們物業(yè)管理公司為什么養(yǎng)那么多閑人”，更有甚者提出“我們家不需要你們維護(hù)，我們也不交物業(yè)費(fèi)。”

　　2.媒體的宣傳對業(yè)主的影響

　　當(dāng)前有些媒體，主要是從物業(yè)服務(wù)糾紛入手，不分青紅皂白一律以譴責(zé)物業(yè)管理企業(yè)的行為為主題。這就致使大多數(shù)業(yè)主都對物業(yè)公司有一個錯誤的認(rèn)識 -- “物業(yè)管理公司騙人”。有的業(yè)主利用物業(yè)管理條例揚(yáng)言:“我們成立業(yè)委會就是炒你們，還交費(fèi)干嘛?”由此可見，錯誤的輿論宣傳給物業(yè)管理公司的正常管理造成了極大的負(fù)面影響，無形中增加了物業(yè)管理收費(fèi)的難度。

　　二、解決辦法及具體措施

　　通過對“太陽園小區(qū)”收費(fèi)難的原因分析，本人認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)從以下幾點入手，以解決困擾物業(yè)公司收費(fèi)的難題。

　　(一)認(rèn)真聽取業(yè)主意見，努力協(xié)調(diào)業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系

　　為業(yè)主解決存在的具體問題。鑒于本人所在物業(yè)公司與開發(fā)商為隸屬關(guān)系，為理順業(yè)主、開發(fā)商與物業(yè)公司的三方關(guān)系，我們建立了相應(yīng)的溝通機(jī)制和渠道。

　　1.就具有共性的典型問題選出業(yè)主代表，采取三方研討的方式予以解決。物業(yè)管理公司通過對停車問題與業(yè)主積極地溝通，由業(yè)主推薦較為理性的業(yè)主代表，在物業(yè)管理公司的組織下，促成業(yè)主與開發(fā)商之間的對話，共同研究解決上述問題。通過物業(yè)管理公司的協(xié)調(diào)，開發(fā)商針對城市鐵路擾民問題，對業(yè)主給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。對于停車量有限，開發(fā)商表示無能為力，但物業(yè)公司并沒有放棄，積極協(xié)調(diào)停車管理公司，在社區(qū)周邊的市政道路，開設(shè)了路邊停車場。不僅解決了業(yè)主停車位的難題，而且解決了停車保管的糾紛問題。

　　2.建立社區(qū)公示欄和建議箱，在首層電梯間安裝公示欄和建議箱。積極正面地引導(dǎo)業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識。同時將物業(yè)管理公司的服務(wù)舉措、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公示，取得業(yè)主的理解和監(jiān)督。設(shè)立建議箱，聽取業(yè)主的真心話。對于負(fù)面意見我們也從專業(yè)的角度給予引導(dǎo)或法規(guī)解釋。

　　(二)苦練內(nèi)功

　　1.樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神

　　員工的服務(wù)態(tài)度會直接導(dǎo)致具體的服務(wù)行為。服務(wù)效果的好壞是物業(yè)管理企業(yè)解決收費(fèi)難題的關(guān)鍵所在，也是解決物業(yè)管理收費(fèi)難題的一把鑰匙。只有樹立服務(wù)意識，才能使員工真正認(rèn)識到自己的位置，才能真正理解顧客是上帝的真諦。

　　2.提升物業(yè)管理公司的服務(wù)形象

　　員工的精神面貌是物業(yè)形象的外在體現(xiàn)，一個眼神、一個微笑、一個為用戶所急的態(tài)度都會使業(yè)主改變對物業(yè)公司的認(rèn)識，讓業(yè)主感受到物業(yè)管理公司服務(wù)的存在。

　　物業(yè)管理公司組織保安隊員學(xué)習(xí)，加強(qiáng)素質(zhì)教育，精神面貌大為改觀。

　　保潔人員的著裝也不再是清潔工人一樣，總給人以“打掃垃圾”的感覺，而現(xiàn)在重新樹立了“保持清潔”的形象，一切都從保持小區(qū)的品質(zhì)出發(fā)，從而更上了一個層次。

　　工程維修人員在為業(yè)主服務(wù)的時候，除了發(fā)揮專業(yè)特長，還要注重與服務(wù)的結(jié)合，在為業(yè)主維修過程中做好解釋工作，讓業(yè)主明確了解我們工作的過程，故障的原因，避免任何一個環(huán)節(jié)讓業(yè)主心存疑慮。

　　3.國際化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系為物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量保證提供技術(shù)支持，物業(yè)管理公司通過實施ISO9001質(zhì)量服務(wù)管理體系，不斷改進(jìn)與提高的過程，完善了員工物業(yè)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。

　　物業(yè)管理公司苦練內(nèi)功的具體表現(xiàn)就是狠抓內(nèi)部管理。在總結(jié)基礎(chǔ)上，不斷修訂每一個服務(wù)流程，把方便留給業(yè)主，將繁瑣自行消納，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。在員工管理上建立培訓(xùn)、監(jiān)督和淘汰的機(jī)制，使員工樹立內(nèi)部與外部的危機(jī)意識，從而自覺端正態(tài)度，自覺遵守規(guī)范的服務(wù)行為準(zhǔn)則，積極主動地為業(yè)主提供服務(wù)，使物業(yè)公司進(jìn)入由“仆人”到“管家”，進(jìn)而成為“朋友”的良性發(fā)展軌道。

　　在服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)強(qiáng)調(diào)“三無服務(wù)”的理念，即“無干擾、無痕跡、無障礙”。“無干擾”就是要求物業(yè)管理公司在開展服務(wù)的過程中，不論服務(wù)事項的大小，都將因服務(wù)導(dǎo)致的干擾因素降至最低，避免服務(wù)過程給業(yè)主造成不必要的影響。“無痕跡”是“無干擾”服務(wù)的升華，服務(wù)不僅要降低干擾，更要強(qiáng)調(diào)不留“尾巴”，尤其是公共服務(wù)。“頂級服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)是讓業(yè)主在不經(jīng)意間即享受到了服務(wù)，也就是說不要讓業(yè)主察覺到瑕疵后再去彌補(bǔ)。“無障礙”即強(qiáng)調(diào)與業(yè)主的溝通無障礙。物業(yè)管理公司應(yīng)建立多渠道、多方式的溝通平臺，讓業(yè)主的意見有處說、建議有處講，充分體現(xiàn)物業(yè)管理公司“以客為尊”的服務(wù)宗旨。

　　(三)利用法律手段，捍衛(wèi)業(yè)主權(quán)益

　　欠費(fèi)業(yè)主無論利用什么理由 ， 其行為都將給全體業(yè)主的利益造成傷害 ， 保障全體業(yè)主的利益是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責(zé)任。物業(yè)管理公司要積極處理各類問題、糾紛，樹立業(yè)主自主繳費(fèi)的良好風(fēng)尚。同時對于惡意欠費(fèi)的業(yè)主，不能一味忍讓，漠視其無理行為的存在，而是運(yùn)用法律武器，捍衛(wèi)全體業(yè)主的權(quán)益，以法律手段維護(hù)正義。

　　實踐證明上述措施的采取有效地化解了業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)管理公司的一些矛盾，無形中增加了業(yè)主對物業(yè)公司的信任，有效促進(jìn)了收費(fèi)工作的成果。目前，“太陽園小區(qū)”的物業(yè)公司正在通過以上的舉措，逐步取得業(yè)主信任。收取管理費(fèi)不是最終的目的，收費(fèi)、盈利、創(chuàng)品牌、完善市場，最終促進(jìn)和諧社會建設(shè)，才是我們的最終目的。

　　參考文獻(xiàn):

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　　②劉增田、邢莉萍主編，《物業(yè)管理基礎(chǔ)》，中央廣播電視大學(xué)出版社，20**.3

　　③肖建章主編，《物業(yè)管理服務(wù)案例與管理方案》，海天出版社，20**.2